| 電話技巧:美容院如何接聽咨詢電話? |
1 電話咨詢的功能：美容護(hù)理項目和功效型項目解答、產(chǎn)品介紹、疑難問題解答、家庭護(hù)理指導(dǎo)。 2 電話咨詢的優(yōu)點： 1）即時性。顧客可以在他感到需求最強(qiáng)烈的時候拿起電話。 2）自主性。打電話話來咨詢的顧客有一定的自主權(quán)，可以決定于何時、何地，以何種方式與美容師進(jìn)行電話接觸。 3）安全性。打電話咨詢的顧客可以隱姓埋名，安全感強(qiáng)，從而更易于不加任何掩飾地告之真實情況。 3 咨詢電話的重要性 咨詢電話可以說是顧客登門前的一個試探性活動，相當(dāng)于投石問路。如果在電話里,無論是人員素質(zhì)以及產(chǎn)品效果、價錢方面都讓顧客感覺滿意，那么通過咨詢電話這種方式上店的客人都是準(zhǔn)客人。試想一下，美容會所花費10000元在某宣傳媒體上打廣告，結(jié)果換來10個咨詢電話，那么平均起來一個電話的價錢就是1000元。另外一方面，電話也是展示美容會所文化的一個重要方面。幾乎所有的女性都想跨進(jìn)美容院，如果打進(jìn)電話的這個人不是來咨詢美容的，而是和美容院之間有其他的往來，在這個時候，我們的電話咨詢?nèi)藛T往往忘記了電話宣傳。如果在講完了要講的事物后，最后一句道別的話應(yīng)該是:“XX女士，在您工作之余，歡迎您來XX美容會所美容，再見”“XX男士，工作之余，別忘了關(guān)心您的太太，XX美容會所歡迎她的到來”。 4 不合理電話接聽案例 接電話小姐：XX美容會所，你找誰？ 顧客：找劉小姐（心里不舒服，但還是禮貌的回答） 接電話小姐：你是她什么人啊？ 顧客：我是她的客戶，你這是什么意思？（心里更不舒服，而且還很迷惑不解） 接電話小姐：啊，沒別的意思，我們美容院上班時間不允許接私人電話。 顧客：我不是劉小姐的親戚，我是她的客戶。（心里很生氣，但還是解釋道） 接電話小姐：請問找她什么事？ 顧客：做護(hù)理。 接電話小姐：請問你是我們的會員嗎？ 顧客：是會員怎么樣，不是會員又怎么樣？不是會員就不能做嗎？ 接電話小姐：不是的，我們是按照會員制服務(wù)的。 顧客：那好，我不是會員，請找劉小姐，我昨天跟他談過。 接電話小姐：對不起，劉小姐不在，我能為您安排明天嗎？ 顧客：不，我只有今天有時間。 接電話小姐：我們院里今天又活動,不能預(yù)定。 顧客： 。。。 。。。 5 電話服務(wù)的禁忌 面對面講話，如果講得不好，你還可以用態(tài)度和表情來彌補(bǔ)，接電話和打電話則不同，僅靠聲音。 （1） 直接粗魯?shù)膶弳柨蛻簟? （2） 客戶著急時比客戶還急，客戶發(fā)脾氣時比客戶脾氣還大。 （3） 因缺乏修養(yǎng)，語速過快或口齒不清都會放走每一個與客戶建立聯(lián)系的機(jī)會。 （4） 用最老實和素質(zhì)不高的人當(dāng)前臺，結(jié)果所有的廣告效果線索都如你牛入海。 （5） 生意好的美容院還會遇到這樣的回應(yīng)：“對不起，沒位！”如果客戶連續(xù)定不到位，她還會是我們的客人嗎？ |
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