第二節(jié) 績效技術的基本內涵
一、關于績效與技術的理解
什么是績效技術？如何理解績效技術概論中績效與技術的含義？本節(jié)將論述與績效技術有關的概念，介紹關于績效技術的若干定義，闡述績效技術的主要特征與基本要素，從而明確該領域的研究范疇與基本輪廓。
（一） 績效的定義
績效是由英文performance翻譯而來。具有“績效技術之父”之稱的美國績效技術研究先驅吉爾伯特（T. F. Gilbert）在論述績效概念時，將其視為與企業(yè)組織目標及價值追求一致的成就和業(yè)績。它是一種可測量的行為結果，它與組織的總體目標和主流價值相關，是組織中投入與產出關系的體現(xiàn)。
績效包括“行為”和“價值”兩個方面的含義?？冃г醋匀藗冏瞿呈虏⑶彝瓿赡呈?，因而行為是成本或代價，是為了達到成就而付出的努力。但并不是所有的行為都可以進行績效的分析或評價，只有那些與組織目標或價值有關的行為才適合做績效的分析或評價，忙碌的工作不一定是有價值的工作，辛勤的勞動可能成效甚微，也可能適得其反。在績效的理念中，只能用業(yè)績來衡量工作行為。價值是績效概念的基本屬性之一，是效益，是期望的成效或有價值的結果。所謂有價值是指工作行為必須取得組織系統(tǒng)所期望的、符合組織發(fā)展總體目標要求的成效。作為“行為”與“價值”的統(tǒng)一體，績效關注的是行為所產生的有價值的“輸出”，即工作業(yè)績。
從系統(tǒng)的角度，通?？梢越M織、團體和個人三個不同層面對績效進行研究。若將一個企業(yè)組織視作一個系統(tǒng)，該系統(tǒng)由若干職能部門組成，橫貫于各部門之間的是作業(yè)流程，而一個作業(yè)流程又由若干工作崗位組成，因此，企業(yè)績效可分為組織層次的績效、過程層次的績效和工作崗位層次的績效。
（二） 技術的內涵
正確而全面地理解和認識績效技術中的“技術觀”，是績效技術研究的基礎和起點。長期以來，由于人們普通傾向于把技術片面地理解為物化形態(tài)的產品（機器或設備），這種狹隘的認識給績效技術、教育技術等研究的發(fā)展造成障礙。美國教育技術專家塞特勒（Saettler）認為：技術的重點在于技能的改進和工作的組織方面，而不在于工具和機器本身，要完整地理解技術應將它看作一種實用知識體系，它未必反映在物或硬件上。
《辭?！分袑夹g解釋是：“根據生產實踐經驗和自然科學原理而發(fā)展成的各種工藝操作方法與技能。廣義地講，還包括相應的生產工具和其它物質設備，以及生產的工藝過程或作業(yè)程序和方法。”它是將人類科學研究的成果以及專業(yè)經驗運用于解決實際問題的一系列工具、手段、程序、方法，是物化形態(tài)的技術和智能形態(tài)的技術的總稱。從這一角度理解績效技術中“技術”的含義，我們將其視為：運用系統(tǒng)方法、行為心理學、認知科學、經濟學和管理學等相關學科的成果，來解決企業(yè)組織和個人績效方面問題的一切有效手段和方法。
在這種技術觀的指導下，我們不能僅將績效技術視為一個應用知識的領域，同時也必須將其視為一個生成知識的領域。它了解自身要解決的問題性質，即組織和個人的績效改進問題；它擁有與解決績效問題相關的科學原理，如系統(tǒng)論、心理學等以及自身積累的研究成果；它擁有應用這些科學原理來解決問題的操作程序，如工作過程模型等；它是既在自身積累知識、成為一門專門學問，又推動相關學科的基礎研究的一個研究與實踐的領域
二．績效技術的含義
美國績效技術領域曾經圍繞定義問題，展開了一系列的爭論與探討，但到目前為止，還沒有形成一個統(tǒng)一的定義，盡管如此，績效技術領域內的專業(yè)人員和學者還在不斷努力探索，以尋求領域內專業(yè)人員相互之間的理解與認可，以期在領域內盡快達成基本的共識，形成相互之間溝通與對話的基礎。
（一）績效技術的若干定義
1、美國績效技術專業(yè)協(xié)會（ ISPI ）在不同時期的解釋
1986年協(xié)會引用了績效技術領域先驅之一Joseph H. Harless的定義：“績效技術是一種對項目進行選擇、分析、設計、開發(fā)、實施和評價的過程，它的目的在于以最經濟的成本效益影響人類的行為與成就。”
1988年協(xié)會將績效技術解釋為：一種改進人類績效水平的多學科方法，績效技術關注于以目標和結果為導向的行為。”
1990年協(xié)會由M. J. Rosenberg轉引，使用以下定義：“人類績效技術是一套方法和過程，用于解決與人類績效相關的問題或識別相應的發(fā)展機遇。它可以適用于個體、小團體或大型組織。”
2003年協(xié)會將績效技術定義為：“人類績效技術使用從其它學科（行為心理學、教學系統(tǒng)設計、組織發(fā)展、人力資源管理等）引入的各種問題解決方案，來解決組織中的績效問題。它強調對績效的期望狀態(tài)和實際狀態(tài)進行嚴格分析，進而識別引發(fā)績效差距的原因，并提供多種問題解決方案，對變革過程進行管理，并對變革的結果進行評價。”其中：
人類（Human）：指組織中的個體或團體
績效（Performance）：活動和可測量的結果
技術（Technology）：解決實際問題的系統(tǒng)性、整體性方法
2、績效技術專業(yè)人員在不同時期的定義
“績效技術是一種實現(xiàn)人類期望成就的工程學方法，它在分析績效差距的基礎上，設計最有效的、最佳成本—效益的問題解決方案和策略。”（Stolovitch和Keeps，1992）
“績效技術是一種系統(tǒng)化、整體性的方法，用以識別阻礙實現(xiàn)組織成功的最佳績效的障礙，并尋求有效解決方案，以迅速將障礙排除，使得人的績效得以改進，同時能夠最大限度地發(fā)揮其潛能。”（Jim Fuller和Jeanne Farrington，1999）
“績效技術是將商業(yè)目標和策略聯(lián)結起來的系統(tǒng)過程，它的目的在于使勞動者對組織負責，以實現(xiàn)組織目標?？冃Ъ夹g專業(yè)人員使用一種共同的方法論來理解、激勵和改進人的績效，他們研究和設計引發(fā)工作場所績效改進的過程與方法。”（Darlene M. Van Tiem等，2000）
（二）對于定義的理解
綜合以上定義，可對績效技術作如下理解：績效技術是一種整體性、有序性問題解決的工具、手段、程序、方法；它研究與關注的對象是工作場所中個體、團體和組織的績效問題；它解決問題的過程與方法都遵循基本的工作過程模型；它注重識別與分析績效問題，強調解決績效問題方案的綜合性、多樣性與成本—效益性；它的最終目的是改進組織績效，實現(xiàn)組織的最高發(fā)展目標。
基于如上認識可以發(fā)現(xiàn)，績效技術具有幾個典型特征：
1、整體性
綜合以上定義，可對績效技術作如下理解：績效技術是一種整體性、有序性問題解決的工具、手段、程序、方法；它研究與關注的對象是工作場所中個體、團體和組織的績效問題；它解決問題的過程與方法都遵循基本的工作過程模型；它注重識別與分析績效問題，強調解決績效問題方案的綜合性、多樣性與成本—效益性；它的最終目的是改進組織績效，實現(xiàn)組織的最高發(fā)展目標。基于如上認識可以發(fā)現(xiàn)，績效技術具有幾個典型特征：
2、有序性
績效技術處理組織和個人的績效問題是采取一種有組織、有條理的系統(tǒng)方法，這種方法基于績效技術基本工作過程模型，具有相對穩(wěn)定的要素與程序，體現(xiàn)了績效技術解決問題的基本邏輯方式。
3、目的性
績效技術具有明確的價值觀，它力圖獲取與企業(yè)組織目標相一致的工作成效，而不是僅僅關心個人行為的改變。它以組織的總體目標為導向，分析績效差距，制定綜合性的問題解決方案，以此指導和推動組織的變革和發(fā)展，并根據目標對變革結果進行評價。
4、成本—效益性
績效技術始終努力尋找低成本、高效益和高效率的方法，并將焦點放在人類行為的收益和系統(tǒng)價值上。它注重論證績效差距的大小、重要性和迫切性，將解決問題的代價與不加干預的后果作比較，集中精力解決主要矛盾。
三．績效技術的基本假設
績效技術專家斯托洛維奇（ Harold D. Stolovitch ）于 1999 年提出了關于績效技術的基本假設，他認為該領域的研究與實踐是以如下八大假設為基礎的。
1、人類績效的改進是有規(guī)律可以遵循的，因此可以在某種程度上進行預測以及給予適當的干預和控制。
2、由于人類已知的關于自身行為的知識非常有限，因此除了科學研究之外，人類績效技術必須依賴于實踐經驗。
3、人類績效技術在吸收多學科研究成果的基礎上，逐步形成自身的研究基礎。
4、人類績效技術的發(fā)展受多個學科的影響：控制論、行為心理學、傳播理論、信息理論、系統(tǒng)理論、管理科學以及認知與神經科學等。
5、績效技術不局限于某一特定的傳輸系統(tǒng)或某一特定人群與學科領域，它可以適用于任何人類績效領域。績效技術通常用于商業(yè)組織，但近年來績效技術專業(yè)人員開始關注政府組織、教育組織、社區(qū)、醫(yī)療等非營利性組織的績效問題。
6、人類績效技術是經驗性的，它需要在實踐中不斷進行修正。
7、人類績效技術是不斷演進和發(fā)展，它以基本的指導原則為基礎，允許大范圍革新與創(chuàng)造。
8、雖然目前績效技術尚缺乏堅實的理論基礎，但已形成了一定的可操作模型。在一定程讀上，人類績效技術與管理學、組織發(fā)展理論、醫(yī)學等應用領域（學科）的性質比較相似
四．績效技術的基本要素
ISPI 的績效促進協(xié)會（ Performance Improvement Institutes ）在應用績效技術模型、工具、技巧來探討績效促進的基本原理，發(fā)現(xiàn)所有的績效技術方案都具的一些共同的要素，他們將這些要素組織在一起，形成了績效技術結構模型（如圖 1-3 所示）。這一模型描繪了績效技術的基本要素及其內涵。
圖 1-3 績效技術結構模型 
由上圖可見，績效技術應用案例一般由四個基本要素組成，即基本原則、工作環(huán)境、系統(tǒng)分析和分步實施。
1、基本原則
績效技術的應用都必須遵循一定的原則，在這些原則的指導下，分析績效問題，制定解決方案?？冃Ъ夹g基本原則包括：（1）致力于結果與成效；（2）采用系統(tǒng)觀點；（3）致力于企業(yè)或組織的目標，努力創(chuàng)造價值；（4）與專家、客戶建立伙伴與協(xié)作關系等等。
2、工作環(huán)境
績效技術針對特定的工作環(huán)境以及特定組織層次上的績效問題。從微觀到宏觀，可將績效技術工作環(huán)境分為：（1）員工個人或團隊；（2）工作、活動、流程線；（3）工作場所、組織機構；（4）社會。
3、系統(tǒng)分析
績效技術采用系統(tǒng)分析方法，從整體系統(tǒng)觀的角度出發(fā)，將企業(yè)組織視為一個系統(tǒng)，綜合考慮組織中各種影響因素，包括：（1）條件、環(huán)境、文化；（2）輸入；（3）過程：（4）產品、輸出、成果；（5）回收、利益、價值；（6）反饋。
4、分布實施
作為一套有序化的系統(tǒng)方法，分步實施是績效技術的基本要素之一。一般情況下，績效技術整體實施方案可劃分為6個階段分步加以實施：（1）需求、績效、機會的評估與分析；（2）目標與結果分析；（3）原因分析與干預推薦；（4）組織、設計、開發(fā)；（5）實施與管理；（6）效果與價值評價、持續(xù)改良、經驗吸取等。
五．績效技術的基本方法
績效技術是一種認識和解決人的績效問題的系統(tǒng)方法，具有特定的操作過程，即：明確組織目標，以此為標準來考察組織和個人的績效現(xiàn)狀，揭示兩者之間的差距并分析原因，設計和開發(fā)合適的績效改進方案，對該方案進行實施并開展評價。該操作過程可以概括為分析（ Analysis ）、設計（ Design ）、開發(fā)（ Development ）、實施（ Implementation ）和評價（ Evaluation ），簡稱 ADDIE 。這一過程是績效技術工作過程模型的基本框架（本書第四章將作詳細討論），是績效技術的基本方法。
1、分析
績效分析是其他后續(xù)工作的基礎。為了提高企業(yè)組織和個人的績效水平，績效技術工作者首先要明確組織的目標、期望與要求，將它們轉換成具體的績效要求，然后對組織內的績效現(xiàn)狀進行調研，在此基礎上找出目標與現(xiàn)狀之間的差距，并對差距的大小、重要性與縮小差距的緊迫性進行評估，然后挖掘產生差距的真正原因，提出對策。
2、設計
設計是在分析的基礎上擬定解決方案?？冃Ъ夹g工作者審閱分析階段所獲得的信息，確定優(yōu)先解決的問題，并列出可利用的資源與面臨的約束因素，設計干預措施：闡明干預措施要達到的目的，分析具體要求，確定干預措施的組成部分，提出高層次的整體改革方案，詳細設計以提出具體的活動、任務、進度和資源要求，從而形成一份完整的施工藍圖。
3、開發(fā)
開發(fā)是將設計階段形成的方案轉化成可供使用的工具，如培訓教材與教案、工作手冊、評價考核表、新的生產流程或新的規(guī)章制度等等。在這一階段，績效技術工作者與相關專業(yè)人員組成開發(fā)小組，制定開發(fā)計劃，制作干預措施原型，進行形成性評價，修改開發(fā)方案，最后形成完成稿。
4、實施
經過績效分析，選擇和開發(fā)了正確的干預方案之后，是對方案的實施，其關鍵在于對變革過程的管理。干預意味著組織和個人的某些改變，而改變必會遇到阻力，這些阻力一般來源于利益沖突、不安全感或舊的觀念和行為習慣等。因而，領導者的支持、充分的宣傳與溝通、嚴密的實施步驟是保證干預成功的重要因素。
5、評價
評價是對干預的結果進行評估，以確定其是否實現(xiàn)了消減績效差距的目標。績效技術工作者須制定評價計劃，準備評價資料，設計評價工具，對工具進行試用并檢驗結果，實施評價計劃，整理與分析數據，形成評價報告，匯報評價結果。必須強調，評價不是一項終結性工作，而是貫穿于績效技術過程的活動。
可見， ADDIE 這一基本方法將孤立的、分散的過程加以整合，體現(xiàn)了績效技術解決問題的邏輯思維方式。目前，在分析、設計、開發(fā)、實施、評價等各個方面的應用研究都在不斷深化，積累了可觀的實踐經驗，涌現(xiàn)許多從宏觀到微觀的工作模型，使績效技術方法更富針對性與實用性。
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