房地產(chǎn)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)
一、 銷售代表的工作職責(zé)及銷售技巧
（一）銷售的含義
直接與企業(yè)利潤(rùn)相關(guān)聯(lián)，是自下而上的命脈所系，所需要的不僅
僅是去工作，它是最容易被低估的職業(yè)，主要是因?yàn)閺氖落N售的人往往意識(shí)不到要成為一名專業(yè)銷售人員所需要的比談話要多得多，銷售需要最高水平的人際交往的能力；它需要那些從事此項(xiàng)職業(yè)的人們能夠立即發(fā)現(xiàn)自己的言辭及非言辭行為對(duì)潛在客戶所產(chǎn)生的影響。
銷售實(shí)質(zhì)就是發(fā)現(xiàn)需求和滿足需求的過(guò)程。
在銷售時(shí)，最初幾分鐘內(nèi)，潛在客戶通過(guò)五種知覺(jué)接受刺激，
即味覺(jué)、觸覺(jué)、視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)和嗅覺(jué)；其中視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)特別重要，銷售中外表的重要性不宜過(guò)分強(qiáng)調(diào)，我們指的并不是漂亮而富有魅力的外表，而是通過(guò)衣著，整體外表、修飾自己的行為而流露出的一種專業(yè)化氣質(zhì)。
（二）銷售代表具備的基本素質(zhì)
銷售人員必須具備良好的職業(yè)道德、品德素質(zhì)、心理素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。
①?gòu)?qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)
現(xiàn)代營(yíng)銷重視產(chǎn)品推銷，但它的著眼點(diǎn)不是產(chǎn)品而是服務(wù)。銷售人員要時(shí)刻想著“我能為客戶提供哪些服務(wù)？要以自己的誠(chéng)意和行動(dòng)打動(dòng)顧客，尊重顧客的想法、知識(shí)、人格、職業(yè)、地位等。
②敏銳的洞察力
對(duì)市場(chǎng)行情有高度職業(yè)敏感性，即對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)需求有敏銳的觀察
力對(duì)未來(lái)市場(chǎng)需求的發(fā)展趨勢(shì)有科學(xué)的預(yù)測(cè)力，銷售人員敏銳的洞察能力和深刻的判斷能力是適應(yīng)環(huán)境。
③挖掘需求的能力
好的銷售人員是需求的發(fā)掘者，創(chuàng)造者——讓潛在需求變成現(xiàn)實(shí)
需求，讓微弱需求變成強(qiáng)烈需求，甚至讓無(wú)需求變?yōu)橛行枨蟆?br>④靈活的應(yīng)變能力
善于預(yù)測(cè)人們?cè)谔囟ōh(huán)境下和特定時(shí)間內(nèi)的特定需要，以投其所需；
⑤熟練的社交能力
要學(xué)會(huì)說(shuō)服、善于傾聽(tīng)、能夠與各種性格的人友好相處，推銷產(chǎn)品，必須推銷自己。實(shí)際上是銷售人員所具備的一種能使顧客接近自己的社交能力。要通過(guò)自己的言談舉止給客戶一種親切良好的印象。
⑥高超的語(yǔ)言表達(dá)能力
要有高超的語(yǔ)言表達(dá)能力，能因時(shí)、因地、因不同推銷對(duì)象而選擇恰當(dāng)?shù)脑~匯和語(yǔ)言技巧。
⑦自我控制能力
良好的心理素質(zhì)、沉著、冷靜。
⑧豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)
了解樓盤(pán)所有詳解，其它區(qū)域及相關(guān)的法律知識(shí)、市場(chǎng)知識(shí)。
（三）銷售代表的儀容儀表要求
在房地產(chǎn)中介行業(yè)中，我們常常絞盡腦汁想到營(yíng)銷，卻往往忽略其自身的形象和修養(yǎng)的問(wèn)題，從事這行業(yè)的人員除了要有專業(yè)的房地產(chǎn)知識(shí)外，面對(duì)客戶時(shí)自身形象和修養(yǎng)也是相當(dāng)重要的，有些人可能會(huì)反問(wèn)，我的形象不好嗎？沒(méi)必要改變自己什么，這是一種主觀狹隘的思維，深圳是個(gè)移民城市，人員來(lái)自五湖四海，每個(gè)人的性格和品味都是不相兩樣的，當(dāng)我們面對(duì)不同性格品味的顧客時(shí)，我們的自身形象和修養(yǎng)是否同顧客相融洽，和能否達(dá)到客戶的要求，就顯得十分重要了，隨著公司不斷向前發(fā)展，新聘人員不斷增加，有必要和人家探討一下我們面對(duì)顧客時(shí)自身的形象和修養(yǎng)的問(wèn)題，這對(duì)提高公司整體人員的素質(zhì)，塑造完美的公司形象也是非常有益的。
個(gè)人的形象是個(gè)意義廣泛的詞語(yǔ)，它是相對(duì)的、抽象的、從某種程度來(lái)說(shuō)，包括了個(gè)人外表、服飾、言行舉止、個(gè)性等等，現(xiàn)在我們繼續(xù)探討以上的詞語(yǔ)。
外貌篇
當(dāng)我們接觸客戶推銷商品時(shí)，客戶第一眼看到的是我們的外表，個(gè)人的形象好與差是從外表開(kāi)始的，所以我們的外表是不可不修邊幅的，如精神要飽滿，要顯得容光煥發(fā)、富有朝氣、充滿活力；衣著美觀潔凈整齊，不能流露出疲態(tài)盡顯的神態(tài)（如打呵欠、擦眼睛、伸懶腰、萎靡不振）等動(dòng)作；頭發(fā)不能凌亂、不宜過(guò)長(zhǎng)（男士尤其注意）、不能留長(zhǎng)指甲，女士要化淡裝，切忌濃裝，可有體味的人士要用輕淡的香水加以中和，不然的話客戶就要捂著臉和你言談了。經(jīng)常留意褲裙拉鎖是否拉好，男士的領(lǐng)帶是否端正。個(gè)人衛(wèi)生應(yīng)注意必需常洗澡、刮胡子、修面、勤換衣褲、襪子等，茶余飯后要漱口。如果我們的外表能達(dá)到以上要求，客戶就會(huì)第一眼對(duì)你有一種朝氣蓬勃、穩(wěn)重、整齊大方的感覺(jué)。這樣就能為我們接下來(lái)的推銷工作有一個(gè)良好的開(kāi)始。
服飾篇
個(gè)人的服飾是因人而定的，服裝除了潔凈整齊外，還要莊重大方得體，切忌穿上花枝招展，不倫不類的服裝（女士尤其注意），如低胸裝、超短迷你裙、牛仔衣等。如在夜總會(huì)上班一樣，個(gè)人的飾品不宜帶得過(guò)多，免得讓人覺(jué)得你有一種輕浮、吊兒郎當(dāng)?shù)母杏X(jué)。男士夏天一般是西褲、襯衣，打領(lǐng)帶；冬天就要穿上西裝，西裝不能顯得皺紋多多，皮鞋要光亮；女士們鞋跟不能過(guò)高，不然的話走起路來(lái)一搖一擺，安全也成問(wèn)題。
言談篇
語(yǔ)言是傳遞信息的工具，我們的語(yǔ)言表達(dá)能力是否清楚、有說(shuō)服力，是我們銷售人員推銷商品的重要一環(huán)，不能否定，有些人的口才天生很好，但對(duì)大部份人來(lái)說(shuō)不防反問(wèn)一下自己，顧客滿意自己說(shuō)的東西嗎？自己有多種語(yǔ)言的能力嗎？所講的和顧客的品味相同嗎？所有的這一切，都要我們深思。談吐講究語(yǔ)文藝術(shù)，不同的接待對(duì)象說(shuō)不同的話語(yǔ)。因?yàn)槊總€(gè)人都有他的文化差異，不同的文化背景造成不同的生活習(xí)慣與思維方式，所以言談要迎合客戶的品味，才能拉近和客戶之間的距離。
和客戶言談、聲音要文雅、溫和、充滿自信、多用適當(dāng)?shù)木凑Z(yǔ)，委婉靈活、流暢清昕、節(jié)奏快慢則由客戶決定。言談要禁忌的地方很多，要杜絕四語(yǔ)：蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、斗氣語(yǔ)、否定語(yǔ)。有四忌：花言巧語(yǔ)、言而無(wú)信、口沫橫飛、口不對(duì)心。不要講有損客戶自尊心的話，不講對(duì)客戶使用貶義稱呼、不搶話、不打斷對(duì)方的話語(yǔ)、不控苦帶諷刺指責(zé)客人、不能畫(huà)蛇添足，如有位年輕*****看樓，我們應(yīng)該說(shuō)：“不姐，你好，看房子嗎？”足以，不要畫(huà)蛇添足加上一句“就你一個(gè)人嗎？”類似這樣的話是不能說(shuō)的。
第一次接觸客戶時(shí)，因?yàn)槊粶?zhǔn)客戶的內(nèi)心，所以語(yǔ)言的應(yīng)變能力對(duì)我們來(lái)說(shuō)也是相當(dāng)重要的，而語(yǔ)言的應(yīng)變能力來(lái)源于自己的文化修養(yǎng)，要多講、多思考、多學(xué)，才能有靈活的語(yǔ)言應(yīng)變力。一般來(lái)說(shuō)，認(rèn)真負(fù)責(zé)、嚴(yán)肅、幽默風(fēng)趣的語(yǔ)言，是能給予廣大客戶所接受的，要提醒一點(diǎn)就是，流暢的語(yǔ)言表達(dá)能力，有條理的文句，不是我們一天學(xué)得會(huì)的，只有天天提高自己的文化素質(zhì)，磨練、參透自己的口才，就能在百變的顧客中出口成章，充滿說(shuō)服力，顧客對(duì)自己好的印象自然會(huì)加深為銷售的工作的成功前進(jìn)一大步。
舉止篇
在和客戶接觸時(shí)，舉止要彬彬有禮，熱情莊重大方，站要挺胸立腰，雙止平視，但不能僵硬呆板。走路要節(jié)奏感鮮明，干脆利落，穩(wěn)健優(yōu)美的步子。由于工作需要我們走在顧客前面作介紹、引路，要不時(shí)回望客戶，看客戶能否跟得上自己，不搶道等。步子快慢因客戶而定，招呼客戶入座時(shí)要等客戶先座下，自己方可入座。切記不要讓客戶看到我們走路如風(fēng)擺柳（女士尤其注意），拖泥帶水、老態(tài)龍鐘內(nèi)八字腳、外八字腳等。更不能當(dāng)客人的面做一些不雅的習(xí)慣動(dòng)作，眨眼、瞇眼、挑鼻子、挖耳朵、挑牙、咬唇、咬物、作怪臉、坐時(shí)尤其不要蹺二郎腿、上下踮腳、晃腿、兩手漫不經(jīng)心拍手等。
當(dāng)你站立東歪西倒，腳在地上劃來(lái)劃去，坐時(shí)二郎腿加兩腳晃來(lái)晃去，走路如隨風(fēng)擺柳，再加上面的不良習(xí)慣動(dòng)作。這些不良的舉動(dòng)留給客戶的印象是無(wú)法得回的，更談不上如何做銷售了。
接待顧客篇
切忌以貌取人，當(dāng)我們看到一些外表不起眼的顧客時(shí)，千萬(wàn)不能怠慢，這會(huì)使我們產(chǎn)生一種錯(cuò)覺(jué)，發(fā)覺(jué)已為時(shí)晚矣，因?yàn)樵接袑?shí)力的人服飾和外表往往是不起眼的，切忌用輕視的眼神，懷疑的口吻和顧客說(shuō)話，這是服務(wù)行業(yè)的一大忌，當(dāng)我們的見(jiàn)解和顧客出現(xiàn)分歧時(shí)，要耐心講解，不能和客人頂撞。如遇到脾氣不好的顧客時(shí)，要笑臉相迎，笑臉加輕松的談吐，是能化解火爆脾氣的。如遇到聰明的顧客時(shí)，要用恭維的說(shuō)話。如遇到嚴(yán)肅表情的客人時(shí)，我們要反應(yīng)快，適當(dāng)?shù)挠哪栽~，就能化解嚴(yán)肅的表情，但適可而止。如遇到多疑的顧客時(shí)，我們就以誠(chéng)待之，誠(chéng)心能解多疑的。
接聽(tīng)電話篇
電話是我們聯(lián)系客戶的主要工具，除了基本的口語(yǔ)禮貌外，要用愉快、微笑的心情去接聽(tīng)電話，言談中因?yàn)椴恢獙?duì)方是什么人，所以我們要機(jī)靈活躍、小心翼翼地去應(yīng)付每人咨詢電話。電話聯(lián)絡(luò)的技巧和要注意的東西也很多。如電話響聲不能超過(guò)兩次，首先自報(bào)家門(mén)，免得打錯(cuò)電話。嘴與電話的距離約為三寸左右。如果聽(tīng)不清客人的意思時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起！先生（*****），請(qǐng)你重復(fù)一遍好嗎？”不能說(shuō)：喂！誰(shuí)呀？你找誰(shuí)？干什么？或怪聲怪氣，切忌口中含有香口膠、糖果之類的東西;或吸煙、分神、詞語(yǔ)不清或快得讓人不知所云。打電話過(guò)程中不能做另外事情，應(yīng)專心一致語(yǔ)言要簡(jiǎn)練明了，不能拖泥帶水，節(jié)省客戶和自己的時(shí)間，如遇到語(yǔ)言表達(dá)不暢者，要安慰對(duì)方不要急，慢慢講清楚。如果吸引對(duì)方到現(xiàn)場(chǎng)售樓處，應(yīng)說(shuō)：“先生（*****），現(xiàn)場(chǎng)資料齊全，你到現(xiàn)場(chǎng)看一看好嗎？”有需要時(shí)做好電話記錄，不能過(guò)于相信自己的記憶力，書(shū)面記錄，交班時(shí)向接班人員清楚，切勿疏忽人意。電話中如要查找資料，要對(duì)客戶說(shuō)：“請(qǐng)您稍等片刻好嗎？”不要把電話放于一邊，只顧埋頭查找資料，免得產(chǎn)生誤會(huì)。電話交談不要以為對(duì)方看不到你。但記住，對(duì)方能感覺(jué)到你。
個(gè)性篇
個(gè)性是一種內(nèi)在的心理歷程，能給客戶感受到的他是人一種本性，千萬(wàn)不能把“江山易改、本性難移”的負(fù)面體向著客戶，我們的本性脾氣一定要隨和，給客戶感到有一種親切和安全感，要以微笑、熱情、和藹、耐心的個(gè)性去接待客戶。急燥、漫不經(jīng)心、情緒化的個(gè)性是不可取的，成熟穩(wěn)重的性格，才是我們永恒的定義。
修養(yǎng)篇
每個(gè)人都有他的人生觀，對(duì)自身的修養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)也不同，每個(gè)人的生活習(xí)慣、文化背景、對(duì)世界的理解能力都會(huì)決定他的修養(yǎng)水平高低，好與差，修養(yǎng)是內(nèi)在的和外在的，個(gè)人的外表、服飾、言行舉止是外在修養(yǎng)，內(nèi)在修養(yǎng)講的是我們的心靈和人格。修養(yǎng)好的人心胸會(huì)如天地般開(kāi)闊。互尊互助、寬容大度、信守諾言、不妒不忌、不驕不躁、不折不算、不要對(duì)別人以人身攻擊、不無(wú)中生有講別人的隱私和是非，要誠(chéng)實(shí)、要勇氣、言必信、行必果、不貪不法之利，不取不義之財(cái)，這樣腳踏實(shí)地才能有所發(fā)展。
愛(ài)說(shuō)假話、撒謊、偽善、陰奉陽(yáng)違，是要被我們每個(gè)人所嫌棄的。
我們只有不斷提高自己的文化素質(zhì)，不斷滲透自己、培養(yǎng)自己堅(jiān)強(qiáng)的個(gè)人意志。如果一個(gè)人的思維能裝得下這些，他的個(gè)人修養(yǎng)就會(huì)達(dá)到一個(gè)相當(dāng)高的水平。
后語(yǔ)
對(duì)于我們每位新加入公司的職員來(lái)說(shuō)，要樹(shù)立起一個(gè)良好的個(gè)人形象，培養(yǎng)好自身的修養(yǎng)去接待客戶，要學(xué)以致用，嚴(yán)格要求自己，持之以恒，提倡敬業(yè)樂(lè)業(yè)、吃苦耐勞、勤儉節(jié)約、認(rèn)真負(fù)責(zé)、恪守職業(yè)道德的工作作風(fēng)，養(yǎng)成禮貌待客的良好職業(yè)習(xí)慣。融會(huì)貫通了實(shí)際情況而應(yīng)變的中介從業(yè)員的素質(zhì)。
（四）銷售流程
1．初訪時(shí)的策略
吸引新顧客的注意力是極重要的，所以要用誠(chéng)懇、友善自信和
合作的態(tài)度獲取顧客的好感及贊賞。
銷售成功的第一步就是，銷售人員要完全熟悉和了解他們將會(huì)推
銷的樓盤(pán)情況，因此在介紹樓盤(pán)時(shí)；和顧客所說(shuō)的每一句話都要言之有物。如樓盤(pán)的結(jié)構(gòu)、單位面積、單位朝向、樓層的間隔、建筑材料、樓宇售價(jià)、樓宇的周圍環(huán)境、設(shè)施及其它同類樓盤(pán)的情況，銷售人員都要清楚，否則被客戶的問(wèn)題難倒而不知所措，將會(huì)失去一個(gè)銷售的機(jī)會(huì)。
銷售人員須自覺(jué)地去尋找所需在和參考資料，通常在公司中已有豐富的資料，還可向外界的資料作一個(gè)比較，從而得出本樓盤(pán)的特色。你還可試圖以顧客的角度去考慮購(gòu)房者的心態(tài)，觀察他們對(duì)你所銷售房子有什么要求，總結(jié)銷售重點(diǎn)。
在銷售工作的進(jìn)行中，銷售人員必須具有說(shuō)服力，一個(gè)有效的“說(shuō)服”是通過(guò)一些事例，充分的證據(jù)及對(duì)客戶需求的確切了解，去引導(dǎo)他作出購(gòu)樓房的決定。
要注意培養(yǎng)個(gè)人的信心，即你在答復(fù)問(wèn)題與處理異議時(shí)的信心，
這種信心就來(lái)自于本身的豐富的專業(yè)知識(shí)和清晰的表達(dá)能力。
2． 顧客購(gòu)房的訊號(hào)
與客戶交談時(shí)，通常都能發(fā)現(xiàn)一些購(gòu)房決定的訊號(hào)，有時(shí)這些訊號(hào)會(huì)以問(wèn)題形式出現(xiàn)，還有，從顧客的面部表情及其他動(dòng)態(tài)中，便會(huì)表露出想購(gòu)房的訊號(hào)，如果有興趣購(gòu)買(mǎi)的人比較注意銷售人員的說(shuō)話，因此作為一位銷售員首先要留意顧客的反應(yīng)，因很多人的訊號(hào)都是在下意識(shí)地表達(dá)出來(lái)的。
在客戶細(xì)心看資料及價(jià)目表時(shí)，請(qǐng)不要分散他的精神?？蛻艏?xì)
心看資料后，如很詳細(xì)地分析和計(jì)算購(gòu)買(mǎi)樓房所需的費(fèi)用詢問(wèn)關(guān)于購(gòu)買(mǎi)樓房的問(wèn)題也很多，這就是購(gòu)房的訊號(hào)。
問(wèn)題：（1）什么時(shí)候入伙？
（2）房產(chǎn)證什么時(shí)候辦理？
（3）交通是否方便？
（4）臨近是否有商場(chǎng)，學(xué)校幼兒園、醫(yī)院及市場(chǎng)。
另外從客戶的動(dòng)作中亦可觀察，
例：（1）再次細(xì)心地到現(xiàn)場(chǎng)看樓，或多次到訪。
（2）仔細(xì)研究售樓資料。
（3）記錄樓宇資料。
3．完成交易的適合時(shí)機(jī)
當(dāng)顧客表露出想購(gòu)買(mǎi)的意圖時(shí)，這就是最適合完成交易的時(shí)刻；
因?yàn)橛行╊櫩鸵詾橘?gòu)買(mǎi)它可以帶來(lái)所需之利益，因此他們才會(huì)作出購(gòu)習(xí)的決定，但有些顧客在銷售人員開(kāi)始推銷不久便會(huì)作出購(gòu)買(mǎi)決定；而有些就要在整個(gè)過(guò)程完成后才會(huì)作出決定。亦有些顧客要到訪數(shù)次后才會(huì)作出決定。不過(guò)很少顧客是主動(dòng)要求購(gòu)買(mǎi)的，大多數(shù)都是需要銷售人員的推銷及協(xié)助才能完成。當(dāng)顧客明白及愿意購(gòu)買(mǎi)時(shí)，便應(yīng)立即開(kāi)始交易和盡快把交易完成，以免影響顧客對(duì)購(gòu)房的決定和信心。
4． 完成交易
當(dāng)發(fā)覺(jué)到下決心的訊號(hào)便應(yīng)立刻把交易完成，切勿繼續(xù)推銷。完
成交易的方法有下面的映射點(diǎn)供參考：
（1） 重復(fù)所提優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)的比較。
（2） 提供一個(gè)多選擇的建議，提供特惠價(jià)付款辦法。（折扣）
（3） 暗示這可能是最后的購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)。（指這是好單位）
（4） 引述一個(gè)滿意客戶的事例。（轉(zhuǎn)手可賺××元，可租××元）
（5） 把顧客選擇的范圍縮小。
（6） 直接請(qǐng)客戶落訂。
5． 簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)
經(jīng)過(guò)你的努力及推銷，客戶訂購(gòu)該物業(yè)，雙方則可簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)。
（1） 要求客戶出示身份證（或護(hù)照）填寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū)。
（2） 要求客戶確定房號(hào)，選定付款方式。
（3） 簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)后自己應(yīng)復(fù)核一遍，看首期樓款是否含定金，然后
簽上自己的姓名及日期，給售樓處負(fù)責(zé)人審核無(wú)誤后，最后讓客戶確認(rèn)簽名。
（4） 認(rèn)購(gòu)書(shū)上另外有注明的，買(mǎi)賣雙方都須簽名確認(rèn)。
6． 客戶交訂金后，銷售人員應(yīng)注意事項(xiàng)：
（1） 客戶的姓名、房號(hào)、付款方式請(qǐng)客戶一一確定，如的確一時(shí)不
能定的，應(yīng)在認(rèn)購(gòu)書(shū)上注明，但必須在付首期前確定，否則不予更改。
（2） 簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)前應(yīng)給客戶解釋一次，除樓價(jià)以外的費(fèi)用及購(gòu)房后
有關(guān)辦事程序和時(shí)間，并提供準(zhǔn)確的交款賬號(hào)、抬頭、開(kāi)戶行、地址給客戶。
（3） 如果是交臨時(shí)定金（未簽認(rèn)購(gòu)書(shū)）在收款收據(jù)應(yīng)注明補(bǔ)清定金
的期限，否則過(guò)期或自愿放棄權(quán)處理，定金不予退還，雙方簽名確認(rèn)。全部定金付清時(shí)應(yīng)將臨是定金收據(jù)收回。
（4） 認(rèn)購(gòu)書(shū)上如有特別的內(nèi)容增加，須經(jīng)公司同意后，方可增加并
雙方簽名確認(rèn)。
7、售后服務(wù)
（1） 簽定認(rèn)購(gòu)書(shū)后，應(yīng)讓客戶清楚知道銀行地址，銀行賬號(hào)及抬頭；應(yīng)在何時(shí)將首期或其它樓款存入或轉(zhuǎn)入指定銀行內(nèi)。
（2） 應(yīng)讓客戶清楚知道在交完全部樓款或部分樓款后，憑付款票據(jù)到指定辦公點(diǎn)，辦理簽訂買(mǎi)賣合同，（按揭的還需簽訂按揭合同，貸款申請(qǐng)表，辦理抵押登記，及須交清有關(guān)按揭費(fèi)用）和有關(guān)手續(xù)，給客戶開(kāi)出所交樓款收據(jù)和入伙通知書(shū)。
（3） 若是一次付清樓款的，則讓客戶將身份證、購(gòu)房資料、付清樓款證明書(shū)及購(gòu)樓的嚴(yán)格守法交給指定部門(mén)，待辦房產(chǎn)證。
（4） 應(yīng)讓客戶清楚知道辦理入伙手續(xù)時(shí)，所要交的款項(xiàng)及應(yīng)注意的有關(guān)事項(xiàng)，并協(xié)助客戶辦理入伙事宜。
8、銷售人員在上班時(shí)須留意事項(xiàng)：
（1） 公司內(nèi)部所發(fā)出的通知，文件等要認(rèn)真看、收好、放好，不可以隨便亂放或給客戶或外人取閱。
（2） 當(dāng)發(fā)現(xiàn)售樓資料有不清楚或錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知現(xiàn)場(chǎng)加以改正，決不能當(dāng)著客人的面前指出錯(cuò)誤。
（3） 已經(jīng)優(yōu)惠了的客戶認(rèn)購(gòu)書(shū)，不能讓別的客戶知道。
（4） 售樓處保持清潔衛(wèi)生，文具資料的分類、排放要一目了然，取閱方便。
（5） 戒失信于人、不遵守時(shí)間，如果不把這些壞習(xí)慣戒除，便會(huì)失去他人的信賴，影響情誼。
（6） 在上班時(shí)間發(fā)現(xiàn)難題或其它事情應(yīng)當(dāng)天記載，累積資料研究、解決。
（五）客戶的分類及解決的方法
1、猶豫性的客戶
a、不能逼得太緊；
b、慢慢溝通，給其購(gòu)買(mǎi)信心；
c、不近不離。
2、自尊自大的客戶
a、希望別人贊揚(yáng)它；
b、要抓住一切機(jī)會(huì)將談話引入正題。
3、問(wèn)題型客戶
a、有意向的客戶；；
b、認(rèn)真、嚴(yán)肅對(duì)待其提出所有的問(wèn)題解決。
4、沖動(dòng)型客戶
a、沒(méi)想好、直接步入正題不要繞圈子，可以提出建議；
b、工作的解釋在后面。
5、沉默的客戶
a、引導(dǎo)開(kāi)口，要提出一些不能僅僅是有“是”或“否”回答的問(wèn)題；
b、了解購(gòu)買(mǎi)意向。
6、不同意型
盡量不要與其爭(zhēng)論和回?fù)?、保持冷靜，聽(tīng)他把話說(shuō)完，同時(shí)面帶微笑。
7、精明型
這類客戶常常搬出其他的銷售策略對(duì)付某個(gè)銷售人員，要應(yīng)用巧妙的恭維來(lái)表達(dá)對(duì)他的判斷和討價(jià)能力的贊賞。
8、牢騷型
要特別快樂(lè)，不要被他的心情所影響，力圖找到困擾他的麻煩是什么。
9、條理型
做事緩慢，似乎對(duì)你提出的每句話都在權(quán)衡，調(diào)整你的步伐和他保持一致，放慢速度，盡量向細(xì)節(jié)上擴(kuò)展。
10、挑剔型
從來(lái)不會(huì)同意你的報(bào)價(jià)，必須強(qiáng)調(diào)質(zhì)量和服務(wù)來(lái)表明你的產(chǎn)品值這個(gè)價(jià)錢(qián)。
11、分析型
喜歡數(shù)據(jù)、事實(shí)和詳盡的解說(shuō)，這些客戶富有耐心，不慌不忙、需要作出正確結(jié)論，給他們的信息越多越好。
12、感情型
顧客對(duì)個(gè)人感情看得極度重，你應(yīng)該和這類顧客逐漸熟識(shí)，全身心投入談話并且保持自己的個(gè)性。
13、固執(zhí)型
這類顧客總是裝出很重要的樣子，向客戶表明你認(rèn)同這種重要感，抬高顧客，同時(shí)抬高你自己，有可能的向他致以真摯的夸獎(jiǎng)。
（六）銷售能力和談判技巧
1、何謂銷售員必備的銷售能力：
▍ 所謂銷售員，就是擁有去接近尚未有購(gòu)買(mǎi)商品之欲求的顧客，告訴他商品價(jià)值及效用，在相互的利益中，激發(fā)其購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)之能力的人，這就是專業(yè)的銷售員。
▍ 銷售成功的關(guān)鍵在于[說(shuō)服]要激發(fā)對(duì)方的購(gòu)買(mǎi)欲望，使其采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)，就必須知道說(shuō)服的程序。
▍ 說(shuō)服要從擁有自信開(kāi)始著手，銷售員若對(duì)自己所賣的商品沒(méi)有信心，便無(wú)法說(shuō)服對(duì)方。認(rèn)為自己所賣的商品對(duì)對(duì)方而言是有價(jià)值的，這種自覺(jué)和自信心是不可缺少的。
▍ 貫徹專業(yè)意識(shí)，所謂[專業(yè)的]，是別人所無(wú)法取代、對(duì)于當(dāng)事者實(shí)力的評(píng)價(jià)，好好地培養(yǎng)符合于銷售員的說(shuō)話方式，使顧客信賴，以獲得公司[不可缺少的人才]之評(píng)價(jià)吧！
2、銷售人員必須具備的談判技巧
▍以銷售談判技巧激發(fā)其購(gòu)買(mǎi)欲望；
▍給予好的感覺(jué)（激發(fā)其情緒性反應(yīng)）；
▍使其了解詳情（激發(fā)其趣味性反應(yīng)）；
▍使其在意而購(gòu)買(mǎi)（激發(fā)其行動(dòng)性反應(yīng)）；
能激發(fā)對(duì)方購(gòu)買(mǎi)的行動(dòng)，才是專業(yè)的銷售談判技巧。
（七）吸引客戶的交談方式
1、滿足客戶的【三大渴望】
忽視人性的基本原理，則不論在銷售或人際關(guān)系上都將無(wú)法成功。
①接納（希望被接受）
顧客會(huì)對(duì)善解人意的銷售員有好感，相反地，他們也會(huì)討厭采取拒絕態(tài)度的銷售。人類必定會(huì)有短處、缺點(diǎn)，若老是雞蛋里挑骨頭地吹毛求疵，便無(wú)法喜歡他。
②認(rèn)可（希望被認(rèn)同）
顧客都希望銷售員能對(duì)自己表示關(guān)心、認(rèn)同自己的存在，因此，不認(rèn)同對(duì)方、以傷人自尊心的說(shuō)話方式的銷售員是不會(huì)令人喜歡的。
③重視（希望被重視）
任何一個(gè)人都是最愛(ài)自己的，正因如此，感覺(jué)到自己被銷售員輕視或侮辱的顧客，其后一定再也不想開(kāi)口了。對(duì)顧客經(jīng)常要有不忘感謝與尊敬的念頭，且必須以有誠(chéng)意的態(tài)度與之接觸，外表的態(tài)度是最容易令人了解的。
2、要有提升說(shuō)話技巧的意愿
① 培養(yǎng)[說(shuō)話技巧]
對(duì)銷售員而言，[說(shuō)話技巧]是絕對(duì)不可缺少的。無(wú)論再怎么表示誠(chéng)意，且熱忱地談話，但是如果言語(yǔ)笨拙，便無(wú)法吸引顧客。
② 問(wèn)題與說(shuō)話技巧的提升有關(guān)聯(lián)
由于銷售業(yè)績(jī)不能如愿地提升，將自己言語(yǔ)的笨拙置之不理，而去找尋[機(jī)運(yùn)不好]、[商品房拙劣]、[碰上了非常吝嗇的顧客，沒(méi)辦法]等其他原因，因此，其說(shuō)話一直無(wú)法長(zhǎng)進(jìn)。若真想在說(shuō)話技巧上有所長(zhǎng)進(jìn)，則必須練習(xí)說(shuō)話的時(shí)間；另外，即使是看電視或電影，也能夠抓著說(shuō)話方式的要點(diǎn)。
③ 成功體驗(yàn)會(huì)使說(shuō)話方式更順利
[話題仍舊無(wú)法順利進(jìn)行]、[在首次的訪問(wèn)地點(diǎn)變得好生硬]等，與其如此體驗(yàn)挫折感，還不如對(duì)自己說(shuō)[今天講得很順利]、毫不生硬地與對(duì)方洽談了]，較能增強(qiáng)提高說(shuō)話技巧的意愿。
④ 別以令對(duì)方疲勞的方式說(shuō)話
只有以令對(duì)方輕松的說(shuō)話方式商洽，方能順利進(jìn)行。
令人不耐煩的說(shuō)話方式
以太小的聲音說(shuō)話，對(duì)方會(huì)因?yàn)槁?tīng)不清楚，而變得不耐煩；冗長(zhǎng)而又持續(xù)不斷的話題也會(huì)惹人不耐煩，對(duì)方會(huì)因而感到精神疲勞，而不愿聽(tīng)下去。
羅唆的說(shuō)話方式
當(dāng)對(duì)方?jīng)]有產(chǎn)生自己所期待的反應(yīng)時(shí)，自己便會(huì)感到不滿意，而絮絮叨叨地反覆同樣的話；理所當(dāng)然地，這種類型的人，即使在有期待的反應(yīng)時(shí)，也會(huì)由于太過(guò)興奮而仍舊重覆同樣的話題。
口若懸河的說(shuō)話方式
說(shuō)話太流暢，甚至令人懷疑舌頭是如何打轉(zhuǎn)的，不但令對(duì)方?jīng)]有思考的余地，且亦無(wú)法使這些話停駐在對(duì)方心中。
⑤ 使人不愉快的三種口頭禪
難聽(tīng)的副詞如：
▍總之、姑且不論、究竟、也就是說(shuō)、非常、仍然、那樣也……難聽(tīng)的連詞如：
▍因?yàn)?、因而、其次、然而、因此…?br>難聽(tīng)的感動(dòng)詞如：
▍實(shí)在是、嗯---、唉—哎呀、嗯、那個(gè)那個(gè)……等。
口頭禪自己是不會(huì)發(fā)現(xiàn)的，試著將自己的話錄在空白帶上聽(tīng)聽(tīng)看，一定會(huì)發(fā)現(xiàn)口頭禪多得令人厭煩。
⑥ 別以令人反感的方式說(shuō)話
a.反駁的說(shuō)話方式
有些銷售員很喜歡對(duì)對(duì)方所說(shuō)的話一一提出反駁。
b.負(fù)面表達(dá)的說(shuō)話方式
即使是相同的現(xiàn)象,也會(huì)因看法不同而有正面與負(fù)面的結(jié)果.
c.傷人自尊心的說(shuō)話方式
有些人喜歡指出對(duì)方微小的錯(cuò)誤,夸耀自己的知識(shí),毫不在乎地傷害顧客的自尊心;人類一旦自尊心被傷害了,感情上便會(huì)反彈,如此一來(lái),便很難說(shuō)服了.
d.單方面的說(shuō)話方式
忽視顧客的想法或感情,單方面拼命地說(shuō)話,這真是愚蠢透了,沒(méi)有對(duì)話就想推銷成功是沒(méi)有道理的.
3、吸引客戶交談的方式
① 以可獲信賴的方式說(shuō)話
欲得到顧客的信賴,要好好活用果斷、反覆、傳染的效果。
a、果斷
將事情有信心且直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)出，說(shuō)[這個(gè)絕對(duì)是您的利益]要比[大概]或[恐怕]更能令顧客接受。如果顧客的反駁是錯(cuò)誤的，也應(yīng)該斷言說(shuō)[絕對(duì)沒(méi)有那回事]，只是，要注意別令對(duì)方感到太過(guò)直接地否定其意見(jiàn)。
b、反覆
將一件事反覆數(shù)次，便會(huì)深植于潛在意識(shí)中，最后終于將深信此事，這叫作[反覆效果的原則]。推銷員若反覆敘說(shuō)自己所深信的事，在不知不覺(jué)間就會(huì)將之當(dāng)作信念，顧客而言也是同樣的道理。反覆地說(shuō)服同一件事，遲早顧客也會(huì)有同感的，但是切忌嘮叨，請(qǐng)?jiān)谡f(shuō)服的方式上作變化。
c、傳染
銷售員對(duì)自己或商品抱持信念，而使其反覆，其信念將會(huì)表現(xiàn)在自己的行動(dòng)或說(shuō)話方式上，因而給予顧客正面的暗示；相反地，若不信任自己或商品，則亦將外表，傳達(dá)給顧客，顧客亦將不會(huì)信任你。
為取得信賴的說(shuō)話方式列舉下列幾條：
d、說(shuō)話的進(jìn)行方式
▍是否絮絮叨叨地說(shuō)話？
▍是否突然改變?cè)掝}？
▍是否話說(shuō)到旁岔去了？
▍是否將之歸納要領(lǐng)說(shuō)明？
▍是否按順序說(shuō)話？
e、聲音、語(yǔ)詞
▍發(fā)聲是否清晰明了？
▍說(shuō)話速度是否過(guò)快？
▍說(shuō)話聲是否太小？
▍是否使用正確的措辭？
▍是否使用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)詞？
f、話題、內(nèi)容
▍說(shuō)話是否抓住要點(diǎn)？
▍有無(wú)真實(shí)性？
▍內(nèi)容是否太抽象化？
▍知識(shí)是否豐富？
▍目的是否清晰表達(dá)出來(lái)？
g、人與人之間的關(guān)系
▍是否好好地理解對(duì)方？
▍說(shuō)話的目的是否共通？
▍是否處在友好的氣氛？
▍是否太過(guò)意識(shí)到對(duì)方的存在？
▍是否自以為是地談話？
f、人品
▍是否采取不認(rèn)真的態(tài)度？
▍是否并非純工作的表現(xiàn)？
▍是否有不可靠的感覺(jué)？
▍是否自我意識(shí)太強(qiáng)烈？
▍是否怕生？
4、改善說(shuō)話方式
▍若對(duì)自己的說(shuō)話方式?jīng)]有自信，便要訓(xùn)練自己的自信心。
①養(yǎng)成說(shuō)話清晰的習(xí)慣
▍為了使話題內(nèi)容清晰，并使對(duì)方產(chǎn)生好感，這是需要努力的。
a、多活動(dòng)嘴唇、下巴、舌頭，使這些部份的動(dòng)作流暢。
b、注意語(yǔ)調(diào)變化、抑揚(yáng)頓挫。
c、以正確的姿態(tài)說(shuō)話，這些平常便要多加留意。
②注意用字遣辭
語(yǔ)辭會(huì)引發(fā)人類的喜怒哀樂(lè)、反感、愛(ài)憎等情緒性反應(yīng)，并擁有支配人類命運(yùn)的力量。正因如此，所以要注意使用對(duì)方能了解的語(yǔ)辭、聽(tīng)起來(lái)感覺(jué)好的語(yǔ)辭。一旦說(shuō)出了的話，絕對(duì)無(wú)法消失，若不用心用語(yǔ)辭，便無(wú)法成為職業(yè)推銷員。
③使用手勢(shì)
只用語(yǔ)言是無(wú)法打動(dòng)人心的，表情當(dāng)然是不用說(shuō)了，動(dòng)作亦扮演了相當(dāng)重要的角色。有時(shí)候用言語(yǔ)表達(dá)覺(jué)得吃力的場(chǎng)合，若加上手勢(shì)，則會(huì)變得輕而易舉，只是，夸大的手勢(shì)有時(shí)反而會(huì)有負(fù)面效果，所以要注意。
(八)銷售中注意的問(wèn)題
首先，自己要欣賞自己所銷售的樓盤(pán)。如果，自己都不了解，又不覺(jué)得樓盤(pán)很好的話，就無(wú)法推銷給對(duì)方。
要擁有豐富的房地產(chǎn)知識(shí)，一旦客戶有所質(zhì)問(wèn)時(shí)，應(yīng)該能夠立即回答出商品房的優(yōu)點(diǎn)、周邊環(huán)境、配套設(shè)施等。
在說(shuō)話技巧上多下些工夫，最好從對(duì)方關(guān)心的話題開(kāi)始。
發(fā)現(xiàn)對(duì)方有購(gòu)買(mǎi)意思時(shí)，一定要確認(rèn)商品房名稱、樓層、朝向、面積、價(jià)格、付款方式等要領(lǐng)。
1、 對(duì)付客戶反駁的要領(lǐng)
不管是哪一種買(mǎi)賣，都會(huì)遭到反駁的，要事先有所預(yù)測(cè)，做好事前準(zhǔn)備。
① 誠(chéng)實(shí)處理。沒(méi)有誠(chéng)意的話語(yǔ)，是無(wú)法說(shuō)服對(duì)方的。
② 話中要帶有權(quán)威。一位擁有充分房地產(chǎn)知識(shí)的售樓員，所說(shuō)出來(lái)的話很自然地會(huì)帶有申訴力，可以讓客戶理解。
③ 在事前就預(yù)想客戶的意見(jiàn)，所以，也可以事前就準(zhǔn)備好答覆客戶的一套詞。
④ 借用多樣的舉例，做好客戶的切身問(wèn)題，說(shuō)服對(duì)方。
⑤ 盡早掌握住反對(duì)意見(jiàn)的根據(jù)在哪里。
⑥ 不要太多話，把重點(diǎn)放在質(zhì)問(wèn)上。
⑦ 專心聆聽(tīng)客戶所說(shuō)的話。
⑧ 保持著真心接受的心情，來(lái)聆聽(tīng)客戶的反駁。
⑨ 答覆客戶的反駁，是銷售人員的重要任務(wù)。
2、 處理客戶怨言的要訣
以適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、要領(lǐng)、誠(chéng)意、來(lái)處理客戶的怨言
① 就算發(fā)生索賠狀況，也絕不可和客戶有所爭(zhēng)論。即使?fàn)広A了，卻失去了客戶，得不償失的。
② 對(duì)索賠問(wèn)題，要盡可能抱持寬大的心緒，一直要聆聽(tīng)到最后，即使是很明顯地錯(cuò)在對(duì)方，也要當(dāng)場(chǎng)圓滑處理。
③ 盡快處理客戶怨言。藉此讓客戶了解你的公司之誠(chéng)意，不要辨解。
④ 誠(chéng)懇地感謝對(duì)方指出你不周到之處，并給予你改善的機(jī)會(huì)；大多數(shù)的索賠都和商品本身的改良有關(guān)連。
⑤ 不要把索賠一事認(rèn)為是朝著你個(gè)人而來(lái)。因?yàn)?，如果認(rèn)為這是個(gè)人攻擊的話，就會(huì)做出不必要的辨解，或者，會(huì)失去一位客戶。
⑥ 對(duì)于無(wú)法以銷售人員個(gè)人身分來(lái)處理的索賠問(wèn)題，不要任意給予答覆，先向上司或部門(mén)的負(fù)責(zé)人說(shuō)明。
3、 處理客戶怨言的順序……
① 首先，恭聽(tīng)對(duì)方的不滿—
a、 聆聽(tīng)所有的方面（一直聽(tīng)到最后）
b、 專注且恭聽(tīng)
c、 不可帶有先入之見(jiàn)的觀念
d、 記錄重要的事情
② 分析原因—
a、 掌握中心問(wèn)題
b、 和前例做比較
c、 對(duì)照方針、政策
③ 找出解決方案—
a、 檢討在權(quán)限內(nèi)是否可以解決
b、 調(diào)查客戶的反應(yīng)
c、 有關(guān)于同性質(zhì)的抱怨，調(diào)查其他客戶的反應(yīng)
d、 注意不可重蹈覆策
（九）銷售專業(yè)禮貌用語(yǔ)
1、歡迎用語(yǔ)：
——?dú)g迎您的光臨！
——?dú)g迎您來(lái)我們售樓處！
——?dú)g迎您來(lái)XX（花園）大廈！
——?dú)g迎您來(lái)我們這里購(gòu)樓！
2、問(wèn)候用語(yǔ)：
——您好！
——早（上）晨好！
——上午好！
——下午好！
——晚上好！
3、告別用語(yǔ)
——?dú)g迎您再來(lái)！
——您慢走！
——您走好！
——再見(jiàn)！
——明天見(jiàn)！
——希望您再來(lái)看我們XX房（花園、大廈）。
4、祝賀用語(yǔ)：
——節(jié)日快樂(lè)！
——新年快樂(lè)！
——周末愉快！
5、征詢用語(yǔ)：
——您喜歡這套房嗎？
——您找什么？
——我來(lái)幫您？
——我來(lái)幫您計(jì)算？
——先生（太太、*****），他不在，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？
——他正好走開(kāi)了，我可以幫您嗎？
——請(qǐng)問(wèn)您想了解那方面的問(wèn)題。
6、答應(yīng)用語(yǔ)：
——好的/是的。
——這是我應(yīng)該做的。
——?dú)g迎批評(píng)，指正。
——我（們）做的不好，請(qǐng)指教。
——好的，我打電話給您。
——是的，我一定XXX。
7、道歉用語(yǔ)：
——打擾您了！
——實(shí)在對(duì)不起（不好意思），請(qǐng)?jiān)彛?br>——謝謝您的提醒！
——對(duì)不起，是我計(jì)算（搞、看、弄）錯(cuò)了！
——對(duì)不起，讓您久等了！
——我（們）對(duì)此表示歉意！
——對(duì)不起，請(qǐng)稍稍等我一會(huì)。
8、答謝用語(yǔ)：
—－感謝（謝）您的支持！
——謝謝您！
——感謝您的光臨！
——為您服務(wù)（選房）感到榮幸！
9、指引用語(yǔ)：
——往前走／一直往前走。
——請(qǐng)這邊走，先生（太太、*****···）。
——在拐彎處朝左（右）拐彎。
——請(qǐng)?jiān)谀沁叧耍ㄗ╇娞萆希ㄏ拢恰?br>——請(qǐng)?jiān)谶@里上（下）樓。
——請(qǐng)往這（那）邊看。
——請(qǐng)看這套（間）房。
10、回答電話用語(yǔ)：
——您好！這里是XXX花園（大廈）售樓處。
——請(qǐng)您先不要掛電話，我?guī)湍?jì)算（看、找）一下。
——我要先問(wèn)一下我們經(jīng)理。
——請(qǐng)問(wèn)您貴姓。
——請(qǐng)您留下聯(lián)系電話。
——XXX花園（大廈）售樓處，很高興為您服務(wù)。
——請(qǐng)問(wèn)您找那一位。
——謝謝您打電話過(guò)來(lái)，希望您抽時(shí)間親自來(lái)我們這里實(shí)地參觀。
——有什么需要請(qǐng)?jiān)俅螂娫拋?lái)。
——如果您方便的話，請(qǐng)記下我（們）的電話和地址。
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