實例一：“別被顧客的‘指名購買’騙了”
益豐大藥房 袁興明
時下，許多藥店通過各種培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，要求員工具備過硬的聯(lián)合用藥水平。在我看來，聯(lián)合用藥必須正確、合理，否則就適得其反。藥店人在平時接待顧客時，要認(rèn)真詢問具體的病癥，只有全面了解病況才能選擇合適的藥物進行聯(lián)合治療。
情景再現(xiàn)1
記得有一次，我正在給顧客配藥，忽然有一位30多歲的男同志朝我匆匆走來，讓我?guī)兔δ靡恢Ы鹈顾匮鄹?。?dāng)時，金霉素眼膏就在我旁邊，但我沒有直接拿給他，而是說：'請您稍等一下！'待我將前一位顧客接待完之后，便問他：'您買金霉素眼膏是眼睛發(fā)炎用吧？'他馬上指著嘴角，痛苦地說：'口角發(fā)炎了，好疼！'我仔細(xì)看了一下，他的口角處有好多聚集的水泡，有的已經(jīng)破損形成糜爛，我接著問他：'患處有沒有燒灼感？有多長時間了？'他急忙應(yīng)答說：'疼的時候有燒灼感，已經(jīng)好幾天了。家里剩的金霉素眼膏，涂完了也還沒有好，所以過來再買一支涂涂。'我耐心跟他說：'您這是皰疹，用金霉素眼膏不行，必須用抗病毒藥進行治療。''那您快點給我配有效的藥吧，我這都難受好幾天了。'他急切地說。
聯(lián)合用藥
最后，我給他配藥如下：
1支阿昔洛韋軟膏（外用抗病毒）+3盒泛昔洛韋片（西藥抗病毒）+2盒抗病毒口服液（中藥抗病毒）+B族維生素1瓶（保健作用，既能促進傷口愈合，又能營養(yǎng)、修復(fù)神經(jīng)，緩解皰疹引起的神經(jīng)痛）。
此外，我還囑咐他按時按量用藥，并且少吃辛辣、刺激的食物，還應(yīng)多休息、多飲水。
如果我當(dāng)時什么也不說、不問，而是直接給顧客拿金霉素眼膏，不但他使用的效果不好，我也會失去一次聯(lián)合用藥的實踐機會。所以我認(rèn)為，無論顧客指定要買什么藥，藥店人都得主動與他交流，了解他買的藥是否對癥。如果不對癥，我們要及時提醒，并選用對癥的藥物進行治療。如果顧客買的藥對癥，但效果不是特別好，我們也可以搭配相關(guān)的藥品以達到聯(lián)合用藥的效果。
情景再現(xiàn)2
我也曾遇到一名中年婦女到藥店指名買一盒息斯敏，我與她交流后，得知她每到秋冬季節(jié)皮膚就干、癢，發(fā)作時就買點抗過敏藥緩解一下。我建議她除了服用息斯敏外，還可以增服中成藥和保健品進行調(diào)理，減少發(fā)作的程度和次數(shù)。她立即同意我的提議。
聯(lián)合用藥
我給她配藥如下：
濕毒清片5盒（有養(yǎng)血潤燥、化濕解毒的功效）+糠酸莫米松軟膏1支（用于局部止癢）+葡萄籽1瓶（保健用，可抗氧化，增強抗過敏體質(zhì)）+液體鈣1瓶（既能降低血管通透性，減少過敏原的釋放，又能預(yù)防中年婦女骨質(zhì)疏松）。
兩周后，該顧客反映效果非常好，要求我再配一個療程給她服用?？梢姡?span>正確使用聯(lián)合用藥，對顧客和門店來說都是雙贏的。
實例二：“關(guān)聯(lián)銷售需多方聯(lián)動”
深圳萬澤 程延欣
關(guān)聯(lián)銷售是增加客單價、提升業(yè)績的'大功臣'。春節(jié)將至，關(guān)聯(lián)銷售的字眼更是時時刻刻掛在每一位藥店人的嘴邊。所以顧客不管走到哪個店，都能聽到喋喋不休的推薦，聽而不語或干脆說家里有的顧客比比皆是。那究竟該如何做好關(guān)聯(lián)銷售呢？
溝通。顧客進店之后，藥店人要微笑招呼。例如，給買血壓計等需要時間較長的顧客倒杯熱水，讓顧客感到被關(guān)心。信任建立之后，才能有更多關(guān)聯(lián)的機會。
關(guān)聯(lián)陳列。把兩個相關(guān)的商品放在一起，引導(dǎo)顧客消費。例如：避孕藥+維生素E，可以調(diào)整因藥物引起的內(nèi)分泌紊亂；高血壓藥+維生素E，可以預(yù)防動脈硬化；感冒藥+維生素C，可以提高抗炎作用，縮短感冒病程；軟膏藥+棉簽，可以防止交叉感染。
爆炸花溫馨提示。爆炸花除了寫特價數(shù)字外，寫上幾句小常識，也會別有收獲。顧客會以為這就是理，大家都是這樣用，并非專門推薦給他個人，信服力自然更強。
收銀臺陳列。收銀臺是整個消費的最后關(guān)卡，一般陳列低毛利產(chǎn)品、促銷品和季節(jié)性商品。比方說，冬季護膚甘油、護嗓含片、維生素C等，當(dāng)顧客買單時順便提醒一下，成交率也是蠻高的。
發(fā)掘顧客需求。藥店人不能以自己的標(biāo)準(zhǔn)去推斷顧客有無購買欲望，而應(yīng)積極發(fā)掘顧客的需求，全程微笑服務(wù)。只有用心才能了解顧客的需求，獲得聯(lián)合用藥的機會。
專家視角：“聯(lián)合營銷應(yīng)以道御術(shù)”
溫益博
聯(lián)合營銷已成為近幾年來醫(yī)藥零售行業(yè)最關(guān)注的話題之一，但談到實操效果，仍不乏有嘆息之聲。聯(lián)合營銷到底怎么做才有效呢？筆者認(rèn)為，首先要目的正確、清晰，這是'道'。然后選擇正確的藥品，在正確的理念指導(dǎo)下，配合使用相關(guān)技巧，這是'術(shù)'。以道御術(shù)，方為藥店聯(lián)合營銷的根本！
首先，聯(lián)合營銷的目的要正確、清晰。
聯(lián)合營銷的首要目的是提高顧客自我藥療效果，從而提高其對藥店品牌的認(rèn)可度及回頭率。在此，分享一個發(fā)生在筆者身上的真實案例。今年8月份回老家探親期間需為老母親買藥，臨出門時，老娘大聲囑咐：'你多走幾步到馬路對面的藥店去買，不要在門口那家店買。'我問為什么，她竟然說：'門口那店里有‘假藥’，馬路對面的藥質(zhì)量好。'
隨后，筆者到兩家店實地考察后發(fā)現(xiàn)，馬路對面藥店店員的聯(lián)合營銷做得很好，而且POP上也全是聯(lián)合用藥的信息。而門口那藥店則幾乎是被動營銷，顧客要什么店員就拿什么，僅有的幾張爆炸卡也全是廠家貼上去的產(chǎn)品廣告。當(dāng)顧客無痰干咳（風(fēng)燥咳嗽），門口那藥店給出的方案是復(fù)方百部止咳糖漿，對面藥店給出的方案是'右美沙芬＋養(yǎng)陰清肺膏'。服用前者幾乎無效，后者立竿見影，這在顧客心目中形成的印象可能就是：前者'店里有假藥'，后者'他家的藥質(zhì)量好'。話糙理不糙，這就是顧客的語言！
所以說，提高顧客藥療效果才是聯(lián)合營銷的首要目的，然后才是提高客單價、客品次，從而提升銷售和利潤。只有前者做到位了，后者才能水到渠成！
其次，關(guān)聯(lián)的品種要正確、合理。
這就要求店員必須具備常見病速診及合理用藥的能力，而業(yè)界目前營業(yè)員的專業(yè)率不足65%，在單店藥店甚至更低。正如前面案例所講，筆者曾親眼看到有營業(yè)員為風(fēng)燥咳嗽顧客推薦復(fù)方百部止咳糖漿，顧客用后效果不理想，便會形成'他家的藥質(zhì)量不好'或'賣假藥'之類的印象，再去傳播，這對藥店的長遠(yuǎn)發(fā)展來說便會產(chǎn)生負(fù)面作用。
為此，筆者有兩個建議：一是在招聘店員時盡量選擇醫(yī)藥相關(guān)專業(yè)的人員；二是藥店內(nèi)部培訓(xùn)體系必須健全，對店長、店員提供系統(tǒng)的、簡單易學(xué)的、可落地執(zhí)行的專業(yè)課程（如《常見病速診與有效用藥》《聯(lián)合營銷》等）培訓(xùn)，即以內(nèi)部培訓(xùn)體系落實'培訓(xùn)-考核-再培訓(xùn)'的提升方針，以形成藥店最本質(zhì)、最核心的競爭力。
再次，營銷的主導(dǎo)理念要正確。
為顧客制定聯(lián)合用藥方案時，是以顧客需求為主導(dǎo)，還是以藥店利潤為主導(dǎo)？筆者的觀點是在顧客病理需求基礎(chǔ)上，在其容忍度范圍內(nèi)，利潤主導(dǎo)。首先要根據(jù)顧客病理需求搭配正確的品種，如顧客是風(fēng)燥咳嗽，則選擇雙重止咳藥咳必清（枸櫞酸噴托維林）或非成癮性中樞性鎮(zhèn)咳藥右美沙芬，然后配合金果飲或養(yǎng)陰清肺膏等養(yǎng)陰生津的中成藥治療根源。當(dāng)然，這要在顧客接受的基礎(chǔ)上實施。
所謂'容忍度'，即顧客能接受的最高價格。當(dāng)?shù)陠T推薦的品種超出了顧客容忍度，顧客往往會用其'消費者語言'詢問店員：'有沒有便宜點的？'聽到此類話語，店員應(yīng)立即選擇同類品種的其它產(chǎn)品，而不是繼續(xù)強推。綜合顧客需求和容忍度之后，再考慮利潤，這才能取得顧客的認(rèn)可，達成銷售。
最后，聯(lián)合營銷需掌握必要的技巧。
聯(lián)合營銷有一個重要的技巧叫'分層次原則'。據(jù)筆者觀察發(fā)現(xiàn)，當(dāng)一位顧客因流清涕、打噴嚏（風(fēng)寒感冒）來買一盒感冒藥時，訓(xùn)練有素的店員會先將氨酚脘胺之類能快速緩解癥狀的產(chǎn)品拿給顧客，在其接受后再說：'您這是風(fēng)寒感冒，配合傷風(fēng)停效果會更好（順手拿一盒給顧客）。'當(dāng)顧客接受后，繼續(xù)關(guān)聯(lián)：'您家里有ＶＣ嗎？配著一起吃，可以增強免疫力、緩解癥狀、加快康復(fù)。'如果顧客認(rèn)同、需要，則拿一盒給他。若顧客不需要便停止關(guān)聯(lián)。分層次關(guān)聯(lián)最大的好處是，后一單生意是否成交不影響前面成交的生意，同時顧客接受度更高！
在聯(lián)合營銷話術(shù)上，可以使用'您這是xx（?。浜蟲x（藥）效果更好。'或'家里有xx嗎？'話術(shù)源于實戰(zhàn)，簡單明了、易于復(fù)制，對聯(lián)合用藥的達成有極大的促進作用。
貨架上的POP展示同樣可以融入聯(lián)合用藥的信息。如針對流清涕、打噴嚏的風(fēng)寒感冒，可用'復(fù)方氨酚烷胺+維生素C+傷風(fēng)停'的聯(lián)合用藥方案。
中國藥品零售業(yè)QQ集群開通了！ []~(￣▽￣)~*
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