文：楊澤
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聚力慢病管理，供零如何聯(lián)手開展專業(yè)化慢病合作？
學(xué)醫(yī)的人士應(yīng)該都清楚，5-8年的時間在醫(yī)科院校學(xué)習(xí)，其最終學(xué)會的是疾病的診斷而非如何用藥。醫(yī)生的本職工作是針對患者臨床表現(xiàn)而作出的疾病診斷，并根據(jù)診斷制定合理的治療方案，在治療原則基礎(chǔ)上進行藥物的合理選擇。從本質(zhì)上說在藥物應(yīng)用方面，其實醫(yī)生并非專家，而用藥的專家應(yīng)該是學(xué)藥學(xué)的藥師。中國醫(yī)療現(xiàn)狀呈現(xiàn)出來的是我們醫(yī)院的醫(yī)生成了用藥專家的藥師，在二十多年各個制藥廠家醫(yī)藥代表的不斷培訓(xùn)下，我們的醫(yī)生搖身一變成為了藥師，本來以用藥指導(dǎo)為主的藥店，反而給社會的印象是用藥不專業(yè)（主推高毛利經(jīng)營時代也加速了社會對藥店推薦藥品的不專業(yè)印象）。醫(yī)生用藥的建議倒成了患者言聽計從的金玉良言，現(xiàn)實生活的真實寫照著實讓人哭笑不得。
零售藥店的慢病管理時代是讓藥店零售行業(yè)重塑專業(yè)化藥房形象的開始，最終專業(yè)化藥房發(fā)展的道路才是未來零售藥店主要的發(fā)展方向。慢病管理成為藥店終端經(jīng)營又一個重點內(nèi)容，多年以來提出的提升藥店藥學(xué)服務(wù)成為現(xiàn)實。
2015年末，慢病管理的概念被行業(yè)內(nèi)提出，我們發(fā)現(xiàn)處方藥的銷售額在連鎖藥店銷售大類中穩(wěn)居前列。在我們耗費了巨大的人力、物力和財力去發(fā)展了若干年的藥妝、母嬰、大健康后，大家回過頭來發(fā)現(xiàn)，非藥品類的銷售額基本穩(wěn)定在整個零售行業(yè)總體量的30%左右，另外的70%則是藥品類銷售，而其中藥品類銷售的60—70%來自于處方藥銷售的貢獻。這時連鎖藥店的目光開始重新聚焦到了藥品銷售，特別是處方藥的零售銷售。同時，處方藥企業(yè)醫(yī)院銷售所面臨日益艱難的困境，也促使工業(yè)開始將注意力轉(zhuǎn)向藥店。零售藥店經(jīng)歷了主推高毛利時代和大健康時代以后，也逐步回歸到藥店賣藥的本質(zhì)上來，開始注重銷售份額占比較大的處方藥，尤其是針對慢性病處方藥品的銷售，并通過慢病管理提升藥店的專業(yè)化服務(wù)水平。
面對零售市場銷售好的處方藥品，都是醫(yī)院銷售給市場奠定了良好的市場和品牌基礎(chǔ)。這些產(chǎn)品包括許多外資企業(yè)的獨特產(chǎn)品和進口藥品，以及著名國內(nèi)企業(yè)的拳頭產(chǎn)品等，這些產(chǎn)品普遍存在的問題是產(chǎn)品的毛利率較低，但顧客尤其是慢病患者的基礎(chǔ)好。如何解決利潤和療效問題？成為我們連鎖藥店開展慢病管理的難題。聯(lián)合用藥、療程用藥就變成了慢病管理經(jīng)營模式的銷售方法。雖然聯(lián)合用藥和關(guān)聯(lián)銷售這兩種銷售方式很早就被提出，只不過沒有變成解決問題的關(guān)鍵所在，也沒有被連鎖藥店所重視。隨著連鎖藥店對慢病管理和品牌效應(yīng)的重視，這兩種銷售模式開始被大多數(shù)連鎖藥店所接受。
雖然關(guān)聯(lián)用藥和聯(lián)合用藥被認可，但是這兩者的區(qū)別在哪里，往往被忽視。連鎖藥店單純的認為，把幾種產(chǎn)品搭配的賣出去就是關(guān)聯(lián)用藥和聯(lián)合用藥。這是個認識上的誤區(qū)，所以不能很好的應(yīng)用這兩種銷售方式。所謂關(guān)聯(lián)銷售就是一種建立在雙方互利互益的基礎(chǔ)上的營銷，將事物、產(chǎn)品、品牌等所要營銷的東西上尋找關(guān)聯(lián)性，來實現(xiàn)深層次的多面明示、暗示的引導(dǎo)。關(guān)聯(lián)銷售以顧客健康需求為中心，治療某種疾病所關(guān)聯(lián)的所有產(chǎn)品種類，購藥某產(chǎn)品人群可能購買的其他產(chǎn)品關(guān)聯(lián)。聯(lián)合用藥是指以醫(yī)學(xué)、藥學(xué)知識為指導(dǎo)，向顧客提供兩種或兩種以上藥品的推銷服務(wù)，使之達到更好的治療效果或減輕藥物毒副作用的銷售行為。聯(lián)合用藥以疾病為核心，治療某種疾病按照臨床治療原則所涉及的相關(guān)藥品或健康產(chǎn)品，遵循醫(yī)生臨床用藥原則，是關(guān)聯(lián)銷售的一種表現(xiàn)形式。聯(lián)合用藥和關(guān)聯(lián)銷售都是以提高客單價為關(guān)鍵因素，關(guān)聯(lián)銷售包含聯(lián)合用藥，二者是提高客單價的主要營銷措施，結(jié)合品類管理實施，確立產(chǎn)品賣點，編制協(xié)定處方，對平價藥品超市尤為重要。
聯(lián)合用藥在慢病管理時代更具有經(jīng)營管理意義，聯(lián)合用藥的原則是一個中心，兩個基本點：以療效為中心，以提高客單價、提高毛利率為基本點。聯(lián)合用藥意義在于保證療效，提升藥店專業(yè)品牌形象，提升公司毛利，實現(xiàn)廠商、公司和員工“三得利”狀態(tài)。
聯(lián)合用藥實施關(guān)鍵在于：1、提高對聯(lián)合用藥認識；2、根據(jù)常見病、多發(fā)病、慢性病編寫聯(lián)合用藥教材；3、加強聯(lián)合用藥的培訓(xùn)；4、適當(dāng)合理的門店和員工激勵；5、開展聯(lián)合用藥知識競賽。
談到藥房慢病管理現(xiàn)在很多藥房存在許多困惑，如何打造專業(yè)化藥房？如何提升藥店從業(yè)人員的醫(yī)學(xué)和藥學(xué)專業(yè)化水平？答案其實很簡單，臨床醫(yī)生的藥物知識都是誰培養(yǎng)出來的？這就是答案！制藥工業(yè)擁有較多的醫(yī)學(xué)和藥學(xué)的專業(yè)化人才，他們對自己的產(chǎn)品特點和相關(guān)領(lǐng)域的產(chǎn)品知識結(jié)構(gòu)最清楚和全面，他們是零售藥店藥物專業(yè)知識提升最好的老師。因此，加強工業(yè)和零售連鎖藥店的慢病管理專業(yè)化合作是藥店在慢病管理時代，快速提升藥店從業(yè)人員的專業(yè)化知識水平，經(jīng)濟、實用、有效的方法和途徑。
聚力慢病管理，供零如何聯(lián)手開展專業(yè)化慢病合作？
工業(yè)與連鎖藥店開展慢病合作的主要按照以下五個步驟來實施，并及時回顧和總結(jié)，提升每次合作項目的效果，合作共贏，慢病先行！
慢病管理合作項目猶如藥店實施的品類管理項目，是一把手工程，連鎖經(jīng)營的最高決策者
必須參與其中，并全力配合。
第一步
是合作雙方高層領(lǐng)導(dǎo)的慢病合作充分溝通，并達成共識，各自拿出資源全力配合，良好的高層客情維護是合作基礎(chǔ)。
第二步
是雙方相關(guān)部門的管理者到位，現(xiàn)場溝通并根據(jù)連鎖的個性化需求，與連鎖的相關(guān)部門管理層進行落地方案的制定以及實施計劃的制定，依據(jù)不同連鎖需求和潛力開展不同層次合作，并制定相對應(yīng)的方案和實施計劃。例如，聯(lián)合用藥的方案制定需要了解連鎖目前品類管理的現(xiàn)狀及產(chǎn)品銷售情況等，根據(jù)市場狀況制定雙方利益最大化的推薦方案。
第三步
是系列培訓(xùn)工作，分階段有序的培訓(xùn)計劃需要合作雙方的通力合作，連鎖藥店培訓(xùn)的人員包括：店員，店長，執(zhí)業(yè)藥師，慢病專員、健康專業(yè)等。培訓(xùn)需要嚴格按步驟和分層級進行培訓(xùn)。培訓(xùn)是關(guān)鍵，后續(xù)的跟進是重點，要和連鎖保持密切的溝通，完善方案，共同服務(wù)于患者，幫助連鎖提高顧客的依從度，順從度和忠誠度，才能達到多贏的目的。
第四步
和連鎖門店合作舉辦的各種產(chǎn)品動銷活動。在與連鎖進行慢病合作的過程中，必須要有與慢病管理匹配的激勵政策，例如，店員激勵，微信營銷，買贈促銷等。第三步培訓(xùn)工作解決的是店員如何賣的問題，如何專業(yè)的賣，專業(yè)的解決患者所涉及的疾病和治療護理的專業(yè)知識，第四步解決的是店員愿意賣的問題，如何更加專業(yè)賣產(chǎn)品的方法并在實踐中不斷學(xué)習(xí)提高。
第五步
利用和豐富藥店的慢病會員資源，長期地、定期地、可持續(xù)地、周期性地開展患者健康教育工作，不僅從患者日常生活習(xí)慣指導(dǎo)患者健康的生活方式，指導(dǎo)日常疾病檢測過程和數(shù)據(jù)意義，科學(xué)合理地慢病藥物用藥指導(dǎo)等等，進行患者健康的教育工作。
以上五個步驟工作定期進行項目回顧，及時發(fā)現(xiàn)問題并通過合作雙方及時溝通，進行處理和解決。項目回顧是慢病管理供零合作過程中非常重要又容易被忽略的工作。項目回顧包括：上一階段銷售狀況總結(jié)；銷售狀況分析原因（有效、無效；不足、改進）；下一步工作計劃；確立目標，共同策劃下一步工作方案。雙方投入相互支持，明確過程責(zé)任落實到人及建立改進措施溝通機制。項目回顧是給彼此相互重視的機會，增強合作的意愿，一起努力達成下一個目標。
慢病管理的實質(zhì)：
就是一個中心兩個基本點，以正確、合理、長效的方式提升銷售業(yè)績?yōu)橹行模钥茖W(xué)的聯(lián)合用藥、療程用藥銷售為基本點。慢病管理實現(xiàn)的路徑在于高層理念溝通，中層慢病經(jīng)營管理培訓(xùn)與方案達成，慢病專員、店長、店員、藥師等慢病聯(lián)合用藥培訓(xùn)，以及消費者教育（維護老顧客、創(chuàng)造新顧客），其核心手段就是培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)、分層級分類別的培訓(xùn)。
慢病管理項目的形式：
主要有慢病論壇、連鎖總部慢病啟動儀式和患者健康教育，慢病論壇其目的在于做面、做勢，主要是針對多個連鎖高層領(lǐng)導(dǎo)開展慢病管理理念教育。連鎖總部慢病啟動儀式，其目的在于做點、做技術(shù)，主要針對慢病專員、職業(yè)藥師、店長、店員病癥教育與用藥專業(yè)知識教育?；颊呓逃?，其目的在于做增值服務(wù)，維護老顧客持續(xù)多量服用，挖掘潛在需求顧客、增加新顧客、提升銷量。
慢病管理實現(xiàn)的保障：
在于人員激勵，尤其是核心人員的激勵，他包括一線操作人員激勵，患者購買優(yōu)惠以及患者轉(zhuǎn)介紹激勵等措施。人是市場操作的至關(guān)重要的核心因素！人是工作開展的基礎(chǔ)資源，要注重人的三大能力：執(zhí)行力、策劃力、團隊管理能力。人的三種精神：專注、用心、專業(yè)。人的三項原則：重情義、懂規(guī)矩、守紀律。
在慢病管理時代，尤其是會員管理方面，我們要關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)時代的特點，互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，為慢病管理帶來了新的契機，充分運用互聯(lián)網(wǎng)所帶來的新技術(shù)、高效率，為藥房進行慢病管理打開了新的思路與模式。
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