五、八項質(zhì)量管理原則
在IS09000：2000的“質(zhì)量管理原則”前言中指出：“為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運作一個組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進行管理。針對所有相關(guān)方的需求，實施并保持持續(xù)改進其業(yè)績的管理體系，可使組織獲得成功。質(zhì)量管理是組織各項管理的內(nèi)容之一。八項質(zhì)量管理原則已經(jīng)成為改進組織業(yè)績的框架，其目的在于幫助組織達到持續(xù)成功”。
八項質(zhì)量管理原則是2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)和指導(dǎo)思想，是質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗和方法理念的總結(jié)，是質(zhì)量管理的最基本、最通用的一般性規(guī)律，適用于所有類型的產(chǎn)品和組織，成為質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)。八項質(zhì)量管理原則是組織的領(lǐng)導(dǎo)者有效實施質(zhì)量管理工作必須遵循的原則。
1．原則一：以顧客為關(guān)注焦點
組織依存于其顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。
任何組織均提供產(chǎn)品滿足顧客的需求，如果沒有顧客，組織將無法生存，顧客是每個組織存在的基礎(chǔ)?，F(xiàn)代市場經(jīng)濟的一個重要特征，就是絕大多數(shù)組織所面對的不是賣方市場，而是買方市場，顧客針對自身要求做出購買決策時，對組織的存在發(fā)展就有了決定性的意義。顧客之所以購買某種產(chǎn)品或服務(wù)，是基于自身的需要，組織要理解這種需要和期望，并針對這種理解和需要來開發(fā)、設(shè)計、提供產(chǎn)品和服務(wù)。因此，任何一個組織均應(yīng)始終關(guān)注顧客，把顧客的要求放在第一位，將理解和滿足顧客的要求作為首要的工作考慮來安排所有的活動。還要認識到市場是變化的，顧客是動態(tài)的，顧客的需求和期望也是不斷發(fā)展的。因此，組織要及時地調(diào)整自己的經(jīng)營策略和采取必要的措施，以適應(yīng)市場的變化，持續(xù)地滿足顧客不斷發(fā)展的需求和期望，還應(yīng)超越顧客的需求和期望，使自己的產(chǎn)品或服務(wù)處于領(lǐng)先的地位。
2．原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用
領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。
一個組織的領(lǐng)導(dǎo)者，即最高管理者，是“在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人”，具有決策和領(lǐng)導(dǎo)一個組織的關(guān)鍵性作用。最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和積極參與，對建立并保持一個有效的和高效的質(zhì)量管理體系并使所有相關(guān)方獲益是必不可少的。領(lǐng)導(dǎo)作用的重要方面，即在于為組織發(fā)展確立方向、宗旨和戰(zhàn)略規(guī)劃，并對此在組織內(nèi)進行統(tǒng)籌管理和協(xié)調(diào)，創(chuàng)造一個全體員工都能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部氛圍和環(huán)境。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)以既定目標(biāo)為中心，將員工組織團結(jié)在一起，鼓舞和推動員工向既定目標(biāo)努力前進。為此，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)賦予員工職責(zé)內(nèi)的自主權(quán)，為其工作提供合適的資源，充分調(diào)動員工的積極性，發(fā)揮員工的主觀能動性，鼓舞、激勵員工的士氣，增強員工的集體意識，提高員工的工作能力，使員工產(chǎn)生成就感和滿足感。
3．原則三：全員參與
各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。
全體員工是每個組織的基礎(chǔ)。組織的質(zhì)量管理是通過組織內(nèi)各職能各層次人員參與實施的，不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于組織的全員參與，過程的有效性直接取決于各級人員的意識、能力和主動精神。為提高質(zhì)量管理活動的有效性、確保產(chǎn)品質(zhì)量能滿足并超越顧客的需求和期望，就要重視對員工進行質(zhì)量意識、職業(yè)道德、以顧客為關(guān)注焦點的意識和敬業(yè)精神的教育，激發(fā)員工的積極性和責(zé)任感。當(dāng)每個人的積極性、主觀能動性、創(chuàng)造性等都能得到充分發(fā)揮并能實現(xiàn)創(chuàng)新和持續(xù)改進時，組織將會獲得最大的收益。以人為本是全員參與的基礎(chǔ)和保證。
4．原則四：過程方法
將相關(guān)的資源和活動作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。
任何利用資源并通過管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動，均可視為過程。一個過程的輸出可直接形成下一個或幾個過程的輸入。為使組織有效地運行，必須識別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的過程。系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，就是“過程方法”。過程方法的目的是獲得持續(xù)改進的動態(tài)循環(huán)，并使組織的總體業(yè)績得到顯著的提高。組織采用過程方法，是對每個過程考慮其具體的要求，使管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量分析的方式和改進活動（質(zhì)量管理的全部內(nèi)容）都能相互有機地結(jié)合并做出恰當(dāng)?shù)目紤]與安排，從而有效地使用資源、降低成本、縮短周期。在應(yīng)用過程方法時，必須對每個過程，特別是關(guān)鍵過程的要素進行識別和管理。
例題：組織采用過程方法，是對每個過程考慮其具體的要求，使（）都能相互有機地結(jié)合并做出恰當(dāng)?shù)目紤]與安排，從而有效地使用資源、降低成本、縮短周期。
A．管理職責(zé)；
B．資源管理；
C．產(chǎn)品實現(xiàn)；
D．測量分析的方式和改進活動；
E．持續(xù)改進。
答案：ABCD。
5．原則五：管理的系統(tǒng)方法
將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。
“系統(tǒng)”指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素，質(zhì)量管理體系的構(gòu)成要素是過程。過程是相互關(guān)聯(lián)和相互作用的，每個過程的結(jié)果都在不同程度上影響著最終產(chǎn)品的質(zhì)量。要想對過程系統(tǒng)地實施控制，確保組織預(yù)定目標(biāo)的實現(xiàn)，就需要建立質(zhì)量管理體系，運用系統(tǒng)管理方法對各個過程實施控制。系統(tǒng)方法，即以系統(tǒng)地分析有關(guān)的數(shù)據(jù)、資料或客觀事實開始，確定要達到的優(yōu)化目標(biāo)；然后通過系統(tǒng)工程，設(shè)計或策劃為達到目標(biāo)而應(yīng)采取的各項措施和步驟，以及應(yīng)配置的資源，形成一個完整的方案；最后在實施中通過系統(tǒng)管理而取得高效性和高效率。在質(zhì)量管理中采用系統(tǒng)方法，就是要把質(zhì)量管理體系作為一個大系統(tǒng)，對組織質(zhì)量管理體系的各個過程加以識別、理解和管理，以達到實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。
6．原則六：持續(xù)改進
持續(xù)改進整體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒的目標(biāo)。
持續(xù)改進是“增強滿足要求的能力的循環(huán)活動”。事物是在不斷發(fā)展變化的，都會經(jīng)歷一個從不完善到完善甚至更新改進的過程，人們對過程的結(jié)果的要求也在不斷地提高，這就要求組織應(yīng)適應(yīng)外界環(huán)境的這種變化的要求，應(yīng)不斷改進其產(chǎn)品質(zhì)量，提高質(zhì)量管理體系及過程的有效性和效率，以滿足顧客和其他相關(guān)方日益增長和不斷變化的需求與期望，改過組織的整體業(yè)績。只有堅持持續(xù)改進，組織才能不斷進步，才能不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，保持較高的穩(wěn)定的質(zhì)量水平，在市場競爭中立于不敗之地。最高管理者要對持續(xù)改進作出承諾，積極推動；全體員工也要積極參與持續(xù)改進的活動。持續(xù)改進是永無止境的，因此持續(xù)改進應(yīng)成為每一個組織永恒的追求、永恒的目標(biāo)、永恒的活動。
例題：下列哪一種說法是正確的?( )
A．持續(xù)改進整體業(yè)績是考核員工的一個工作目標(biāo)；
B．持續(xù)改進整體業(yè)績是組織的一個永恒目標(biāo)；
C．持續(xù)改進整體業(yè)績是廣大顧客追求的目標(biāo)；
D．持續(xù)改進整體業(yè)績是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。
答案：B
7．原則七：基于事實的決策方法
有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)上。
決策就是針對預(yù)定目標(biāo)，在一定的約束條件下，從各個方案中選出最佳的一個付諸實施。成功的結(jié)果取決于活動實施之前的精心策劃和正確的決策，決策是組織中各級領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)之一，在一定程度上可以認為是管理活動的核心，具有極為重要的地位和作用。有效的決策需要領(lǐng)導(dǎo)者用科學(xué)的態(tài)度，以充分占有和分析有關(guān)信息為基礎(chǔ)，做出正確的決斷。應(yīng)充分重視統(tǒng)計分析技術(shù)在決策和質(zhì)量管理中的作用，當(dāng)輸入的信息和數(shù)據(jù)足夠且能準(zhǔn)確地反映事物的真實性時，依照這一方法形成的決策方案應(yīng)是可行或最佳的，是基于事實的有效的決策。
8．原則八：與供方互利的關(guān)系
組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。
隨著生產(chǎn)社會化的不斷發(fā)展，社會分工越來越細，專業(yè)化程度越來越高，一個產(chǎn)品往往是多個組織分工協(xié)作的結(jié)果，任何一個組織都有供方或合作伙伴。供方向組織提供的產(chǎn)品對組織向顧客提供的產(chǎn)品產(chǎn)生著重要的影響，其高質(zhì)量的產(chǎn)品為組織給顧客提供的高質(zhì)量的最終產(chǎn)品提供保證，因此處理好與供方的關(guān)系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意的產(chǎn)品，還影響到組織對市場的快速反應(yīng)能力。而組織市場的擴大，則為供方增加了提供更多產(chǎn)品的機會，所以雙方是相互依存的。良好的合作交流將使雙方均增強創(chuàng)造價值的能力，優(yōu)化成本和資源，對市場或顧客的要求做出快速的反應(yīng)從而使雙方受益。
例題：質(zhì)量管理八項原則，以下( )項是全部正確的?
①以顧客為中心；②以企業(yè)為中心；③全員參與；④領(lǐng)導(dǎo)作用；
⑤目標(biāo)方法；⑥管理的系統(tǒng)方法；⑦過程方法；⑧持續(xù)改進；
⑨基于理論的決策方法；⑩基于事實的決策方法；○11與供方互利的關(guān)系；
○12互利的關(guān)系。
A.①③④⑥⑦⑧⑨○11；
B.②③④⑤⑥⑧⑨○11；
C．①③④⑥⑦⑧⑨○12；
D．①③④⑥⑦⑧⑩○11。
答案：D。
例題：下列哪些是屬于八項管理原則的?( )
(1)持續(xù)改進；
(2)嚴格執(zhí)法；
(3)關(guān)注顧客；
(4)以產(chǎn)品質(zhì)量為中心；
(5)全員參與。
A．(1)、(3)，、(4)、(5)；B．(1)、(5)；
C．(2)、(3)、(5)；D．(1)、(3)、(5)。
答案：D
六、2000版IS0 9000族標(biāo)準(zhǔn)與全面質(zhì)量管理的關(guān)系
1．全面質(zhì)量管理的概念
全面質(zhì)量管理簡稱TQM(Total Quality Management)，早期又稱為TQC(Total Quality Control)，1994版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)中對全面質(zhì)量管理的定義為：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。具體地說，TQM就是企業(yè)的全體職工同心協(xié)力，把專業(yè)技術(shù)、經(jīng)營管理、數(shù)理統(tǒng)計和思想教育結(jié)合起來，使產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)全過程的所有保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量的活動構(gòu)成一個有效的體系，從而經(jīng)濟的開發(fā)、研制、生產(chǎn)和銷售用戶滿意的產(chǎn)品。我國質(zhì)量管理專家總結(jié)實踐經(jīng)驗，提
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