服務接觸點是贏取客戶的關鍵
美國飯店伙伴管理公司根據(jù)卡爾森的觀點，研究并確定了顧客逗留酒店期間通常會有39個關鍵時刻，為了不斷創(chuàng)新關鍵時刻的服務，他們將39個關鍵時刻分別排列在一個被稱為“跳舞的顧客游戲”的棋盤上，用游戲來訓練員工對關鍵服務點的程序和訣竅的掌握和運用。他們把39個關鍵點的每個接觸看作是一次服務機會，飯店員工可以利用這些機會，為客人創(chuàng)造一個良好的服務體驗，使客人有賓至如歸的感覺?！ ?p> 對一家酒店來說，每天、每月、每年有不計其數(shù)的對客服務接觸點。在目前競爭激烈的市場環(huán)境中，酒店如何生存，如何在競爭中脫穎而出，管理好這些接觸點，必定會為酒店帶來良好的口碑，創(chuàng)造出驚人的效益。我們假設一家200間客房的酒店，全年平均出租率有60％，那么平均每天就會有4680個服務接觸點，一年就有1708200個接觸點。而這些接觸點就是展示酒店品牌形象，為客人提供優(yōu)質服務，與客戶建立關系的關鍵時刻，酒店若對這些接觸點的服務進行精心設計，并通過一線員工來兌現(xiàn)，必定能留住客人的心?！ ?p> 在某個冬日，筆者應邀去浙東一家酒店講學，下榻酒店已是深夜，進入房間后發(fā)現(xiàn)床頭柜上放有一張散發(fā)著淡淡清香的小卡片，上面有幾行娟秀的手寫體字“尊敬的金老師，歡迎您入住酒店，首先在這里向您道一聲‘您一路辛苦了！’望您在住期間給我們提寶貴意見，如有什么需要幫忙，請致電房務中心788，我們很樂意為您效勞。祝您下榻愉快！”，卡片的左下角還注明了當?shù)氐奶鞖馇闆r，最后署上的是房務部一位服務員的姓名。我讀了頓時感到心頭一絲溫暖，趕緊出了房間，想當面去道一聲謝。行政樓接待處上夜班的職員告訴我說她已經(jīng)下班，明天應該是上早班的。次日我出房間的第一件事情就是去認識昨晚給我留卡片的服務員，當面表示了謝意。一位客房部的員工本來是不太有機會和客人見面的，而這家酒店卻通過服務員親筆寫的歡迎卡創(chuàng)造了一個員工與客人間的接觸點。這好似家人給我留的便條，讓我感受到了家一般的溫暖?！ ?p> 的確營造接觸點，創(chuàng)造更多的接觸點，使客人對你和你的酒店難忘是做成生意和維系客人關系的關鍵。同樣有這樣的例子，筆者有位朋友，在日本做陌生保險銷售，是一位銷售冠軍，她每天要陌生拜訪很多家庭，吃閉門羹是家常便飯的事情，但她每次會將自己的名片和寫有簡單關懷話語的小卡片放到主人家的信箱。小卡片上寫“這是我第二次到您家拜訪，又沒有人在，估計您和您的太太也都在上班，很辛苦，想到您和我一樣都在為工作奔波，大家一起加油……”一次兩次，每次不同的話語，這樣的名片和小卡片會引起主人家特別的好奇，很可能就會致電了解保險產(chǎn)品；這份堅持的敬業(yè)精神也很會引起上班族的共鳴，從而產(chǎn)生好感，接受上門推銷?！ ?p> 酒店如何在服務接觸點為客人提供好的服務，主要是靠一線員工來實現(xiàn)的。酒店可以通過發(fā)動全體員工，通過頭腦風暴法來不斷創(chuàng)新服務點子，從而在一個特定的服務接觸點，為顧客創(chuàng)造價值。例如：“總臺登記入住”這個接觸點。我們發(fā)動員工來思考：1）我怎樣利用這個服務機會，使客人感到更受歡迎？2）我怎樣利用這個服務機會，為客人提供更多的信息？3）我怎樣利用這個服務機會，使客人感到更加愉悅？4）我怎樣利用這個服務機會，使客人感到備受關心并且省去許多煩惱？5）我為酒店贏取這位客戶了嗎？
在星巴克咖啡館工作的服務生首先要培訓學會“大膽的與顧客進行眼神接觸”，這種與顧客的互動構成了“星巴克體驗”的一部分。曾有媒體說，有時這種眼神接觸具有一種類似于情人一見鐘情式的曖昧關系。然而，正是通過這些接觸點的細節(jié)設計，當星巴克的一名員工換到另一家星巴克工作時，他的某些老客戶也會隨著他更換店面。由于星巴克員工在關鍵接觸點創(chuàng)造了獨特的“星巴克體驗”，人們才會那么迷戀星巴克，并使得星巴克的效益非凡。
要做到員工與顧客的接觸點能夠完美無暇，酒店必須招聘到樂意服務的員工；將酒店的服務宗旨反復灌輸給員工；不斷培訓員工在關鍵服務接觸點的服務技能；將酒店的組織結構扁平化，授權一線員工可以做主?？梢哉f，當員工與客人之間的接觸點是良性互動的時候，員工就如同一張活名片，為酒店樹立了良好的形象和口碑，也就是說當客人認同了員工這張活名片，也就認同了酒店。
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