文/楊正：國(guó)內(nèi)實(shí)戰(zhàn)派企業(yè)運(yùn)營(yíng)專(zhuān)家，連續(xù)十年負(fù)責(zé)某集團(tuán)在國(guó)內(nèi)三十多家企業(yè)的創(chuàng)建工作；陳海濤：痛點(diǎn)企業(yè)管理咨詢有限公司總經(jīng)理。
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痛點(diǎn)思維可用來(lái)指導(dǎo)創(chuàng)業(yè)
痛點(diǎn)思維本質(zhì)上是一種問(wèn)題思維。痛點(diǎn)解決之前，它是問(wèn)題，意味著不適、痛苦、抱怨、隔閡、分歧、誤解；痛點(diǎn)解決之后，則是機(jī)遇，意味著舒適、機(jī)會(huì)、商機(jī)、達(dá)成一致、合作、財(cái)富。
從這個(gè)角度看，痛點(diǎn)思維不僅僅可用來(lái)指導(dǎo)創(chuàng)業(yè)，還有著很廣的適用性。
痛點(diǎn)式管理。員工的痛點(diǎn)無(wú)外乎這幾點(diǎn)：穩(wěn)定可觀的收入、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)、發(fā)展晉升的空間。針對(duì)員工不同的情況、不同的痛點(diǎn)去施加管理，能收事半功倍之效。
痛點(diǎn)式溝通。任何形式的溝通，無(wú)論是正式溝通還是非正式溝通，都有著一定的目的性。要想達(dá)成溝通目標(biāo)，務(wù)必要去關(guān)注溝通對(duì)象的痛點(diǎn)所在，針對(duì)痛點(diǎn)，有針對(duì)性地去溝通，才能夠提高溝通效率。
痛點(diǎn)式營(yíng)銷(xiāo)。針對(duì)產(chǎn)品服務(wù)特性，瞄準(zhǔn)目標(biāo)用戶的痛點(diǎn)去發(fā)力，方能擊中對(duì)方軟肋，實(shí)現(xiàn)四兩撥千斤的杠桿營(yíng)銷(xiāo)效應(yīng)。
痛點(diǎn)式談判。分析談判對(duì)象的痛點(diǎn)（訴求），針對(duì)痛點(diǎn)確定談判基調(diào)和應(yīng)變?cè)瓌t，見(jiàn)招拆招，能夠有效掌握主動(dòng)權(quán)，最終找到雙方合作的利益平衡點(diǎn)，促成談判。
痛點(diǎn)式銷(xiāo)售。針對(duì)客戶對(duì)于價(jià)格、品質(zhì)、品牌、性價(jià)比、銷(xiāo)售人員、售后服務(wù)的痛點(diǎn)，分別采取傾斜式的說(shuō)服策略，打動(dòng)客戶，促其做出購(gòu)買(mǎi)決定。
痛點(diǎn)式婚戀。婚戀對(duì)象的痛點(diǎn)（追求）主要表現(xiàn)在對(duì)形象、品格、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、社會(huì)地位、愛(ài)情等方面。不同的痛點(diǎn)（追求），對(duì)應(yīng)著不同的選擇方式、相處之策。
痛點(diǎn)式教子。父母應(yīng)少?gòu)淖约旱慕嵌热タ紤]問(wèn)題，多站在孩子的角度，看他們關(guān)注什么、關(guān)心什么、期望什么，據(jù)此進(jìn)行攻心教育，才能少一些對(duì)抗，少一些心力交瘁出力不討好，讓親子關(guān)系變得更加和諧、從容。
……
瑞典人卡爾森寫(xiě)過(guò)一本書(shū)《關(guān)鍵時(shí)刻MOT》，該書(shū)的核心思想是企業(yè)應(yīng)把控好一些接觸、服務(wù)、影響客戶的關(guān)鍵時(shí)刻（Moment of Truth，簡(jiǎn)稱(chēng)MOT）。
卡爾森是北歐航空公司的前任CEO。在他看來(lái)，所謂的關(guān)鍵時(shí)刻就是客戶與北歐航空公司的職員面對(duì)面溝通交流的時(shí)刻，放大之，就是指客戶與企業(yè)的各種資源發(fā)生接觸的那一刻。這個(gè)時(shí)刻會(huì)決定企業(yè)未來(lái)的成敗。
卡爾森于1981年出任北歐航空公司CEO。當(dāng)時(shí)，公司已連續(xù)虧損。上任后，卡爾森力挽狂瀾，在不到一年的時(shí)間里讓公司扭虧轉(zhuǎn)盈。這種業(yè)績(jī)的取得，得益于卡爾森向北歐航空公司的員工灌輸?shù)摹瓣P(guān)鍵時(shí)刻”理論：與每一位乘客的接觸中，包含了上千萬(wàn)個(gè)MOT。如果每一個(gè)MOT都是正面的，客戶就會(huì)更加忠誠(chéng)，從而為企業(yè)創(chuàng)造源源不斷的利潤(rùn)。
就像卡爾森的關(guān)鍵時(shí)刻理論一樣，痛點(diǎn)思維，其實(shí)就是找出創(chuàng)業(yè)、溝通、談判、婚戀、管理、銷(xiāo)售、教子中的關(guān)鍵點(diǎn)，關(guān)鍵點(diǎn)即痛點(diǎn)，這樣才能抽絲剝繭，直抵問(wèn)題的核心，將相應(yīng)關(guān)系對(duì)象的最大顧慮消除掉。
化解了用戶痛點(diǎn)，商機(jī)才會(huì)出現(xiàn)
針對(duì)生理上的痛點(diǎn)，中醫(yī)采取的是針灸療法。經(jīng)絡(luò)一經(jīng)疏通，病灶就會(huì)得到理療，疼痛得到緩解，痛點(diǎn)就會(huì)消失。這就是所謂的“痛則不通，通則不痛”。
就如同我們所講的痛點(diǎn)思維的本質(zhì)實(shí)則是問(wèn)題思維一樣，痛點(diǎn)解決之前，它是個(gè)問(wèn)題，用戶是痛苦的。這時(shí)，商家和用戶之間的矛盾得不到化解，隔閡得不到消除，導(dǎo)致雙方互相算計(jì)、提防，交易成本增加，相互之間都處于一種不經(jīng)濟(jì)的狀態(tài)。
化解了用戶痛點(diǎn)，問(wèn)題消失，用戶的煩惱化解，機(jī)會(huì)來(lái)臨，雙方信任度提升，交易環(huán)節(jié)簡(jiǎn)化，交易成本降低，雙贏結(jié)局，皆大歡喜。
我還在讀高中的時(shí)候，在縣城的百貨大樓里買(mǎi)了一件羽絨服，花了四五百元。買(mǎi)回去之后，同學(xué)們都說(shuō)顏色有些老。我就想把羽絨服拿回去退掉。其實(shí)，在當(dāng)時(shí)那種消費(fèi)大環(huán)境下，把衣服買(mǎi)回去再退掉是很難的。所以，我在去退的時(shí)候也沒(méi)抱能退的希望。更無(wú)奈的是，等我折返回去，下車(chē)的時(shí)候，手提袋的提手還不小心斷了。
當(dāng)我跟商家表達(dá)要退貨的意愿時(shí)，果不其然，商家根本不同意退貨。我雖然感到很無(wú)奈，但也只好接受這個(gè)事實(shí)，準(zhǔn)備回學(xué)校。臨走時(shí)，忽然想到損壞的手提袋，就順便問(wèn)了問(wèn)是否可以提供一個(gè)新的購(gòu)物袋。結(jié)果，商家也不同意。我瞬間火冒三丈，但還是強(qiáng)忍怒火，默默離去。
相信很多人都有過(guò)類(lèi)似的消費(fèi)經(jīng)歷：賣(mài)出去的東西就如潑出去的水，斷無(wú)退貨的可能，有些惡劣的商家甚至連只換不退的訴求都不能支持。
那么，用戶痛點(diǎn)來(lái)了：花錢(qián)買(mǎi)的東西，不滿意也不能退，一旦付款成功，消費(fèi)者就再也沒(méi)有了主動(dòng)權(quán)和話語(yǔ)權(quán)。在商業(yè)大環(huán)境整體如此的時(shí)候，消費(fèi)者只能忍耐，但他們心中憋著一團(tuán)火。一旦行業(yè)中出現(xiàn)黑馬競(jìng)爭(zhēng)者，瞄準(zhǔn)用戶的這種痛點(diǎn)，進(jìn)行革命，進(jìn)行創(chuàng)新，來(lái)提升用戶體驗(yàn)的話，星星之火就會(huì)迅速燎原，就會(huì)吸附到無(wú)數(shù)用戶。
信譽(yù)樓的退貨哲學(xué)
也許是因?yàn)槠綍r(shí)很少逛商場(chǎng)，直到2015年，我才發(fā)現(xiàn)了傳統(tǒng)零售業(yè)態(tài)的一個(gè)革新者——信譽(yù)樓百貨。這是起家于河北一座小縣城的區(qū)域性百貨公司，目前已經(jīng)在省城石家莊開(kāi)了二十余家店面。
信譽(yù)樓有一套獨(dú)特的退貨哲學(xué)：顧客買(mǎi)的商品，不論是衣服，還是鞋子，包括超市的食品、日用品，都隨時(shí)可以退貨。在信譽(yù)樓，甚至出現(xiàn)過(guò)這樣的案例：有顧客花幾百元買(mǎi)了一雙鞋子，穿了一個(gè)多月還是感覺(jué)磨腳，拿回去退貨，結(jié)果店家竟然也給退了。
我自己也親眼見(jiàn)證過(guò)這種退貨哲學(xué)。一次陪朋友去退一件衣服，客服人員只是簡(jiǎn)單查看一下，態(tài)度非常好，當(dāng)即表示可以退款，去收銀臺(tái)結(jié)算的時(shí)候，臨走時(shí)他們竟然還送了一包抽紙。超出顧客的期望值，太讓人受寵若驚了！
平心而論，要求退貨的顧客終歸是少數(shù)，即使有退貨，對(duì)企業(yè)收入的影響也是微乎其微。但是，這種退貨哲學(xué)帶給顧客的信任感、放心感、安全感是無(wú)價(jià)的。顧客痛點(diǎn)由此被疏通，一通百通。顧客和商家之間建立起了一種信任感，顧客就可以放心消費(fèi)，就可以大膽進(jìn)行沖動(dòng)消費(fèi)而不用再擔(dān)心后悔，也不用再擔(dān)心上當(dāng)受騙。
信譽(yù)樓決策者的格局和境界確實(shí)令人敬佩。這種“無(wú)底線”的退貨政策，看似商家吃虧了，其實(shí)不然，等待他們的是顧客痛點(diǎn)的“通則不痛”，極大提升了交易的通暢度，企業(yè)也就等于打開(kāi)了阿里巴巴寶藏的大門(mén)。
事實(shí)上，一直奉行這種樸素退貨哲學(xué)的信譽(yù)樓，從一家只有30人、280平方米的小賣(mài)場(chǎng)，如今已經(jīng)發(fā)展到擁有兩萬(wàn)余名員工、幾十家店面、年收入超過(guò)60億元的企業(yè)集團(tuán)。
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