中文字幕理论片,69视频免费在线观看,亚洲成人app,国产1级毛片,刘涛最大尺度戏视频,欧美亚洲美女视频,2021韩国美女仙女屋vip视频

網(wǎng)點(diǎn)八大服務(wù)體驗(yàn)

基于網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)定位和服務(wù)價值，可以更全面地思考網(wǎng)點(diǎn)通過的服務(wù)價值。事實(shí)上，客戶更期待網(wǎng)點(diǎn)能夠通過以下八大價值，如圖所示，從而也有良好的客戶體驗(yàn)。

1、環(huán)境服務(wù)

對于網(wǎng)點(diǎn)來說，良好的服務(wù)環(huán)境一定是位列第一的?？蛻暨M(jìn)入一家銀行網(wǎng)點(diǎn)，首先會對網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境做出心理評價，環(huán)境好的網(wǎng)點(diǎn)能夠讓客戶滿意，并且愿意多停留一會兒；而環(huán)境差的網(wǎng)點(diǎn)會讓客戶產(chǎn)生馬上離開的念頭。

在這里，可以把環(huán)境服務(wù)分為廳外環(huán)境、廳內(nèi)環(huán)境和營業(yè)室環(huán)境。對于廳外環(huán)境，比如是否有停車位，門楣是否整潔，網(wǎng)點(diǎn)是否寬敞明亮等，都會影響客戶的選擇。對于廳內(nèi)環(huán)境，功能區(qū)是否規(guī)范、廳堂環(huán)境是否整潔舒適，標(biāo)識、懸掛物的擺放是否合理，營業(yè)廳是否有便民設(shè)施、宣傳品、意見箱、利率牌等。對于營業(yè)室環(huán)境，營業(yè)室內(nèi)的證照懸掛、柜員桌面的清潔。以及私人物品和文件資料的擺放等，都會給客戶留下深刻印象。在環(huán)境服務(wù)方面，各網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該遵循6S管理的標(biāo)準(zhǔn)（如圖所示）。

2、大堂服務(wù)與管理

在硬件環(huán)境能夠滿足客戶基本需求的基礎(chǔ)上，軟環(huán)境的塑造也非常重要。大堂經(jīng)理是接觸客戶的第一關(guān)鍵人物，廳堂的服務(wù)與管理能夠給客戶創(chuàng)造第二重體驗(yàn)。所以，做好大堂服務(wù)七件事是每位網(wǎng)點(diǎn)的大堂人員給客戶留下良好服務(wù)體驗(yàn)的重要工作，這七件事分別為：

1.迎：歡迎客戶，來有迎聲。盡可能關(guān)注到每一位來到廳堂 的客戶，讓客戶有一種賓至如歸的感覺。

2.分：能夠及時根據(jù)客戶的具體需求來進(jìn)行客戶分流，高效的客戶分流會讓客戶覺得這家銀行業(yè)務(wù)辦理流程順暢。

3.陪：對于一些高端客戶和一些需要陪伴的客戶要全程陪伴，提升客戶的信賴感。

4.輔：輔助一些需要幫助的客戶完成業(yè)務(wù)辦理流程，尤其是針對年紀(jì)較大的客戶，在填單、業(yè)務(wù)辦理、ATM機(jī)使用等方面都要積極提供幫助。

5.緩：針對等候引起的客戶情緒焦慮和由于業(yè)務(wù)受理過程引發(fā)的客戶情緒激動，大堂經(jīng)理要及時緩解客戶情緒，緩和工作人員與客戶之間的矛盾。

6.跟：對于一些業(yè)務(wù)辦理流程較為復(fù)雜或者需要在網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)較長時間的客戶，大堂經(jīng)理要負(fù)責(zé)跟蹤客戶業(yè)務(wù)辦理的流程，提供必要的協(xié)助，讓客戶覺得自己是被關(guān)照的。

7.送：要做到走有送聲，關(guān)注每個客戶，針對不同的客戶等級，要送到門口，送到車上。

以上七件事，能夠給客戶提供一種被關(guān)注的感受，這種賓至如歸的客戶體驗(yàn)也必將讓客戶愛上來網(wǎng)點(diǎn)的感覺。

3、柜員服務(wù)與效率

在大堂服務(wù)之后，與客戶接觸最多、業(yè)務(wù)辦理最頻繁的崗位就是柜員崗位，柜員的服務(wù)能力和工作效率都是客戶非常關(guān)注的。有的柜員業(yè)務(wù)辦理效率很高，服務(wù)操作規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、高效，能夠識別客戶需求，為客戶提供良好的后續(xù)跟進(jìn)服務(wù)，這種良好的體驗(yàn)也有助于客戶價值的深入挖掘。

要做好柜面服務(wù)，七步服務(wù)流程和文明服務(wù)規(guī)范要嚴(yán)格執(zhí)行。柜面服務(wù)要做到：招手迎、笑相問、雙手接、快準(zhǔn)辦、雙手遞、巧營銷、目相送這七部曲。同時要完成快速準(zhǔn)確辦理業(yè)務(wù)、一句話營銷、主動識別潛力客戶、進(jìn)行順序推薦這四項(xiàng)工作職責(zé)。

4、貴賓服務(wù)

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中，很重要的一項(xiàng)就是貴賓服務(wù)，未來的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)將更多地涉及貴賓服務(wù)項(xiàng)目，在差異化網(wǎng)點(diǎn)打造的過程中，網(wǎng)點(diǎn)不再只是業(yè)務(wù)辦理的區(qū)域，更重要的是客戶服務(wù)的場所。

首先，銀行網(wǎng)點(diǎn)要做到的就是貴賓優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)。針對貴賓等級不同，每家銀行都有自己的優(yōu)先權(quán)限。讓貴賓感受到自己的服務(wù)差異化，同時節(jié)省貴賓客戶的時間，提升服務(wù)品質(zhì)。

其次，要保護(hù)客戶的隱私。針對高端客戶的休息區(qū)，最好可以提供刷卡進(jìn)入等充分保證客戶隱私的功能區(qū)設(shè)置機(jī)制。

最后，為貴賓客戶提供一對一服務(wù)。必須有專業(yè)的客戶經(jīng)理為指定的貴賓客戶提供服務(wù)，更好地挖掘客戶的需求，提供個性化的服務(wù)產(chǎn)品。做好貴賓服務(wù)對客戶滿意度提升和客戶黏性提升都將起到重要作用。

5、員工服務(wù)

作為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，在做好外部客戶服務(wù)的同時，也要關(guān)注內(nèi)在客戶服務(wù)。只有內(nèi)部服務(wù)做好了，員工的工作狀態(tài)、工作態(tài)度、工作氛圍和工作能力才能得到提升，員工也會將這種氛圍和服務(wù)的意識帶到他們的客戶服務(wù)中去。

網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要及時對員工進(jìn)行情緒疏導(dǎo)和健康關(guān)懷，如果不能給員工提供良好的工作環(huán)境和員工關(guān)懷，員工積累的壞情緒會越來越多，最終將演化成無法解決的大問題。

6、售后服務(wù)

每個網(wǎng)點(diǎn)都有大批量的流量客戶和存量客戶，只要辦理過業(yè)務(wù)的客戶，都需要持續(xù)為他們提供售后服務(wù)。

最基礎(chǔ)的售后服務(wù)包括人文關(guān)懷、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和個性化服務(wù)。人文關(guān)懷是比較基礎(chǔ)的服務(wù)類型，比如。在客戶生日或者重要繼而發(fā)送短信或者微信祝福等。互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)是針對客戶定期推送一些客戶關(guān)注的信息和產(chǎn)品，能夠讓客戶第一時間了解銀行的產(chǎn)品和客戶升級服務(wù)，方便客戶選擇。最后要根據(jù)客戶的需求，提供個性化的服務(wù)，包括但不限于一些運(yùn)動類俱樂部或者定期舉辦的沙龍活動、社區(qū)活動等。

7、服務(wù)文化

服務(wù)文化是一種能夠顯現(xiàn)出來的服務(wù)表現(xiàn)，這種服務(wù)文化通過網(wǎng)點(diǎn)的可視化表現(xiàn)形式來向客戶彰顯網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。任何一種形式的持久塑造都源于文化的根植，網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)文化通過服務(wù)理念的貫徹執(zhí)行，以服務(wù)文化墻、服務(wù)口號、團(tuán)隊(duì)文化、員工的評優(yōu)墻等各種形式展現(xiàn)出來。

8、信息服務(wù)

所謂信息工作的及時性是指對于重要信息要提前公示，提前告知，比如，產(chǎn)品信息的及時更新、服務(wù)價格的公示等?，F(xiàn)在市場上的金產(chǎn)品越來越多化，讓客戶眼花繚亂。選擇多了，也意味著風(fēng)險也更難以預(yù)防。所以在與客戶的接觸溝通中，一定讓客戶樹立科學(xué)的風(fēng)險認(rèn)知和防范意識，比如，一些高收益產(chǎn)品的風(fēng)險屬性等。

同時，信息提供要有趣味性。由于目前社會壓力大，人們對趣味性和娛樂性的服務(wù)需求也很大。比如，在海底撈用餐的客戶，在等候期間大堂經(jīng)理會教客人折千紙鶴，并且以每個千紙鶴5毛錢的現(xiàn)金券回收客戶折好的千紙鶴，這種趣味活動讓很多客戶樂于參與進(jìn)來，避免了客戶等候的煩躁情緒。

最后，信息的可獲得性是指信息提供要讓客戶看得懂，看得明白，容易理解。所以，在網(wǎng)點(diǎn)公示信息的過程中，一定不能造成客戶信息獲得的混淆。在同一個展位和空間里，盡量展示同一種信息，并且讓服務(wù)、營銷與所彰顯的信息統(tǒng)一，從視覺、聽覺和感覺綜合自度來思考客戶信息的可獲得性，避免信息的遮擋和錯誤傳遞。

文章來自網(wǎng)絡(luò)，我們對文中觀點(diǎn)保持中立。