第一章 總則
第一條 為建設(shè)國際一流銀行，實現(xiàn)服務(wù)的統(tǒng)一化、標準化、規(guī)范化，全面提升營業(yè)網(wǎng)點文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，特制定本規(guī)范。
第二條 本規(guī)范包括營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)管理、營業(yè)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)禮儀、員工服務(wù)、客戶投訴處理等內(nèi)容。
第二章 營業(yè)環(huán)境
第三條 外部環(huán)境
營業(yè)網(wǎng)點外部機構(gòu)標識（門楣、行標、署名、燈箱、標牌、營業(yè)時間牌、外幣兌換標識牌、殘疾人服務(wù)標識）的制作、排列、使用的字體、顏色、比例等，必須規(guī)范、統(tǒng)一，符合《中國銀行網(wǎng)點形象標準化手冊》要求。機構(gòu)標識、地面，以及ATM機等附屬設(shè)施應(yīng)保持整潔，無損壞、無污漬，無亂張貼。
網(wǎng)點門前應(yīng)保持良好秩序，地面衛(wèi)生整潔、車輛擺放有序，無亂設(shè)攤點。網(wǎng)點門楣盡量不懸掛業(yè)務(wù)宣傳橫幅,有條件的分行可統(tǒng)一安裝LED顯示系統(tǒng)。
網(wǎng)點外部應(yīng)設(shè)置殘障人服務(wù)標示牌和無障礙通道。
第四條 內(nèi)部環(huán)境
網(wǎng)點廳堂內(nèi)燈光明亮、色調(diào)和諧，布置美觀。門窗玻璃、柜臺玻璃、柜臺臺面潔凈明亮，無浮塵。區(qū)域內(nèi)桌椅、沙發(fā)以及各種服務(wù)設(shè)施應(yīng)按《中國銀行網(wǎng)點形象標準化手冊》標準統(tǒng)一配置，外觀整齊協(xié)調(diào)，擺放整齊，整潔無破損，無雜物擺放。玻璃門應(yīng)有明顯的防撞條，地面潔凈無雜物。
營業(yè)網(wǎng)點金融許可證、營業(yè)執(zhí)照等證件必須齊全，并裝框掛置在醒目位置，負責人調(diào)離后營業(yè)執(zhí)照等證件的法人名稱必須及時更換。
擺放綠色植物的保持無灰塵、無枯葉，柜臺上不放置花卉植物，清潔工具放置在客戶視線以外的位置。
宣傳廣告，產(chǎn)品廣告、通知等張貼在統(tǒng)一的宣傳告示牌上，廣告內(nèi)容無重復(fù)、過期廣告、告示要及時清除。節(jié)日或慶典期間用以美化環(huán)境的所有裝飾，應(yīng)在節(jié)后20天內(nèi)拆除。
服務(wù)窗口（柜臺）、服務(wù)項目、服務(wù)指示牌和供客戶使用的自助設(shè)備等帶中文標識的應(yīng)有英文（其他外語、當?shù)厣贁?shù)民族語種）對照。
工作區(qū)域內(nèi)，桌面不擺放與業(yè)務(wù)無關(guān)的物品，業(yè)務(wù)所需物品擺放應(yīng)橫向成行、縱向成線，業(yè)務(wù)處理完畢時應(yīng)及時整理歸位，保持桌面整潔有序。
工作區(qū)域內(nèi)無任何私人物品（含手機、茶杯、手提包和衣服）擺放，椅子靠背不掛有衣物。
第三章 服務(wù)設(shè)施
第五條 咨詢服務(wù)區(qū)
設(shè)施
標準
1、柜臺分布指南
設(shè)置柜臺分布指南，標識明晰、易懂。
2、大堂服務(wù)人員工作臺
1、擺放服務(wù)桌牌，有明顯的中英文對照標識；2、客戶視線內(nèi)無雜物，保持清潔。
3、客戶排隊叫號機
保持干凈整潔、正常運作，內(nèi)部憑據(jù)充足，語音播報和機打號有中英文。
4、客戶意見簿
完好有空頁、有頁碼編號，客戶意見須及時答復(fù)。
5、95566咨詢服務(wù)電話
設(shè)置95566咨詢服務(wù)電話，并有使用說明。
6、宣傳折頁架
宣傳折頁應(yīng)整齊擺放在格式統(tǒng)一的宣傳折頁架內(nèi)，失去時效的應(yīng)及時更換。
第六條 營銷信息發(fā)布區(qū)
設(shè)施
標準
1、組合式營銷墻
設(shè)置多媒體等離子電視機、海報欄、海報折頁架；營業(yè)時間電視機正常播放，海報折頁擺放整齊，內(nèi)容符合時效。
2、營銷展示柜
產(chǎn)品、禮品擺放整齊有序，不得空置。
3、網(wǎng)上銀行
供客戶使用、體驗網(wǎng)上銀行的電腦終端正常運行，并保持屏幕和鍵盤潔凈。
4、沙發(fā)、椅子
供客戶休息的沙發(fā)、椅子擺放整齊無灰塵。
第七條 客戶休息等候區(qū)
設(shè)施
標準
1、沙發(fā)、椅子
沙發(fā)、椅子須擺放整齊，無衛(wèi)生死角，地面不得有紙屑污物，垃圾桶不得漫溢。
2、燈箱及掛墻式海報折頁架
宣傳折頁應(yīng)整齊擺放在格式統(tǒng)一的宣傳折頁架內(nèi)，失去時效的應(yīng)及時更換，燈箱無灰塵污跡。
3、等離子電視機
營業(yè)時間電視機正常播放。
4、填單臺
憑條擺放整齊有序無散落、客戶填寫范例規(guī)范。
5、點鈔機
保持機器狀態(tài)正常運作，并在有效監(jiān)控范圍內(nèi)。
6、飲水機
設(shè)置飲水機或投幣式飲料機，有飲用水和紙杯，保持清潔。
7、報刊架
保持清潔整齊，方便客戶取閱。
8、利率牌價顯示屏
使用正常，利率、匯率、基金和紙黃金實時價格、時間等信息顯示準確，保持清潔。
9、業(yè)務(wù)收費標準牌
應(yīng)統(tǒng)一制作，信息準確，字跡規(guī)范，及時更新。
10、植物花卉
配置植物花卉，保持無灰塵、無枯葉，無水漬。
第八條 開放式柜臺服務(wù)區(qū)
設(shè)施
標準
1、柜臺上物品擺放
1、柜面上擺放的物品必須簡潔、整齊有序，避免將有礙美觀的物品暴露在客戶視線內(nèi)；2、擺放電腦顯示屏、鍵盤、磁條讀寫器、筆盒、傳票和憑證、計算器、電話；3、印章置印章盒里一律放入抽屜；4、尾箱置員工柜臺下擺放；5、打印的報表、文件資料放置櫥柜內(nèi)，櫥柜門和保險柜隨時關(guān)閉；6、桌面上保持干凈，不得有印泥漬；7、應(yīng)設(shè)置營銷宣傳架。
2、星級柜員牌
設(shè)置星級柜員牌，保持清潔、使用正常。
3、電子回單柜
電子回單柜清潔，使用正常。
4、植物花卉
配置植物花卉，保持無灰塵、無枯葉，無水漬。
第九條 封閉式柜臺服務(wù)區(qū)
設(shè)施
標準
1、客戶柜臺（柜臺外）
1、客戶辦理業(yè)務(wù)的柜臺放置密碼鍵盤、星級柜員牌和簽字筆，保持清潔；2、柜臺業(yè)務(wù)標識牌應(yīng)統(tǒng)一規(guī)范。
3、員工柜臺（柜臺內(nèi)）
1、工作區(qū)內(nèi)使用的物品擺放橫向成行、縱向成線；擺放電腦終端、鍵盤、磁條讀寫器、計算器；2、印章和硬幣放入員工的辦公桌內(nèi)；3、點鈔機上顯示計數(shù)的一面須朝向客戶；4、現(xiàn)金、重要空白憑證擺放在帶鎖的抽屜或尾箱內(nèi)，并處于監(jiān)控之下；5、工作區(qū)域內(nèi)無任何私人物品（含手機、茶杯、手提包和衣服）；6、打印機、復(fù)印機、扎鈔機、紙張、扎鈔繩整齊擺放。
3、星級柜員牌
星級柜員牌保持清潔、使用正常。
4、一米線、導(dǎo)向護欄
一米線標識清楚（設(shè)置叫號機的也應(yīng)設(shè)置一米線），導(dǎo)向護欄整齊清潔。
第十條 理財中心（理財服務(wù)區(qū)）
設(shè)施
標準
1、理財經(jīng)理室（區(qū)）
1、辦公桌放置電腦顯示屏和電話，桌面物品整潔，視線內(nèi)不放置私人物品。2、名片盒面對客戶擺放在合適位置；3、桌上可放置一些與環(huán)境相協(xié)調(diào)的裝飾物、糖果以及營銷宣傳資料。
2、茶吧、飲水機
設(shè)置茶吧的，有茶水和飲品供應(yīng)；設(shè)置飲水機的，有飲用水和紙杯，保持清潔。
3、營銷展示柜
產(chǎn)品、禮品擺放整齊有序，不得空置。
4、客戶休息等候區(qū)
1、外網(wǎng)電腦保持網(wǎng)絡(luò)暢通，屏幕和鍵盤潔凈；2、供客戶休息的沙發(fā)、椅子擺放整齊無灰塵；3、理財中心設(shè)置等離子電視。
第十一條 自助服務(wù)區(qū)
設(shè)施
標準
1、自助設(shè)備
自動取款機、存取款一體機、多功能自助終端、多媒體查詢機等使用正常，設(shè)置統(tǒng)一的中英文對照雙語界面提示 ，粘貼的受理標識全面、整潔無損，無其它不符要求的張貼。設(shè)有垃圾桶，地面保持清潔。
2、對講機、監(jiān)控
遠程對講機、遠程監(jiān)控使用正常。
3、自動玻璃門
自動玻璃門貼有醒目的防撞條。
第十二條 輔助功能區(qū)
設(shè)施
標準
1、衛(wèi)生間和衛(wèi)生器具
設(shè)置衛(wèi)生間指示牌，衛(wèi)生間清潔、無異味，衛(wèi)生器具能正常使用，消耗品保持供給。
2、員工茶具
擺放整齊，保持清潔。
3、客戶接待室
客戶接待室清潔，飲水、休息等設(shè)施齊全，室內(nèi)燈光柔和，墻面布置溫馨。
4、安全防范設(shè)施
監(jiān)控、報警系統(tǒng)、消防器材、通勤門、防盜門窗、電器等設(shè)備設(shè)施使用正常，保持清潔。
第四章 服務(wù)禮儀
第十三條 著裝：上崗時，統(tǒng)一著制式行服，保持整潔。不混穿行服，不穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運動鞋、拖鞋等。
（一）男員工著制式行服時，內(nèi)著長袖襯衣，衣擺束入褲內(nèi)，系領(lǐng)帶、穿黑色皮鞋。
（二）女員工著制式行服（裙裝）時，內(nèi)著長袖襯衣，衣擺束入褲（裙）內(nèi)，佩戴統(tǒng)一的絲巾（領(lǐng)帶），穿黑色皮鞋。著裙裝時，應(yīng)配穿不帶圖案的肉色長襪，襪口、襯裙不外露。
（三）炎熱季節(jié)，可統(tǒng)一著制式夏裝行服。
（四）穿著行服時應(yīng)保持平整、干凈、得體，無油漬、汗跡或折皺，袖口、褲口不翻卷。
（五）新員工和實習(xí)生在尚未配發(fā)制式行服時，須穿款式、顏色與行服相近的職業(yè)裝。女員工懷孕期間不便穿行服時，可穿顏色與行服相近的服裝。
（六）保安人員上崗時須著制式統(tǒng)一的服裝，戴帽子、系領(lǐng)帶、扎腰帶、佩帶警械、穿黑色皮鞋，且著裝整潔、儀容威武。
（七）網(wǎng)點其他駐點人員，須著職業(yè)裝，佩戴明確身份標識，儀表、言行舉止參照我行服務(wù)規(guī)范執(zhí)行。
第十四條 工號牌：上班時間，員工應(yīng)佩戴總行統(tǒng)一制式的工號牌，且保持水平狀態(tài)。
（一）著行服時，男員工將工號牌佩戴在左胸前的兜口正上方，女員工將工號牌佩戴在左胸前正上方，工號牌的右上角貼于西裝行服的領(lǐng)邊沿。
（二）夏季著襯衣時，男員工將工號牌佩戴在左胸前兜口正上方一厘米處，女員工將工號牌佩戴在左胸前正上方。
第十五條 儀容：上班時間，儀容應(yīng)干凈、整潔、素雅、大方，發(fā)式莊重。
（一）男員工不留長發(fā)，發(fā)型前不過眉、側(cè)不及耳、不染彩發(fā)、不剃光頭、不蓄胡須、不佩戴有色眼鏡和除手表外的其它飾物。
（二）女員工應(yīng)淡妝上崗，使用香水以清新淡雅氣味為宜。留短發(fā)時，劉海不過眉毛，過肩長發(fā)應(yīng)束起盤成發(fā)髻，并佩戴統(tǒng)一發(fā)飾。不染彩發(fā)、不留長指甲、不涂彩色指甲油、不做各類美甲造型、不佩戴過多飾物（包括耳環(huán)、夸張的項鏈、手鏈、多枚戒指、標記、吉祥物及其它休閑、裝飾飾物等）。
（三）保安人員應(yīng)警容整潔、舉止端正、精神振作。不染彩發(fā)、留長發(fā)、留大鬢角、蓄胡須，不佩帶配發(fā)以外的飾物。
第十六條 舉止：文明禮貌、符合禮儀，接待客戶面帶微笑，神情專注。不在營業(yè)場所聊天、說笑、打鬧、瞌睡、吸煙、看書報、吃東西以及打手機（接聽或撥打業(yè)務(wù)電話（手機），應(yīng)回避客戶）等，在客戶面前應(yīng)避免打哈欠、咳嗽、打噴嚏，難以控制時，應(yīng)適當遮掩。
(一) 站立服務(wù)：站立迎接開門的第一批客戶：（2人以上，在門口）行30°鞠躬禮、柜員站立（在柜臺）行15°鞠躬禮并向客戶問候“早上好”、“歡迎光臨”等。
(二）微笑服務(wù)：接待客戶時，柜員面帶微笑，神情專注，熱情接待客戶。
(三）舉手招迎：按號后柜員需舉手招迎客戶，應(yīng)五指并攏，手心向外45°，手腕與小臂成平直，低柜臺的柜員手腕關(guān)節(jié)與雙眼同高（高柜臺：手腕關(guān)節(jié)與頭同高），當客戶到達柜臺50厘米處，做“請入座”手勢。
(四）禮貌問候：當客戶前來辦理業(yè)務(wù)時，說“您好”、“歡迎光臨”等，按星級柜員牌的“歡迎光臨”鍵。辦理業(yè)務(wù)中，說“請簽名、請輸密碼”等。
(五）雙手接遞： 當客戶提交單據(jù)等物品時應(yīng)雙手接收；向客戶遞交單據(jù)等物品時，應(yīng)雙手送遞。
(六）禮貌送客： 當客戶辦理完業(yè)務(wù)時，主動請客戶評價服務(wù)，按星級柜員牌的“客戶評價”鍵，說“請您慢走”、“歡迎再次光臨”等禮貌用語。
第十七條 服務(wù)用語：服務(wù)用語應(yīng)禮貌、規(guī)范，語言親切、語調(diào)適中、語氣平和，提倡講普通話，也可根據(jù)區(qū)域習(xí)俗使用方言，實現(xiàn)語言無障礙服務(wù)。杜絕使用蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語（語言規(guī)范按中銀個總、司總、人[2009]71號執(zhí)行）。
第五章 員工服務(wù)
第十八條 營業(yè)網(wǎng)點負責人
（一）服務(wù)規(guī)范管理
1、營業(yè)前要督促各崗位人員進行班前準備，做好晨會的組織和安排。
2、不定期到大堂巡視，隨時關(guān)注大堂各服務(wù)區(qū)的現(xiàn)場狀況及人員服務(wù)情況，及時糾正員工的不規(guī)范服務(wù)行為，關(guān)注和處理好突發(fā)事件，以維持營業(yè)場所的正常秩序。
3、做好網(wǎng)點營銷宣傳品的管理。根據(jù)不同季節(jié)、不同業(yè)務(wù)產(chǎn)品的銷售及宣傳重點，規(guī)劃營銷宣傳品的布放，督促及時補充和更新各種宣傳資料。
4、指定專人負責網(wǎng)點門楣、多媒體顯示屏、自助設(shè)備、服務(wù)配套等設(shè)施的日常管理和維護，確保各種設(shè)施的正常使用。
5、定期不定期的查看客戶意見簿和意見箱，及時了解和處理客戶的投訴與建議，并書面提出處理意見。對無法及時解決的投訴事件，應(yīng)及時出面進行處理，對較大投訴事件須親自登門拜訪和及時向上級行報送、反饋。
（二）客戶關(guān)系管理
1、及時掌握網(wǎng)點客戶的構(gòu)成情況，并按客戶類別安排專人進行定向營銷和維護。統(tǒng)籌安排網(wǎng)點對私和對公營銷，定期組織營銷活動，促進公私聯(lián)動和交叉銷售。
2、配合大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理等做好客戶的識別和維護，對重點客戶、目標客戶親自拓展和營銷。
3、密切關(guān)注和掌握網(wǎng)點客戶數(shù)量及金融資產(chǎn)的變動情況，并對重點客戶的數(shù)量和維護效果進行評價，分析和反饋重點客戶的流失情況。
4、指定專人做好營銷宣傳品和禮品使用情況的登記、收發(fā)等管理工作。
（三）銷售服務(wù)管理
1、根據(jù)上級行的服務(wù)銷售策略，合理進行目標分解，統(tǒng)籌制定并組織落實網(wǎng)點服務(wù)銷售方案,負責網(wǎng)點銷售目標的完成，及時向上級行反映網(wǎng)點銷售狀況。
2、根據(jù)設(shè)立的營銷目標,建立員工的績效考核表，及時對網(wǎng)點的服務(wù)銷售進行評價，通過網(wǎng)點晨會或班后總結(jié)等形式，與員工及時溝通，提升服務(wù)質(zhì)量和銷售效果。
3、定期總結(jié)網(wǎng)點服務(wù)銷售業(yè)績，明確網(wǎng)點效益、人均效益，重點記錄各類產(chǎn)品的銷售額。
4、做好市場的調(diào)查分析工作，收集、整理和反饋區(qū)域內(nèi)競爭對手及市場信息，知己解彼，制定相應(yīng)的競爭策略。
第十九條 大堂服務(wù)人員
網(wǎng)點內(nèi)大堂服務(wù)銷售組織、識別、分流客戶，銷售產(chǎn)品，及時跟進、識別和推薦潛力客戶，保證現(xiàn)場服務(wù)滿意度，及時處理客戶投訴。
（一）營業(yè)前準備工作
1、檢查網(wǎng)點各類自助設(shè)備運營情況。包括檢查ATM、自助終端是否正常運行；檢查ATM的外罩是否開展宣傳；檢查各類自助設(shè)備上是否設(shè)置操作指南；網(wǎng)銀服務(wù)區(qū)電腦能正常登錄我行網(wǎng)銀；95566客戶服務(wù)電話線路應(yīng)通暢；客戶使用的現(xiàn)金復(fù)點和驗鈔設(shè)備正常運行；客戶意見簿置于正常的位置。
2、整理并補充工作夾內(nèi)的資料，工作夾內(nèi)應(yīng)放置投訴日志、客戶信息采集表及名片、熱銷產(chǎn)品折頁、貴賓體驗卡、常用的單據(jù)、便簽紙和筆等。
3、檢查指引牌、標識牌、折頁架、順勢銷售牌等基本設(shè)施和營銷服務(wù)設(shè)施是否配置齊全。包括檢查指引牌、標識牌、桌牌、順勢銷售牌、白板、折頁架、燈箱、海報框、電子顯示設(shè)備、穿墻式ATM防護罩等是否完好并能夠正常發(fā)布營銷宣傳信息。
4、檢查LED屏、海報框、燈箱等發(fā)布的營銷宣傳信息是否規(guī)范。對于到期的宣傳信息和海報是否及時撤銷。
5、檢查宣傳品擺放品種是否齊全，突出時效性，對于過期或破損的宣傳資料要及時撤銷。檢查印發(fā)的宣傳資料是否及時上架擺放；過期產(chǎn)品宣傳資料是否及時撤銷；宣傳品擺放是否整潔有序，無破損。
（二）營業(yè)中工作
1、攜帶移動服務(wù)夾主動開展現(xiàn)場巡視，維護廳堂秩序、關(guān)注客戶及各區(qū)域動態(tài)變化。
2、分流引導(dǎo)客戶
(1)客戶進入網(wǎng)點后，接待并詢問客戶需求，依據(jù)客戶需求，將其引導(dǎo)至相應(yīng)的區(qū)域接受服務(wù)。對老、弱、病、殘、孕等特殊客戶，給予優(yōu)先照顧，提供人性化關(guān)懷服務(wù)。
(2)要熟悉本網(wǎng)點經(jīng)常往來的中高端客戶特征及基本信息，做到見到客戶后可以叫出客戶的名字，并使用正確稱謂。
(3)注意觀察客戶駕駛的車輛、衣著和其他特征，識別潛在客戶，跟進服務(wù)。
(4)對于提前預(yù)約的VIP客戶，根據(jù)理財經(jīng)理通知的時間，提前預(yù)留車位，并做好客戶的迎接、引導(dǎo)和陪同工作。
(5)客戶需要辦理業(yè)務(wù)且需排隊等候時，幫助客戶拿取叫號牌引導(dǎo)客戶到休息等候區(qū)，為客戶復(fù)印所需的證件，準備填單所需資料，并指導(dǎo)客戶填寫，填寫后告知客戶等候的位置，提醒客戶需排隊等候。
根據(jù)客戶等候辦理業(yè)務(wù)時間的心理承受度，視不同對象與客戶分別溝通、交流，提供溫馨、關(guān)懷服務(wù)，給客戶以心理安撫。主動遞送茶水、報紙、書刊等，讓客戶感覺被關(guān)懷、關(guān)注和受重視。
客戶過多時，應(yīng)提出快速調(diào)配資源，增加營業(yè)窗口的建議，緩解客戶等候時間。當出現(xiàn)系統(tǒng)故障時，應(yīng)及時告知客戶，用規(guī)范用語安撫客戶，并及時向客戶通報故障進程。
服務(wù)外賓時，應(yīng)使用英語或外賓母語，語言表達準確、禮貌，并能掌握簡單手語會話，為聾啞人提供特殊服務(wù)。
(6)引導(dǎo)客戶使用ATM、存取款一體機、自助通、網(wǎng)上銀行等設(shè)備。
(7)客戶需要安排優(yōu)先服務(wù)時，應(yīng)仔細耐心詢問客戶問題，確保理解客戶需求，判斷是否確需優(yōu)先服務(wù)，確?？蛻糍Y料都準備齊全，快速安排客戶到快捷通道或VIP 專柜柜臺辦理業(yè)務(wù)。
(8)客戶需要咨詢問題時，應(yīng)仔細耐心詢問客戶問題，引導(dǎo)客戶至咨詢服務(wù)區(qū)，認真解答客戶的問題，并針對有金融消費需求的中高端客戶開展銷售服務(wù)。如不能給予準確回答的，應(yīng)通過合理的途徑幫助客戶解決。在為客戶提供建議及參考時，應(yīng)首先遵從客戶的意愿。
（9）利用客戶咨詢、對客戶關(guān)懷問候的時間，向客戶發(fā)送業(yè)務(wù)宣傳資料；觀察客戶行為，發(fā)現(xiàn)關(guān)注我行產(chǎn)品和符合識別特征的客戶，及時跟進,銷售產(chǎn)品，誠懇告知客戶選擇產(chǎn)品的利弊及風(fēng)險。
(10)客戶有意向購買產(chǎn)品時，應(yīng)引導(dǎo)客戶至營銷信息發(fā)布區(qū)，對客戶進行產(chǎn)品介紹和簡要營銷，若客戶有進一步辦理業(yè)務(wù)的需求，則引導(dǎo)至開放式柜臺或理財室，由客戶經(jīng)理或理財經(jīng)理作進一步銷售。
3、識別中高端客戶
(1)在廳堂關(guān)注客戶動態(tài)，進行中高端客戶識別，向自己識別出的、柜臺識別出的潛在客戶簡要介紹服務(wù)或相關(guān)產(chǎn)品
(2)客戶離開后在《客戶推介表》內(nèi)記錄客戶基本資料，日終交給客戶經(jīng)理或理財經(jīng)理進行后續(xù)跟進
4、向客戶提供咨詢，隨時了解客戶需求，及時反饋有關(guān)信息。分析了解客戶的建議、需求或表揚，根據(jù)客戶需求主動宣傳推介各種新業(yè)務(wù)和特色服務(wù)。
5、關(guān)注大堂各操作區(qū)、憑條填寫及宣傳冊擺放區(qū)、自助區(qū)衛(wèi)生狀況、設(shè)備運行情況及員工儀容儀表、服務(wù)情況。
6、處理客戶的異議和投訴，進行記錄，并跟進處理結(jié)果，如果有必要，及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)。
7、密切關(guān)注柜面動態(tài)：對柜員長時間與客戶溝通、離柜、排隊時間長、等候客戶多等情況，及時與有關(guān)人員或主管聯(lián)系，分析原因、采取措施，做好客戶的解釋及應(yīng)急問題的處理。
8、做好大堂內(nèi)各崗位間的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)與宣傳營銷，包括指導(dǎo)大堂助理、引導(dǎo)員、駐點人員、保潔人員、保安人員的工作。
9、維護營業(yè)場所的正常秩序，保持營業(yè)大廳的環(huán)境。
（三）營業(yè)終工作
1、填寫當天大堂經(jīng)理日志，主要內(nèi)容包括：客戶維護情況、產(chǎn)品銷售情況、客戶意見和建議等。
2、查看大堂意見簿，按客戶投訴業(yè)務(wù)處理流程，回復(fù)客戶或向上級領(lǐng)導(dǎo)反饋有關(guān)意見；要求當日意見必須在三日內(nèi)給予答復(fù)，如果客戶留有電話，必須進行電話回訪、解釋處理結(jié)果。
第二十條 封閉式柜員
封閉式柜員的主要職責為快速高效辦理業(yè)務(wù)，同時通過“一句話”營銷簡單推薦產(chǎn)品。
（一）營業(yè)前準備工作
檢查點鈔機、打印機、星級柜員牌是否開啟，產(chǎn)品宣傳折頁、營業(yè)用憑條和單證、印章等辦公用品是否齊備，做好儀容儀表自我檢查。
（二）營業(yè)中工作
1、迎接客戶
柜員按叫號器后，微笑面向客戶，以“舉手示意”手式招迎客戶，按星級柜員評定系統(tǒng)的“歡迎光臨”鍵，配以規(guī)范言行向客戶問好。無叫號器的應(yīng)向客戶點頭示意。
2、辦理業(yè)務(wù)
（1）雙手遞接鈔、單、卡、折、證等，以適宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù)，審核現(xiàn)金、憑證要素等是否齊全、正確。用“一句話”營銷方式有針對性、有重點推薦近期銀行主推產(chǎn)品，向客戶進行風(fēng)險提示，快速、準確完成業(yè)務(wù)交易。識別發(fā)現(xiàn)中、高端客戶并推薦給開放式柜臺、理財服務(wù)區(qū)等不同功能區(qū)域。
（2）辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)或等候時間較長的業(yè)務(wù)，應(yīng)告知客戶大約需要等候的時間。
（3）針對不同的客戶群，使用簡潔語言適時宣傳、引導(dǎo)客戶使用網(wǎng)上銀行、電話銀行等電子服務(wù)，并提示客戶辦理小額存款及2萬元以下取款的簡單業(yè)務(wù)使用自助設(shè)備。
（4）為客戶專注辦理業(yè)務(wù)，按照“現(xiàn)場客戶優(yōu)先的原則”，原則上不接聽電話，特殊情況需簡短接聽、快速結(jié)束。
（5）柜員不得隨意停辦業(yè)務(wù)，因系統(tǒng)故障等原因中斷服務(wù)，須擺放“暫停服務(wù)”提示牌或利用柜臺叫號屏顯示“暫停服務(wù)”，并做好解釋工作。
（6）當發(fā)現(xiàn)假幣時，應(yīng)向客戶說明判斷假幣的依據(jù)，誠懇向客戶講解識別假幣的方法，并按規(guī)定履行假幣沒收手續(xù)。
3、送別客戶
業(yè)務(wù)辦理完畢，提醒客戶點驗現(xiàn)金、帶齊各類物品、保管好財物。提請客戶用星級柜員評價系統(tǒng)對本次服務(wù)進行評價，向客戶禮貌送別。
第二十一條 開放式柜員
主要在開放式柜臺服務(wù)區(qū)服務(wù)中端個人客戶和基礎(chǔ)對公客戶，辦理復(fù)雜非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，主要職責為快速高效處理業(yè)務(wù)，并進行產(chǎn)品推薦和銷售、客戶拓展和維護。
（一）營業(yè)前準備工作
檢查打印機（試）、印章、營業(yè)用憑條和單證、辦公用品。擺放好自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行等介紹手冊。分類擺放各類產(chǎn)品的宣傳冊。
根據(jù)網(wǎng)點文化墻上的網(wǎng)點銷售目標，以及網(wǎng)點主任所安排的任務(wù)，初步制定當日的產(chǎn)品銷售推薦目標，明確重點推薦產(chǎn)品和一般產(chǎn)品，明確交叉銷售的目標。
初步制定當日的維護客戶目標，準備好待營銷或待維護的客戶名單，預(yù)先準備好相應(yīng)的銷售推薦話語。
（二）營業(yè)中工作
1、迎接客戶
站立迎接，主動向客戶打招呼，并向客戶遞送名片，介紹自己。如遇客戶較多，業(yè)務(wù)繁忙時，可抬頭向客戶示意。保持親切笑容，與客戶有目光接觸。如為老客戶，應(yīng)主動稱呼其“姓氏”或“職務(wù)”。
如為封閉式柜員推薦過來的客戶，應(yīng)優(yōu)先安排為客戶服務(wù)，同時收集客戶所持的封閉式柜員名片或簽名的產(chǎn)品手冊，以記錄封閉式柜員的客戶推薦業(yè)績。
2、辦理業(yè)務(wù)
如果客戶辦理各類開戶業(yè)務(wù)，應(yīng)探詢客戶開戶的目的。對于一般開戶客戶，應(yīng)向客戶推薦網(wǎng)上銀行、自助銀行等多個渠道，陳述這些渠道辦理業(yè)務(wù)的好處。對于開戶并辦理存款業(yè)務(wù)的客戶，應(yīng)委婉推薦客戶辦理借記卡，并到自助服務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)。對于開戶并辦理大額存款業(yè)務(wù)的客戶，應(yīng)適時推薦我行產(chǎn)品。
如果客戶辦理銷戶業(yè)務(wù)且賬戶余額在2萬元以上，應(yīng)探詢客戶銷戶的原因，如因我行的服務(wù)或業(yè)務(wù)無法讓客戶滿意，則應(yīng)向客戶道歉，對客戶銷戶表示理解。同時委婉勸說客戶，提出我行服務(wù)或業(yè)務(wù)的改善潛力，盡最大努力減少客戶流失。如銷戶客戶為對公客戶或中高端個人客戶，則應(yīng)請客戶填寫《銷戶原因表》（見附件），以待日后重新聯(lián)系所需。嚴禁使用威脅話語等方式強行勸阻客戶銷戶。
3、了解客戶需求，收集客戶資料，建立客戶信息檔案
主動與客戶交談，使用巧妙問題詢問客戶，仔細傾聽客戶需求，尋找機會了解客戶基本情況?？梢韵扔浵驴蛻裘值炔樵円?，建立客戶信息檔案，并填寫《潛在客戶跟蹤表》（見附件）作為網(wǎng)點客戶基本信息檔案。借助有效的開放式提問，通過問答形式快速完成客戶需求評估表，從而充分了解客戶的需求。
4、推薦產(chǎn)品
主動與客戶交談，尋找客戶感興趣的產(chǎn)品類型，有針對性開展產(chǎn)品銷售工作，盡可能延長客戶在此區(qū)域停留的時間，力求更多地創(chuàng)造產(chǎn)品銷售機會，提供專業(yè)化服務(wù)。針對有基金買賣、黃金買賣、外匯買賣等意向的客戶，重點推薦網(wǎng)上銀行和電話銀行，指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)申請表，為客戶辦理開通業(yè)務(wù)，教會客戶正確使用網(wǎng)上銀行或電話銀行，有效的進行客戶遷移。開放式柜員應(yīng)比照《營業(yè)網(wǎng)點公司金融產(chǎn)品銷售指南》中相關(guān)產(chǎn)品特點和適用對象，主動銷售我行公司金融產(chǎn)品，可推介對公理財、第三方存管、銀期轉(zhuǎn)賬、代理保險、國際結(jié)算、國內(nèi)結(jié)算、企業(yè)網(wǎng)銀等產(chǎn)品。
在推薦產(chǎn)品時，選擇達成協(xié)議三個較好的時機：在產(chǎn)品或服務(wù)說明介紹結(jié)束時；在答復(fù)完客戶的問題時；在處理完客戶的反對意見時。需留意客戶的購買信號,一旦客戶發(fā)出有興趣、認同等購買信號，應(yīng)及時抓住機會，要求客戶達成交易并完成。
對本次未銷售成功但已發(fā)現(xiàn)確為有潛力客戶，開放式柜員應(yīng)整理建立《潛在客戶跟蹤表》（見附件），后續(xù)適時跟蹤并創(chuàng)造營銷機會。
對于投資類產(chǎn)品必須對客戶進行風(fēng)險提示性告知，并且不得夸大產(chǎn)品收益水平，避免一旦未到達客戶預(yù)期收益引發(fā)投訴糾紛。
5、維護中端個人客戶或基礎(chǔ)對公客戶
收集、整理客戶信息，填寫客戶信息調(diào)查表，建立客戶信息檔案。通過客戶信息管理，認知客戶，掌握客戶的金融需求偏好，全面維護潛在客戶和目標客戶。加強日常的感情溝通，人性化服務(wù)。及時、定期與客戶聯(lián)系，并保持每位客戶平均每月至少聯(lián)系一次的頻率，與客戶建立良好的關(guān)系，為產(chǎn)品和服務(wù)的交叉銷售與營銷奠定基礎(chǔ)。
6、推薦高端個人客戶和重要對公客戶
對于有業(yè)務(wù)發(fā)展?jié)摿?、具有合作意向的?yōu)質(zhì)客戶，應(yīng)向客戶簡單介紹我行的理財服務(wù)和對公產(chǎn)品，并向客戶派發(fā)名片或于產(chǎn)品介紹手冊上簽名，將客戶推薦給理財經(jīng)理、對公客戶經(jīng)理等營銷人員。
7、送別客戶
站立向客戶致謝，禮貌送別。
（三）營業(yè)終工作
每日下班后，應(yīng)填寫《客戶營銷維護表》（見附件），確認營銷和維護客戶的數(shù)目。搜集封閉式柜員及大堂經(jīng)理手中的《潛在客戶跟蹤表》（見附件），并對需要維護的客戶在網(wǎng)點內(nèi)部進行二次認領(lǐng)。利用諸如“電話溝通、預(yù)約會談、新產(chǎn)品推薦”等后續(xù)服務(wù)手段，進一步了解客戶的詳細資料，掌握客戶的金融需求、家庭經(jīng)濟狀況、人員結(jié)構(gòu)、收入情況，對有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻?，需要建立專門的客戶檔案，以便與客戶建立長期的合作關(guān)系，進行疊加營銷，或?qū)⒖蛻舭l(fā)展成為我行的VIP客戶。
（四）其它工作
應(yīng)參考理財經(jīng)理、對公客戶經(jīng)理維護中高端客戶的服務(wù)流程，根據(jù)需要進一步履行維護中高端客戶的職責。
第二十二條、對公客戶經(jīng)理
對公客戶經(jīng)理負責網(wǎng)點對公客戶信息的管理、分析和維護，通過及時、定期與客戶進行聯(lián)系溝通，了解客戶經(jīng)營和發(fā)展情況，收集客戶及相關(guān)企業(yè)的需求和營銷信息，努力挖掘網(wǎng)點潛在目標客戶；組織“走出去”營銷，可通過組織營銷活動等方式主動出去營銷，拓展客戶群體；要在理財服務(wù)區(qū)為來行的目標對公客戶提供帶產(chǎn)品解決能力一站式柜臺服務(wù)，銷售公司金融產(chǎn)品，同時做好各項管理工作；工作間隙可在咨詢服務(wù)區(qū)、營銷信息發(fā)布區(qū)及客戶等候區(qū)尋找、挖掘潛在客戶。
對公客戶經(jīng)理的服務(wù)銷售流程：
（一）營業(yè)前準備工作
根據(jù)網(wǎng)點文化墻上的網(wǎng)點銷售目標，以及網(wǎng)點主任所安排的任務(wù)，初步制定當日的產(chǎn)品銷售推薦目標，明確重點推薦產(chǎn)品和一般產(chǎn)品，明確交叉銷售的目標。
制定當日的維護客戶目標，準備好待營銷或待維護的客戶名單，預(yù)先準備好相應(yīng)的銷售推薦話語。
為當日客戶的來訪做好準備，包括相應(yīng)的產(chǎn)品推薦和銷售話語。
（二）營業(yè)中工作
（1）迎接客戶。
當大堂經(jīng)理引領(lǐng)新客戶進入營業(yè)網(wǎng)點理財服務(wù)區(qū)時，應(yīng)起立并主動上前熱情招呼。對于初次見面的客戶，首先主動向客戶雙手遞送名片，介紹自己。在問候客戶時，應(yīng)與客戶保持目光接觸，面帶微笑，并請客戶入座，為客戶送茶水。如為老客戶，應(yīng)主動稱呼其“姓氏”或“職務(wù)”。當2名以上客戶一起到達理財服務(wù)區(qū)時，應(yīng)將客戶請至洽談室或客戶服務(wù)區(qū)。當對公客戶經(jīng)理正在與其他客戶洽談，大堂經(jīng)理應(yīng)請客戶在等候區(qū)稍候，用電話通知對公客戶經(jīng)理，并明確告訴客戶需要等候的時間。
如為開放式柜員推薦來的客戶，對公客戶經(jīng)理應(yīng)優(yōu)先安排為其服務(wù)，并收集客戶所持的開放式柜員名片或簽名的產(chǎn)品介紹手冊，以記錄開放式柜員的客戶推薦業(yè)績。
（2）了解客戶需求，收集客戶資料，建立客戶信息檔案。
和客戶面談時，應(yīng)注意收集客戶基本信息及相關(guān)財務(wù)資料，了解客戶需求，解答客戶疑問，并記錄談話內(nèi)容，做好工作日志。
（3）推薦產(chǎn)品。
全面掌握網(wǎng)點業(yè)務(wù)產(chǎn)品種類、產(chǎn)品功能、適用客戶和業(yè)務(wù)特點等知識，依據(jù)客戶需求，主動向客戶提供專業(yè)化產(chǎn)品推介，落實網(wǎng)點產(chǎn)品營銷與推廣計劃。
主動與客戶交談，尋找客戶感興趣的產(chǎn)品類型，有針對性開展產(chǎn)品銷售工作，盡可能延長客戶在此區(qū)域停留的時間，力求更多地創(chuàng)造產(chǎn)品銷售機會，提供專業(yè)化服務(wù)。
按照公司金融產(chǎn)品交叉銷售要求，向客戶推薦合適產(chǎn)品，詳細介紹相關(guān)產(chǎn)品特性（產(chǎn)品價值、適用范圍、費用成本等），引導(dǎo)客戶仔細閱讀產(chǎn)品功能介紹，并通過通俗易懂的語言提供明確清晰的解釋。客戶無異議后，由客戶簽訂相關(guān)協(xié)議，完成產(chǎn)品銷售。
對公客戶經(jīng)理的產(chǎn)品推薦，應(yīng)以客戶需求和市場環(huán)境變化為中心，不斷發(fā)現(xiàn)、建立和滿足客戶需要，主要從以下幾個方面考慮：
客戶需要什么，我能推薦什么？
客戶的現(xiàn)有價值，而且還有多少潛在價值？
做什么介紹，可呈遞的具體資料是什么？
客戶的基本情況？如：資產(chǎn)規(guī)模、資金運作模式、行業(yè)特征等。
客戶需要的銀行產(chǎn)品？如：業(yè)務(wù)背景、品種、幣種、期限、風(fēng)險等情況。
針對不同的客戶群體，推薦方式各不相同：
1）對于有明確目標的客戶可以采用直接向客戶說明該產(chǎn)品未知內(nèi)容，主要以提醒形式介紹；
2）當客戶對推薦的某產(chǎn)品發(fā)生興趣時，及時向客戶遞送產(chǎn)品資料，并應(yīng)進一步對客戶詳細推薦產(chǎn)品利益，以確定該產(chǎn)品能否滿足客戶的需求；
3）對金融產(chǎn)品缺乏了解，同時又有業(yè)務(wù)需求的客戶進行詳細推薦產(chǎn)品利益并給與具體建議。
在推薦產(chǎn)品時，選擇達成協(xié)議三個較好的時機：在產(chǎn)品或服務(wù)說明介紹結(jié)束時；在答復(fù)完客戶的問題時；在處理完客戶的反對意見時。需留意客戶的購買信號,一旦客戶發(fā)出有興趣、認同等購買信號，應(yīng)及時抓住機會，要求客戶達成交易并完成。
完成產(chǎn)品銷售后，客戶經(jīng)理應(yīng)定期向客戶反饋產(chǎn)品相關(guān)市場動態(tài)，了解客戶最新需求，并適時推薦新產(chǎn)品。
（4）推薦重要中高端個人客戶
對于有購買個人金融產(chǎn)品意向的公司客戶管理人員（或財務(wù)人員），應(yīng)向客戶簡單介紹我行的個人理財產(chǎn)品，并向客戶派發(fā)名片或于產(chǎn)品介紹手冊上簽名，將客戶推薦給理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理等營銷人員。
（5）送別客戶。
行為規(guī)范：應(yīng)起立致謝，禮貌將客戶送出網(wǎng)點。
（6）維護對公客戶。
建立發(fā)展與對公客戶的私人關(guān)系，并保持每位客戶平均每月至少聯(lián)系一次的頻率，成為客戶與銀行聯(lián)系的一個重要接觸點，提供各類銀行業(yè)務(wù)專屬服務(wù)；建立網(wǎng)點對公客戶信息檔案并進行動態(tài)維護，按照行業(yè)性質(zhì)、客戶特點、區(qū)域特征和客戶不同金融服務(wù)需求等對客戶進行分類，就對公客戶結(jié)構(gòu)進行分析研究，將客戶細分給網(wǎng)點對公客戶服務(wù)人員，對客戶實施差別營銷、差別服務(wù)和差別管理。通過與客戶的深入溝通，全面了解客戶需求，挖掘網(wǎng)點潛在目標客戶。密切關(guān)注客戶資產(chǎn)變動情況和交易信息，發(fā)現(xiàn)新問題，尋找新機會。
對新產(chǎn)品敘做情況進行后評價，同時根據(jù)市場變化和客戶反饋，收集各類營銷信息，及時提交產(chǎn)品部門，并配合產(chǎn)品部門持續(xù)創(chuàng)新產(chǎn)品，豐富產(chǎn)品服務(wù)功能，滿足客戶的差異化需求
（三）營業(yè)終工作。
每日下班后，應(yīng)填寫《客戶營銷維護表》，確認營銷和維護客戶的數(shù)目。應(yīng)從封閉式柜員和大堂經(jīng)理處收集《潛在客戶跟蹤表》，以備日后營銷、維護客戶所需，并由網(wǎng)點主任確認封閉式柜員和大堂經(jīng)理的客戶推薦業(yè)績。
應(yīng)填寫并向開放式柜員、大堂經(jīng)理和網(wǎng)點主任收集《網(wǎng)點公司金融產(chǎn)品情況反饋表》，根據(jù)市場調(diào)研和信息收集情況，及時反饋產(chǎn)品部門，并配合研發(fā)適應(yīng)市場和客戶需求的公司金融業(yè)務(wù)新品種，確定產(chǎn)品交叉銷售具體方案。
（四）組織開展“走出去”營銷。
對公客戶經(jīng)理是對公客戶的“走出去”營銷的主要組織者和實施者。必要時可與網(wǎng)點負責人、開放式柜員等組成營銷小組，共同制定營銷服務(wù)方案，開展“走出去”營銷服務(wù)活動。
1、準備工作
熟練掌握我行的產(chǎn)品和服務(wù)，關(guān)注同業(yè)、其他非銀行金融機構(gòu)的產(chǎn)品、服務(wù)；當我行推出新產(chǎn)品時，及時熟悉產(chǎn)品和服務(wù)的特性，能夠根據(jù)客戶需求與期望為客戶推薦。
與政府、工商局、廠商會、行業(yè)協(xié)會等建立良好合作關(guān)系，掌握行業(yè)、客戶第一手信息，尋找新客戶、新業(yè)務(wù)拓展機會。關(guān)注存量公司客戶情況，鞏固現(xiàn)有合作關(guān)系，尋找業(yè)務(wù)合作新機會。
了解公司客戶情況，掌握公司負責人、財務(wù)負責人等個人信息，充分分析客戶資料，把握客戶需求，確定營銷目標。搜索我行產(chǎn)品庫和產(chǎn)品組合，以新增客戶和為客戶創(chuàng)造價值為目標，有針對性的銷售我行金融產(chǎn)品和服務(wù)，不斷擴大我行公司客戶規(guī)模和金融資產(chǎn)規(guī)模。
參考客戶的資料和有關(guān)記錄，分析和評估與客戶的現(xiàn)有關(guān)系，制定恰當、詳盡的營銷計劃和營銷服務(wù)方案。
應(yīng)按照客戶喜好的聯(lián)系方式、時間，通過電話、短信或電子郵件等方式有選擇地積極與客戶進行預(yù)約，提前安排與客戶的會見時間、地點等。必要時可以采用“陌生營銷”、“掃樓式營銷”等方法，但須注意拜訪的方式方法，以不引起客戶反感為前提。
2、拜訪客戶
如無特殊情況，應(yīng)遵照本規(guī)范中“第四章 服務(wù)禮儀”執(zhí)行。需在拜訪前做好與客戶面談的相關(guān)準備工作和準備材料。拜訪客戶時，應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)新的問題，尋找新的機會；征詢客戶對我行產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度；需要簡明扼要地總結(jié)客戶從此次銷售中可能得到的利益；把握時機與客戶達成共識。拜訪結(jié)束時，與客戶約定下次見面的時間。
3.拜訪完成
及時將拜訪情況、客戶需求、營銷成果、反饋意見等重要資料整理記錄，建立“外出工作日志與營銷備忘錄”，及時向上級報告。
第二十二條 理財中心、財富中心服務(wù)人員
（一）引領(lǐng)員
1、引領(lǐng)員必須經(jīng)驗豐富，能夠因客戶的不同特點、喜好和習(xí)慣接待客戶。
2、客戶來到理財中心或財富管理中心，引領(lǐng)員要熱情主動與客戶打招呼，并根據(jù)預(yù)約記錄將客戶引領(lǐng)到預(yù)訂的會客室，同時通知理財經(jīng)理或財富經(jīng)理；
對于沒有預(yù)約的客戶，引領(lǐng)員也要熱情接待，如果有空閑會客室，可以直接引領(lǐng)到會客室等待。同時，應(yīng)及時安排理財經(jīng)理或財富經(jīng)理會見；
對于初次見面的客戶，應(yīng)初步了解客戶信息和需求，并根據(jù)客戶需求，向客戶推薦理財或財富管理人員；
對于熟識的客戶，應(yīng)能記住其姓名和職務(wù)，來訪時能立即喊出客戶的姓氏稱謂，如某總、某經(jīng)理等，讓客戶感到自然、親近。
3、引領(lǐng)員將客戶引領(lǐng)到休息區(qū)、工作室（理財中心）或會客室（財富中心）后，及時送上茶水或飲品。
（二）理財經(jīng)理和財富經(jīng)理
理財經(jīng)理、財富經(jīng)理等客戶服務(wù)人員，根據(jù)職責要求，不僅承擔網(wǎng)點現(xiàn)場客戶維護拓展、產(chǎn)品銷售和咨詢服務(wù)職責外，而且需要走出網(wǎng)點進行外拓營銷和客戶服務(wù)工作。
1、營業(yè)前準備工作
根據(jù)銷售目標，初步制定當日的產(chǎn)品銷售推薦目標，明確重點推薦產(chǎn)品和一般產(chǎn)品，明確交叉銷售的目標。制定當日的維護客戶目標，準備好待營銷或待維護的客戶名單，預(yù)先準備好相應(yīng)的銷售推薦話語。為當日客戶的來訪做好準備，包括相應(yīng)的產(chǎn)品推薦和銷售話語。
2、營業(yè)中工作
（1）迎接客戶：理財經(jīng)理或財富經(jīng)理站立迎接，熱情接待，對于初次見面的客戶，應(yīng)主動向客戶介紹自己姓名和職務(wù)，雙手遞接名片。對于熟悉的客戶，應(yīng)使用職務(wù)或職稱等稱謂。
（2）推介、銷售產(chǎn)品
3、理財經(jīng)理
（1）和客戶面談時，應(yīng)注意收集客戶基本信息及相關(guān)財務(wù)資料，了解客戶理財需求，解答客戶疑問，并記錄談話內(nèi)容，做好工作日志。
（2）按照理財產(chǎn)品銷售要求，向客戶說明并敘做“風(fēng)險承受能力測試問卷”，按照計分表計算客戶得分，根據(jù)問卷結(jié)果向客戶解釋其風(fēng)險概況，并獲得客戶確認。
（3）在綜合評定客戶需求和風(fēng)險承受能力后，向客戶推薦合適產(chǎn)品，詳細介紹相關(guān)產(chǎn)品特性（收益、期限等），引導(dǎo)客戶仔細閱讀風(fēng)險條款，并通過通俗易懂的語言提供明確清晰的解釋?？蛻魺o異議后，由客戶親筆抄寫風(fēng)險提示語，簽訂相關(guān)協(xié)議，完成產(chǎn)品銷售。
（4）完成產(chǎn)品銷售后，理財人員應(yīng)定期向客戶反饋產(chǎn)品相關(guān)市場動態(tài)，了解客戶最新需求，并適時推薦新產(chǎn)品。
4、財富經(jīng)理
（1）和客戶面談時，了解客戶基本信息和相關(guān)財務(wù)需求，并完成風(fēng)險測試后，聯(lián)合相關(guān)財富顧問，研究滿足客戶期望和需求的投資品種和方向，和客戶達成共識。
（2）針對客戶制定個性化財富規(guī)劃方案，包括：財務(wù)診斷、投資策略、產(chǎn)品配置、動態(tài)調(diào)整、實時跟蹤等。將財富規(guī)劃方案執(zhí)行后可能遭遇的風(fēng)險等情況如實向客戶披露。
（3）為客戶執(zhí)行個性化財富規(guī)劃方案時，應(yīng)與客戶充分溝通，按照符合客戶利益和風(fēng)險承受能力的原則，以謹慎、公平的方式執(zhí)行。
（4）在客戶服務(wù)過程中，注意收集客戶需求和市場信息， 推進個性化產(chǎn)品研發(fā)。
5、送別客戶
客戶辦理業(yè)務(wù)完畢，理財或財富管理人員向客戶致謝，按行為規(guī)范將客戶送出網(wǎng)點?？蛻綦x開后，將客戶相關(guān)資料妥善保存，確認桌面整理完畢，電腦畫面沒有停留在上一位客戶的記錄上，方可迎接下一位客戶。
6、日常維護客戶
（1）理財或財富管理人員應(yīng)根據(jù)客戶情況，及時收集客戶資料，建立客戶信息檔案，實時更新客戶資料，調(diào)整營銷計劃、方案。將收集整理后的重要客戶信息，向上級反饋。
（2）關(guān)注客戶的日常資產(chǎn)變動情況，根據(jù)資金流向，加強與客戶的聯(lián)系、溝通，主動采取相關(guān)措施。
（3）適時向客戶提供各種重要信息以及專業(yè)資訊（產(chǎn)品市場信息、增值服務(wù)信息、宏觀經(jīng)濟和投資信息）。
（4）按規(guī)范言行，選擇客戶習(xí)慣的聯(lián)系方式（如電話、短信、電子郵件），在確保私密情況下，與客戶建立日常聯(lián)絡(luò)。
（5）在客戶服務(wù)過程中，不得牽涉任何不誠實行為、欺騙行為、欺詐行為、不名譽行為、故意犯錯行為、以及容易誤解的陳述。
（6）客戶生日、紀念日及重要節(jié)日以恰當?shù)姆绞剑ㄈ珲r花、賀卡、小禮品等）向客戶表示祝賀、問候。
7、外拓營銷（走出去營銷）
理財經(jīng)理或財富經(jīng)理在開展外拓營銷工作中，重點應(yīng)建立與客戶關(guān)系基礎(chǔ)上，了解客戶需求，以新增客戶和為客戶創(chuàng)造價值為目標，有針對性的銷售我行的金融產(chǎn)品和服務(wù)，不斷擴大我行中高端客戶規(guī)模和金融資產(chǎn)規(guī)模。
外拓營銷服務(wù)前，應(yīng)按照客戶喜好的聯(lián)系方式、時間，通過電話、短信或電子郵件等方式有選擇地積極與客戶進行預(yù)約；參考客戶的資料和有關(guān)記錄，分析和評估與客戶的現(xiàn)有關(guān)系，制定合適的營銷計劃；
外拓營銷服務(wù)時，應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)新的問題，尋找新的機會；征詢客戶對我行產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度；根據(jù)客戶不同需求，確定銷售目標。需要簡明扼要地總結(jié)客戶從此次銷售中可能得到的利益。
外拓營銷服結(jié)束時，與客戶約定下次見面的時間；做好相關(guān)客戶聯(lián)系記錄，建立“外出工作日志與工作質(zhì)量回訪”制度（“外出工作日志”記錄理財客戶經(jīng)理外出拜訪客戶、參加行外客戶營銷活動等相關(guān)要素）。
8、推薦公司客戶
對于有企業(yè)背景或潛在對公業(yè)務(wù)需求的中高端個人客戶，應(yīng)向客戶簡單介紹我行的公司金融業(yè)務(wù)，并向客戶派發(fā)名片或于產(chǎn)品介紹手冊上簽名，將客戶推薦給對公客戶經(jīng)理、開放式柜員、大堂經(jīng)理等營銷人員?；蛱顚憽稘撛诳蛻舾櫛怼罚ㄒ姼郊?，記錄相關(guān)客戶情況，供對公客戶營銷人員參考使用。
第二十三條 私人銀行服務(wù)人員
（一）客戶預(yù)約
1、私人銀行客戶關(guān)系管理人員與客戶預(yù)約會面時，應(yīng)與客戶約定會談時間和內(nèi)容，并告知接待人員。接待人員做好預(yù)約登記，安排會客室，反饋私人銀行家。
2、私人銀行客戶關(guān)系管理人員通過短信、電子郵件等聯(lián)系方式與客戶確認會談安排的細節(jié)，提醒客戶業(yè)務(wù)辦理所需材料。對于首次前來的客戶，主動告知客戶到達路線。
3、私人銀行客戶關(guān)系管理人員根據(jù)客戶會談需求，準備好投資組合、服務(wù)解決方案等資料，如需投資顧問人員等其他人員配合，要提前告知相關(guān)人員做好準備。
（二）迎接客戶
1、客戶按約定時間到私人銀行部時，接待人員應(yīng)熱情主動招呼客戶，稱呼客戶習(xí)慣的尊稱，根據(jù)預(yù)約記錄將客戶引領(lǐng)到預(yù)訂的會客室，及時送上茶水或飲品，并立即通知私人銀行客戶關(guān)系管理人員。
2、對于沒有預(yù)約或陌生拜訪的客戶，接待人員也應(yīng)熱情接待，將客戶引領(lǐng)到等候休息區(qū)或空閑會客室，詢問客戶情況，引薦一名私人銀行客戶關(guān)系管理人員與客戶進行交談。
3、私人銀行客戶關(guān)系管理人員接到接待人員電話通知后，應(yīng)立即到會客室或等候區(qū)與客戶見面，熱情招呼客戶。對于初次見面的客戶，應(yīng)主動向客戶介紹自己姓名和職務(wù)，并雙手接遞名片。
（三）服務(wù)客戶
1、與客戶交談時，私人銀行客戶關(guān)系管理人員應(yīng)注意傾聽客戶提出的要求和問題，了解客戶需求與期望。
2、根據(jù)客戶需求，為客戶提供投資組合建議及稅務(wù)、法律等一系列深度專業(yè)咨詢，在分析客戶目前財務(wù)狀況及風(fēng)險偏好的基礎(chǔ)上，與投資顧問人員等共同為客戶量身定制個人金融服務(wù)方案。
3、在推介產(chǎn)品時，應(yīng)將產(chǎn)品的投資渠道、風(fēng)險等級、預(yù)期回報率、產(chǎn)品運作等相關(guān)信息告知客戶，將投資組合建議執(zhí)行后可能遭遇的市場、信用風(fēng)險等情況如實向客戶披露，讓客戶充分認識投資風(fēng)險，謹慎投資，并提供必要的咨詢。
4、如客戶需辦理銀行業(yè)務(wù)，應(yīng)引導(dǎo)客戶至交易區(qū)。由交易區(qū)人員提供高效、快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
5、如客戶未經(jīng)預(yù)約直接前來私人銀行辦理業(yè)務(wù)，而私人銀行客戶關(guān)系管理人員當時又無法接待客戶，助理或接待人員應(yīng)承擔相應(yīng)引導(dǎo)任務(wù)，并在事后將詳盡情況告知私人銀行客戶關(guān)系管理人員。
6、服務(wù)方案執(zhí)行后，實時跟蹤市場變化，及時與客戶溝通，動態(tài)調(diào)整服務(wù)方案。
7、在客戶服務(wù)過程中，私人銀行客戶關(guān)系管理人員應(yīng)遵守以下規(guī)定：
（1）不牽涉任何不誠實行為、欺騙行為、欺詐行為、不名譽行為、故意犯錯行為、以及容易誤解的陳述。
（2）不利用職務(wù)之便，通過客戶進行一切能使私人銀行部員工個人獲利的業(yè)務(wù)。
（3）無泄漏客戶資料的行為，客戶資料轉(zhuǎn)薦相關(guān)部門時，除可公開的資料外，其他資料的獲取應(yīng)依照相關(guān)規(guī)定辦理。
（4）不得為了爭攬客戶，忽視反洗錢法律法規(guī)要求的標準履行反洗錢義務(wù)，要切實做到“了解你的客戶”。
（四）送別客戶
1、客戶辦理業(yè)務(wù)完畢，私人銀行客戶關(guān)系管理人員向客戶致謝，按行為規(guī)范將客戶送出私人銀行部。
2、客戶離開后，對客戶資料進行整理并及時輸入客戶管理系統(tǒng)，同時將客戶的紙質(zhì)資料或其他文檔整理后，及時收入客戶檔案卷宗。
（五）維護客戶
1、按規(guī)范言行，通過電話、電子郵件、外出拜訪等方式，保持與客戶的日常溝通，同時做好客戶服務(wù)記錄。
（1）電話溝通：辦公電話在工作時間內(nèi)全程錄音。私人銀行客戶關(guān)系管理人員在工位就坐時，應(yīng)在辦公電話鈴響3聲內(nèi)接聽。私人銀行客戶關(guān)系管理人員應(yīng)保證手機24小時開機，便于客戶聯(lián)絡(luò)。私人銀行客戶關(guān)系管理人員應(yīng)記錄電話內(nèi)容重點，并將重要情況記錄在工作日志中。
（2）外出拜訪：如無特殊情況，應(yīng)遵照本規(guī)范中“第四章服務(wù)禮儀”執(zhí)行。如為尊重客戶習(xí)慣或有場合要求，在保證我行服務(wù)人員應(yīng)有形象的前提下，可穿著相應(yīng)的服裝外出拜訪客戶。需在拜訪前提前安排與客戶的會見時間、地點等；同時做好與客戶面談的相關(guān)準備工作和準備材料。在外出前，必須對其他客戶的預(yù)約做出妥善安排。外出回來后，及時將拜訪情況、客戶需求、反饋意見等重要資料整理記錄，并及時向上級報告。
2、熟練掌握我行的產(chǎn)品和服務(wù)，關(guān)注同業(yè)、其他非銀行金融機構(gòu)的產(chǎn)品、服務(wù)；當我行推出新的理財產(chǎn)品或增值服務(wù)時，及時熟悉產(chǎn)品和服務(wù)的特性，能夠根據(jù)客戶需求與期望為客戶推薦。
3、隨時掌握客戶交易和各項資產(chǎn)變動情況，如發(fā)生重大變動，應(yīng)通過客戶事先認可的方式及時通知客戶。
4、及時做好客戶各類信息的維護，將收集整理后的重要客戶信息，向上級反饋。
5、尊重客戶的隱私，恪守對客戶的承諾，遵從專業(yè)、誠信、謹慎的原則，以團隊合作精神為客戶創(chuàng)造尊貴服務(wù)體驗，提升客戶對私人銀行服務(wù)的忠誠度、依賴度。
6、根據(jù)客戶特點與需求，為客戶提供金融市場資訊信息、理財專業(yè)建議和其它增值服務(wù)，提高客戶滿意度。
7、客戶生日、紀念日及重要節(jié)日以恰當?shù)姆绞剑ㄈ珲r花、賀卡、私人銀行專屬禮品等）向客戶表示祝賀、問候。
8、與相關(guān)部門開展交叉營銷工作，充分發(fā)揮集團優(yōu)勢，通過互薦客戶、組織聯(lián)動活動等方式，深入挖掘我行各類客戶資源，切實了解需求并制定財富方案、提供專屬產(chǎn)品和增值服務(wù)。關(guān)注有企業(yè)背景或潛在對公業(yè)務(wù)需求的私人銀行客戶，與對公客戶經(jīng)理等營銷人員協(xié)同開展營銷。
9、舉辦私人銀行客戶活動，應(yīng)做到：
（1）活動之前，應(yīng)根據(jù)活動主旨，對現(xiàn)有客戶和潛在客戶進行篩選，選出目標客戶并提前發(fā)出邀請。同時及時了解客戶的反饋信息，記錄客戶不能參加的原因。
（2）如自己維護的客戶參加某次活動，私人銀行客戶關(guān)系管理人員應(yīng)盡量一同參加，做好客戶服務(wù)工作。同時，在活動過程中注重對潛在客戶的營銷。
（3）活動后，要注意了解客戶對活動的反饋或改進建議，以便對活動效果進行整體評估。
10、對于異地的私人銀行客戶，相關(guān)費用優(yōu)惠和待遇應(yīng)視同本地私人銀行客戶，客戶所屬私人銀行分部應(yīng)根據(jù)客戶需求，主動與接待方指定聯(lián)系人溝通，并做好事前，事中和事后的服務(wù)跟蹤工作。
第二十四條 保安人員
（一）言行舉止
符合中國銀行服務(wù)規(guī)范要求，工作期間須走動巡視，不聊天及做與工作無關(guān)的事情。
（二）營業(yè)前準備
檢查各種安全防范設(shè)施，對運鈔車?？课恢玫闹車h(huán)境進行觀察，及時消除安全隱患。
（三）接送尾箱
運鈔車到達營業(yè)網(wǎng)點后，按規(guī)定做好警戒工作。觀察周邊環(huán)境，提前預(yù)留運鈔車?？课恢?，提前在營業(yè)網(wǎng)點門口等候運鈔車。尾箱裝卸完畢后，目送運鈔車安全駛離。
（四）維護大堂營業(yè)秩序
巡視大堂、自助銀行等營業(yè)環(huán)境安全狀況，觀察出入營業(yè)廳內(nèi)的所有人員動態(tài)，防止盜竊、搶劫、搶奪、暴力、破壞、火災(zāi)等突發(fā)事件發(fā)生。提示客戶保管好自身財物。制止涉嫌非法外匯買賣、客戶不文明行為和在營業(yè)場所進行拍照、攝像行為。協(xié)助大堂服務(wù)人員分流、引導(dǎo)客戶，維護大堂秩序。
第二十五條 證券、保險、基金公司等駐點人員
（一）證券、保險、基金公司駐點券商營銷人員服飾應(yīng)著職業(yè)裝，佩帶有行業(yè)標識的胸牌上崗，儀表、言行舉止等須符合中國銀行服務(wù)規(guī)范要求。
（二）按時到崗，保持在崗服務(wù)的持續(xù)性；離崗時間超過十五分鐘，應(yīng)向網(wǎng)點說明原因，在崗時間嚴禁做與工作內(nèi)容無關(guān)的事情。日常考勤、行為表現(xiàn)由我行對應(yīng)網(wǎng)點負責人代為監(jiān)督，請假必須報備所進駐網(wǎng)點的負責人。
（三）服從網(wǎng)點的安排和調(diào)配，只能限定在我行指定工作區(qū)域內(nèi)開展營銷活動，不得進入銀行柜臺操作區(qū)內(nèi)（包括現(xiàn)金區(qū)和非現(xiàn)金區(qū)），嚴禁出現(xiàn)爭客、搶客現(xiàn)象。
（四）履行本職工作，在網(wǎng)點營業(yè)廳內(nèi)營銷拓展新客戶，維護存量客戶，指導(dǎo)客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。
（五）根據(jù)安排，配合我行工作人員開展銀行業(yè)務(wù)營銷活動。向客戶提供本公司服務(wù)時，只能交叉推薦我行相關(guān)業(yè)務(wù)品種和服務(wù)，不得口頭或書面對同業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)進行營銷或介紹。遇到客戶咨詢我行業(yè)務(wù)，應(yīng)立即禮貌指引客戶向或引導(dǎo)員咨詢，嚴禁擅自答復(fù)客戶。
（六）不得進行任何不誠實、欺騙、欺詐、損害中行信譽、故意犯錯、誤導(dǎo)客戶的行為以及容易誤解的陳述。
（七）不得使用銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢客戶資料和進行業(yè)務(wù)操作，不得對外泄露我行客戶信息（包括客戶基本資料、存款等情況）。
（八）不得在我行網(wǎng)點柜臺和其指定的工作臺上擺放不屬于雙方合作的業(yè)務(wù)資料。
第六章 客戶投訴處理
第二十六條 對客戶在網(wǎng)點提出的口頭意見和建議，本著首問責任制原則處理。直接責任員工要虛心聽取客戶意見和建議，能答復(fù)的需立即答復(fù)，并表示謝意，不能解決的要及時向大堂服務(wù)人員或網(wǎng)點負責人報告。
第二十七條 對上級行轉(zhuǎn)來的投訴，要按照投訴處理流程，由網(wǎng)點負責人或指定專人在規(guī)定的時間內(nèi)處理，并將處理結(jié)果回復(fù)上級行。
第二十八條 對客戶在意見簿上的投訴或留言，網(wǎng)點負責人應(yīng)每天查閱，認真受理，及時（三個工作日內(nèi)）回復(fù)。對留有聯(lián)系方式的，要電話回復(fù)客戶。
第二十九條 對客戶向媒體投訴并已帶媒體來到網(wǎng)點的，網(wǎng)點負責人要在第一時間報告上級有關(guān)部門，啟動應(yīng)急公關(guān)預(yù)案，減少或消除負面影響。
第三十條 客戶對有關(guān)政策誤解、不理解的投訴，要及時與其溝通，耐心解釋，消除誤解。對多次解釋還不能理解的客戶，網(wǎng)點負責人應(yīng)按投訴內(nèi)容，請上級相關(guān)部門對客戶做好解釋工作。
第三十一條 對涉及服務(wù)態(tài)度、操作失誤等責任在我方的投訴，應(yīng)分清責任，迅速整改。
第三十二條 對發(fā)生的客戶投訴應(yīng)及時告知提醒員工，對成功處理解決的投訴個案，要注意總結(jié)經(jīng)驗，并作為員工培訓(xùn)素材，提高員工的投訴處理能力。
第七章 服務(wù)管理
第三十三條 各級營業(yè)網(wǎng)點為文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的基礎(chǔ)單位，營業(yè)網(wǎng)點主要負責人為網(wǎng)點服務(wù)工作的第一責任人，負責本網(wǎng)點服務(wù)管理工作。
第三十四條 貫徹落實上級行有關(guān)服務(wù)規(guī)范制度，在年度工作計劃中有具體的服務(wù)目標和措施，并經(jīng)常保持服務(wù)自查。
第三十五條 開展經(jīng)常性的崗位技術(shù)練兵、業(yè)務(wù)知識輔導(dǎo)，積極參加服務(wù)技能培訓(xùn)，新行員一年內(nèi)應(yīng)達到業(yè)務(wù)技術(shù)能手水平。
第三十六條 正確使用星級柜員評定系統(tǒng)，做好星級柜員的動態(tài)管理，星級柜員率保持在80%以上。
第三十七條 建立完善網(wǎng)點服務(wù)應(yīng)急機制，包括客戶投訴、業(yè)務(wù)處理、系統(tǒng)故障、突發(fā)事件、媒體應(yīng)對（未經(jīng)允許員工不得接受任何媒體采訪）等，并做好日常演練。
第三十八條 合理安排節(jié)假日、休息日、業(yè)務(wù)高峰期、午休時間的營業(yè)窗口數(shù)量；制定實施“彈性窗口”的工作和人員安排，確保以上時段客戶能夠得到及時快捷的服務(wù)。
第三十九條 以查閱《客戶意見簿》、召開客戶座談會等形式，做好客戶滿意度的調(diào)查分析，根據(jù)客戶需求，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度和忠誠度，客戶滿意率達到85%以上。
第四十條 堅持每日召開一次晨會、每周召開一次例會，總結(jié)網(wǎng)點服務(wù)銷售業(yè)績，分析服務(wù)中存在的問題，并將結(jié)果公布于網(wǎng)點文化墻。
第四十一條 各分行將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)和客戶滿意度納入年度績效考核中，采取現(xiàn)場（明查、暗訪、神秘人）、非現(xiàn)場（錄像）的檢查方式，按月、按季、按年度對營業(yè)網(wǎng)點進行落實情況的檢查、監(jiān)督和考核，并按期進行通報，限期整改。
第八章 附則
第四十二條 本規(guī)范適用于中國銀行境內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點。
第四十三條 本規(guī)范由中國銀行工會工作委員會負責解釋。
