2012年02月20日

誠然，服務者需要盡可能提供服務，但是顧客也應該在合情合理的范圍內提出要求，不應該一不順心就提出超出常規(guī)的要求，大家應在互相理解的情況下溝通。而不是罔顧規(guī)定和制度。——網(wǎng)友評論

上周五，本報對《美聯(lián)航返滬航班拒載中國夫婦》的事件進行了報道，引來了讀者和網(wǎng)友的一片熱議，不少網(wǎng)友紛紛發(fā)表微博討論此事，而熱心讀者劉根榮先生更是致電本報表示，自己就是當時該次航班上的乘客，他同時向記者還原了整個事件的過程，并稱當時張女士的丈夫用英文要求空乘住嘴，空乘表示受到了侮辱無法正常工作，張女士夫婦隨后被“請”下飛機。

本報實習生 吳嘉川 記者 劉春霞

心情：上飛機時就在抱怨

劉根榮先生告訴記者，自己在關島回來后，就在自己的博客上記錄了這件事情，他也向記者詳細地描述了當時機艙內的情形，“當時這對夫妻就坐在我后兩排，我看他們好像上飛機的時候就在抱怨一點什么，就在美國空乘開始整理行李艙的時候，一位空姐要變動一下他們的包放置的位置，這樣也方便別的乘客放行李，可能在這個時候他們找到了一個爆發(fā)點吧?！眲⑾壬f他們大聲叫嚷起來，他還清楚地記得當時張小姐夫婦對空姐說：“你憑什么動我的東西？”

這一幕，網(wǎng)名“zzsmithma”的網(wǎng)友在劉先生的博客文章下面回復時也描述了這一幕，“我正好是坐在這對夫妻旁邊，當時的情況是那位空乘為了放下別人的行李，把那位張女士的行李向后放，張女士不同意，空乘說等她放下別人的行李后，她再安排。兩人有些語言的交涉，后來男士登機，看到兩人有些語言爭執(zhí)，問空姐為什么這樣做。”

語言：用英文讓空姐閉嘴

而劉先生告訴記者，就在空乘還在解釋自己要為他們安排行李位置的時候，張女士的丈夫就有些不耐煩了，“他當時用英文讓空乘閉嘴（youshutup！你閉嘴，在英語國家屬于不禮貌用語），空姐就問他為什么要讓她閉嘴，而張女士的丈夫只是一直在重復住嘴這句話?！蔽矣浀每粘水敃r就對她同事說自己受不了這位乘客的說話方式，感覺受到了侮辱，她不能夠繼續(xù)完成工作。”劉先生說可能是語言不熟練的關系，張女士夫婦在溝通上的用詞可能讓對方覺得他們是有很大敵意的，加之兩人的語氣有些強烈，這才導致了空乘報警的情況。

網(wǎng)友“zzsmithma”也在回復中寫道：“后來上來一個會中文的機場工作人員，對乘客說空乘要求你們下去，不然她沒有辦法完成這個航班飛行，但他們依然堅持自己的看法，直到機長報告警察，對乘客說你們必須下飛機，不然所有人今天都要留在關島?！眲⑾壬f，也就在這時候他們夫妻才意識到事情的嚴重性。

場景：5名警察荷槍實彈

劉先生說，接下來的事情就像美國大片，讓人一下子回不過神來。

美國空乘打開已經(jīng)關閉的機艙門，此時一位懂中文的地勤登機與兩位乘客溝通，請他們帶好行李下飛機，并表示“你們不下飛機，飛機不能起飛”。而給出的理由是：空乘因為你們的不禮貌行為，情緒已經(jīng)受到影響，只要看到你們就無法為其他乘客正常工作；再則，因為你們的反常行為容易造成飛行中的不安全因素。

此時，張女士大叫起來：這不可能！就是打死我也不下飛機！這時，機艙走廊上已經(jīng)站好5個荷槍實彈的美國警察，“你們已經(jīng)違反了美國國家安全條例，必須下飛機接受進一步審查，如果不配合，我們將依法采取強制手段。”

見此情景，張女士表示自己情緒有點激動，“我向她賠禮道歉好吧”？但已經(jīng)來不及了。張女士夫婦在警察的護送下走出艙門。緊接著，機艙門關閉飛機滑向跑道，起飛了。

溝通不暢：以為下去還能登機

張小姐曾經(jīng)告訴記者，自己未滿12歲的女兒自己一個人坐飛機回來，這也是不少網(wǎng)友熱議的一點，而劉先生則告訴記者，他們有女兒這件事，當時飛機上的中國乘客并不是都知道?！翱赡芩麄冏徊]有坐在一起的關系吧，而且他們下飛機的時候也沒有和空乘們說他們有一個女兒?！?/p>

劉先生回想美國警察用英文給他們宣讀了他們所違反的條例，但是也似乎是語言不通的關系，他們并不能夠清楚了解所讀的內容，這才導致了張女士之前說他們以為下去了還能上來，所以留下了女兒。

》短評快

尊守規(guī)則尊重法律

□丁燁

中國夫婦被美國機組人員“趕”下航班，其12歲的女兒獨自返回上?！绱藠Z人眼球、又能瞬間激起國人情緒的新聞這兩日如炸開的油鍋在網(wǎng)絡上炒得沸沸揚揚。在一派義正詞嚴的譴責尚未冷卻之際，昨日，又一名自稱為同機乘客的網(wǎng)友發(fā)布了該事件的另一個版本。后者所稱與此前媒體采訪的當事人說法卻存在出入，令人猶如看一場羅生門。

然而，無論是當事人還是同機乘客卻都提到了一點，那就是中國夫婦因為行李問題與乘務員發(fā)生了爭執(zhí)。“我的丈夫情緒可能比較激動”，被趕下飛機的張女士如此一筆帶過了其夫與乘務員的“交鋒”，而在同機乘客的敘述中，這句話被許多細節(jié)所填充，讓人們看到了另一番原委。了解國際民航法的人會明白，無論這些“填充物”是不是事情的全部真相，張女士夫婦因行李問題與機組人員發(fā)生激烈爭執(zhí)的行為本身都令人十分遺憾。在熱血沸騰地舔舐所謂受傷的“自尊”的同時，國人有必要重新學習“尊重”二字。

各國的航班，猶如各國領土的延伸，無論是哪國乘客，都有必要聽從機組人員的安排與指示，此間的規(guī)則既不涉及國家貧富、亦無關國際爭端，唯一的原則是航班的安全運行。而尊重規(guī)則、尊重法律，對真正懷有一顆良善平和之心的人而言，并不難做到。人們很難想象，是何種程度的“爭執(zhí)”會被勒令下機，但卻不難想象，美國人對遵守規(guī)則、履行規(guī)則的偏執(zhí)。

隨著國家的強盛，越來越多的國人有機會走出國門，重新學習“尊重”的個中深意，以真正不卑不亢的心態(tài)與異國文化溝通與交流將日益成為一個重要的課題。當禮儀與文明日漸成為一種新的國際語言的今天，但愿每一位身處數(shù)千年禮儀之邦的國人都能成為傳播這門語言的使者。

》再次提示

上飛機請聽從機組人員

就這類在外遇到的機艙內矛盾，記者采訪了不少國內的機長，其中經(jīng)常接受國際航班飛行任務的一位機長就表示，尤其在國外登機的時候，語言是一個很重要的溝通工具，如果表達不清楚，讓對方誤解的情況是會時常發(fā)生的，而且矛盾會隨著語言不通的關系激化。他說：“尤其在美國，可能國內乘客有時候一些誤機或者安檢時候的情緒帶到了機艙內，那么這時候就需要大家雙方的理解了，基本以機組人員安排為主，比如行李放置的問題上，他們一定不會亂丟乘客的行李，肯定會在安全的前提下，以利于機上所有乘客的方式妥善放置的?！?/p>