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小引

      員工的禮儀形象是知識水平、修養(yǎng)、風度的反映。作為職業(yè)人，不只是要每位員工有得體的儀表、姿態(tài)、規(guī)范的行為舉止，而且更需要有良好的精神面貌。

      商務(wù)禮儀的重要性可想而知，今天，讓我們一起走進姚斌講師，聽他為我們講一下在職場中，需要注意的各種禮儀事項。

女士標準禮儀

標準用語：“您好！××××（項目名稱），我是×××（自己的姓名），有什么可以幫到您嗎？“

電話接聽禮儀：

“三三”原則 

①電話鈴響3聲內(nèi)應接聽電話。  

②通話時間控制在3分鐘以內(nèi)

?。?！注意事項：

（1）代接同事電話，做好必要記錄并及時轉(zhuǎn)達；

（2）與客戶通話時，應在客戶掛斷電話后，再掛斷電話；

（3）不允許煲電話粥或撥打聲訊電話，打私人電話不得超過3分鐘；

（4）聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應迅速吐出食物，再接電話； 

（5）聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話；

（6）接電話時的開頭問候語要有精神，電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭；  

（7）講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近；

（8）若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言；

（9）接聽讓人久等的電話（三聲以上），要向來電者致歉；   

（10）來電時若正和來客交談，應告訴對方有客人待會給他回電；    

（11）工作時朋友來電，應扼要迅速地結(jié)束電話；

（12）接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵。

①不得在有來訪客戶的情況下，在銷售大廳內(nèi)隨意談?wù)摽蛻艏皟?nèi)部工作事宜  

②與客戶交談應在洽談區(qū)域就座，并安排茶水  站立交談中，需保持在0.5—1米的距離  

③控制自己的語速及語調(diào)  

眼到、口到、意到

眼到：要有目光的交流，注視別人目光應友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其它時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3。  

口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風尚，反映個人修養(yǎng)。 

意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。

（1）正常情況下的問候，主動打招呼，亦要面帶笑容

①表情：   

與客人保持目光接觸，發(fā)自內(nèi)心的展露出自然的微笑，注意微笑要配合正確的姿態(tài)和適當?shù)难凵?，笑時不要發(fā)出聲音。

②儀態(tài)：

問候客人時保持正確地站立姿態(tài)，并微微向客人點頭致意。

如果在客人來之前你是坐著的，請在客人進入你視線范圍后站起，以示對客人的重視。注意起身時不可太猛、太急，以免讓客人感覺不適

③正確的稱呼：

不清楚客人姓名時請用“先生”，“小姐”，“女士”，“夫人”來稱呼不同的客人。  我們要盡可能的去了解和記住客人的姓名并使用他們的個性化稱謂來稱呼他，如：王先生，張小姐，劉女士，郭總，陳教授等等。  

問候時的語言：問候?qū)Ψ綍r請保持親切的語調(diào)，柔和的語氣和適中的速度。

（2）特殊情況下的問候   

      當你在接待一位客人時，如果又有一位客人走到你面前需要你的幫助，請向第二位客人點頭示意并問候：“您好！麻煩您稍等一下”。同時盡快結(jié)束手頭的工作。在開始為這位客人服務(wù)前請說：“對不起，讓您久等了”，不要一聲不響就開始工作。

      當你在接電話時，如果有一位客人走到你面前需要你幫助，應先向這位客人點頭示意并用微笑和眼神問候客人，同時在一分鐘內(nèi)結(jié)束此次通話，以免讓客人久等。在開始為這位客人服務(wù)前請說：“您好！先生/小姐，對不起，讓您久等了”。

接名片

      雙手接過對方的名片，要簡單地看一下內(nèi)容，輕聲念出對方名字，不要直接把名片放起不看，也不要長時間拿在手里不停擺弄，更不要在離開時把名片漏帶，應將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方。

標準的握手方式：握手時，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指

并齊，拇指張開，兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，

略微上下擺動二三秒為宜，握手時注視對方，微笑致意，不可目光他顧，一般

加適當?shù)膯柡蛘Z“見到您真高興！”“您好！”“再會”等。

握手次序：

女士先伸手，男士才可握手； 

 ·領(lǐng)導或長輩先伸手，下級或晚輩才可握手

握手動作：對方伸手后，我方應迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大約2公斤的力，避免上下過分地搖動。

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不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時遞給  對方冷冰冰的指尖，不在握手時長篇大論，或點頭哈腰過分熱情。

尊者居后原則

·把地位低者介紹給地位高者  

·把年輕者介紹給長者  

·把客人介紹給主人  

·把男士介紹給女士  

·把遲到者介紹給早到者

介紹時動作：

手心向上，手掌打開，五指并攏，不可使用食指指人，介紹時一般應站立，特殊情況下年長者和女士可除外，在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點頭示意即可。