用于個(gè)人提升或是酒店內(nèi)部培訓(xùn)
必備寶典
分享、收藏方便隨時(shí)學(xué)習(xí)～
酒店禮儀培訓(xùn)必備寶典（下）
6-電話禮儀
在日常工作中，使用電話的語言很關(guān)鍵，它直接影響著一個(gè)公司的聲譽(yù)；在日常生活中，人們通過電話也能粗略判斷對(duì)方的人品、性格。因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。
看起來打電話很容易，對(duì)著話筒同對(duì)方交談，覺得和當(dāng)面交談一樣簡單，其實(shí)不然，打電話大有講究。
[接電話的四個(gè)基本原則]
1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。
2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。
3、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。
4、告知對(duì)方自己的姓名。
[接聽電話時(shí)基本用語注意事項(xiàng)]
1、告知自己的姓名：
“您好,酒店╳╳部╳╳╳”(直線)
“您好╳╳部╳╳╳”(內(nèi)線)
如上午10點(diǎn)以前可使用“早上好”
2、電話鈴響應(yīng)聲以上時(shí)
“讓您久等了,我是╳╳部╳╳╳”
3、電話鈴響3聲之內(nèi)接起
4、在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆
5、接電話時(shí),不使用“喂—”回答
6、音量適度,不要過高
7、具體溝通事項(xiàng)必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)
8、如是客人要表達(dá)感謝之意，必須回答“感謝您的關(guān)照”等，或用“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答
9、沒聽清是可說“請(qǐng)您再重復(fù)一遍”
10、確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人，并如此回答：“清楚了”、“請(qǐng)放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”等
11、等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上。
[電話接聽的重點(diǎn)]
1、認(rèn)真做好記錄
2、使用禮貌語言
3、講電話時(shí)要簡潔、明了
4、注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語
5、電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語
6、注意講話語速不宜過快
7、打錯(cuò)電話要有禮貌地回答,讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼
[電話的撥打注意重點(diǎn)]
1、要考慮打電話的時(shí)間(對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便)
2、注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名,以避免打錯(cuò)電話
3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等
4、講話的內(nèi)容要有次序,簡潔、明了
5、注意通話時(shí)間,不宜過長
6、要使用禮貌語言
7、外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)
8、避免私人電話
注：講電話時(shí),如果發(fā)生掉線、中斷等情況,應(yīng)由打電話方重新 撥打。
7-客人接待的一般程序
客人在進(jìn)行來訪時(shí)，我們進(jìn)行接待的時(shí)候，也需要注意以下事項(xiàng)：
1、客人來訪時(shí)
使用語言：“您好！” “早上好！” “歡迎光臨”等
處理方式：面帶微笑,握手或行鞠躬禮
2、詢問客人姓名
使用語言：“請(qǐng)問您是……” “請(qǐng)問您貴姓？找哪位？”等
處理方式：必須確認(rèn)來訪者的姓名如接收客人的名片,應(yīng)重復(fù)您是×公司先生”
3、事由處理
使用語言：在場時(shí)：對(duì)客人說“請(qǐng)稍候”；不在時(shí)：“對(duì)不起,他剛剛外出公務(wù),請(qǐng)問您是否可以找其他人或需要留言？”等
處理方式：盡快聯(lián)系客人要尋找的人，如客人要找的人不在時(shí)，詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá),并做好記錄
4、引路
使用語言：“請(qǐng)您到會(huì)議室稍候，××先生馬上就來”、“這邊請(qǐng)”等
處理方式：在客人的左前方2、3步前引路,讓客人走在路的中央
5、送茶水
使用語言：“請(qǐng)” “請(qǐng)慢用”等
處理方式：保持茶具清潔，擺放時(shí)要輕，行禮后退出
6、送客
使用語言：“歡迎下次再來”、“再見”或“再會(huì)”、“非常感謝”等
處理方式：表達(dá)出對(duì)客人的尊敬和感激之情，道別時(shí)，招手或行鞠躬禮
7、看見被訪問人后，應(yīng)起立（初次見面，遞上名片）問候。
8、如遇到被訪問人的上司，應(yīng)主動(dòng)起立（遞上名片）問候，會(huì)談重新開始。
9、會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)結(jié)束。
10、告辭時(shí)，要與被訪問人打招呼道別。
11、會(huì)談時(shí)，要注意談話或發(fā)言不要聲音過大。
8-辦公室禮儀
在公司的辦公場所,接待客人、洽談業(yè)務(wù)時(shí),有許多場合需要用到下列禮儀,如果大家能掌握了解它,會(huì)使你的工作變得更加自如順利,客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺。
[引路]
1、在走廊引路時(shí)：
A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。
B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。
C、要與客人的步伐保持一致。
D、引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。
2、在樓梯間引路時(shí)
讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。
3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人
拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。
[開門次序]
1、向外開門時(shí)
A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。
B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。
C、請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語言。
2、向內(nèi)開門時(shí)
A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。
B、側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。
C、輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。
9-搭乘電梯
在酒店中，電梯可以說是酒店的常備設(shè)施，酒店服務(wù)者在出入電梯時(shí)，也需要注意：
1、電梯沒有其他人的情況
A、在客人之前進(jìn)入電梯按住“開”的按鈕,此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。
B、如到大廳時(shí),按住“開”的按鈕,請(qǐng)客人先下。
2、電梯內(nèi)有人時(shí)
無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。
3、電梯內(nèi)
A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站,以免妨礙他人乘電梯。
B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。
C、電梯內(nèi)已有很多人時(shí),后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。
10-酒店辦公需注意的細(xì)節(jié)
酒店工作者在進(jìn)行辦公室，需要注意的是：
1、進(jìn)入他人辦公室
必須先敲門，再進(jìn)入。
已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后，再進(jìn)入。
2、傳話
傳話時(shí)不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。
傳話給客人時(shí)，不要直接說出來，而是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。
退出時(shí)，按照上司、客人的順序打招乎退出。
3、會(huì)談中途上司到來的情況
必須起立，將上司介紹給客人。
向上司簡單匯報(bào)一下會(huì)談的內(nèi)容，然后重新開始會(huì)談。
-
聯(lián)系客服
