說起吃火鍋，海底撈的名字你一定不陌生。海底撈餐飲成立于1994年，以經(jīng)營川味火鍋為主。
海底撈所在的產(chǎn)業(yè)一點都不酷，就是火鍋，它既不是資源壟斷行業(yè)，也不是高科技行業(yè)，只要是中國人，自己在家都會涮。但是海底撈年營業(yè)額十幾個億。每天3-5桌的翻臺率創(chuàng)造了業(yè)界翻臺率最高記錄。50%的客戶回頭率，10%的員工離職率。
那么，海底撈是如何做到這些的呢？
海底撈對顧客的服務十分周到，周到到可以用變態(tài)這兩個字來形容。
顧客等餐的時候，提供免費水果、免費茶水、免費美甲、免費上網(wǎng)、免費玩牌、免費手機充電、免費電動車充電、免費擦鞋、免費上廁所。廁所里有很多免費的服務，比如刷牙，補妝。吃飯時送頭發(fā)皮筋、套袖、圍裙、手機套、熱毛巾。
另外，在價錢上，也是非常的公道，分量足，還能點半分菜，沒吃沒動的還可以退。因為海底撈知道，不管你的服務多好，如果客戶覺得比較貴，客戶的總成本高了，這個客戶價值就少了，所以價格公道是基礎和前提。
海底撈就是敢于突破常規(guī)，為客戶提供優(yōu)質的服務，為客戶創(chuàng)造價值。出去吃飯等位的現(xiàn)象很常見，但大都是干巴巴滴在那里等。為什么海底撈弄出這么一個情況，把等待變成一種享受？因為海底撈改變了餐飲業(yè)的一些游戲規(guī)則，也就是為客戶提供更多的價值。
海底撈的老板感悟到，其實員工也是“客戶”，是公司的“客戶”。要讓客戶滿意，就要先讓員工滿意。
客戶價值都是員工創(chuàng)造的，員工只有用心工作，才會有更好的客戶價值創(chuàng)造出來。這就要一個基本條件——你得給你的員工創(chuàng)造價值。
海底撈的員工工資比同行的平均水平要高不少，更重要的是海底撈從福利、情感、信任和成長上不斷創(chuàng)造出員工價值。員工覺得價值高了，自然很滿意，很忠誠，很用心工作，于是客戶價值就創(chuàng)造出來了。
國家最關注的是國計民生——衣食住行，這些方面搞好了，國家就穩(wěn)定了。我們現(xiàn)在吃的行的穿的都沒有什么問題，就是住的問題太嚴重，房子讓很多老百姓深感生活壓力巨大。
海底撈非常重視員工的衣食住行，關注好每個細節(jié)。比如在員工穿的方面，海底撈讓員工穿得體面，穿出快樂和榮譽感。海底撈工裝不是幾十塊錢的衣服，聽海底撈的一個大姐說，當時去海底撈是因為喜歡那里的工服，像空姐一樣，很漂亮，走到馬路上回頭率很高。有些海底撈的員工還穿著工服回家相親。海底撈的工服都是請當?shù)刈詈玫牟每p，按照時裝畫報上的款式，給員工量身定做的。
海底撈把員工當成兄弟姐妹，不給員工租地下室，租的都是城里人住的正規(guī)住宅，空調、暖氣、電視、上網(wǎng)一個都不少，而且離公司的步行時間不超過20分鐘。員工宿舍專門有人服務，打掃衛(wèi)生，換洗被單，簡直就是星級酒店的服務水準。有幾個老板會這樣做呢？
餐飲行業(yè)最重要的還是菜品，而作為一家連鎖火鍋店，菜品的種類采購，食品安全等等都是主要問題。所以菜品供應鏈就尤為重要。海底撈采用的是集中采購＋直供的方式。這樣既滿足了菜品種類繁多，連鎖門店采購難統(tǒng)一的問題，又滿足了菜品新鮮的問題。該模式主要體現(xiàn)在以下幾點：
從每個門店報需，整個供應鏈系統(tǒng)快速響應，統(tǒng)一采購生產(chǎn)，后臺全程可見。因此可以降低庫存成本，幾乎實現(xiàn)零庫存。
海底撈擁有自己的中央廚房以及物流中心，由于火鍋菜品的特殊性，采用的是冷鏈配送。并且由門店下樓直接取貨，不經(jīng)過第二人手，這樣能更好的保障食品的安全性。
海底撈全國擁有自己的蔬菜供應地，蔬菜種植計劃與門店匹配協(xié)調。關于蔬菜的種植，采摘甚至上餐桌都有自己的計劃。
隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，餐飲行業(yè)也在發(fā)生著翻天覆地的變化，為了跟上時代的進步，海底撈已經(jīng)有門店推出了一些個性化的服務。
1.許多顧客對就餐位置環(huán)境有要求，那么海底撈會提供門店全景圖，消費者可以選擇自己喜歡的位置就餐。
2.到了商場后導航失效，找不到門店，那么海底撈能夠進行最后100米的引導等。
假如在等位，那么將會有一些空閑時間，通過掃二維碼除了提前把菜點好，還可以打印照片，再放到照片墻上，如此餐飲的社交屬性就體現(xiàn)出來了。
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