編著：林思誠 編輯：心也
05 以贊美接話，人人都會(huì)喜歡你
一、尋找對(duì)方值得稱道之處
在變化如此迅速的現(xiàn)今社會(huì)，每個(gè)人被認(rèn)可的需求更加強(qiáng)烈。我們?cè)谌穗H交往中要做的，就是滿足對(duì)方對(duì)于認(rèn)同感的渴求，以此獲得他人對(duì)我們的認(rèn)可與信任。從某種意義而言，與人交談就是一種探求對(duì)方心理需求的過程，通過這種過程，可以知曉對(duì)方的心理渴求，依此對(duì)癥下藥，制定談話內(nèi)容，從而達(dá)到傳遞正能量，同時(shí)獲取對(duì)方信任的目的。
那么,我們通過什么樣的語言才能給予對(duì)方正能量呢?答案當(dāng)然是贊美。贊美就像是加油站，能源源不斷地輸出正能量。贊美是一種慰藉，是一種肯定，它能使人際關(guān)系和諧，增強(qiáng)彼此的親近感。所以，我們?cè)谌穗H交往中要學(xué)會(huì)尋找別人值得稱道之處，適時(shí)給予贊美，以此為我們贏得良好的人際關(guān)系。
法國雕塑藝術(shù)家羅丹說，世界上并不缺少美，而是缺少發(fā)現(xiàn)美的眼睛。如果用心去觀察，任何一個(gè)人都有他的可贊之處。甚至，在此場景中的缺點(diǎn)，放到別的地方就可能是優(yōu)點(diǎn)。所以，贊美別人并不難，只要善于觀察、善于思考，總能發(fā)現(xiàn)對(duì)方的閃光之處。
只有先發(fā)現(xiàn)對(duì)方身上確實(shí)值得稱道之處，才可以使自己的贊美顯得真誠而恰到好處。否則，就很有可能適得其反，導(dǎo)致對(duì)方面對(duì)你的贊美不但不領(lǐng)情，反而覺得你虛偽不可靠。
被譽(yù)為“銷售權(quán)威”的霍伊拉的交際訣竅是：初次交談一定要揚(yáng)人之長，避人之短。有一回，為了替報(bào)社拉廣告，他去拜訪梅伊百貨公司的總經(jīng)理。寒暄之后，霍伊拉突然問道：“您是在哪兒學(xué)會(huì)開飛機(jī)的?總經(jīng)理能開飛機(jī)可真不簡單啊!”聽到霍伊拉這樣說，總經(jīng)理興奮異常，談興勃發(fā)，廣告之事順理成章地安排給了霍伊拉。
霍伊拉找到了總經(jīng)理身上的過人之處，那就是會(huì)開飛機(jī)，并依此對(duì)總經(jīng)理進(jìn)行贊美，使其因得到了肯定而內(nèi)心愉悅，從而順利為報(bào)社拉到了廣告。由此可見，尋找、發(fā)現(xiàn)對(duì)方值得稱道之處，并依據(jù)這些亮點(diǎn)對(duì)其進(jìn)行恰到好處的贊美，可以使對(duì)方感到愉悅并對(duì)自己產(chǎn)生好感，從而促進(jìn)人際交往能順利進(jìn)行。
每個(gè)人都希望得到別人的贊美，贊美是人們生活中不可或缺的營養(yǎng)劑，可以給人動(dòng)力，滋潤心田。贊美他人關(guān)鍵是尋找到對(duì)方值得稱道之處，讓我們的贊美貼切、自然。有些人很善于找到別人身上的優(yōu)點(diǎn)，但因?yàn)闆]有掌握住分寸，喋喋不休地贊美，這樣反而產(chǎn)生負(fù)面的效果。日本超級(jí)保險(xiǎn)推銷員原一平剛開始在交往中運(yùn)用贊美時(shí)就犯了這方面的錯(cuò)誤。
原一平到一位年輕的小公司老板那里去推銷保險(xiǎn)。進(jìn)了辦公室后，他便開始贊美這位年輕老板：“您如此年輕，就當(dāng)上了老板，真了不起呀，在我們?nèi)毡臼遣惶嘁姷?。能?qǐng)教一下，您是多少歲開始工作的嗎?！?/span>
“17歲?！?/p>
“17歲!天哪，太了不起了，很多人在這個(gè)年齡時(shí)，還在父母面前撒嬌呢。那您什么時(shí)候開始當(dāng)老板的呢?”
“兩年前。”
“哇，才做了兩年的老板就已經(jīng)有如此氣度，一般人還真沒有。對(duì)了，你怎么這么早就出來工作了呢?”
“因?yàn)榧依镏挥形液兔妹?，家里窮，為了能讓妹妹上學(xué)，我就出來干活了?！?/p>
“看來你妹妹肯定也很了不起呀，你們都很了不起呀。”
就這樣一問一贊，最后贊到了那位年輕老板的七大姑八大姨，越贊越遠(yuǎn)了。這位老板本來已經(jīng)打算買原一平所推銷的保險(xiǎn)，結(jié)果因?yàn)樵?/span>—平滔滔不絕的贊美而不買了。
后來，原一平才知道，本來那位老板在聽到幾句贊美后，心里很舒服、很高興，可是原一平后來說得太多了，沒完沒了的贊美搞得他由原來的高興變得不勝其煩了。
由此我們可以看出，對(duì)他人進(jìn)行贊美時(shí)，要找出對(duì)方身上值得稱道之處并不難，關(guān)鍵是要依此進(jìn)行適當(dāng)?shù)馁澝?，要適可而止，見好就收，不要將贊美之詞演變成老太太的裹腳布，又臭又長。這樣，就違背了我們贊美他人的本意。
贊美之詞要發(fā)乎情而止乎禮，贊美得恰到好處，使對(duì)方感到愉悅即可，若是一味地只顧贊美，則會(huì)使贊美失去原本的色彩，變得暗淡無光，也使聽者覺得索然無味。例如，平時(shí)我們到朋友家中做客，看到客廳的沙發(fā)很是別致，并且以前聽朋友談起過這套沙發(fā)，于是便說：“呀，這套沙發(fā)真是頗有情趣呀，使整個(gè)客廳的氛圍都活躍了起來，算得上是室內(nèi)裝修的點(diǎn)睛之筆呀。很少見這樣造型和顏色的沙發(fā)，價(jià)格一定不菲吧?”這樣的話雖是帶有一定的客套成分，卻也是我們有感而發(fā)，但又點(diǎn)到為止，既讓對(duì)方臉上有光，又不顯得過分，且將贊美之詞確實(shí)用到了對(duì)方自認(rèn)為值得稱道之處，對(duì)方恐怕是想不開心都難。
總而言之，贊美之詞就如春風(fēng)雨露，能給人能量，讓人愉悅。我們?cè)谌穗H交往中要善于發(fā)現(xiàn)他人值得稱道之處，并依此適當(dāng)?shù)叵驅(qū)Ψ奖磉_(dá)出我們的贊美之情，以營造良好的社交氛圍與人際關(guān)系。一句贊美，既不用花錢，也不會(huì)有所損失，卻能使對(duì)方得到無限的快樂，讓大家都喜歡你，何樂而不為呢?
二、借他人之口贊美異性
贊美的言辭若是經(jīng)自己的口說出，在一些情況下會(huì)容易讓人覺得像是刻意奉承。特別是在與異性交談時(shí)，若是將自己的贊美之情表達(dá)得太露骨，會(huì)讓對(duì)方覺得有刻意討好與夸張之嫌。這時(shí)，若是借助一個(gè)跳板，將自己的贊美之詞經(jīng)由他人之口說出，則既可以達(dá)到贊美對(duì)方的目的，又能有效地避免刻意恭維、奉承之嫌。
在一般人的觀念中，總認(rèn)為不在場的“第三者”所說的話是比較公正、實(shí)在的。因此，在贊美異性時(shí)以“第三者”的口吻說出贊美的話，更能得到對(duì)方的好感和信任。
例如，一位男士與一位美麗的女士初次相見，可以這樣說：“早就聽誰誰說您的氣質(zhì)不凡，今日一見，果然名不虛傳?！币晃慌繉?duì)一位男士表達(dá)贊美之情，可以這樣說：“經(jīng)常聽我先生提起您，說您年輕有為、成就非凡，今天可算是讓我一睹了真容，果然所言不虛呀?！?/span>
這是借助對(duì)方認(rèn)識(shí)的第三方表達(dá)我們的贊美，此外，還可以借助對(duì)方不認(rèn)識(shí)的第三者對(duì)異性進(jìn)行贊美，這樣會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生更高一層的精神享受。一般來說，人受到不認(rèn)識(shí)的第三者的贊美比受到自己身邊的人的夸獎(jiǎng)更為高興。因?yàn)楫?dāng)他聽到自己不認(rèn)識(shí)的人也贊美自己時(shí)，會(huì)覺得在自己所屬的天地之外也得到了承認(rèn)，從而感到異常歡欣，榮譽(yù)感進(jìn)一步得到了滿足。例如：“我們經(jīng)理上次看見你了，對(duì)你大加贊賞啊，說你不像一般的庸脂俗粉，有一種超脫的氣質(zhì)?！薄拔业囊粋€(gè)朋友對(duì)你很是看好，說你有大才，將來肯定成就不凡?！?/span>
小吳是公司的公關(guān)部經(jīng)理，一次，她負(fù)責(zé)跟一位大客戶任總進(jìn)行洽談。小吳對(duì)這位任總的耿直性格早有耳聞，知道他不好溝通，于是少不了先做了些功課。
見面之后，任總果然氣勢逼人，好在小吳早有準(zhǔn)備。見到任總后，小吳先說：“任總，您好，經(jīng)常在報(bào)紙上看到關(guān)于您的報(bào)道，說您身上有一種'凜然正氣’,今日一見，果然威風(fēng)凜凜，有大將之風(fēng)啊!”任總聽她如此說，微笑早已掛在臉上了，這時(shí)爽朗地“哈哈”一笑，說：“哪里哪里，你過譽(yù)了?！毙且贿呎?qǐng)任總坐下，一邊接著說：“您請(qǐng)坐。我也經(jīng)常聽我們王總提起您，說您和許多的商人不一樣，不只是一名生意人，還是一位有作為的企業(yè)家。每次提起，言語之中總是充滿敬意?！比慰偞藭r(shí)早已卸下了防備，滿面和氣，不像剛見面時(shí)那么嚴(yán)肅了，小吳也順利地完成了洽談任務(wù)。
小吳雖然身為公關(guān)部經(jīng)理，但畢竟是位女士，對(duì)任總不便進(jìn)行直接的熱情贊美，否則不僅可能達(dá)不到贊美的效果.反而還有可能讓對(duì)方覺得自己不夠莊重，產(chǎn)生反感，給雙方的溝通帶來障礙。借助他人之口對(duì)任總進(jìn)行贊美就是比較好的選擇，既加強(qiáng)了贊美之詞的感染力，又很好地規(guī)避了風(fēng)險(xiǎn)，可謂一舉兩得。
另外還有一種借他人之口贊美異性的方法，就是在與他交好的朋友面前贊美他，直接借其朋友之口將自己的贊美之情傳遞給對(duì)方。
例如，男士要贊美女性，則可以將贊美之言適度地說給她的閨蜜聽： “誰誰真是不一般啊，巾幗不讓須眉，比男人都有本事，我對(duì)她很是敬佩!”“她是我見過的最清新脫俗的女生了?！倍抠澝滥惺浚瑒t可以將話說給他的哥們兒聽：“你們那個(gè)誰誰挺不簡單呀，不僅博學(xué)見識(shí)廣，而且取得了那么大的成就，真是讓人不得不佩服。”“你那個(gè)朋友真是氣宇軒昂、英姿勃發(fā)?！薄澳衬巢幌衲切┯颓换{(diào)的男孩子，是個(gè)實(shí)在人?！边@樣，被贊之人的好朋友一定會(huì)將你的贊美傳達(dá)給對(duì)方，進(jìn)而從側(cè)面獲得對(duì)方的好感。
這種贊美適合那些你有心結(jié)交但又不好意思當(dāng)面直接夸贊的人，這時(shí)候不妨多在第三者面前對(duì)他進(jìn)行贊美，這是表達(dá)你的贊美之意有效而中肯的方式。如果有一天，身邊的朋友對(duì)他講： “某某經(jīng)常跟我提起你，說你是位令人尊敬的人。”“某某經(jīng)常在我面前夸你，說你不僅人長得漂亮，而且才華橫溢，將來一定大有成就。”相信聽者的愉悅與自豪感一定會(huì)油然而生，對(duì)你自然也就多了幾分信任與好感。那么,你下次再和他進(jìn)行交流時(shí)就容易多了。由此可見，我們?nèi)粝肱c異性朋友鞏固關(guān)系，加深感情，不妨多在第三個(gè)人面前贊美他，讓我們的贊美通過第三方傳達(dá)給對(duì)方，這樣，既避免了當(dāng)面贊美可能產(chǎn)生的尷尬，又使得贊美的效果大大提高，可謂一舉兩得。
借他人之口贊美異性時(shí)要注意贊美的程度不要超過普通朋友的界限，若是贊美得過了頭，則容易造成誤會(huì)，甚至使對(duì)方刻意疏遠(yuǎn)自己。當(dāng)然，若是對(duì)自己所贊美的異性有更進(jìn)一步的想法，則另當(dāng)別論了。
總之，在對(duì)異性進(jìn)行贊美時(shí)，間接、直接借助他人之口說出贊美之詞會(huì)比從自己口中說出來更合適。因?yàn)槿羰亲约褐苯訉?duì)異性進(jìn)行贊美，出于一種自我防護(hù)的意識(shí)，或者為了維持謙遜矜持的形象，對(duì)方可能對(duì)你的言辭不會(huì)全信，甚至全部不信。若是巧妙地借助第三方之口說出自己的贊美之詞，則會(huì)使對(duì)方放松警惕，放下對(duì)你的防備，坦然接受你轉(zhuǎn)述的“他人的贊美”或他人轉(zhuǎn)述的你的贊美。
三、公開的贊美最令人激動(dòng)
俗話說，好事不出門，壞事傳千里。雖然說話應(yīng)謙遜低調(diào)，但對(duì)于讓自己頗為驕傲之事，人們還是希望被別人知道甚至被別人稱贊。所以，我們?nèi)裟苷覝?zhǔn)時(shí)機(jī)對(duì)別人進(jìn)行公開的贊美，則會(huì)正中其下懷，收到意想不到的效果。
在公開的社交場合，由于參與交流的人較多，談話所產(chǎn)生的傳播效應(yīng)也會(huì)較大。在這種場合下對(duì)他人的贊美也會(huì)更加有分量，也比私下里的贊美取得的效果更好。
朋友之間往往對(duì)彼此都有一定的了解，對(duì)彼此的優(yōu)點(diǎn)也會(huì)相互肯定，這也是人們?cè)诖蠖鄶?shù)情況下只與朋友交心的原因。因?yàn)槠渌说牟涣私猓栽诠_場合對(duì)朋友進(jìn)行贊美就成了必要。對(duì)生活中的朋友進(jìn)行公開的贊美時(shí)，可以采用對(duì)比的方法，但最好用自己作墊腳石，這樣既可以做到贊美朋友，又不會(huì)得罪被拿來對(duì)比之人。例如：“我在這方面實(shí)在是不太擅長，他行，你們別看他平時(shí)話不多，那是深藏不露，在行著呢!”“我是破罐子破摔慣了，沒什么追求。咱們小李可跟我不一樣，他是一個(gè)有夢(mèng)想、有追求的人，將來一定能成事?！钡且矐?yīng)該注意，這些贊美必須是對(duì)方真的能勝過自己的地方，否則，不僅聽的人會(huì)覺得你膚淺而虛偽，有奉承之嫌，就連被稱贊的朋友也不會(huì)領(lǐng)情。
小劉喜歡上一個(gè)姑娘，可姑娘總覺得小劉不是認(rèn)真的，只是鬧著玩玩，所以對(duì)他一直是不冷不熱的，小劉為此很郁悶?？墒峭蝗挥幸惶?，姑娘對(duì)小劉轉(zhuǎn)變了態(tài)度，不再若即若離的了，小劉喜不自勝，但又有些納悶：“我做了什么?是她突然想通了嗎?”小劉一直也沒弄明白是怎么回事。后來，姑娘的一位閨蜜告訴小劉，是小劉那天的話打動(dòng)了她。小劉想了想，那天當(dāng)著姑娘和一幫朋友的面，他說：“小清(姑娘名字)真是個(gè)好姑娘，踏實(shí)善良，待人真誠，不物質(zhì)，大家說是不是?……”
小劉當(dāng)著大家的面公開贊美自己喜歡的姑娘，讓姑娘感覺到了小劉的真誠，因此轉(zhuǎn)變了對(duì)小劉的看法?？梢姡_的贊美更能取得打動(dòng)人心的效果。
對(duì)于家人來說，往往更需要公開的贊美。受中國的傳統(tǒng)風(fēng)氣所影響，家人之間在感情表達(dá)方面很拘謹(jǐn)，并且很少肯定的贊揚(yáng)，多是否定的批判，特別是父母對(duì)于孩子。在一些公開的場合，有些大人總是會(huì)說：“你看那誰誰誰家的孩子，人家怎么怎么樣?！边@不僅會(huì)對(duì)孩子造成長久的負(fù)面影響，而且會(huì)對(duì)孩子積極的人生觀的塑造帶來困難。因此，對(duì)孩子進(jìn)行公開的贊美，給予其正面的肯定就成了必要。對(duì)孩子進(jìn)行公開的贊美會(huì)使贊美的分量加大，從而對(duì)孩子產(chǎn)生的積極影響也會(huì)加大。我們可以在公開場合說：“我們家孩子最近懂事了不少，經(jīng)常主動(dòng)幫我干家務(wù)?！薄拔遗畠涸趯W(xué)習(xí)方面一向很自覺，這是我比較欣慰的一點(diǎn)?！被蛘哒f：“兒子，今天咱們的鄰居都夸你呢，說你不僅懂禮貌，而且還樂于助人?！绷硗猓瑢?duì)家庭中其他成員的公開贊美也是必需的，它還是一種調(diào)節(jié)家庭氛圍、加深感情的好方法。
這里有王熙鳳的一則事例，非常值得我們借鑒。
黛玉初進(jìn)賈府，在賈母房間見過各位長輩與姐妹，王熙鳳見到黛玉，便贊嘆道： “天下真有這樣標(biāo)致的人物，我今兒才算見了!況且這通身的氣派，竟不像老祖宗的外孫女兒，竟是個(gè)嫡親的孫女，怨不得老祖宗天天口頭心頭一時(shí)不忘。只可憐我這妹妹這樣命苦，怎么姑媽偏就去世了!”
王熙鳳是賈府中炙手可熱的人物，她的權(quán)勢多半來源于賈母的寵信，所以王熙鳳行事說話時(shí)時(shí)刻刻都依據(jù)賈母的愛憎好惡，揣測其心理。對(duì)黛玉的贊美既將賈母捧到了至高的位置，又襯出了對(duì)黛玉的夸贊，還不忘顧及賈母的孫女們，可謂是公開贊美他人的典范之作。
對(duì)于同事，當(dāng)我們?cè)诠_場合對(duì)他們進(jìn)行贊美時(shí)，除了要以我們自身為跳板烘托他們外，還要注意不要涉及敏感話題，更要兼顧四方，不要因?yàn)橘澝酪粋€(gè)人而無形中得罪另一個(gè)人。為了能在公司中順利地工作，一定要將贊美之詞說得客觀而中正，為我們的人際關(guān)系加分。除此之外，在對(duì)上司進(jìn)行贊美時(shí)，要以公眾的語氣說出贊美之語。有人想要通過贊美上司取得他的好感，于是就不失時(shí)機(jī)地表達(dá)自己的贊語，直接對(duì)上司說“我覺得您怎樣怎樣”,這樣的稱贊其實(shí)是一種既不高明而又帶有危險(xiǎn)性的說話方式。因?yàn)檫@樣說等于是把上司放在了被你評(píng)判的位置，上司需要你來“評(píng)判”嗎?答案顯然是否定的，上司需要的是公眾的肯定和贊美。所以，高明的贊美要以公眾的語氣說出。例如，“大家都說您的這項(xiàng)決策對(duì)提高公司的效益很有幫助”“同事們都說您領(lǐng)導(dǎo)有方，使我們?cè)缭绲鼐屯瓿闪诉@個(gè)項(xiàng)目，也為我們帶來了福利”,等等。 這樣的贊美才能讓上司受用，也更加樂于接受。
另外需要注意的是，在以公眾的語氣向上司表達(dá)贊美時(shí)，必須保證自己所說的觀點(diǎn)符合實(shí)際情況，可以進(jìn)行一定的語言修飾，但大體方向不能與實(shí)際有出入。否則，若是顛倒黑白地亂說，早晚會(huì)有露餡的時(shí)候，那時(shí)就會(huì)使自己陷入難堪境地，違背了當(dāng)初贊美的本意。
總而言之，公開的贊美會(huì)使被贊美者產(chǎn)生更高的榮譽(yù)感，獲得更高層次的滿足。但也需要一定的說話技巧，掌握了這種技巧，會(huì)使自己在人際交往中更加如魚得水、游刃有余。
四、贊美越具體越好
抽象派的繪畫往往讓人很難一下就說出它的好，它的美是需要領(lǐng)悟的。而寫實(shí)派的繪畫則讓外行能一眼看出像與不像。這一規(guī)律放到接話方面也同樣適用。抽象的贊美，如“你很好”“你不錯(cuò)”“你很優(yōu)秀”等，這些話雖是對(duì)他人的全面贊美，但總讓人感覺不太受用，甚至有敷衍之嫌。若是能將贊美具體化，贊美對(duì)方的某一方面，效果會(huì)馬上大不一樣。例如，“你對(duì)色彩的感覺很細(xì)膩，衣服搭配的顏色總是讓人賞心悅目”“你對(duì)待工作的態(tài)度真是認(rèn)真”“你的邏輯思維能力真的讓人嘆服”等，如此，對(duì)方立馬就能聽出你的贊美之意，從而將你的贊美化為信任與認(rèn)可，最終達(dá)到愉快交際的目的。
所謂具體，就是指言之有物。與其泛說“久仰大名、如雷貫耳”,不如說“您上次主持的討論會(huì)成績之佳，真是出人意料”等話，直接提及對(duì)方的具體工作。若恭維別人生意興隆，不如贊美他推銷產(chǎn)品的努力，或贊美他的商業(yè)手腕；泛泛地請(qǐng)人指教是不行的，你應(yīng)該擇其所長，集中某點(diǎn)請(qǐng)他指教.如此他一定高興得多。再者，贊美的話一定要切合實(shí)際，比如到別人家里，與其說一些空洞的恭維話，不如贊美房子布置得別出心裁，或者贊美他的寵物乖巧可愛，或者贊美對(duì)方最近的工作成績等，這比說上許多無謂虛泛的客套話效果更佳。
李鴻章在清朝位居中堂，位高權(quán)重，朝中官員都想討好他，好讓他多多提攜自己。這一年，李鴻章的夫人要過五十大壽，這對(duì)于那些想討好他的人來說自然是個(gè)大好時(shí)機(jī)，壽辰未到，這些人就開始行動(dòng)了，生怕自己落在別人后面。
這個(gè)消息傳到了合肥知縣那里，知縣覺得這是拉近和中堂大人距離的絕好時(shí)機(jī)，也決定備一份禮送去。但他一個(gè)小小知縣，囊中羞澀，中堂大人什么沒見過，若是禮送得輕了，等于沒送，送貴重的又送不起。知縣一時(shí)不知如何是好，直犯愁，于是便請(qǐng)師爺前來商量。
師爺看透了知縣的心思，胸有成竹地說：“這好辦，您交給我。保準(zhǔn)一兩銀子也不花，而且送的禮品讓李大人刮目相看?！?/span>
“是嗎?送什么禮物?”知縣一聽，喜不自勝。
“一副壽聯(lián)即可?！?/p>
“壽聯(lián)?這，能行嗎?”
師爺說：“您盡管放心，此事包在我身上。保管您從此飛黃騰達(dá)。這壽聯(lián)由我來寫，您親自送去，請(qǐng)中堂大人過目。”
知縣滿口答應(yīng)。
師爺寫好后，知縣就帶著壽聯(lián)上路了，日夜兼程趕到了北京。到了李鴻章夫人壽辰這一天，知縣跪到中堂大人面前，將壽聯(lián)雙手奉上。
李鴻章順手接過，打開上聯(lián)：“三月庚辰之前五十大壽?！?/span>
李鴻章心想：“這叫什么句子?也敢拿來獻(xiàn)作壽禮?且看他下句是什么?！庇谑?，李鴻章又打開了下聯(lián)：
“兩宮太后以下一品夫人?！?/p>
“兩宮”指當(dāng)時(shí)的慈安、慈禧，李鴻章見“兩宮”字樣，不敢怠慢，連忙跪了下來，命家人擺好香案，將此聯(lián)掛在《麻姑獻(xiàn)壽圖》的兩邊。
這副壽聯(lián)深得李鴻章的賞識(shí)，李鴻章自然對(duì)那合肥知縣另眼相待，稱贊有加。而這位知縣也因此官運(yùn)亨通了。
合肥知縣的這副壽聯(lián)沒有泛泛夸贊中堂夫人是如何高貴，而是直接以兩宮太后作比，既具體翔實(shí)，又不偏不倚。太后是何等的尊貴，以此來襯托中堂夫人的地位，既生動(dòng)具體，又簡單明了，可謂高明。
接話時(shí)，贊美越具體，就越能體現(xiàn)你的真誠與所說的話的真實(shí)性，從而增加可信度，當(dāng)然也就更加能打動(dòng)別人。
小李與小王是同事，他們同時(shí)喜歡上了公司的一名女同事，兩人都使出渾身解數(shù)對(duì)其百般討好，希望自己能贏得美女的芳心。倆人性格不同，采取的方式也不盡相同。
小李是個(gè)細(xì)致的人，每每見到這位女同事就針對(duì)其特點(diǎn)進(jìn)行具體的贊美，如，“你今天的衣服顏色很襯你的氣質(zhì)”“你耳釘?shù)念伾钆涞煤芷粒乙蚕矚g藍(lán)色”“你的項(xiàng)鏈?zhǔn)堑佘侥岬膯帷?等等，使女同事每天見到他，臉上都堆滿了笑意。
而小王則是個(gè)大大咧咧的人，總是鮮花攻勢，贊美的話也多是“你今天真漂亮”“你氣色不錯(cuò)”等空泛的言辭。
最后的結(jié)果當(dāng)然是細(xì)致的小李贏得了美女的芳心，最終抱得美人歸。
小李的贊美都是具體的，而小王則是泛泛地對(duì)整體進(jìn)行贊美。把兩人放在一起對(duì)比，小李的贊美就好比每次都找準(zhǔn)一個(gè)點(diǎn)用力，小王則是把勁使在一個(gè)面上，自然是沒有小李的贊美有力度和深入人心。由此可見，贊美是越具體越好。越具體，就顯得你對(duì)對(duì)方越了解，你的贊美之言也更加可信。
總而言之，人人都喜歡來自他人的贊美，但不一定所有的贊美都會(huì)讓聽者喜歡。而事實(shí)證明，相對(duì)于虛泛的空頭贊美，具體的贊美更能讓被稱贊者受用并因此對(duì)贊美者產(chǎn)生好感。 因此，當(dāng)我們贊美他人時(shí)，要盡量使贊美之言言之有物、具體翔實(shí)，能讓對(duì)方有跡可循，這樣才能使贊美完全發(fā)揮其功效，為我們營造良好的人際關(guān)系。
五、反語贊美的方法與效果
反語是指運(yùn)用與自己原本要表達(dá)的意思相反的言辭，表達(dá)出對(duì)他人肯定的評(píng)價(jià)。簡言之，就是用反面言辭表達(dá)正面的論點(diǎn)。反語贊美往往比正面贊美取得的效果更好。例如，某制藥廠的廠長贊美一位藥劑師大膽實(shí)驗(yàn)、大公無私的獻(xiàn)身精神時(shí)說道：“為了減少藥物的副作用，在正式投產(chǎn)前，你長期泡在實(shí)驗(yàn)室里，對(duì)新藥不擇手段、搶吃搶喝、多吃多占，在自己身上反復(fù)試驗(yàn)，我這個(gè)廠長真是拿你沒辦法?！毕襁@種用反語贊美他人的方式，不僅令人感到幽默有趣，而且從反面加強(qiáng)了贊美的力度，使聽者感到如沐春風(fēng)。
那么,如何具體運(yùn)用反語對(duì)他人進(jìn)行贊美呢?下面我們將通過幾個(gè)例子來進(jìn)行說明。
一次，小林去參加同學(xué)聚會(huì)，宴會(huì)上，一位老同學(xué)舉著酒杯朝小林走來，邊走還邊說：“你這個(gè)家伙，在學(xué)校時(shí)就那么優(yōu)秀，什么問題都難不倒你，現(xiàn)在都工作了，還是像以前一樣，你就不能謙虛點(diǎn)，給別人留些活路啊?時(shí)不時(shí)地也偷偷懶，別那么勤奮、那么能干行嗎?”
幾句話，雖是帶著嗔怪的語氣，但明眼人都明白這是在贊美小林。小林聽了心里也喜滋滋的，于是順著這位同學(xué)的話說：“好，我知道錯(cuò)了，我一定聽從你的教訓(xùn)，把這個(gè)臭毛病給改了?！蓖瑢W(xué)們都報(bào)以會(huì)心的微笑。
這是在同學(xué)和朋友間運(yùn)用反語贊美對(duì)方的事例。從這則事例我們可以看出，朋友間的贊美大可隨意一點(diǎn)，若是正兒八經(jīng)地向?qū)Ψ奖硎举澝?，反倒?huì)顯得很做作、假惺惺，似乎背后藏著什么不可告人的目的似的，令人不舒服。用反語贊美對(duì)方既不會(huì)讓彼此感到別扭，還能達(dá)到很好的幽默效果，與常規(guī)的贊美方式相比更具特色，令人耳目一新。
老郭在一個(gè)公司擔(dān)任總經(jīng)理，手下有兩三百人由他指揮。由于老郭在國外進(jìn)修過管理學(xué)，又是從底層一步步走到今天的位置的，所以很有一套自己的管理方法。他認(rèn)為，贊美是對(duì)員工最大的激勵(lì)，而且越是不常規(guī)的贊美越有效果。公司的業(yè)務(wù)員小呂，工作非常有熱忱，常常為了工作而放棄休息，甚至有時(shí)候節(jié)假日也不忘為公司攬業(yè)務(wù)。老郭便故作嚴(yán)肅地對(duì)他說：“小伙子，為公司招攬這么多業(yè)務(wù)是不是想把公司的資金都給了你做提成啊?你野心夠大的呀!我警告你，工作是公司的，身體可是自己的，該休息就休息，別妄想著把你的健康也介紹進(jìn)公司工作，我可不答應(yīng)?！毙温牶?，會(huì)心一笑，回答道：“經(jīng)理教訓(xùn)的是，我一定改正'錯(cuò)誤’,請(qǐng)經(jīng)理放心?！闭f罷，兩人相視而笑。
老郭運(yùn)用反語對(duì)小呂進(jìn)行贊美，既不像常規(guī)的“嗯，干得不錯(cuò)”“很好”等那么平淡而又有敷衍的成分，又能讓對(duì)方感到親切隨和，在贊美對(duì)方的同時(shí)拉近了彼此的心理距離，同時(shí)還產(chǎn)生了幽默的效果，可謂一舉三得，委實(shí)高明。由此也可看出，在對(duì)下屬表達(dá)贊美時(shí)，運(yùn)用反語這一說話方式往往能取得更加豐富、立體的效果。
需要注意的是，用反語的形式對(duì)他人表示贊美要在特定的環(huán)境和背景下才可使用，脫離了一定的環(huán)境，可能就不能發(fā)揮其特有的效果。例如，運(yùn)用反語表示贊美的方式本身就具有一定的幽默色彩，不適合在莊嚴(yán)肅穆的場合中使用。
老宋是一個(gè)有點(diǎn)大男子主義的人，平時(shí)在家里都是說一不二的，但不幸因?yàn)檐嚨溔ナ懒?。小梁是老宋的外甥，來參加舅舅的追悼?huì)，他想安慰舅媽，順便討舅媽的歡心，就說道：“舅媽，您節(jié)哀啊，人死不能復(fù)生，當(dāng)心自己的身子?！甭牭竭@里，小梁的舅媽還是挺受用的，心里多少得到點(diǎn)安慰。但是小梁接下來的話卻把這點(diǎn)安慰全說沒了，他說：“要說這也怪您太溫柔了，如果您也像那孫二娘那樣是個(gè)母夜叉，管住舅舅，他說不定就出不了這個(gè)事了。”小梁的舅媽心里本來就難受，一聽他這樣說，心想：“你說這不冷不熱的夾生話是來看我的笑話的嗎?”頓時(shí)感到厭惡，冷冷地對(duì)小梁說：“你工作忙，還是早些回去吧，別在這兒耗著了。”
小梁本來是想贊美舅媽溫柔賢惠的，但是卻因?yàn)樵谶@種場合錯(cuò)用了反語贊美的說話方式，使自己的話偏離了本來的用意，使對(duì)方不但沒能領(lǐng)會(huì)到他的安慰之意，反而感覺到他的不友善，給自己造成了不必要的人際損失。首先，在比較嚴(yán)肅的場合，說話內(nèi)容和語氣都應(yīng)該符合氣氛，反語贊美的幽默性根本就不適合用在這里。其次，在這種時(shí)候，小梁的舅媽本來就很傷心、敏感，小梁的話很容易讓人理解為奚落與嘲笑。所以說，反語贊美是高收益、高風(fēng)險(xiǎn)的說話方式，要充分辨清形勢才能出口，否則，若是像小梁這樣不分場合地亂用，最終可能會(huì)造成與預(yù)期相反的結(jié)果。
總之，運(yùn)用反語表示贊美的表達(dá)方式屬于劍走偏鋒，使用得當(dāng)會(huì)取得特殊的效果，贏得滿堂彩；若是使用不當(dāng)，取得意料之外的反面效果也是有可能的。所以，接話若想運(yùn)用反語出奇制勝，就要保持清醒的頭腦，縱觀全局，分辨出環(huán)境是否合適，這樣才能達(dá)到預(yù)想的效果，使贊美的語言發(fā)揮它獨(dú)特的魅力。
六、背后比當(dāng)面贊美更有效
由于人際交往的需要，人們當(dāng)面評(píng)價(jià)他人時(shí)免不了會(huì)說一些恭維話、客套話。而在背著人的時(shí)候，言論中的評(píng)價(jià)才是自己心里最真實(shí)的想法，這些想法可能會(huì)與人前之話不盡相同，甚至還可能產(chǎn)生為當(dāng)面所說的話進(jìn)行翻供的欲望，或抱怨，或指責(zé)，或憤怒，或“反動(dòng)”等，這是人之常情，處于人際關(guān)系中的人幾乎都對(duì)這一現(xiàn)象心知肚明。所以，有時(shí)人前的面子話別人只是一聽而過，大多不會(huì)當(dāng)真。對(duì)通過“小道消息”等其他途徑傳入自己耳中的言論倒是分外在意，認(rèn)為這種言論的可信度更高，對(duì)自己來說也更有價(jià)值。
因此，若是能經(jīng)常在背后贊美他人，則會(huì)大大增加贊美之詞的可信度，使贊美之語更能打動(dòng)人心，同時(shí)也更容易增加對(duì)方對(duì)你的好感與認(rèn)可。
《紅樓夢(mèng)》中有這么一段描寫：史湘云、薛寶釵都勸賈寶玉做官為宦，賈寶玉大為反感。一次，他對(duì)著史湘云和襲人贊美林黛玉說：“林姑娘從來沒有說過這些混賬話!要是她說這些混賬話，我早和她生分了?！?/span>
湊巧這時(shí)黛玉正來到窗外，無意中聽見了賈寶玉說自己的這些話，不覺又驚又喜、又悲又嘆。這使寶黛二人的心理距離更加短了，他們因此互訴衷腸，感情大增。
對(duì)于林黛玉來說，賈寶玉在史湘云、薛寶釵和自己三人之間單單贊美自己一個(gè)，已是讓她感動(dòng)不已。而這些贊美的話又是他在明知林黛玉不能聽見的情況下說的，越發(fā)顯得難能可貴。若是當(dāng)面對(duì)她講這些話，雖然受用，但依林黛玉的性格，難免會(huì)因?qū)⒆约号c他人相比而有所猜疑，所產(chǎn)生的效果肯定會(huì)大打折扣。
由此可見，背后的贊美往往能取得意想不到的效果。當(dāng)面說人家的好話，對(duì)方可能會(huì)認(rèn)為你只是出于客套；而當(dāng)我們的好話是在背后說時(shí)，則會(huì)給人一種真誠可信的感覺，并因此對(duì)我們心存感激。假如我們?cè)谄渌潞蜕纤径荚趫龅那闆r下贊美上司，既會(huì)讓同事們覺得這種行為是在討好上司，溜須拍馬，又會(huì)讓上司覺得你是在做“面子活”,目的是讓上司覺得你比其他同事更優(yōu)秀，甚至還會(huì)給上司造成你不顧其他同事的感受、不團(tuán)結(jié)同事的感覺。所以這種當(dāng)面的歌功頌德往往效果甚微，甚至還會(huì)引發(fā)反面的效果。與其如此，還不如將溢美之辭在上司不在場時(shí)講出來，既可避免當(dāng)面贊美的負(fù)面效應(yīng)，又能使我們的贊美更可信、更有分量。
在生活和工作中，背后說人壞話、詆毀別人的人是小人，而背后贊美他人則是光明磊落的表現(xiàn)，這樣的人無論是在生活中還是在工作中，往往能得到他人的敬重。
王導(dǎo)是一名非常著名的導(dǎo)演，他為人很隨和，做導(dǎo)演卻極富個(gè)性；另一位著名的導(dǎo)演方導(dǎo)同樣是一位極富個(gè)性的導(dǎo)演。因?yàn)閮晌粚?dǎo)演出類拔萃，經(jīng)歷又有些相似，所以媒體常常把他們二位放在一起作對(duì)比。一次，王導(dǎo)在媒體的要求下談及方導(dǎo)時(shí)，對(duì)其作出了這樣的評(píng)價(jià)：“方導(dǎo)是一位非常出色的導(dǎo)演，我跟他的特點(diǎn)在于，我們都保持自己的個(gè)性。這種個(gè)性別人可以不喜歡、不欣賞，但他從不妥協(xié)，他保持他的個(gè)性。而在我們國家，這樣的導(dǎo)演很少。不能因?yàn)榉綄?dǎo)的作品沒有得獎(jiǎng)，就說這說那的，我覺得這是一種短視?！?/span>
相信方導(dǎo)聽到這段話后一定會(huì)感嘆王導(dǎo)是他的知音，感受到對(duì)方的惺惺相惜。 試想，若是這段話是王導(dǎo)當(dāng)著方導(dǎo)的面講出的，所達(dá)到的效果恐怕就沒有那么好了。方導(dǎo)會(huì)認(rèn)為王導(dǎo)對(duì)自己的贊美之言有一定的成分是為了彰顯他自己的高風(fēng)亮節(jié)與胸懷坦蕩，也是為了大家的臉面。而當(dāng)王導(dǎo)在方導(dǎo)不在場而且有可能聽不到這段說辭的情況下，給予方導(dǎo)的個(gè)性與作品充分的贊美，就大大提高了其贊美之情的純度，同時(shí)也使自己的人格顯得更加高尚、可敬。
世上背后道人閑話者不少，贊美他人者不多，人們心里對(duì)此大都一清二楚。 聽到別人在背后說自己的閑話，會(huì)覺得不足為奇，但若是聽到別人在背后贊美自己，那就完全值得激動(dòng)了。
所以，在日常交流中，如果想贊揚(yáng)一個(gè)人，不妨在他背后向他的朋友和同事贊揚(yáng)其一番。直接贊美的力度有時(shí)會(huì)使對(duì)方感到意猶未盡或者不過癮，甚至過些時(shí)間再回想起來還有可能演變?yōu)樘摷俚墓ЬS，而背后贊美則可以很好地避開這些當(dāng)面贊美的不足。所以，多在背后贊美你要贊美的人，能使你與對(duì)方的關(guān)系更加融洽。假如，有一個(gè)人跟你說：“誰誰誰經(jīng)常跟我說，你是一位熱心腸的人，古道熱腸，很有俠者風(fēng)范?！毕嘈胚@時(shí)你的心里會(huì)感到有一股暖流，頓時(shí)溫暖許多。
我們何不多在背后贊美別人呢!這樣既可以讓他人感到愉悅、開心，又可以為我們的人際關(guān)系加分，贏得一個(gè)好人緣，何樂而不為呢?
06 面對(duì)棘手的請(qǐng)求，如何接好拒絕的話
一、說話留余地，歧義拒他人
一位著名作家生病了，人們競相去探望，但她不愿意聽那些膩得如吞了大碗肥肉、重復(fù)了千百次的安慰話，于是將“謝絕探訪”的牌子懸于門口。不僅如此，她還主動(dòng)給一位要來看望她的朋友打電話：“聽說你要來看我?”
“是、是，今晚就去?！迸笥颜f。
“可是……我動(dòng)手術(shù)的那個(gè)部位實(shí)在不方便讓你看到呀!”
朋友啞然失笑，決定不去探視了。
像這樣用歧義拒絕他人的方法，不單單是名人、作家可以巧妙運(yùn)用，普通人一樣能夠巧妙使用，而且一樣能收到很好的效果。
一對(duì)青年男女在一起工作，男孩漸漸對(duì)女孩動(dòng)了心。女孩雖然能夠感受到男孩對(duì)她的愛戀，但她不想與男孩向男女朋友的方向發(fā)展，只想保持長久的友情。
一天，男孩準(zhǔn)備向女孩表白。女孩從他的表情中已經(jīng)看了出來，在男孩表白之前便做好了準(zhǔn)備。
男孩：“我想知道，你是不是喜歡……”
女孩：“哦!我喜歡你給我借的那本書，忍不住看了兩遍，還是意猶未盡?！?/span>
男孩：“難道你感覺不到我喜歡……”
女孩：“我知道你也喜歡那本書，以后咱們交換一下學(xué)習(xí)心得吧?！?/span>
男孩：“你有沒有……”
女孩：“這么巧呀，難道你也是這樣想的?”
男孩：“……”
這位女孩運(yùn)用有歧義的話三次中斷了男孩想說的話題，使男孩明白了她的想法，于是不再問。這比男孩直接表白而女孩當(dāng)面予以拒絕的效果要好得多。
用歧義拒絕他人最關(guān)鍵的一步就是了解對(duì)方的心理，能夠“未聞全言而盡知其意”。然后，從容應(yīng)對(duì)，用對(duì)方話語中的歧義搪塞對(duì)方的要求，間接地拒絕了別人，還不會(huì)傷到彼此之間的感情。
二、拒絕時(shí)要會(huì)欲抑先揚(yáng)
一般來說，你還可以用下面一些話來表達(dá)你的拒絕之意。
“這真是一個(gè)好主意，只可惜由于……我們不能馬上采用它，等時(shí)機(jī)對(duì)了再商量吧!”“這個(gè)主意太好了，但是如果只從眼下的這些條件來看，卻不太可行，我想我們以后肯定是能夠用到它的?！薄拔抑滥闶且粋€(gè)體諒朋友的人，你如果對(duì)我不信任，不認(rèn)為我能完成這件事，那么你是不會(huì)找我的，但是我真的沒有時(shí)間，下次如果有什么事情我一定會(huì)盡我的全力來支持你。”……
有時(shí)別人會(huì)在比較急的情況下求助于你，但是你確實(shí)又沒有時(shí)間、沒有辦法幫助他的時(shí)候，一定要考慮到對(duì)方的實(shí)際情況和他當(dāng)時(shí)的心情，避免讓對(duì)方惱羞成怒，造成相互之間的不愉快。首先你可以表現(xiàn)出自己積極的態(tài)度，闡明自己需要忙過之后才能處理對(duì)方現(xiàn)在必須立即辦好的事，此時(shí)他就會(huì)另找他人了。
某學(xué)校藝術(shù)團(tuán)有一個(gè)小提琴手叫小玲，經(jīng)常隨團(tuán)進(jìn)行演出。一次，一位朋友對(duì)她說：“我特別喜歡你的音樂，很想到劇院現(xiàn)場欣賞你演奏小提琴，只可惜售票處的票已經(jīng)賣光了。”
小玲手頭既沒有票，又不愿因這件事費(fèi)更多心思，所以不想答應(yīng)朋友的請(qǐng)求。但是，小玲沒有直接回絕朋友的請(qǐng)求，她只是先承后轉(zhuǎn)，然后才拒絕了朋友的請(qǐng)求。她平靜地對(duì)朋友說：“遺憾得很，我手上也沒有票了。不過，你可以坐我在大廳的座位，如果你高興……”
朋友喜出望外：“在哪里呀?”
小玲答道：“不難找——就在小提琴后面。”
生活中，我們常有這樣的經(jīng)歷：當(dāng)別人還未向你提出要求時(shí)，你可能就知道對(duì)方的目的，可是卻不好當(dāng)面拒絕，這時(shí)，你就可以采取“欲抑先揚(yáng)”“以攻為守”來拒絕他的要求。
比如，朋友找你借錢，這個(gè)時(shí)候你可以在對(duì)方說出他的請(qǐng)求之前，先于他們說出請(qǐng)求：“這么巧呀!正好碰到你，我最近手頭有點(diǎn)緊，能不能……”
對(duì)方如果知道你這樣的情況，自然就不會(huì)再向你開口借錢了，可能他還會(huì)懊悔自己到和尚廟借梳子——走錯(cuò)門了呢!
小李從一個(gè)朋友那里借了一臺(tái)照相機(jī)，一路不停地把玩。途中遇到了小趙，小趙有個(gè)毛病，就是見了熟人有好玩的東西后，就想借去先玩玩。這次，他看見了小李手中的照相機(jī)，馬上便有了興致。不管小李怎樣說，小趙依然不肯放棄。
小李靈機(jī)一動(dòng)，故作姿態(tài)地說：“好吧，我可以借給你，你卻不可以再借給其他任何人，你做得到嗎?”
小趙一聽，正合自己的意思，于是連忙說：“當(dāng)然，當(dāng)然。我一定做到的?！?/span>
“絕不失信!”小李追加一句。“絕不失信，失信還怎么做人!”
此時(shí)，小李斬釘截鐵地說：“我也不能失信，因?yàn)閯e人也是這樣要求我的，不能把這臺(tái)照相機(jī)外借。”聽到小李的這句話后，小趙目瞪口呆，便不好再強(qiáng)求下去。
運(yùn)用巧妙的語言委婉地拒絕他人，不但能使對(duì)方容易接受，同時(shí)還給自己留個(gè)臺(tái)階。這樣就沖淡了彼此間因拒絕而產(chǎn)生的尷尬和不快，不但能減少誤會(huì)，還會(huì)使對(duì)方更加信任、欣賞你。
三、拒絕異性時(shí)應(yīng)講究分寸
在戀愛的季節(jié)，如果已經(jīng)決定拒絕一段感情，那么絕對(duì)不能在與對(duì)方溝通時(shí)表現(xiàn)出模棱兩可的態(tài)度，以免讓人誤解。拒絕對(duì)方時(shí)這樣的話是不能說的：“請(qǐng)不要這么沖動(dòng)，我最近心情不好，沒有心思談感情?！边@樣對(duì)方會(huì)產(chǎn)生“等你心情好了之后，也許會(huì)考慮”的想法。也不要說“不要這樣，別人看到不好”,這只會(huì)使人覺得你是在害羞而已。
如果無法接受對(duì)方的愛，就應(yīng)該態(tài)度友善并誠懇地告訴對(duì)方，既不傷到對(duì)方，又可以讓對(duì)方不再糾纏于你。《簡·愛》中，當(dāng)簡·愛的表哥牧師約翰向她求愛時(shí)，哪怕牧師曾經(jīng)救過她，而這時(shí)的簡·愛也確實(shí)很孤單，但她非常清醒：友情不等于愛情。她說：“我答應(yīng)作為你的傳教伴侶和你同去，但卻成為不了你的妻子，我不能嫁給你。”對(duì)約翰來說，或許他會(huì)痛苦一時(shí)，但簡·愛的言語真誠而友好，他也只好退步。大多數(shù)情況下，作為主動(dòng)方的追求者，往往是克服了極大的心理障礙，鼓足勇氣才說出自己的感情。 如果遭到斷然拒絕，很容易感覺自己受到了傷害，甚至痛不欲生，或是用一些不可取的手段，以撫平自己的感情創(chuàng)傷。因此，在拒絕時(shí)，態(tài)度一定要真誠，言語也要謹(jǐn)慎。
有的時(shí)候，拒絕對(duì)方不妨采用委婉的方式，既可達(dá)到目的，又能給雙方臺(tái)階下，避免不愉快的后果發(fā)生。
秦芹與林華已經(jīng)分開了，可是林華幾天后又找到了秦芹的公司。秦芹婉拒道：“我現(xiàn)在正忙于公司的事務(wù)，實(shí)在抽不出時(shí)間，真對(duì)不起，你請(qǐng)回吧!”
下班后，秦芹發(fā)現(xiàn)林華等在公司的門口，于是買了一個(gè)泡泡糖遞給他，說了幾句話之后就走開了。秦芹的這一舉動(dòng)，使林華猛然醒悟，知道秦芹是在借物喻人，借泡泡糖的易破裂來拒絕他的單戀，林華也只好罷手。
有的時(shí)候，男女雙方經(jīng)過一段時(shí)間的相處后，才會(huì)明白相互間不合適，從而提出分手。這時(shí)，不要把事做絕。因?yàn)椴灰娒?、不打電話、不再有任何?lián)系，會(huì)讓對(duì)方一下子跌落到失望的谷底，甚至?xí)床挥?/span> 男女朋友在分手的時(shí)候，雙方一定要理性，要幫助對(duì)方理解、接受這個(gè)事實(shí)，重新面對(duì)生活。也不要把話說絕，電話還是可以打，但是要慢慢地淡下來，話題可以限于日常生活里的事情，而不再含有濃情蜜意。漸漸地，對(duì)方便能接受這個(gè)事實(shí)。
有一位女孩跟男朋友分手后，男朋友把過去幾年來同她合照的照片細(xì)心地挑選出來，然后一天一封信、一張照片，試著去重新打動(dòng)女孩。女孩很感動(dòng)，打電話告訴男孩：“你這樣做我很感動(dòng)，不過我必須向你坦白，這樣是沒有用的……我真的很抱歉?！迸е鴾I水說完這些，她的態(tài)度使男孩心平氣和地接受了事實(shí)。
其實(shí)，在拒絕他人時(shí)，果斷拒絕的方式適用于外向、開朗的人，婉轉(zhuǎn)而真誠的方式適用于擔(dān)心受到傷害的內(nèi)向性格的人。一走了之或者把話說絕是不可取的，應(yīng)注意別人的感受，這樣可以使對(duì)方少受傷害，自己也會(huì)更安心。
四、學(xué)會(huì)委婉地說“不”
若別人有求于你，而你出于各種原因卻不能接受，但又不能直接拒絕，怕因此傷害對(duì)方的自尊心；若對(duì)方提出一些看法，你不同意，既不想講違心之言，直接反駁又不合人情；若你看不慣對(duì)方的行為，既想透露內(nèi)心的真情，又想盡力委婉，以免刺激對(duì)方。要想處理好上述社交中經(jīng)常出現(xiàn)的情況，就要學(xué)會(huì)巧妙委婉地拒絕，見機(jī)行事。
1.假托直言
直言是對(duì)人信任的標(biāo)志。但是多數(shù)情況下，直言因逆耳而不能收到預(yù)期的效果。在這種情況下，要拒絕、制止或反對(duì)對(duì)方的某些要求、行為時(shí)，可以用一些不受自己控制的理由來回絕，這樣對(duì)方就容易接受。例如：
某報(bào)社的推銷員登門請(qǐng)求你訂閱他們發(fā)行的報(bào)紙，可你不想訂閱。你可以彬彬有禮地說:“謝謝。你們的服務(wù)很周到，但是，報(bào)紙我們真的已經(jīng)有很多了，請(qǐng)諒解?！?/span>
2.反復(fù)申訴
你到商店去買東西，由于購物的人多，售貨員一時(shí)疏忽少找了錢，你向售貨員提出后，售貨員因記不清而引起了糾紛。這時(shí)你要以一種平靜的聲音訴說她是如何少找給你錢的，直到弄清事情的來龍去脈。下面這段店員和買主的對(duì)話就是一個(gè)很好的例子。
買主：小姐，你少找給我10元錢。
店員：不會(huì)吧，錢款可是當(dāng)面點(diǎn)清了的。
買主：我相信你們總是這樣做的，可是這次你真的少找錢了。
店員：你有購物小票嗎?
買主：有(拿出購物小票),你看，就是差了10元錢。店員：(看購物小票)兩雙兒童靴是吧。
買主：不錯(cuò)，你再算算，就是差10元錢。
店員：是不是在你的衣袋里面?你是不是掉在哪兒了?
買主：不會(huì)的，我沒動(dòng)地方。口袋真的已經(jīng)掏干凈了。
店員：現(xiàn)在沒法結(jié)算，等后面打烊時(shí)我們結(jié)算，你來一趟好嗎?
買主：好，到時(shí)你一定能發(fā)現(xiàn)的。
3.模糊應(yīng)對(duì)
如果由于某種原因不愿意或不便于把自己的真實(shí)想法告訴對(duì)方，便只能模糊地應(yīng)對(duì)對(duì)方。例如：
在醫(yī)院里，一位重癥病人咨詢醫(yī)生說：“我的病是不是很重，還有康復(fù)的希望嗎?”
醫(yī)生回答：“你的病確實(shí)不輕，但是經(jīng)過治療，安心養(yǎng)病，慢慢會(huì)好的?！?/span>
這里的“慢慢會(huì)好”就是模糊語言。這“慢慢”是多久是說不清的，但這恰好給病人以希望，而希望便是給病人的最大安慰。
4.熱情應(yīng)對(duì)
熱情地表示希望能幫助到別人，并表示同情，可實(shí)際上是心有余而力不足，請(qǐng)對(duì)方諒解，而不直接拒絕，這也是一個(gè)比較好的辦法。例如：
客戶要求電信局安裝市內(nèi)住宅電話，但電信局由于供不應(yīng)求，無法一一滿足，卻又不能完全回絕客戶。回答時(shí)，應(yīng)表示同情，并熱情地說：
“滿足客戶的需求是我們應(yīng)盡的責(zé)任，可是由于客戶需求量太大，還不能全部解決，我們正創(chuàng)造條件，請(qǐng)您耐心等待?！?/span>
5.旁逸斜出
對(duì)對(duì)方提出的問題給予回避性的回答，就避免了直接去否定對(duì)方。例如：
星期天你的妻子說：“我想讓你陪我去看話劇，好嗎?”而你不愿去，可以說：“去看電影怎么樣?”這種方式易使對(duì)方接受，對(duì)方也可能會(huì)同意你的意見。
五、大膽地說“不”
記得錢鐘書先生曾把時(shí)下流行的祝壽、紀(jì)念會(huì)和某些所謂學(xué)術(shù)討論會(huì)一概拒之門外，并一連說出7個(gè)“不”,以表心跡：“不必花些不明不白的錢，找些不三不四的人，說些不痛不癢的話?！卞X老夫子以從不媚俗的口氣，該拒則拒，絕不留情。
曾有位女士對(duì)林肯說：“總統(tǒng)先生，你必須給我一張授銜令，將上校授予我兒子。”
林肯看了她一下。女士繼續(xù)說：“我提出這一要求并不是在求你開恩，而是權(quán)利讓我能這么做。因?yàn)槲易娓冈趤砜诵穷D打過仗，我叔父是布拉斯堡戰(zhàn)役中唯一沒有逃跑的士兵，我父親經(jīng)歷過新奧爾良的槍林彈雨，我丈夫犧牲在蒙特雷?！?/span>
林肯沉思以后說：“夫人，我想你一家為報(bào)效國家已經(jīng)做得夠多了，現(xiàn)在是把這樣的機(jī)會(huì)讓給別人的時(shí)候了。”
這位女士本想讓林肯因其家人在戰(zhàn)場上的功績，為其兒子授銜。林肯清楚對(duì)方的來意，卻故意裝糊涂。恰到好處的拒絕，既有利于自己，也有利于別人。在管理中，作為領(lǐng)導(dǎo)者，你不可能什么事情、什么情況下都能滿足對(duì)方的要求。有些人在時(shí)機(jī)對(duì)的情況下沒能說“不”,于是到頭來把雙方都傷害了，人際關(guān)系一團(tuán)糟。
有人說，如果想真正了解一個(gè)人，就請(qǐng)注意他拒絕別人時(shí)的樣子，這是一個(gè)人的全部。“不”不僅體現(xiàn)一個(gè)人的性情，也表現(xiàn)出這個(gè)人做人的標(biāo)準(zhǔn)。在該說“不”的時(shí)候大膽地把“不”說出口，是一種境界。
六、說“不”的策略
有一個(gè)樂師受邀去一個(gè)夜總會(huì)工作，他嫌薪水低，打算立即拒絕這份工作。但念及往時(shí)受對(duì)方照顧，不便斷然拒絕，便心生一計(jì)，先說些笑話，然后一本正經(jīng)地說：
“要是能夠幫助夜總會(huì)生意興隆，即使奉獻(xiàn)生命，在下也在所不辭?！?/span>
此時(shí)夜總會(huì)老板自然還是一副笑臉，樂師立刻嚴(yán)肅起來：
"你覺得什么地方好笑?我知道你笑我。你看扁我，不尊重我，咱們的協(xié)議就算了吧，再見!”這樣，樂師假裝生氣，轉(zhuǎn)身便走，老板不知該怎么辦，雖生悔意，但為時(shí)已晚。
在生活中，面對(duì)不喜歡的對(duì)象，要趁其不備敲擊他一下，以便打退對(duì)方。。若缺乏機(jī)會(huì)，不妨參照上例，制造機(jī)會(huì)，先使對(duì)方興高采烈，然后趁對(duì)方缺乏心理準(zhǔn)備，便突然說出借口后離開，以此達(dá)到拒絕的目的。
有這樣一件事：
20世紀(jì)60年代，某大學(xué)的教室里正在上課，一群激進(jìn)的學(xué)生闖了進(jìn)來，讓教授不知所措。當(dāng)著班上學(xué)生的面，教授想顯示一點(diǎn)寬容和善解人意的風(fēng)度，于是打算先讓他們講出觀點(diǎn)后再來說服他們。結(jié)果與他的善良想法完全相反，激進(jìn)的學(xué)生乘勢向他提出許許多多的問題，徹底將課堂搞亂，再也上不成課了。并且這之后，只要他上課，就有激進(jìn)的學(xué)生出現(xiàn)在課堂上，這種情形一直延續(xù)了一年。
從這一教訓(xùn)中，教授明白，若無意接受對(duì)方，最好別想去說服他們。對(duì)方一開口就應(yīng)該阻止他們：“你們這是妨礙教學(xué)，離開我的教室，與課堂無關(guān)的事，讓我們課后再說!”假如再發(fā)生一次同樣的事，教授能否應(yīng)付呢?就算他顯示出了拒絕的態(tài)度，學(xué)生們也會(huì)與他爭辯。如果不去聽學(xué)生的質(zhì)問，一開始就掌握主動(dòng)權(quán)，至少不會(huì)給對(duì)方以可乘之機(jī)，也不至于弄得一年時(shí)間都上不好課!
07 接好領(lǐng)導(dǎo)的話，在職場才能風(fēng)生水起
一、善于拒絕上司的難題
在工作中，我們總會(huì)遇到一些來自上司的要求，假如你確實(shí)力不能及而不得不拒絕時(shí)，一定不要立刻表示不可接受，而要先謝謝他對(duì)你的信任和看重，并表示很愿意為他效勞，再含蓄地說出自己愛莫能助的困難。如此，雙方都可以接受，不至于把事情弄得很不開心。下面有這么一個(gè)例子：
“小楊，請(qǐng)你今天晚上把這個(gè)講稿抄一遍?！苯?jīng)理指著一疊起碼有三四十頁的稿子對(duì)秘書小楊說。小楊聽后，面露難色，說：“這么多，怎么抄得完?”“抄不完嗎?那請(qǐng)你另覓輕松的去處吧!”可能經(jīng)理正在氣頭上，于是，小楊被“炒了魷魚”。
小楊的被“炒”實(shí)在使人惋惜。但是，這是能夠想象的，像她這樣生硬、直接地拒絕上司的要求，給上司的感覺是她在反抗，不聽從指示，掃了上司的威信，被“炒”也就在所難免了。實(shí)際上，她可以處理得更靈活些。比如，她可以馬上搬過那一堆稿子，埋頭就抄起來，等抄了一兩個(gè)小時(shí)后，把抄好了的稿子交給經(jīng)理，再含蓄地說出自己的困難。那么經(jīng)理一定會(huì)很滿足于自己說話的威力，并意識(shí)到自己要求的不合理之處，進(jìn)而加長時(shí)限，這樣，小楊就不至于被解雇。
秋高氣爽，你正想利用這段黃金時(shí)間給你陳舊的居室進(jìn)行一次裝修；工作之后，你正不分晝夜地撰寫一篇論文……此時(shí)，你的領(lǐng)導(dǎo)卻要你去遠(yuǎn)方出趟差，執(zhí)行另一項(xiàng)工作任務(wù)，是拒絕呢，還是心不甘、情不愿地礙于情面勉強(qiáng)答應(yīng)下來呢?
很明顯，勉強(qiáng)答應(yīng)下來的結(jié)果就是敷衍，即使任務(wù)完成了，也不一定能讓上司和自己滿意。這時(shí)，你最好的選擇是拒絕?？墒侨绾尉芙^才能不讓自己難堪，又不使上司對(duì)你失去信任呢?
1.不可一味地加以拒絕
雖然你拒絕的理由冠冕堂皇，但是上司可能仍堅(jiān)持非你不行。此時(shí)，你便不能一味地拒絕。否則，上司會(huì)以為你只是在推辭，因此懷疑你的工作干勁和能力，從而對(duì)你失去信任。 以后在工作時(shí)，也會(huì)有意無意地使你與機(jī)會(huì)失之交臂。
2.拒絕的理由一定要充足
首先，設(shè)身處地表示自己對(duì)這項(xiàng)工作的重視，表示自己愿意接受的心情；接著，再表明自己的遺憾，具體說明自己不能接受的原因。比如：“我有個(gè)緊急工作，一定得在這兩天趕出來?！边@樣，充分的理由、誠懇的態(tài)度一定可以得到上司的理解。
3.提出合理的變通方法
對(duì)上司所交代的事，你不能答應(yīng)，又無法拒絕，此時(shí)，你可得認(rèn)真考慮，千萬不可怒氣沖天、拂袖而去。你應(yīng)該與上司共商對(duì)策，或者說：“既然如此，那么過幾天，等我手上的工作告一段落就著手做，你看怎么樣?”另外，你也可以向上司推薦一位能力相當(dāng)?shù)娜?，同時(shí)表明自己一定會(huì)去給他出點(diǎn)子，提意見。如此，你一定能進(jìn)一步贏得上司的理解和信任，也會(huì)為你今后的工作鋪開一條平坦的大道，因?yàn)樯纤疽彩呛湍阋粯佑醒腥?、有感情，也是曾?jīng)做過職員的人。
二、恰當(dāng)回應(yīng)上司的責(zé)罵
不管是什么人，也不管你是什么人的下屬，都會(huì)有受到老板責(zé)罵的時(shí)候，此時(shí)，大家心里都會(huì)不舒服。但是，假如老板當(dāng)面責(zé)罵你，你就怒氣沖天、臉紅脖子粗、沖動(dòng)行事，事后你肯定會(huì)后悔。因此，當(dāng)你想要發(fā)脾氣時(shí)，最好在心中默想：“等一等!”而這句“等一等”,就是讓你忍耐的意思。
無論是什么人，自己的心情不能被別人的訓(xùn)斥所擾亂，而要保持彈性、保持冷靜，挨罵時(shí)只要低頭認(rèn)錯(cuò)就好。下屬被上司斥責(zé)是必然會(huì)發(fā)生的事，但是上司被下屬反駁卻是一件難堪的事。既然上司已經(jīng)指責(zé)了，還是干干脆脆地認(rèn)錯(cuò)吧!這才是下屬應(yīng)有的態(tài)度。
例如：
小王大學(xué)畢業(yè)不到一年，現(xiàn)在是某公司的一名職員。某天，領(lǐng)導(dǎo)拿著一份文件讓他傳真到另一家公司的宣傳部，小王照著做了?？烧l知，第二天，領(lǐng)導(dǎo)怒氣沖沖地走進(jìn)了辦公室，當(dāng)著眾多同事的面大聲地斥責(zé)小王：“你是怎么做事的?讓你發(fā)傳真到他們公司的宣傳部、你卻給發(fā)到另一家公司去了!”
小王一下子就傻了，他回憶了一下，確認(rèn)領(lǐng)導(dǎo)昨天交代的的確是自己發(fā)的那家公司，他想一定是領(lǐng)導(dǎo)記錯(cuò)了?？墒牵粗I(lǐng)導(dǎo)憤怒的臉，小王沒有辯解什么,而是主動(dòng)承擔(dān)了責(zé)任：“對(duì)不起，實(shí)在對(duì)不起!都怪我辦事太急躁，本想抓緊時(shí)間辦好，沒想到反而犯了個(gè)大錯(cuò)。我一定會(huì)吸取教訓(xùn)的，保證不會(huì)有第二次了!”
說完，他立馬重新發(fā)了一份傳真。幾天后，小王被叫到了領(lǐng)導(dǎo)的辦公室，領(lǐng)導(dǎo)誠懇地向他道了歉，說自己那天因?yàn)橹卞e(cuò)怪了小王，并夸獎(jiǎng)小王年紀(jì)輕輕就明白忍辱負(fù)重。從此，小王在領(lǐng)導(dǎo)心目中的地位得到了大大的提升。
領(lǐng)導(dǎo)也是人，也有犯錯(cuò)誤的時(shí)候，特別是在工作中，很有可能會(huì)因?yàn)槊y和著急而誤會(huì)了你。這時(shí)，你一定要記??；千萬不要當(dāng)著眾人的面反駁上司。因?yàn)?，上司需要保持一定的威信和顏面，即便他錯(cuò)怪了你，你也不能當(dāng)眾讓他下不了臺(tái)。你應(yīng)該暫且把責(zé)任承擔(dān)下來，等上司明白過來，發(fā)現(xiàn)自己誤會(huì)了你時(shí)，自然會(huì)為你起初的忍辱負(fù)重而感謝你。
三、這樣接話上級(jí)才會(huì)接受你的反對(duì)意見
有時(shí)會(huì)出現(xiàn)這樣的情況：與上級(jí)談話，明明上級(jí)不對(duì)，自己很想指出，卻往往容易陷入“是堅(jiān)持真理還是照顧上級(jí)面子”的艱難選擇中。
其實(shí)，每個(gè)上司都需要下屬提出正確的意見。因?yàn)槿魏我晃簧纤径疾皇侨f能的神，他們不可能解決所有的問題，因此，上級(jí)需要下屬經(jīng)常向他提出好的意見和看法，以便他更好地工作。
“董事長，您剛才說的觀點(diǎn)完全不對(duì)，我覺得事情應(yīng)該這樣處理……” “董事長，您的辦法我不贊同，我認(rèn)為……”這樣的溝通方式首先就否定了上級(jí)全部的意見，所以，上級(jí)一開始就對(duì)下屬產(chǎn)生了排斥心理，自然，后面的觀點(diǎn)他也就根本聽不進(jìn)了。
如果能抓住上級(jí)意見中的某一處大力加以肯定，再提出相反的意見就易被上級(jí)接納。因?yàn)槟阋婚_始肯定上級(jí)某些有價(jià)值的意見，就打開了進(jìn)入上級(jí)腦中意見庫的大門。例如：
“董事長說得對(duì)，在××方面，我們的確應(yīng)當(dāng)重視，這是解決問題的前提之一。此外，我認(rèn)為，我們還應(yīng)當(dāng)……”后面提出觀點(diǎn)，再指出不這樣做的后果，讓上級(jí)意識(shí)到你的觀點(diǎn)確實(shí)是可行的。
發(fā)言結(jié)束之時(shí)，一定要記住強(qiáng)調(diào)你提出不同意見的出發(fā)點(diǎn)。
“因此，我認(rèn)為，如果真能這么做的話，解決這個(gè)問題是非常容易的，公司也能更好地發(fā)展?！?/span>
這樣講以后，上級(jí)會(huì)意識(shí)到你的最終目的是為了公司的利益，也就是大家的利益。
四、怎樣讓上司同意你的觀點(diǎn)
一般來說，下屬不應(yīng)與上司爭辯。但為了公司的利益，也為了讓上司和自己能更好地工作，有時(shí)在與領(lǐng)導(dǎo)的意見不同時(shí)，有必要把自己的觀點(diǎn)表達(dá)出來。但是，如果接話時(shí)與你的上司進(jìn)行爭辯，想要讓上司贊同你的想法，則有必要掌握以下的原則和溝通方法。
1.心平氣和
心理專家史密斯是專門教人如何去爭取晉級(jí)資本的，他如此說：“如果你氣勢洶洶，只會(huì)使你的上司也大發(fā)雷霆，所以，首先要做到心態(tài)平和。”
另外，不要一次發(fā)泄所有不滿。3M文具公司董事長韋斯利說：“若一個(gè)雇員看上去對(duì)公司的一切都消極不滿，那上司就會(huì)認(rèn)為要叫他滿意是十分困難的，甚至認(rèn)為他也許該另找樂園?！?/span>
2.看準(zhǔn)時(shí)機(jī)
在向上司提出不同意見之前，可以先向他的秘書打聽一下他的心情怎樣。如果他心情不佳，就不該再提要求。
例如：上司公務(wù)繁忙時(shí)，不要找他；午飯時(shí)間已到，他卻依舊在忙碌之中時(shí)，不要找他；休假前夕或度假剛返回時(shí)，不要找他。
3.設(shè)身處地
“要想成功地與上司交談，理解他的工作目標(biāo)和其中的苦衷是極為重要的?！辟嚐o頓顧問說，“假如你能把自己看作上司的伙伴，設(shè)身處地替他想一想，那么,他也會(huì)自然而然地思考你的觀點(diǎn)?！?/span>
商學(xué)教授羅伯特曾引用過某電影公司一位程序設(shè)計(jì)員和他上司爭吵的故事。那時(shí)，為了一個(gè)軟件的價(jià)值問題，雙方爭論得僵持不下。羅伯特說：“我建議他們交換一下角色，以對(duì)方的立場再進(jìn)行爭辯。5分鐘之后，他們就明白了自己可笑的行為，兩個(gè)人都不禁大笑起來，接著，他們很快找出了解決的辦法。”
4.說清問題
有時(shí)候發(fā)生激烈的爭吵是因?yàn)樯纤竞拖聦俣疾涣私鈱?duì)方心里在想些什么。 演講顧問威德說：“有時(shí)，問題一旦講清楚，爭執(zhí)也就自然沒有了。因此，下屬一定要把自己的觀點(diǎn)講得簡單明了，以便上司能夠理解。”
克萊爾在紐約市財(cái)政局局長手下辦事多年，兩人就很少爭執(zhí)。但是，當(dāng)她認(rèn)為重要的事情遭到局長否定時(shí)，她就把自己的觀點(diǎn)寫在紙條上請(qǐng)上司思考。她說：“這種行為，有助于說明問題，并且也很有效?！?/span>
5.提出建議
紐約大學(xué)醫(yī)學(xué)中心的精神病學(xué)副教授諾曼說：“你的上司要關(guān)注的事情已經(jīng)很多了，所以，若你不能想出行之有效的解決辦法，至少你也得提出處理問題的提議?！?/span>
08 這樣接客戶的話，沒有談不成的生意
一、貪小便宜型客戶，讓一些利益給他
面對(duì)一些愛貪小便宜的客戶，最好的方法是談話的一開始就告訴他：“我的產(chǎn)品能給你省錢，絕對(duì)能給你一些優(yōu)惠!”
這種類型的客戶總是希望天上能掉餡餅，做買賣一定會(huì)賺錢。愛占便宜的人不管在你面前裝得有多大方，內(nèi)心真實(shí)的想法還是希望你能將產(chǎn)品便宜賣給他們甚至免費(fèi)送給他們。關(guān)于產(chǎn)品到底是什么樣的，能給他們帶來多大的好處，他們往往是放在其次的，根本沒把你的介紹放在心上，他們?cè)诤醯膬H僅是價(jià)格——越便宜越好，最好不花錢就可以擁有。當(dāng)你給他們一些便宜的時(shí)候，他們對(duì)你的態(tài)度會(huì)來個(gè)180°大轉(zhuǎn)彎。
有家大鞋店生意一直不是很好，老板一籌莫展，價(jià)格已經(jīng)降得很低了，可還是冷冷清清。在和一個(gè)朋友聊天的時(shí)候，朋友給他出了一個(gè)點(diǎn)子：制造一場轟動(dòng)效應(yīng)，讓顧客“限時(shí)搶鞋”。具體規(guī)則是這樣的：事前先胡亂擺放一大堆新鞋，不分左右，不分尺碼。在限定的時(shí)間內(nèi)誰能把一雙鞋配上對(duì)兒，這雙鞋就歸誰。
第二天，老板作了如是安排。只見，隨著老板一聲令下，一大群顧客爭先恐后地沖進(jìn)來，在鞋堆里瘋狂地亂翻起來。看到這樣的場景，老板的臉上泛起了得意的微笑?；顒?dòng)結(jié)束，老板當(dāng)場把鞋子給顧客打好包，還說：“以后這樣的活動(dòng)還會(huì)常搞，希望大家來捧場。本店的鞋子質(zhì)量上乘，物美價(jià)廉!”
雖然我們不能像這個(gè)老板這樣做，但要領(lǐng)會(huì)這種掌握顧客心理的精神，給顧客一些小便宜，也許更能實(shí)現(xiàn)自己的“大便宜”。
面對(duì)愛貪小便宜的客戶，銷售人員不要有求必應(yīng)，不能客戶說什么就是什么。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)客戶有得寸進(jìn)尺的傾向時(shí)，最好馬上打斷他這種不切實(shí)際的想法，就說：“公司有規(guī)定，我不能這樣做。”或者說明你不能再降價(jià)或免費(fèi)贈(zèng)送的理由。
說話的時(shí)候要柔中帶剛，盡量讓客戶理解你和公司的苦衷。說完這番話，接下來再給他一點(diǎn)甜頭，讓他感覺自己仍然是在占便宜，這樣購買就不成問題了。
二、脾氣暴躁型客戶，用自己的真誠回應(yīng)他
脾氣暴躁的客戶大多缺乏耐心，性格上大多有以下特點(diǎn)：一且出現(xiàn)任何的不滿，不管大小，立即會(huì)表現(xiàn)出來；沒有什么耐性，總是喜歡靠侮辱和教訓(xùn)別人來抬高自己；自尊感極其強(qiáng)烈，渾身上下充滿了濃濃的火藥味。
在銷售工作中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多這樣的客戶。他們的脾氣暴躁，經(jīng)常因?yàn)橐恍┬∈戮蛯?duì)銷售人員發(fā)火。
阿東就遇到過這樣一位脾氣很火暴的老總客戶，因阿東的一句話沒說對(duì)，讓他大為生氣。打電話時(shí)，他很生氣地對(duì)阿東說：“我不在你們公司訂票了!我不是在你們公司還有很多積分嗎?把那些積分全部給我兌了，直接打到我的銀行賬戶里，和你們公司沒什么好說的了，全結(jié)了省事!”還讓阿東不要再來煩他，連見面拜訪的機(jī)會(huì)都不給。后來阿東登門拜訪，說了很多好話，才勉強(qiáng)留住了這位大客戶。
面對(duì)這些兇巴巴的客戶，很多銷售人員摸不著頭腦，大多采取敬而遠(yuǎn)之的態(tài)度，即使想做，也是狐貍吃刺猬——無從下口。
首先，我們來看看這些脾氣暴躁的人內(nèi)心是怎么想的。其實(shí)，這些脾氣火暴的人大都不是什么有惡意的人。脾氣暴躁的人常常眼睛里容不得沙子，在是與非、對(duì)與錯(cuò)上觀點(diǎn)異常鮮明。
脾氣暴躁的人愛發(fā)火，但是發(fā)火之后常常后悔得要命，可以后照樣還是會(huì)大發(fā)雷霆，后悔并不能阻止他下次發(fā)脾氣。也就是說，脾氣暴躁的人不能很好地控制自己的情緒，其控制能力較弱。脾氣暴躁的人往往嫉惡如仇，通常不會(huì)耍什么“花花腸子”,所謂“直腸子”指的就是這類人，比如李逵、張飛等英雄好漢。因此，完全沒有必要把這類客戶看成什么洪水猛獸，反倒應(yīng)該去信賴他們，這些人才是生意上真正可以信賴的好朋友。和這類客戶交往的時(shí)候多注意一些細(xì)節(jié)問題，應(yīng)該是很好合作的。
面對(duì)這類客戶，最佳的做法是讓他們逐步提高控制情緒的能力。要用自己的真誠和為人處世的小技巧積極引導(dǎo)他們，讓他們覺得自己是一個(gè)受過良好教育的謙謙君子；委婉地提醒他們不要隨隨便便生氣，這樣有失君子風(fēng)度；把“小不忍則亂大謀”“平常心”灌輸給客戶，相信一定會(huì)感動(dòng)他們。
在和這類客戶接觸的過程中，盡量不要刺激他，努力滿足他合理的或者可以理解的要求。在一些不值一提的小事上|能忍則忍，退一步海闊天空。只要在是非問題和重要策略上保持你自己的觀點(diǎn)就可以了，至于其他不太重要的問題，只要客戶說的是對(duì)的，無論大小，你都不能狡辯搪塞，因?yàn)檫@樣是不可能蒙混過關(guān)的。
總之，對(duì)于那些沒什么耐性、脾氣暴躁的客戶，要以-顆平常心來對(duì)待，不能因?yàn)閷?duì)方的盛氣凌人而屈服，也絕對(duì)不能溜須拍馬，這兩種態(tài)度都會(huì)讓他看不起你。正確的態(tài)度是真誠無欺、不卑不亢，進(jìn)而用自己充滿魅力的言語去感動(dòng)他。
三、節(jié)約儉樸型客戶，讓他感覺物美價(jià)廉的實(shí)惠
有時(shí)候，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)一些非常節(jié)儉的消費(fèi)者，他們不僅對(duì)高價(jià)位的產(chǎn)品不舍得購買，而且對(duì)滿足自己心理價(jià)位的產(chǎn)品也是處處挑剔，多年以來的節(jié)儉習(xí)慣讓他們拒絕的理由也是五花八門，讓你意想不到。
最近，自稱業(yè)務(wù)很精熟、能力很強(qiáng)的小李遇到了難題。他以前面對(duì)的都是爽快的客戶，可現(xiàn)在在一家新公司任職，出現(xiàn)了一些新問題，不知道如何解決。他說了這樣一件事：“我真的不知道怎么對(duì)待一位特別節(jié)儉的客戶，他不僅會(huì)算計(jì)，還很會(huì)討價(jià)還價(jià)，每天跟我在電話里、公司、服務(wù)現(xiàn)場談，讓我感覺像是待在一個(gè)菜市場里，買菜似的討價(jià)還價(jià)。這種感覺快要讓我發(fā)瘋了，我真想大吼幾聲!”
老板笑著說：“小伙子，不要著急嘛，你可以跟他講明白咱們產(chǎn)品的實(shí)際價(jià)值，告訴他，這些東西是最低價(jià)了，適當(dāng)給他制造點(diǎn)危機(jī)感。不信的話，讓他自己調(diào)查調(diào)查?！毙±钜荒X門子汗，從老板辦公室出來就打通了這個(gè)客戶的電話。
有這樣經(jīng)歷的銷售人員一定不在少數(shù)，畢竟這個(gè)世界上真正的有錢人不多，節(jié)儉也是傳統(tǒng)美德。
應(yīng)對(duì)這種類型的客戶其實(shí)很簡單，就像小李的老板所說的那樣，喂他們一顆定心丸，保你“百病無憂”。
如果你常和這類客戶打交道，就會(huì)發(fā)現(xiàn)他們并不是那種一毛不拔的人，他們只是花錢花得謹(jǐn)慎，認(rèn)為錢就要花在刀刃上。只要你能激發(fā)他們的興趣點(diǎn)，讓他們感覺到物有所值，賣給他們東西也不是很難。
在和這類客戶商談時(shí)最好著重強(qiáng)調(diào)一分錢一分貨，指出商品的特征和價(jià)值所在，告訴客戶產(chǎn)品價(jià)格中還包含了許多其他的構(gòu)成要素。你把產(chǎn)品的成本、生命周期、投資回報(bào)率告訴他們，并強(qiáng)調(diào)高回報(bào)率才是重點(diǎn)。要幫客戶搞清楚價(jià)格的差別不是錢，而是回報(bào)率。
只要你循循善誘，讓客戶明白了這個(gè)道理，他們就會(huì)很爽快地打開錢包。如果客戶以價(jià)格太高拒絕購買你的產(chǎn)品，你還可以進(jìn)行分次推銷，把一次推銷任務(wù)化整為零，以減少客戶價(jià)錢方面的壓力。
花錢要花得值，相信你也是這樣認(rèn)為的，何況是你要從客戶的口袋里掏錢。銷售人員不僅要控制自己的心理，還要學(xué)會(huì)掌控客戶的心理。只要你讓客戶感覺他的錢是花在了刀刃上，你的目的也就快實(shí)現(xiàn)了。
四、小心謹(jǐn)慎型客戶，沉著應(yīng)對(duì)，步步為營
小心謹(jǐn)慎的客戶簽單率通常比較高，越是這樣的人越容易成為你的合作者。這樣的客戶對(duì)一個(gè)銷售人員來說，簡直就是一塊寶。 因?yàn)榕律袭?dāng)?shù)男睦恚麄兺鶗?huì)很認(rèn)真地聽你說話，用心聽、用心想，有不明白的問題會(huì)馬上提出來，生怕自己稍有疏忽就上當(dāng)受騙。
這種客戶極度謹(jǐn)慎和理智，相應(yīng)的就會(huì)很挑剔。相對(duì)來說，他們更在乎細(xì)節(jié)，對(duì)事物的準(zhǔn)確度和真實(shí)數(shù)據(jù)十分關(guān)心，很在意事情的真相，非常留心商家的可信度，談話的時(shí)候會(huì)不斷提醒自己要小心謹(jǐn)慎。
這些心理上的特征決定了他們的購物行為。在買東西的時(shí)候，他們往往慢條斯理、小心翼翼，生怕上當(dāng)吃虧。因此，銷售人員一定要給他們留下好印象，盡力把他們爭取過來。打個(gè)比方，在這些客戶面前你要有一種把自己放在顯微鏡下的窘迫感，客戶小心謹(jǐn)慎，你要比客戶更小心謹(jǐn)慎。
小心謹(jǐn)慎的人往往都很精明，精明的客戶也可以分為兩類：“盡責(zé)型”和“執(zhí)著型”。針對(duì)這兩種不同類型的客戶，我們的銷售方法也要因人而異。
1、“盡責(zé)型”客戶
多數(shù)買家和財(cái)會(huì)人員屬于這種類型。他們的老板在雇用他們的時(shí)候，很大一部分原因是他們的性格就是小心謹(jǐn)慎的，具體表現(xiàn)為懷疑、挑剔、善于分析問題，所以這些客戶很難對(duì)付。在接觸客戶之前，你最好對(duì)其做一個(gè)詳細(xì)的了解，盡可能地把握他們的心理，以達(dá)到讓其動(dòng)心的目的。最好是讓他們有安全感，讓他們知道你是在認(rèn)真傾聽、認(rèn)真了解。
“盡責(zé)型”客戶喜歡和那些冷靜、細(xì)心的人打交道。從你一進(jìn)門，他就會(huì)仔細(xì)觀察你的所有細(xì)節(jié)，包括你的著裝得體與否，公文包里的文件放置整齊與否。他們很在意這些小細(xì)節(jié)，也希望來和他們商談的銷售人員注重細(xì)節(jié)和效率。
所以，銷售人員的推銷風(fēng)格應(yīng)當(dāng)是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?，說話要緩慢，吐字要清晰，認(rèn)真回答客戶提出的任何問題。對(duì)客戶來說，越詳細(xì)越好。 你不說，客戶會(huì)覺得你是不可信賴的。切記：“盡責(zé)型”客戶最厭惡的是一見面就想促成交易的銷售人員。和這類客戶做生意與其說是一件事，還不如說是一個(gè)過程，需要你去慢慢引導(dǎo)，以促成最后的簽單。
2.“執(zhí)著型”客戶
和“盡責(zé)型”客戶相似，這類客戶做事也喜歡認(rèn)真仔細(xì)，但相對(duì)來說更執(zhí)著一些。 他們不愿意和道德水準(zhǔn)低的人打交道，除了安全感，還要注意不能給他們壓力。
從心理學(xué)的角度去理解客戶的行為對(duì)你的幫助是不言而喻的。和這類客戶打交道有個(gè)重要的原則是不要太著急，你越是著急，客戶越反感。要學(xué)會(huì)“忍字訣”,允許客戶反復(fù)比較，更不能在他們面前議論其他產(chǎn)品或供應(yīng)商。作為一個(gè)“正人君子”,他們很不高興在背后說人壞話。因此，銷售人員要做到不許無法實(shí)現(xiàn)的諾言，不作模棱兩可的保證，還要少說空話，給客戶一個(gè)可靠的印象。
在實(shí)際的操作中，你可以順著客戶的思維節(jié)奏，盡量把你想表達(dá)的東西講清楚，不時(shí)摻雜一些專業(yè)性話語，并借助輔助工具、圖標(biāo)證據(jù)、事實(shí)案例來加以說明，以增強(qiáng)客戶的信心。
記?。耗憬佑|到的每一個(gè)謹(jǐn)慎的客戶，都是“會(huì)下金蛋的雞”,是你以后銷售生涯的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。想讓雞生蛋，那就得喂雞吃好的糧食。對(duì)客戶不能撒謊，不能強(qiáng)迫客戶買不需要的東西，更不要掩蓋事實(shí)的真相，否則，小心“雞飛蛋打”。
五、猶豫不決型客戶，用危機(jī)感使其快下決心
劉先生現(xiàn)在是一家外貿(mào)服裝廠的銷售員，經(jīng)常和客戶打交道。他在銷售工作中發(fā)現(xiàn)有些客戶總是猶豫不決，看著一單生意馬上就成了，但過幾天竟然杳無音信了。他說：“雖然我明明知道我的客戶需要我們的產(chǎn)品，客戶也知道我們的產(chǎn)品能給他極大的幫助，我的服務(wù)也不差，但是談了很久仍然是一副猶豫不決的樣子。我真發(fā)愁，怎么才能讓這些猶豫不決的客戶快速?zèng)Q定呢?”
讓我們先從心理的角度分析一下這些猶豫不決的人的特點(diǎn)。
這些人大多情緒不是很穩(wěn)定，忽冷忽熱，對(duì)一些事物往往沒有什么主見，但喜歡逆反思維，總是盯著事物壞的一面，而不去想好的一面。
如何應(yīng)對(duì)這樣的客戶呢?針對(duì)他們的心理特點(diǎn)和性格因素，既然他們不能快速地做決定，那么你可以想辦法催促他們。你可以告訴他“這個(gè)項(xiàng)目非常適合你，如果現(xiàn)在不做，將來肯定會(huì)后悔”等具有強(qiáng)烈暗示性的話，讓他產(chǎn)生危機(jī)感，迫使其快速下決心。盡量和客戶之中那些富有主見的人去溝通，讓有主見的人去帶動(dòng)猶豫不決者的情緒。
面對(duì)猶豫不決者，商談的時(shí)候，你很有可能會(huì)遇到不同程度的障礙，如果不能設(shè)法促成對(duì)方作出最后的決定，生意必然是“大事化小，小事化了”。解決這些問題，我們可以嘗試使用下面這些方法：
1.假定客戶已同意簽約
這個(gè)技巧主要還是攻心為上。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)客戶露出購買信號(hào)卻猶豫不決時(shí)，最好假設(shè)客戶已經(jīng)在按你的思維做決斷。比如客戶想做一個(gè)網(wǎng)站來宣傳自己的產(chǎn)品和企業(yè)形象，但是他對(duì)互聯(lián)網(wǎng)了解得不是很多，不太了解上網(wǎng)對(duì)公司有多大的好處，仍在猶豫，不知道這樣做合不合適。這時(shí)，銷售人員就可以對(duì)這個(gè)客戶說：“×總，您看是先做5頁，暫時(shí)先把您的網(wǎng)站建起來，然后再根據(jù)效果增加網(wǎng)頁數(shù)，或者還是一次性把您的網(wǎng)站建全面好?既然要擴(kuò)大貴公司的宣傳力度，要做就做最好的嘛!反正錢也差不了多少!您怎么認(rèn)為?”這樣?？蛻艨紤]的就不是做不做，而是怎么做的問題，無形中已經(jīng)同意做這個(gè)網(wǎng)站了。這種二選一的商討方法模糊了客戶的視線，從而順利地達(dá)成協(xié)議。
2.幫助客戶挑選
還有一些客戶就算確定了和你合作，有意要做成這筆生意，但不立刻簽單，而是在一些細(xì)節(jié)問題上打轉(zhuǎn)。這時(shí)，你不要急于談?dòng)唵蔚氖拢獛椭蛻籼暨x令他最滿意的產(chǎn)品，并設(shè)身處地地為他著想。 等到客戶挑選完畢，簽單的時(shí)候也就到了。
3.欲擒故縱
如果你的客戶優(yōu)柔寡斷，雖然對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)很有興趣，你也解決了他的所有問題，但他就是拖拖拉拉，遲遲不肯做決定。這時(shí)，你不妨故意作出一副收拾東西、馬上就說再見的樣子。一般情況下，這樣的行動(dòng)會(huì)促使那些真正想買的客戶作出決定。但也要注意這種方法只能適用于競爭不是很激烈的情況，否則真的離客戶而去，可能會(huì)適得其反，被別人鉆了空子。
4.拜師學(xué)藝
當(dāng)你費(fèi)盡口舌，“機(jī)關(guān)算盡”,七十二般“武藝”統(tǒng)統(tǒng)無用，眼看這筆交易要黃的時(shí)候，不妨試試這個(gè)方法。可以這樣說：“×總，我知道這樣的業(yè)務(wù)對(duì)貴公司很重要，也許是我的能力太差，沒辦法說服您。不過在認(rèn)輸之前，我想請(qǐng)您指出我的錯(cuò)誤，能否讓我有個(gè)提高的機(jī)會(huì)?”以謙卑的口吻說出誠摯的話語，很容易滿足對(duì)方的虛榮心，也許還能緩解你們之間對(duì)抗的狀態(tài)。他如果愿意“指點(diǎn)”你，在鼓勵(lì)你的時(shí)候說不定就有簽約的機(jī)會(huì)。
5.建議成交
這些話富有一定的技巧性，也許能促使客戶快速簽約。記下來，也許真的很有用!你可以說：
“既然一切都定下來了，那我們就簽個(gè)協(xié)議吧!”
“您是不是在付款方式上有疑問?”
“如果您有什么疑問，可以向我咨詢!”
“先簽個(gè)協(xié)議吧，這樣我們也好開始準(zhǔn)備為您服務(wù)，讓貴公司早日受益?！?/span>
“如果現(xiàn)在簽協(xié)議，您覺得我們還有哪些工作要做?”
六、自命清高型客戶，贊美他，順便帶點(diǎn)兒幽默感
隨著財(cái)富的增長和地位的提升，人也會(huì)越來越自信。銷售人員面對(duì)這些客戶又該如何應(yīng)對(duì)呢?
這類客戶在談生意的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣的情況：你剛說了一個(gè)開頭，還沒有進(jìn)入正題，他就忍不住了。他會(huì)說：“這種事情，沒什么特別的，每個(gè)商家不都是這樣嘛!我早就知道了!”
即使你還想跟他詳細(xì)說明情況，他也不愿再聽下去了。很顯然，客戶這種輕率冒失的舉止往往直接導(dǎo)致交易失敗。舉例來說：你和客戶正在商談交涉中，客戶只聽了一部分貨物的價(jià)格和銷售情況，就不愿意再“浪費(fèi)時(shí)間”了，他會(huì)認(rèn)為全部貨物都是如此。結(jié)果到簽合同的時(shí)候，他看到以后的貨物價(jià)格遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于開始討論的價(jià)格，立刻就會(huì)反悔。 你費(fèi)了很多心血建立起來的貿(mào)易關(guān)系就這樣泡湯了!
不僅如此，客戶還會(huì)指責(zé)你，認(rèn)為是你在故意含糊其詞，你該負(fù)起全部責(zé)任。實(shí)際上，很多情況下是這些“清高”的客戶自作聰明、虛榮心作祟，不完全了解情況就認(rèn)為生意談成了。一旦交易失敗，他們不從自身找原因，還會(huì)以一些有利于自己的理由為自己的失誤找回面子。
銷售人員面對(duì)這種自以為是的客戶，最好的策略是從他們的個(gè)性和心理下手，掌握他們的行為模式。在和這類客戶商談時(shí)，絕對(duì)不要拐彎抹角，能說的話盡量都告訴他們。要知道，這些客戶的癥結(jié)是——他們只憑直覺辦事，過于相信自己。不要讓他們?cè)谡胶灱s時(shí)找一些不是理由的理由來反悔，這樣不但耽誤你的時(shí)間和精力，也影響你的收入。
在和自命清高型的客戶交涉時(shí)還要注意：如果你不知道客戶對(duì)合同條款或者細(xì)節(jié)的理解程度，最好簡明扼要地向他們解釋清楚。雖然開始多花點(diǎn)時(shí)間，但是能很好地保證交易的進(jìn)行。
在和這些客戶接觸的時(shí)候要學(xué)會(huì)恭維和贊美，最好還要有一點(diǎn)幽默感，而不能直接批評(píng)、挖苦他們。
如果想打開這些客戶的心門，最好了解他們特別的喜好。清高的人必然有特殊之處，如愛好琴棋書畫。投其所好，但不能阿諛奉承，贊美要真誠，盡量不多說一句廢話。自命清高的人最怕、最欣賞的是和他一樣清高的人，所以，你不妨也“清高”一些，不要啰里啰唆，要找準(zhǔn)他的弱點(diǎn)，一舉攻破!自命清高型客戶，贊美是屢試不爽的秘密武器。
一位身材高挑的美女走進(jìn)一家服裝店，她試了很多件衣服，但總是不滿意?？吹竭@位美女站在鏡子前感嘆衣服不合身，深諳銷售之道的老板憑經(jīng)驗(yàn)判斷，很可能是這位美女沒有挺直身子。她走到這位美女的身邊對(duì)她說：“您的身材這么好，穿什么衣服都不會(huì)難看，再試試這件，也許更適合您?！币贿呎f，一邊遞給美女一條裙子。
聽了老板這番話，美女換上裙子，直起身來重新打量了一番試衣鏡中的自己。她感覺自己亭亭玉立的身材配上這條看起來飄逸的裙子真是漂亮極了。老板說：“真的是賞心悅目啊!我沒想到您穿上這條裙子會(huì)這么漂亮?！泵琅粗R子里窈窕的身段，滿臉都是燦爛的笑容。
成功的商人談生意有一個(gè)很重要的訣竅：談?wù)搶?duì)方最引以為榮的事情。 找出客戶自認(rèn)為驕傲的地方，當(dāng)面告訴他們這很值得欣賞，客戶一般都會(huì)“愛上你”。
就像上面那個(gè)喜歡別人夸贊的美女一樣，她在老板的甜言蜜語中滿心歡喜，不知不覺就掏錢買下了產(chǎn)品。如果能恰如其分地恭維客戶，對(duì)他說奉承話，他絕對(duì)會(huì)喜歡你的。事實(shí)上，越清高的人，越喜歡聽奉承話。熟練地、恰如其分地說奉承話是銷售人員很重要的一門功課。
對(duì)這種自視清高型的客戶，要多強(qiáng)調(diào)自己的產(chǎn)品最適合像他這樣的“高層次消費(fèi)者”使用，滿足他的成就感，對(duì)其表示肯定，萬萬不能隨便貶低他，更不可揭他的老底。你要順著他的心理說話，給他多一點(diǎn)奉承，他對(duì)你就會(huì)多一份認(rèn)同，讓他感嘆：“我一直在尋求的知己終于找到了，原來就是你啊!”多給他灌輸一些產(chǎn)品為他帶來的優(yōu)越感，你的產(chǎn)品才有可能被這些清高的客戶接受。
如何贊美一個(gè)人，這也是一門學(xué)問。最重要的是“虛實(shí)結(jié)合”,贊美必須“確有其事”,理由充分。
“拍馬屁”最忌諱的就是毫無根據(jù)地奉承一個(gè)人。沒影的話不僅會(huì)讓這些自視清高的客戶感到莫名其妙，還會(huì)讓他們覺得你不實(shí)在，是個(gè)油嘴滑舌沒品位的人。一旦發(fā)現(xiàn)了你的“小詭計(jì)”,必然會(huì)觸發(fā)他們的防范心理，從而導(dǎo)致銷售陷入僵局。
所以，銷售人員在贊美客戶的時(shí)候要把握好分寸，不能流于諂媚，也不能貶低自己，而要盡量讓客戶看到你的誠意。
七、沉默型客戶，引導(dǎo)對(duì)方開口
作為銷售人員，我們有時(shí)會(huì)碰到這樣的客戶，他們性格內(nèi)向，不愛說話，在整個(gè)銷售過程中往往表現(xiàn)得很消極，對(duì)銷售人員很冷淡。他們的沉默有時(shí)甚至足以將銷售人員完全擊潰，以至于在遇到他們時(shí)，很多銷售人員都感到很無奈。他們就是沉默型客戶。
這種客戶的嘴巴掰都掰不開，以至于我們只好厚著臉皮一個(gè)人唱“獨(dú)角戲”,然而，無論我們說產(chǎn)品還是公司，他們都一言不發(fā)。他們就那么沉默著，聽我們說，而我們卻猜不出他們的心里到底是感興趣還是排斥，甚至從他們的表情中也找不到一點(diǎn)線索。面對(duì)他們，即使我們有再多的銷售絕招，也一個(gè)都用不上。
更讓人無奈的是，如果我們?yōu)榱舜蚱平┚?，頻繁地主動(dòng)向他們發(fā)問，他們會(huì)更加沉默。我們?cè)街鲃?dòng)，他們的“無聲的抵抗”就越持久，直到我們的嘮叨使他們感到不耐煩，他們便開口說：“您別費(fèi)口舌了，請(qǐng)回吧?！边@樣，我們期盼的交易還沒開始就結(jié)束了。
那么,沉默型客戶為什么金口不開呢?一般來說，客戶保持沉默的心理原因主要有這些：怕一開口便給銷售人員一種自己想買東西的誤解，擔(dān)心銷售人員死纏爛打，給自己帶來麻煩；怕自己吃虧，所以對(duì)自己不太懂的產(chǎn)品采取盡量少說的策略，讓銷售人員多說，以便摸清底細(xì)；本身就具有沉默的個(gè)性；討厭銷售人員；心情欠佳。
從這些原因中我們可以看出，沉默型客戶雖然不愛說話，但并不表示他們真的不愿意與我們交談。只要我們能把握住他們的心理，給他們創(chuàng)造出適當(dāng)?shù)恼f話機(jī)會(huì)，那么他們還是愿意向我們敞開心扉的。例如，我們可以提一些他們感興趣的話題，引導(dǎo)他們開口說話，待他們開口說話時(shí)，除了要認(rèn)真傾聽外，還要注意贊美他們，給他們及時(shí)、積極的回應(yīng)，這樣他們才能感到與我們談得來。
小G在剛做銷售時(shí)就碰到過一位沉默型的客戶。這位客戶經(jīng)營著一家有名的糕餅店，小G在拜訪這位客戶時(shí)，對(duì)方正忙于糕點(diǎn)的包裝。他望了一眼小G,一句話也沒說。之后，小G在店內(nèi)站了很久，仍無法與客戶進(jìn)行任何交談，不得已他只好放棄推銷的念頭。
不久之后，小G再次來到這家糕餅店，這次他改變了策略。他走進(jìn)糕餅店，向正在做糕餅的客戶買了幾塊糕餅，然后拿出一塊糕餅當(dāng)場吃起來，接著開始引導(dǎo)客戶：“老板，你家的糕點(diǎn)真好吃，是你親手做的嗎?用的都是優(yōu)質(zhì)砂糖吧?”
聽了小G這些話，客戶便微笑著說：“不錯(cuò)，我們店從不使用劣質(zhì)的糖。外皮是不是很好吃?那是我親自烤的、不像別家店用機(jī)器烤的那樣淡然無味。做生意不完全是為了賺錢，如果為了賺錢而用料不足，不但會(huì)影響店里的聲譽(yù)，也對(duì)不起自己的良心。哦!我想起來了，你上次好像來過，你是做什么的呢?”
“我是銷售××的，今天就是想來買些餅，因?yàn)槲业目蛻艉芟矚g吃你家的餅，所以我想買些送他!對(duì)了，您對(duì)××有興趣嗎?”
客戶稍微想了一下，然后說：“有點(diǎn)興趣。這樣吧，你晚上再來一趟，到時(shí)候咱們?cè)僬労昧?。?/span>
在這個(gè)例子中，小G知道做糕餅是該客戶最熟悉不過的事，而糕餅?zāi)艿玫娇蛻舻恼J(rèn)可也是對(duì)方最引以為傲的事。于是，他順應(yīng)客戶的心理，先用糕餅引起話題，使沉默型的客戶有話可說，另外，他積極回應(yīng)客戶家的糕餅好吃，這就使客戶的成就感得到了滿足。通過這些，小G成功地打破了與客戶的僵局，之后再通過引導(dǎo)，使客戶主動(dòng)提出談生意的事，這樣小G離成功地把產(chǎn)品銷售出去就不遠(yuǎn)了。
遇到一些一言不發(fā)的客戶，我們無法知道他究竟在想什么,的確很難對(duì)付。 此時(shí)，我們不妨多了解一下他的情況，從他關(guān)心的話題入手，引導(dǎo)他開口，并最終引導(dǎo)至銷售上來。
八、嘮叨型客戶，讓他把話說完
所謂的嘮叨型客戶，就是指那些說話滔滔不絕的客戶，往往是我們說一句，他們應(yīng)十句，似乎我們的每一句話都打開了一個(gè)“泉眼”,這個(gè)“泉眼”不停地向外冒“口水”,怎么堵也堵不住。
嘮叨型客戶向我們滔滔不絕、一吐為快，雖然增加了我們銷售的難度，但是只要我們弄清這一類客戶的心理，之后再采取相應(yīng)的銷售策略與客戶交流，相信還是可以找到銷售的突破口的。
通常，客戶滔滔不絕的心理原因主要有三種：第一種是有賣弄的欲望，喜歡在銷售人員面前炫耀；第二種是尋求擊敗對(duì)方的滿足感，喜歡在交談中占上風(fēng)，直到把對(duì)方“打”得大敗而歸；第三種是發(fā)泄情緒，說出心中的很多不如意，使自己的心情得到舒緩。
不難看出，嘮叨型客戶無論具有以上哪種心理，我們都不能去與對(duì)方針鋒相對(duì)，否則客戶必然會(huì)感到不快，最終拂袖而去。 既然針鋒相對(duì)不行，那就試著順應(yīng)客戶的心理需求，適當(dāng)?shù)乇３殖聊?，讓客戶把話說完，做客戶的忠實(shí)“聽眾”。
事實(shí)上，在嘮叨型客戶面前保持一定的沉默是一種有效的銷售策略。這樣，一方面能滿足客戶的表現(xiàn)欲或使客戶的情感得到宣泄；另一方面，也可以給我們自己更多的時(shí)間和空間來思考與客戶談話的內(nèi)容，以便抓住客戶的需求點(diǎn)。
小H是某日化公司的銷售員。一次，銷售經(jīng)理將一個(gè)難纏的客戶交給了他，并說這個(gè)客戶很愛嘮叨，很多銷售員在與他交流時(shí)都插不上嘴，最后都鎩羽而歸。小H非常自信地接過任務(wù)，說自己保證能搞定這個(gè)客戶。
小H并不是吹牛，他確實(shí)有自己的一套策略。他來到這位客戶家里，發(fā)現(xiàn)對(duì)方是一位老人。一見面，對(duì)方就開始滔滔不絕地說起了自己的往事，甚至還有一些家長里短的事。小H并沒有急于推銷自己的產(chǎn)品，也沒有打斷對(duì)方，而是微笑著傾聽著老人的講述。一個(gè)小時(shí)過去了，對(duì)方還在滔滔不絕地講著，而小H看起來并不著急，甚至對(duì)對(duì)方講述的事情表示出濃厚的興趣。
就這樣，整整兩個(gè)小時(shí)之后，老人終于停了下來，轉(zhuǎn)而問小H:“小伙子，你有什么要說的?”小H見時(shí)機(jī)已到，便說：“先生，我?guī)砹艘恍┬律鲜械膬?yōu)質(zhì)日化品，其中可能有您用得著的?！薄澳呛冒?都有什么?我都買了?！睂?duì)方說。
從這個(gè)例子中可以看出，有時(shí)候沉默往往是最好的銷售策略，尤其面對(duì)一個(gè)嘮叨型客戶時(shí)，我們閉上嘴往往比與客戶爭奪話語權(quán)更明智。
當(dāng)然，需要注意的是，我們的沉默并不只是不說話那么簡單，也不是把客戶的話當(dāng)作耳旁風(fēng)，而是一種尊重客戶、真誠聆聽的表現(xiàn)。這要求我們做到以下兩點(diǎn)：
1.真誠聆聽，適時(shí)回應(yīng)
沉默不代表我們不去聽客戶的話。我們不但要聽，還要適時(shí)通過表情或簡短的語句作回應(yīng)。適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)能夠激起客戶繼續(xù)談話的興趣，也會(huì)使客戶感覺到我們?cè)陉P(guān)注他們的話，從而使其有興趣與我們繼續(xù)溝通交流。這樣不僅會(huì)增加銷售機(jī)會(huì)，而且還能獲得更多的客戶需求信息。
2.尊重客戶，避免打斷
在聆聽客戶談話時(shí)我們要給予客戶充分的尊重，不要隨意打斷客戶，也不要加入其他話題或者糾正他。我們認(rèn)真聆聽的態(tài)度會(huì)給客戶留下好印象，并使客戶受尊重的自豪感油然而生，反過來他們會(huì)更加信任并尊重我們。
在銷售過程中，銷售人員不應(yīng)只是滔滔不絕地介紹自己的公司或產(chǎn)品，而應(yīng)注意聆聽，聆聽客戶對(duì)產(chǎn)品的需求，讓客戶幫助我們改變我們的產(chǎn)品。尤其是在遇到講話滔滔不絕的客戶時(shí)，要學(xué)會(huì)閉嘴，保持傾聽，然后適時(shí)回應(yīng)對(duì)方的話。
九、世故型客戶，對(duì)他開門見山
曹雪芹有一副名聯(lián)：“世事洞明皆學(xué)問，人情練達(dá)即文章?！鄙硖幱谶@個(gè)講究人情的社會(huì)，一些商人都變成了“老油條”。 這些“老油條”客戶會(huì)給銷售人員帶來很大的壓力，一個(gè)不小心就會(huì)猜錯(cuò)他們的心思，讓他們看不起，生意自然就黃了。
在與這類客戶商談的時(shí)候，往往會(huì)讓我們感覺找不到方向，抓不住頭緒，不明白他們究竟想說什么。在我們?cè)粕届F罩、滿眼金星時(shí)，很容易被這些狡猾的“老狐貍”忽悠進(jìn)去。這些客戶做事很圓滑，面對(duì)我們的極力推銷，他們往往不正面回答我們的問題。即使我們磨破了嘴皮子，他們還是一副愛答不理、無動(dòng)于衷的樣子，讓人恨得牙根都癢癢。
很多銷售人員對(duì)此束手無策，覺得這些人比一座堅(jiān)固的城堡還要難以攻破，認(rèn)為他們太狡猾了，根本沒有突破的可能。于是，當(dāng)筋疲力盡時(shí)，很多人覺得還是和他們說再見比較好。其實(shí)，這就是這類客戶對(duì)付我們的策略。
這種世故老練的客戶大多經(jīng)歷了很多風(fēng)雨，是大風(fēng)大浪里闖過來的，為人難免圓滑一些。他們一般不輕易說話，即使說話，很多情況下也是口是心非，或是模棱兩可的回答，或是很不靠譜的說法。這樣的客戶往往是真正的高手。面對(duì)這些使人摸不透的難纏的客戶，我們?nèi)绾尾拍芰私馑麄儍?nèi)心的真正想法呢?
很多銷售人員都有這樣的感覺：這些世故老練的客戶看著我們的時(shí)候特別真誠，其實(shí)話語里卻滿是戲謔。他們喜歡與我們逗著玩，因此我們基本上不用考慮他們?cè)捳Z里有什么決定性的東西。
在與他們交談時(shí)，與其跟他們兜圈子，不如開門見山、單刀直入，不給他們含糊其詞的機(jī)會(huì)。如果我們與他們一樣，說話一直拐彎抹角，絕對(duì)是在浪費(fèi)我們自己的時(shí)間，不但不能達(dá)成交易，甚至到最后我們連對(duì)方有什么樣的需求都搞不清楚。
在開門見山的基礎(chǔ)上，我們還要多講講自己產(chǎn)品的功能，相比其他同類產(chǎn)品的優(yōu)勢，或者是本行業(yè)將來的發(fā)展趨勢，這些實(shí)用性的信息往往能更真切地打動(dòng)他們的心。要知道，這些人看重的是實(shí)實(shí)在在的利益.對(duì)自己沒用的東西絕對(duì)不會(huì)去買，對(duì)自己不利的項(xiàng)目也絕對(duì)不會(huì)去嘗試。
此外，既然我們不能從話語里發(fā)現(xiàn)他們的“弱點(diǎn)”,不妨仔細(xì)觀察他們的肢體語言，有時(shí)候心理上的東西往往能夠通過肢體表達(dá)出來。 當(dāng)然，一個(gè)城府極深的人能很好地控制自己的身體狀態(tài)，因此也要小心對(duì)方利用自己的肢體語言給我們?cè)斐杉傧?，故意引我們上鉤。
最后要注意一點(diǎn)是，他們城府很深，所以在與他們談話時(shí)，我們最好不要不懂裝懂，真誠接話似乎更能贏得他們的好感。
十、惜時(shí)型客戶，為他節(jié)省交流時(shí)間
當(dāng)今經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，人們對(duì)消費(fèi)有了更多的選擇，也正因?yàn)槿绱?，一些看似來去匆匆的惜時(shí)型客戶變得多了起來。很多銷售人員看到這樣的客戶總會(huì)有種“抓狂”的感覺。不過，仔細(xì)分析一下也不難發(fā)現(xiàn)，在很多時(shí)候，我們的銷售之所以功虧一簣，原因就是沒有充分重視客戶的時(shí)間。俗話說“時(shí)間就是金錢”,對(duì)于有錢人來說這句話更為合適，因?yàn)閷?duì)他們來說，合理安排時(shí)間才能創(chuàng)造巨大的財(cái)富。而這些有錢人又恰恰是最具購買力的人，是銷售人員主要的銷售對(duì)象。
面對(duì)這些惜時(shí)型客戶，我們首先要明確一點(diǎn)，那就是客戶的時(shí)間比我們的時(shí)間更加珍貴。他們忙起來的時(shí)候甚至連聽我們講解幾分鐘的時(shí)間都沒有，即便能與我們說幾句話，也是來去匆匆。
由此可見，為了達(dá)成交易，我們必須對(duì)客戶的時(shí)間重視起來，并盡力去了解他們的時(shí)間安排。很多客戶整天忙著開會(huì)、見訪客、談業(yè)務(wù)……根本沒時(shí)間做其他的事。但是，他們必須要依賴我們提供的資訊，必須抽出時(shí)間來處理重要的銷售拜訪。這就要求我們?cè)谂c他們談話時(shí)盡量為他們節(jié)省時(shí)間，贏得他們對(duì)自己的好感。
一位銷售總監(jiān)這樣說：“我最欣賞的是那些重視時(shí)間的人。我手下的銷售人員都要像律師或醫(yī)生那樣，不但專業(yè)，還要懂得時(shí)間的珍貴。你要知道，醫(yī)生耽誤幾分鐘就會(huì)出人命啊。我的銷售員決不能隨意耽誤客戶的時(shí)間，幾秒鐘都不行!”
的確，作為銷售人員，我們要盡可能地體諒這些來去匆匆型的客戶，能在10分鐘內(nèi)完成的談話盡量不要拖延到15分鐘。
不重視客戶的時(shí)間對(duì)我們很不利。如果你經(jīng)常犯這樣的錯(cuò)誤，不妨佩戴一塊手表，在與客戶交流時(shí)不時(shí)地看看，然后說： “我很抱歉，相信您對(duì)我們的產(chǎn)品已經(jīng)有所了解了，我非常樂意為您介紹我們的商品，但是我還要趕赴下一個(gè)客戶那里。今天拜訪您的唯一目的是和您見見面。至于一些細(xì)節(jié)問題，如果您有興趣，我可以再找時(shí)間完整地給您介紹，現(xiàn)在就不耽誤您寶貴的時(shí)間了!”
這段話的目的是什么?直截了當(dāng)?shù)馗嬖V我們的客戶時(shí)間緊迫，表明重視客戶的時(shí)間，也重視自己的時(shí)間。這不但證明了我們自己的工作效率，也說明了自己的業(yè)務(wù)約會(huì)很繁忙。最后，熱心地與客戶約定會(huì)面時(shí)間，也能樹立我們的專業(yè)形象。當(dāng)我們?cè)俅巫哌M(jìn)客戶的辦公室時(shí)，相信他再也不會(huì)以時(shí)間緊為理由來拒絕我們了，因?yàn)?，我們已?jīng)向他證明——我們也是懂得“時(shí)間就是金錢”的人。
當(dāng)然，第二次商談的時(shí)間也要視銷售的商品而定。如果是辦公用品，可能只需要幾分鐘的時(shí)間，畢竟影印紙、訂書釘這些文具涉及的金額比較??；如果是房地產(chǎn)生意，可能幾個(gè)小時(shí)都談不下來。行業(yè)不同，商談的時(shí)間也不盡相同。
更有意思的是，與這些來去匆匆的客戶多接觸幾次，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這些整天嚷嚷著時(shí)間緊張的客戶原來很“可愛”。通常，時(shí)間緊張的人活得更充實(shí)，人生更豐富。
惜時(shí)型客戶十分重視時(shí)間的利用率，深知“時(shí)間就是金錢”。與他們交流時(shí)，我們最好直奔主題，抓住重點(diǎn)，抓住他們的注意力，為他們大大地節(jié)省時(shí)間。只要我們能與他們建立起良好的互動(dòng)關(guān)系，銷售業(yè)務(wù)也會(huì)慢慢地水到渠成。
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