周四梵行茶局
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口述|歐德張 整理|布道君
《西游記》里，唐僧去化緣或?qū)で笏藥椭臅r(shí)候，通常會(huì)說(shuō)一句話：貧僧自東土大唐而來(lái)，前往西天取經(jīng)，路過(guò)此地，想借住一宿，還望行個(gè)方便。
這簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的一句話，其實(shí)非常有銷(xiāo)售思維：開(kāi)頭即表明身份，來(lái)自哪里，去往何處，讓對(duì)方放下戒備，然后很快提出自己的需求——借宿一宿。
每個(gè)人都需要具備一點(diǎn)銷(xiāo)售思維。
如果你是管理者，你需要向團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售目標(biāo)，只講數(shù)字會(huì)特別單調(diào)和無(wú)感，所以你要講清楚數(shù)字背后的why：為什么要完成這個(gè)數(shù)字？對(duì)員工的價(jià)值是什么？對(duì)客戶的意義是什么？對(duì)企業(yè)的意義是什么？這個(gè)過(guò)程就是銷(xiāo)售的過(guò)程。
今天的主題是“每個(gè)人都需要的銷(xiāo)售思維”，我會(huì)跟大家分享銷(xiāo)售的三項(xiàng)基本功和五大思維。
01
我認(rèn)為，阿里做得最好的培訓(xùn)就是入職培訓(xùn)。
還記得我在參加入職培訓(xùn)的時(shí)候，一個(gè)老銷(xiāo)售問(wèn)了我們一個(gè)問(wèn)題：你認(rèn)為做銷(xiāo)售這件事情是做獵手還是做農(nóng)夫？
當(dāng)時(shí)我的第一感覺(jué)是，做銷(xiāo)售就是要拿結(jié)果，那肯定是做獵手。
其中的差別是什么呢？
獵手的工作是拿著一把槍沖到山上去，看天吃飯，而農(nóng)夫要干的事情是春種秋收，要澆水、施肥、松土、除蟲(chóng)，然后到秋天收獲。
獵手型銷(xiāo)售是逮到一個(gè)客戶算一個(gè)，不存在養(yǎng)客戶的過(guò)程。而農(nóng)夫型銷(xiāo)售，需要去培育客戶，去澆灌客戶，去賦能客戶，這也是當(dāng)年阿里銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的理念。
“你希望團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售是獵手型還是農(nóng)夫型？”這是每一個(gè)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人都必須問(wèn)自己的問(wèn)題：
當(dāng)然，這個(gè)問(wèn)題沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案，獵手型銷(xiāo)售和農(nóng)夫型銷(xiāo)售，在企業(yè)的不同階段有不同的價(jià)值。
但作為負(fù)責(zé)人，無(wú)論如何還是要去思考如何找到那片田，不斷耕耘，才能有持續(xù)的收獲。涸澤而漁，就沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)了。
02
三項(xiàng)銷(xiāo)售基本功
1.構(gòu)建親和感
第一個(gè)基本功叫構(gòu)建親和感。
有些人專(zhuān)業(yè)能力很好，思維認(rèn)知很高，但你就是不想跟他們聊天。為什么？因?yàn)槟憧傆X(jué)得他在用思想碾壓你。這背后很大的原因是他和你之間沒(méi)有建立親和感。
親和感的構(gòu)建對(duì)于管理者也是一項(xiàng)重要的能力。管理者需要去跟團(tuán)隊(duì)，跟下屬去構(gòu)建親和感。
在銷(xiāo)售中，親和感的構(gòu)建是銷(xiāo)售的前提條件和準(zhǔn)備動(dòng)作。
構(gòu)建親和感有幾個(gè)小技巧。
聽(tīng)過(guò)我線下課的同學(xué)都知道我的肢體動(dòng)作是比較大的。一個(gè)人的肢體動(dòng)作反映的是心理狀態(tài)：往往內(nèi)心比較開(kāi)放的人，肢體動(dòng)作比較大，而內(nèi)在比較拘謹(jǐn)、相對(duì)封閉的人，肢體動(dòng)作會(huì)比較小。
當(dāng)你和一個(gè)肢體動(dòng)作比較大的人溝通時(shí)，如果你選擇跟對(duì)方的肢體動(dòng)作趨同，你們之間就會(huì)產(chǎn)生一種奇妙的化學(xué)反應(yīng)，你們的距離會(huì)被拉近，他會(huì)覺(jué)得你是自己人。
反之，如果對(duì)方肢體動(dòng)作特別大，而你特別拘謹(jǐn)，你就會(huì)知道你們倆味道不對(duì)。
除了肢體動(dòng)作，語(yǔ)速、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)也是影響因素。
所以，要?jiǎng)?chuàng)造親和感，有三件事很重要：肢體動(dòng)作同頻，語(yǔ)速同頻，以及語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)同頻。
這也是赫恩別拉溝通法則的核心：人與人的溝通分三個(gè)部分，肢體面部表情占55%，語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)占38%，語(yǔ)言占7%。
2.共情和傾聽(tīng)
第二個(gè)基本功叫共情與傾聽(tīng)。
我在阿里的第一個(gè)客戶，到現(xiàn)在還是印象很深刻。這個(gè)客戶在浙江義烏，是賣(mài)鎖的。
當(dāng)時(shí)大家都認(rèn)為這個(gè)客戶很難搞，所以沒(méi)人跟進(jìn)，我就把這個(gè)客戶揀到自己的庫(kù)里，然后安排了拜訪。
我去的時(shí)候就發(fā)現(xiàn)，這個(gè)老板和其他人很不一樣。
老板叫王長(zhǎng)江，那么大的市場(chǎng)中，他是穿著最儒雅的，穿著西服和襯衫，打著領(lǐng)帶坐在店門(mén)口。他的太太也是一樣，衣著光鮮亮麗。
我很好奇，自我介紹后就問(wèn)王老板，為什么在店鋪里也要穿得這么整齊。
很多銷(xiāo)售在跟客戶打交道的時(shí)候，不太會(huì)去關(guān)注對(duì)方作為客戶之外的一些個(gè)體需求。但如果一個(gè)人打扮得特別整齊好看，肯定是會(huì)想得到鼓勵(lì)或贊美的。當(dāng)你關(guān)注到這一點(diǎn)，也就走出了共情的第一步。
那天王老板跟我講了很多，他說(shuō)在這個(gè)地方他無(wú)法展現(xiàn)他的工廠實(shí)力，所以他就通過(guò)店面的陳列和他作為老板認(rèn)真的穿著來(lái)傳遞他的工廠實(shí)力。
那天我們聊得很好。最終大概我跟進(jìn)了兩次之后就簽單了。
很多時(shí)候客戶需要有這么一個(gè)傾聽(tīng)的空間和場(chǎng)合。當(dāng)你這樣去表達(dá)，他會(huì)覺(jué)得你不再是一個(gè)純粹的銷(xiāo)售，而是可以互動(dòng)交流的傾聽(tīng)者。
共情，很重要的是把客戶當(dāng)人看，帶著好奇心，尋找和客戶的共鳴點(diǎn)和共情點(diǎn)。
3.處理反對(duì)意見(jiàn)
第三個(gè)基本功是學(xué)會(huì)處理反對(duì)意見(jiàn)。
新銷(xiāo)售往往特別害怕客戶提反對(duì)意見(jiàn)。其實(shí)我認(rèn)為，有反對(duì)意見(jiàn)的客戶反而是好客戶。當(dāng)對(duì)方都不提意見(jiàn)，你說(shuō)什么他都無(wú)話可說(shuō)，這才是最可怕的。
所有的反對(duì)意見(jiàn)都是機(jī)會(huì)，不要急著處理。
比如，客戶說(shuō)你東西貴，你不要急著解釋不貴，更不要說(shuō)誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)賣(mài)的比你貴多了。這樣只會(huì)顯得你很不自信。
告訴大家一個(gè)處理反對(duì)意見(jiàn)的萬(wàn)能鑰匙——加個(gè)“為什么”問(wèn)回去。
對(duì)方說(shuō)你產(chǎn)品貴，你可以反問(wèn)：“為什么你會(huì)覺(jué)得我們產(chǎn)品貴？”
當(dāng)你把問(wèn)題這樣推回去的時(shí)候，你也為自己贏得了一個(gè)梳理的時(shí)間，而且有時(shí)候答案就藏在問(wèn)題里。
其次，在處理反對(duì)意見(jiàn)的過(guò)程中，可以遵守一個(gè)原則叫“先跟后帶”。如果你一開(kāi)始就提出反對(duì)的觀點(diǎn)，雙方很容易在情緒上對(duì)立起來(lái)，所以比較好的方法是，先問(wèn)為什么，了解對(duì)方理由，然后再輸出自己的觀點(diǎn)。
比如，對(duì)方說(shuō)：“最近生意很難做，我哪有心思買(mǎi)你的東西?！?/span>
你可以回：“對(duì)，我知道最近生意確實(shí)難做。但是我來(lái)到你的公司，看到你的公司里一片欣欣向榮的景象，我相信你一定做生意的方法跟別人的不一樣。”
如果你是業(yè)務(wù)管理者，你可以搜集整理出一個(gè)反對(duì)意見(jiàn)處理大全，在內(nèi)部進(jìn)行演練交流，做角色扮演，以此提升團(tuán)隊(duì)整體的作戰(zhàn)能力。
03
五大銷(xiāo)售思維
1.用戶思維
高明的銷(xiāo)售是幫助別人買(mǎi)東西，而不是賣(mài)東西給別人。
大家有沒(méi)有去按摩店的經(jīng)歷？我發(fā)現(xiàn)這些按摩師傅們，在銷(xiāo)售這件事上，高明的和不高明的師傅有一個(gè)差別特別明顯。
不高明的師傅往往是這么說(shuō)的：我們最近有一個(gè)活動(dòng)，是有史以來(lái)力度最大的，現(xiàn)在馬上要截止了……
這種話你一聽(tīng)是不是就覺(jué)得很煩？這種思維就是：我有一個(gè)東西要賣(mài)給你，而不是你有什么需求要我來(lái)滿足。
高明一點(diǎn)的師傅，通常會(huì)從你的需求入手。
他們會(huì)問(wèn)：你平時(shí)工作站得多還是坐得多，運(yùn)不運(yùn)動(dòng)？熬不熬夜？噢，坐得多，頸椎是有點(diǎn)問(wèn)題，脊柱也有點(diǎn)問(wèn)題。
這就像以前我們跑銷(xiāo)售的時(shí)候會(huì)問(wèn)：老板，你有擴(kuò)大生意規(guī)模的想法嗎？這是需求的第一層次。
第二層次：你想通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的方式擴(kuò)大生意規(guī)模嗎？
第三層次：你想不想通過(guò)阿里巴巴的方式擴(kuò)大你的生意規(guī)模？
不是要讓客戶買(mǎi)你的產(chǎn)品，而是通過(guò)你的產(chǎn)品滿足他的某個(gè)需求，這才是最重要的。這就是用戶思維。
我住的地方附近有很多直播公司，我經(jīng)常去的一家按摩店，師傅在推銷(xiāo)的時(shí)候就很有故事思維。
他也不問(wèn)我熬不熬夜，運(yùn)不運(yùn)動(dòng)，他會(huì)按著按著說(shuō)自己最近挺忙的，賈乃亮最近在他這兒辦了個(gè)年卡，還有誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)也辦了卡，一下子講了好幾個(gè)明星。
他說(shuō)的很有細(xì)節(jié)，比如賈乃亮住在哪哪哪，有時(shí)候會(huì)叫他上門(mén)去做按摩，多付300塊的上門(mén)費(fèi)，還給他介紹了另外兩個(gè)明星，有個(gè)特別難打交道，他就拒絕不去了，另一個(gè)人挺好的。
你聽(tīng)了就會(huì)覺(jué)得，既然明星都在找他，還給他介紹生意，那水平肯定不低，辦個(gè)卡也就順理成章了。
這就是故事思維。
帶過(guò)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的都知道，每個(gè)人都有自己的銷(xiāo)售風(fēng)格，有些人是獵手型銷(xiāo)售，擅長(zhǎng)開(kāi)發(fā)客戶，而有些人是農(nóng)夫型銷(xiāo)售，擅長(zhǎng)維護(hù)客情關(guān)系。
聚焦思維就是要形成自己獨(dú)特的風(fēng)格，聚焦于自己的優(yōu)勢(shì)，讓哪怕只是其中一個(gè)點(diǎn)所創(chuàng)造的光芒，也足夠閃亮到可以掩蓋其他的瑕疵。
舉個(gè)例子。當(dāng)年我們寧波團(tuán)隊(duì)有個(gè)銷(xiāo)售，原來(lái)是做設(shè)計(jì)的，口齒不太清晰，長(zhǎng)的也一般，這導(dǎo)致他很沒(méi)有自信。
新銷(xiāo)售三個(gè)月不出單是要被辭退的，所以還剩15天的時(shí)候，經(jīng)理找他談話。
經(jīng)理蠻欣賞這個(gè)小伙子的，覺(jué)得他在設(shè)計(jì)上很有才華，但是銷(xiāo)售的技巧方法之前也都教了，但小伙子用的不行。所以他就跟小伙子說(shuō)給他三天時(shí)間，好好想想怎么把自己的天賦跟銷(xiāo)售結(jié)合起來(lái)。
小伙子就到當(dāng)時(shí)一個(gè)著名的外貿(mào)人經(jīng)常去的論壇發(fā)帖求助，說(shuō)自己擅長(zhǎng)設(shè)計(jì)，但是銷(xiāo)售做得很爛，怎么把自己的天賦發(fā)揮到銷(xiāo)售工作中。
然后就有個(gè)人給他回帖說(shuō)，最近馬上要過(guò)圣誕節(jié)了，想給自己的海外客戶送一張與眾不同的電子賀卡，問(wèn)他能不能幫忙設(shè)計(jì)。
小伙子想閑著也是閑著，就接了這個(gè)活，做了100封圣誕電子賀卡，然后又去論壇發(fā)帖——《誰(shuí)想得到與眾不同的100封電子賀卡模板？》
那一次，他加了100多個(gè)寧波外貿(mào)公司業(yè)務(wù)員和外貿(mào)經(jīng)理的聯(lián)系方式。
后來(lái)他去拜訪客戶，跟人家交流的都是，你們網(wǎng)站的畫(huà)面風(fēng)格怎么樣，圖片拍攝得如何，信息和賣(mài)點(diǎn)有沒(méi)有提煉出來(lái)，等等。就這樣，他的名氣也慢慢建立了。
所以，聚焦思維，形成自己與眾不同的優(yōu)勢(shì)，是值得好好探索的。
營(yíng)銷(xiāo)跟銷(xiāo)售不同，銷(xiāo)售像推力，營(yíng)銷(xiāo)像拉力，但它們的終極，一定是輸出價(jià)值觀和理念。
你去看汽車(chē)廣告，它們的slogan其實(shí)就是在輸出理念。
凱迪拉克有個(gè)廣告語(yǔ)叫“出人頭地的代價(jià)”，其中提到，出人頭地的代價(jià)之一是，你的行為會(huì)被周?chē)娜擞梅糯箸R來(lái)看。這對(duì)于很多成功人士來(lái)說(shuō)是很有感觸的。
或者像東方甄選，一開(kāi)始打動(dòng)你的可能并不是產(chǎn)品本身，而是俞敏洪或者說(shuō)新東方面對(duì)重挫不低頭，努力再次崛起的精神。
賣(mài)產(chǎn)品最后賣(mài)的不是產(chǎn)品，而是這個(gè)人的立體呈現(xiàn)，包括價(jià)值觀、學(xué)識(shí)、產(chǎn)品和服務(wù)等的綜合。
5.假設(shè)成交法
很多教銷(xiāo)售技巧的人經(jīng)常會(huì)教到這一招，叫做“假設(shè)成交法”。
比如：“張總，你買(mǎi)了這個(gè)車(chē)的話，你看要不要安個(gè)導(dǎo)航？要不要給你做個(gè)底部護(hù)甲？如果家里老人有機(jī)會(huì)坐這個(gè)車(chē)，我建議你一定要裝一個(gè)電動(dòng)踏板，這樣上下比較方便，因?yàn)檫@個(gè)車(chē)比較高……”
發(fā)現(xiàn)沒(méi)有，這就是在用假設(shè)成交構(gòu)建你的心錨。雖然你還沒(méi)有成交，但是對(duì)方已經(jīng)在引導(dǎo)你去想象擁有產(chǎn)品后的一些畫(huà)面了。
寫(xiě)在最后
每家企業(yè)的業(yè)務(wù)形態(tài)不一樣，銷(xiāo)售的產(chǎn)品也不一樣，大家可以結(jié)合實(shí)際情況，把這3個(gè)基本功和5個(gè)思維去活學(xué)活用，我相信幫助會(huì)非常大。
（以上內(nèi)容整理自梵行茶局45期）
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