銷售9部曲：準(zhǔn)備、歡迎、聆聽、細(xì)問(wèn)、供選擇、定期望、答辯、成交、何日君再來(lái)。
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來(lái)源 | 管理百年讀書會(huì) 公號(hào)ID：glbndsh
作者 | 小書童
前引：
讀書會(huì)第三期中，Cherry老師講到，銷售即人生，銷售這一門功課值得所有人學(xué)習(xí)。而在先導(dǎo)內(nèi)容中，Cherry援引《關(guān)乎天下》中的觀點(diǎn)，告訴了我們什么是好的銷售。Cherry老師還結(jié)合自己的心得體會(huì)，給我們深度講解了銷售九部曲，可供大家參閱學(xué)習(xí)。
01
好的銷售長(zhǎng)什么樣子？
1.是成為農(nóng)夫還是獵手？
在開題之初，Cherry老師引用了關(guān)明生先生《關(guān)乎天下》銷售篇中的問(wèn)題：
Farmer(農(nóng)夫）&Hunter(獵手），你愿意成為誰(shuí)？
農(nóng)夫勤勤懇懇，相信一分耕耘一分收獲，先播種，然后澆水，除草，等到種的東西成熟后，再收割。農(nóng)夫的優(yōu)點(diǎn)就是非常穩(wěn)定，種瓜得瓜，種豆得豆。
獵人則是每天外出打獵物，不用像農(nóng)夫一樣辛苦，找到獵物一槍斃命，所以獵手代表的是短期高效高收益。但缺點(diǎn)也很明顯，就是極其不穩(wěn)定， 尤其是千里冰封、萬(wàn)里雪飄的時(shí)刻，很可能打不到獵物，容易被餓死。
所以Cherry給我們做了總結(jié)，要Both Yes，兩個(gè)都要。既做農(nóng)夫，保證我們的穩(wěn)定性，不會(huì)被餓死；也做獵手，可以拿到高收益。
2.銷售該如何選擇？
接下來(lái)，Cherry進(jìn)行了引申，放在銷售本身，我們?cè)撊绾巫鲞x擇題？
A.一天跑8家客戶；
B.一天死磕1家高潛；
C.客戶簽約后你會(huì)服務(wù)幾次？
和上述結(jié)合，會(huì)發(fā)現(xiàn)背后代表著各自不同的心態(tài)。一天跑8家客戶，非常勤勉，代表的是農(nóng)夫心態(tài)；而一天死磕一家高潛客戶，非常精準(zhǔn)，開一槍看能不能打中，更像是一個(gè)獵手。客戶簽約后，你會(huì)繼續(xù)服務(wù)幾次，其實(shí)體現(xiàn)了銷售的精髓，一定是需要長(zhǎng)期服務(wù)的。因?yàn)槌掷m(xù)服務(wù)等同于農(nóng)夫心態(tài)，服務(wù)好客戶，會(huì)有續(xù)簽，會(huì)轉(zhuǎn)介紹，從而形成自己的口碑。Cherry通過(guò)這個(gè)選擇題，告訴了我們銷售的本質(zhì)：銷售的業(yè)績(jī)=新簽+續(xù)簽。我們既要做農(nóng)夫，也要做獵手。當(dāng)客戶A馬上簽進(jìn)來(lái)，B和C都要持續(xù)做服務(wù)，因?yàn)槲覀兊匿N售業(yè)績(jī)持續(xù)增長(zhǎng)，是你的續(xù)簽客戶在不斷增長(zhǎng)，開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶的八倍，續(xù)簽非常重要。02
Cherry老師講解“好的銷售的樣子”后，根據(jù)《關(guān)乎天下》銷售篇的觀點(diǎn)，并結(jié)合自己做銷售的經(jīng)驗(yàn)，提煉出了精髓，也就是銷售的無(wú)上法寶：銷售九部曲。銷售九部曲的主要應(yīng)用場(chǎng)景為與客戶第一次溝通。銷售九部曲：準(zhǔn)備→歡迎→聆聽→細(xì)問(wèn)→供選擇→定期望→答辯→成交→何日君再來(lái)在準(zhǔn)備時(shí)，Cherry進(jìn)行了拆解，要分別從四個(gè)維度進(jìn)行準(zhǔn)備。人也就是團(tuán)隊(duì)，公司里人的情況，比如公司人數(shù)、企業(yè)的規(guī)模，合伙人團(tuán)隊(duì)的組建，創(chuàng)始人和高管的背景，甚至是公司的地點(diǎn)。財(cái)代表準(zhǔn)備資本方面的信息，比如是否有融資背景，是否上市，是否擬上市。而事則可具體到客戶所在的行業(yè)分析，甚至站在客戶的立場(chǎng)分析競(jìng)對(duì)，對(duì)他們公司的產(chǎn)品進(jìn)行分析，對(duì)銷售額以及銷售額來(lái)源的比例進(jìn)行分析。要特別對(duì)會(huì)晤人做精心準(zhǔn)備，我們一定要了解坐在你對(duì)面的人。要了解他的個(gè)人背景，有著怎樣的教育背景，有過(guò)怎樣的經(jīng)歷。如果是一個(gè)學(xué)者型的人才，那么也可以看看他發(fā)表過(guò)什么文章。當(dāng)然也不要放過(guò)他的八卦新聞，從中找到你想獲取的信息。你準(zhǔn)備得越多，越有利于在接下來(lái)盤道。我們?nèi)ヒ?jiàn)關(guān)鍵KP，一定是要好的狀態(tài)的，而好的狀態(tài)，從自我準(zhǔn)備開始。路線準(zhǔn)備尤為重要，我們?nèi)ヒ?jiàn)客戶之前，一定要找到合適的路線，要預(yù)測(cè)時(shí)間，并且選擇合適的出行方法，保證萬(wàn)無(wú)一失。千萬(wàn)不能讓客戶等你，這是不禮貌的行為，也是對(duì)客戶的不尊重，容易給客戶留下負(fù)面印象。綜上，準(zhǔn)備是非常重要的。正如Cherry老師所說(shuō)：“成功從準(zhǔn)備開始?！?/strong>關(guān)先生的銷售九部曲第二條正是歡迎，但Cherry老師用了更接近本質(zhì)的解讀方式，稱之為盤道。我們要騎自行車上90度的坡，你是選擇直接向上沖，還是走S型向上？相信大家都知道走S型更容易爬上坡。應(yīng)用在實(shí)際場(chǎng)景中，我們和客戶面對(duì)面，不能單刀直入。那么盤道該怎么做呢？首先找和客戶的關(guān)聯(lián)度。這也是體現(xiàn)第一部分你做準(zhǔn)備的功力如何，是否將功課做到位。你可以看看有沒(méi)有共同認(rèn)識(shí)的朋友，是大學(xué)的校友，甚至兩個(gè)人的孩子都在同一所學(xué)校。找到彼此之間的共同點(diǎn)，有利于打開話題。如果實(shí)在找不到關(guān)聯(lián)度，那么可以談?wù)効蛻舻漠a(chǎn)品。產(chǎn)品就是客戶的孩子，他一定會(huì)對(duì)自己的產(chǎn)品非常關(guān)心，你可以告訴他，你使用過(guò)他們的產(chǎn)品，有什么樣的體驗(yàn)，他一定會(huì)非常認(rèn)真聽。我們面對(duì)客戶肯定是非常緊張的，客戶面對(duì)你，可能也會(huì)有一些陌生感。而通過(guò)盤道消除客戶和自己的緊張感，而且也能找到和客戶之間的連接點(diǎn)。小書童也想用Cherry提出的問(wèn)題問(wèn)大家：我們有幾只耳朵幾張嘴？Cherry想通過(guò)這一問(wèn)題，告訴我們?cè)诿鎸?duì)客戶時(shí)，要少說(shuō)多聽。我們可以做一分鐘的自我介紹，然后要拋出問(wèn)題，讓客戶回答。這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，一定要讓客戶說(shuō)，比例三七分，客戶說(shuō)七分。最后要形成總結(jié)，也就是總分總的結(jié)構(gòu)。當(dāng)然要完成這個(gè)動(dòng)作，也非常考驗(yàn)提問(wèn)的能力，我們要“引君入甕”，引導(dǎo)客戶回答問(wèn)題。準(zhǔn)備的問(wèn)題要從兩部分入手，第一部分是最初準(zhǔn)備的問(wèn)題和臨場(chǎng)的問(wèn)題結(jié)合。而問(wèn)題漏斗也有三個(gè)要點(diǎn)：
從大問(wèn)題到小問(wèn)題
從開放型問(wèn)題到封閉問(wèn)題
直到關(guān)單
Cherry也將關(guān)先生提出的“細(xì)問(wèn)”理解為澄清。當(dāng)客戶說(shuō)到重要觀點(diǎn)，要反復(fù)確認(rèn)：您說(shuō)的是這個(gè)意思嗎？之所以這么做，是因?yàn)榭蛻粽f(shuō)了一堆，你如果沒(méi)有互動(dòng)，客戶會(huì)感到寂寞。所以當(dāng)客戶講完一個(gè)問(wèn)題，你要給客戶做總結(jié)澄清。當(dāng)我們能夠澄清，客戶對(duì)你好感會(huì)油然而生。Cherry老師講到，所謂成交，客戶的熱度要在80%以上，盤道之前是30%，當(dāng)你進(jìn)行澄清，就已經(jīng)到了60%。Cherry老師還給出了善意的提醒，當(dāng)熱度還沒(méi)有到80%的時(shí)候，千萬(wàn)不要拋促銷，因?yàn)榭蛻舨幌胭I的時(shí)候，拋促銷沒(méi)有用。當(dāng)客戶拋出了需求，你也進(jìn)行了總結(jié)，接下來(lái)要做的就是拋出不同的方案，供客戶選擇。問(wèn)客戶對(duì)A還是B感興趣？當(dāng)客戶給予了回答，那么接下來(lái)要管理客戶的期望。我們之所以要定期望，是因?yàn)橐獬^(guò)度承諾的風(fēng)險(xiǎn)：
很多銷售都喜歡過(guò)度承諾，不管客戶提什么要求都說(shuō)好，實(shí)際上你看似是承諾了，但并不能贏得客戶的信任。因?yàn)樗X(jué)得你為了忽悠他，為了讓他買東西，什么都可以承諾。這樣做也是在給自己挖坑，即便你關(guān)了單，到后面如果你無(wú)法兌現(xiàn)當(dāng)初的承諾，一定會(huì)帶來(lái)投訴，甚至是退費(fèi)。我們可以通過(guò)FAB來(lái)控制客戶期望值。F:特征（Feature）
A:核心優(yōu)勢(shì)（Advantage）
B:對(duì)你的價(jià)值（Benefit）
先說(shuō)產(chǎn)品的特征，然后再說(shuō)自己的產(chǎn)品的核心價(jià)值，最后再說(shuō)對(duì)客戶的價(jià)值，任何東西賣出去都要遵循這一邏輯。答辯也可理解為異議處理，經(jīng)過(guò)之前的環(huán)節(jié)，客戶一定有很多疑問(wèn)，因此要為客戶答疑，答疑要做到如下幾點(diǎn)：①心態(tài)調(diào)整（嫌貨人才是買貨人）
②不要吵架（贏了吵架，但會(huì)丟掉客戶）
③直面問(wèn)題
④分辨問(wèn)題(偽需求，比如客戶嫌貴，本質(zhì)上是對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值不認(rèn)同）
最值得說(shuō)的是第三個(gè)直面問(wèn)題，面對(duì)客戶的問(wèn)題，我們有三個(gè)策略：把問(wèn)題縮小。當(dāng)客戶在某一個(gè)地方有疑問(wèn)，則可以追問(wèn)具體在哪一個(gè)地方？抓大放小。不要解決那么多的次要問(wèn)題，抓住最主要的問(wèn)題。比如當(dāng)他有10個(gè)問(wèn)題時(shí)，你問(wèn)他：“XX總，10個(gè)問(wèn)題中，哪些是您最關(guān)心的？”你解決了10個(gè)小問(wèn)題，客戶有11個(gè)小問(wèn)題，好銷售是你問(wèn)客戶，讓客戶回答。你還要學(xué)會(huì)追問(wèn)。你可以問(wèn)客戶，解決這個(gè)問(wèn)題后，是不是就沒(méi)有別的問(wèn)題了？成交也可叫做嘗試締結(jié)，成交是無(wú)處不在的，每一個(gè)環(huán)節(jié)都要做好。也許在前面三四十個(gè)環(huán)節(jié)客戶的熱度就到達(dá)了80%，就完成了成交。在這一個(gè)環(huán)節(jié)，Cherry老師也講解了促銷的重點(diǎn)。在前文中有進(jìn)行過(guò)簡(jiǎn)略闡釋，在熱度尚未在80%的時(shí)候，不適合拋促銷。實(shí)際上促銷的本質(zhì)只有一個(gè)：促銷只解決今天買還是明天買的問(wèn)題，不解決客戶是否買的問(wèn)題。在成交這一重要環(huán)節(jié)，可以用Cherry老師的一句話作為結(jié)尾：客戶表面上是買的你的產(chǎn)品，實(shí)際上是買的是對(duì)你的信任。正是因?yàn)榭蛻糍I的是對(duì)我們的信任，所以我們更要如履薄冰，更好的為客戶服務(wù)。而銷售的最高境界就是：何日君再來(lái)！當(dāng)我們服務(wù)好了客戶，持續(xù)為客戶提供價(jià)值，那么一定會(huì)有續(xù)簽，也會(huì)有客戶的轉(zhuǎn)介紹。正是因?yàn)橛幸活w服務(wù)的心，Cherry老師在阿里可以三通電話搞定客戶，三次拜訪搞定客戶的記錄。當(dāng)我們走完了何日君再來(lái)的流程，接下來(lái)進(jìn)入續(xù)簽環(huán)節(jié)，又開始走銷售九部曲循環(huán)的流程。因此，簽約的結(jié)束并非是結(jié)束，而是服務(wù)的開始！
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