《少年三國(guó)志》運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的一條鐵律——避免連續(xù)兩個(gè)版本中的付費(fèi)點(diǎn)更新。
從2015年春節(jié)檔走紅開(kāi)始，《少年三國(guó)志》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“少三”）已經(jīng)保持了整整24個(gè)月的穩(wěn)定數(shù)據(jù)表現(xiàn)。這個(gè)穩(wěn)定除了在于每個(gè)月流水穩(wěn)定過(guò)1億之外，更在于留存以及用戶(hù)回流表現(xiàn)上的穩(wěn)定。
關(guān)于這款產(chǎn)品，立項(xiàng)研發(fā)上的經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)分享過(guò)無(wú)數(shù)遍。然而，作為一款長(zhǎng)線(xiàn)運(yùn)營(yíng)的產(chǎn)品，一只穩(wěn)定且富有經(jīng)驗(yàn)的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)自然非常重要。而在《少三》所屬的無(wú)限工作室，一直以來(lái)都堅(jiān)持研運(yùn)一體化的打法。《少三》的這支運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)不再單單是用戶(hù)運(yùn)營(yíng)這么簡(jiǎn)單。在很多方面，已經(jīng)扮演著和研發(fā)同樣重要的角色。甚至運(yùn)營(yíng)在和研發(fā)溝通的過(guò)程中，都形成了一套非常成熟的方法論。
按照運(yùn)營(yíng)總監(jiān)阿廈的介紹，他們的運(yùn)營(yíng)每次找研發(fā)談一個(gè)東西，或者談一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)，絕對(duì)不會(huì)說(shuō)“自己覺(jué)得”，而是在有用戶(hù)調(diào)研和有一定用戶(hù)基礎(chǔ)的情況下才會(huì)去說(shuō)。既使有版本更新的時(shí)候，運(yùn)營(yíng)會(huì)做一些數(shù)據(jù)分析，但絕對(duì)不會(huì)以數(shù)據(jù)分析的結(jié)果為導(dǎo)向，仍然需要通過(guò)問(wèn)卷調(diào)研跟用戶(hù)溝通之后作證這個(gè)結(jié)果證明風(fēng)險(xiǎn)，然后才跟研發(fā)溝通。
這樣的溝通方式，不僅使得少三的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)得到了研發(fā)團(tuán)隊(duì)的信任，還進(jìn)一步的在與用戶(hù)溝通過(guò)程中，對(duì)研發(fā)提供著產(chǎn)品改進(jìn)上的支持。
貼吧超過(guò)66萬(wàn)用戶(hù)，微信公眾號(hào)超過(guò)150萬(wàn)訂閱用戶(hù)，16個(gè)千人Q群，32個(gè)500人Q群，是這支兩年時(shí)間從6人增加至30人的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)每天最關(guān)注的陣地。他們?nèi)绾闻c用戶(hù)交流？如何幫助產(chǎn)品決策？以及對(duì)一款長(zhǎng)線(xiàn)運(yùn)營(yíng)的產(chǎn)品，還需要做哪些運(yùn)營(yíng)工作？葡萄君近期與《少三》運(yùn)營(yíng)總監(jiān)阿廈進(jìn)行了一次深入交流，希望一探在這款產(chǎn)品背后，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的方法論。
《少年三國(guó)志》運(yùn)營(yíng)總監(jiān)阿廈
用戶(hù)溝通的三條標(biāo)準(zhǔn)線(xiàn)和對(duì)用戶(hù)放權(quán)
“真的把玩家的意見(jiàn)采納到游戲設(shè)計(jì)當(dāng)中?！笔前B看來(lái)《少三》與其他游戲運(yùn)營(yíng)上最大的不同。在游戲過(guò)去兩年的24個(gè)資料片中，多數(shù)都有大量玩家意見(jiàn)的汲取，還有一個(gè)是玩家親自參與設(shè)計(jì)的。其實(shí)，在早期《少三》就打過(guò)“參與感”這個(gè)理念。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是在貼吧中，讓策劃與玩家直接溝通，讓玩家真正能夠看到自己的意見(jiàn)在游戲中的影響。
開(kāi)始這樣的活動(dòng)可能說(shuō)更像是一個(gè)噱頭，但是兩年下來(lái)《少三》一直把這件事堅(jiān)持做了下來(lái)。從2015年一直到2016年，這樣的活動(dòng)一直有在貼吧展開(kāi)。
2015年的活動(dòng)
2016年的活動(dòng)
阿廈常跟團(tuán)隊(duì)講的一句話(huà)是，“我們是做運(yùn)營(yíng)的，但是運(yùn)營(yíng)其實(shí)前面還有兩個(gè)字叫用戶(hù)運(yùn)營(yíng)。用戶(hù)至上，這個(gè)跟所有的服務(wù)行業(yè)是一樣?！?div style="height:15px;">
在《少三》的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)中一直存在幾條標(biāo)準(zhǔn)線(xiàn)：
第一，首先是拿到問(wèn)題的反饋速度?！渡偃坊旧峡梢钥刂圃谝惶熘畠?nèi)，無(wú)論是對(duì)于未來(lái)更深遠(yuǎn)的一些思考都會(huì)在一天之內(nèi)給到玩家，保證每一個(gè)問(wèn)題都是有反饋的。
第二，再棘手的問(wèn)題，對(duì)外的處理時(shí)效可能說(shuō)是48小時(shí)，但對(duì)內(nèi)基本要達(dá)到8小時(shí)。這樣一個(gè)時(shí)效性可以保證和用戶(hù)之間的問(wèn)題溝通、處理還有反饋的速度都能得到一個(gè)相對(duì)好的效果。
第三，對(duì)待一個(gè)用戶(hù)提出的反饋，絕對(duì)不能用“我們會(huì)為你處理的”這樣的答案去回復(fù)。而是每一個(gè)運(yùn)營(yíng)，每一周甚至到每一天的周報(bào)日?qǐng)?bào)里都有詳細(xì)的問(wèn)題、處理方式、以及跟進(jìn)進(jìn)度。
而這些并非是在運(yùn)營(yíng)成熟之后才建立起來(lái)的。阿廈的團(tuán)隊(duì)，在最初的時(shí)候只有6個(gè)人。他把那段時(shí)間稱(chēng)之為危機(jī)時(shí)刻。最主要的就是人太少事件太多?！澳憧梢韵胂筮\(yùn)營(yíng)我們是三班倒的節(jié)奏，每時(shí)每刻保證有人在不斷的處理問(wèn)題和處理事件，這些事件還有很多的答疑之類(lèi)的過(guò)程，這個(gè)時(shí)間團(tuán)隊(duì)很困難?！?div style="height:15px;">
阿廈講到了一個(gè)發(fā)生在游戲早期的真實(shí)事件：“在有一次玩家玩到晚上三點(diǎn)突然間發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題，大概一分鐘之后我們運(yùn)營(yíng)人員就回答，玩家很驚訝，說(shuō)你們都不睡覺(jué)的嗎？一直在那兒守著，確實(shí)那個(gè)時(shí)候不睡覺(jué)，所以說(shuō)我覺(jué)得這個(gè)就是習(xí)慣，現(xiàn)在是大家已經(jīng)墨守成規(guī)的一個(gè)事情。”
盡管人力問(wèn)題一直都伴隨著團(tuán)隊(duì)，但是阿廈在很早就開(kāi)始重視對(duì)玩家的使用，以及讓玩家參與到運(yùn)營(yíng)中來(lái)。在兩大重要的用戶(hù)平臺(tái)貼吧和Q群上，《少三》內(nèi)部投入了3名運(yùn)營(yíng)，但是加上外部的小吧聘請(qǐng)還有協(xié)助人員一共達(dá)到了10個(gè)人。
而《少三》16個(gè)千人Q群，32個(gè)500人Q群，每一個(gè)Q群里面6個(gè)管理員全都是玩家由玩家組成，而對(duì)接每一個(gè)管理員的只有兩三個(gè)運(yùn)營(yíng)。
這樣的情況下，阿廈把大量的權(quán)限和判斷交給玩家自己。他們招募了很多的玩家管理員和意見(jiàn)領(lǐng)袖，讓他們來(lái)協(xié)助運(yùn)營(yíng)一塊把游戲做好?！叭绻冀K我們自己在做，其實(shí)這個(gè)還是有距離的，只有放下去給他們，他們才能真正做到無(wú)縫的溝通?！?div style="height:15px;">
