文/谷安迪
凱文.凱利（Kevin Kelly）在他的《必然》一書中曾闡釋，在這個萬維交錯的互聯(lián)網(wǎng)時代，很多事物將永遠處于“形成(becoming)”狀態(tài)，很多產(chǎn)品將永遠以“流（the flows）”的形式存在。
據(jù)此思路，以管窺豹，或許這其中最大的一個處于“形成”狀態(tài)的“流”，要非“服務(wù)”莫屬。邁克爾.波特(Michale Porter)在物聯(lián)網(wǎng)理論中的預(yù)測，似乎確證著這一點，他斷言：未來的一切產(chǎn)品都將以“服務(wù)”的形式存在。換句話說，服務(wù)將幾乎成為“一切的產(chǎn)品”和“產(chǎn)品的一切”。
告別存量
當(dāng)服務(wù)不再是一個專業(yè)領(lǐng)域，而是成為一個具有廣泛性的產(chǎn)品載體。那么，似乎就有必要從一個概念的空間里來顛覆一下服務(wù)本身了。
對于服務(wù)的本質(zhì)，很多人都做過言簡意賅的解釋，有人說“服務(wù)就是滿足客戶需求的一個過程”；有人說“服務(wù)就是為他人做事情”，這些詮釋的一個普遍的共性就是：服務(wù)是因已有的需求而存在，是一個兌現(xiàn)“需求存量”的過程。
找增量的“流”
然而，如果我們把服務(wù)看做是一個涵蓋“所有產(chǎn)品”的大維度，那服務(wù)的“流”或許正在向著一個新的方向去演變。我們買了一部Iphone，是因為有基礎(chǔ)的通訊需求和額外的信息獲取需求。而后，隨著在 Apple Store里發(fā)現(xiàn)了計步軟件，我們發(fā)現(xiàn)自己有了夜跑并分享成績的需求。再而后，我們又看到Iwatch能夠與Iphone互通，提供更好的運動輔助功能，于是我們又覺得我們需要Iwathch……我們不斷的需求，是因為不斷的有新體驗被創(chuàng)造出來，并引領(lǐng)我們的需求。
這種新的“反向滿足邏輯”正在席卷著所有人對于產(chǎn)品的“思維慣性”。若大膽推測，在未來，我們很可能會越來越不能容忍商家讓我們?nèi)ニ伎肌拔覀兊降紫胍裁础绷?。因為大多?shù)人已經(jīng)被那些源源不斷的、層出不窮的、別出心裁的新體驗?zāi)Ｊ接采摹皩檳摹?，我們已?jīng)不再愿意去想我們想要什么，而只會任性的去接收“你想讓我要什么？”
正因如此，一切不能回答“你想讓我要什么”的產(chǎn)品都即將變成“零服務(wù)”產(chǎn)品，它們會像產(chǎn)米油鹽一樣“基礎(chǔ)”且“無聊”。如果這些產(chǎn)品能夠在市場里存活，其原因大多不在于“競爭力”，而是因為它在某個層面上是一種“無情感”的必須品。
在此標線之上，一切需要被稱作為服務(wù)的，且力求具備競爭力的產(chǎn)品都必須是能夠創(chuàng)造某種“增量”的產(chǎn)品。它們必須是基于“反向滿足邏輯”的，向它們的顧客不停的“推送”新體驗的“產(chǎn)品流”。
“有流有增量”才“有服務(wù)有產(chǎn)品”
如今，你手機里的所有軟件都會拼了命似的逼著你升級，不管你是不是有時會對此“火冒三丈”。這是互聯(lián)網(wǎng)時代“服務(wù)產(chǎn)品”的一個標志性的“生存方式”—使盡渾身解數(shù)在用戶的終端里形成“流”?！傲鳌睌嗔耍愕漠a(chǎn)品就有可能被卸載，你的用戶那兒就會有新的“流”頂進來，你的服務(wù)也就離“掛”不遠了。
這種“生存方式”或許是在互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)行業(yè)中首先興起的，但毋庸置疑它迅速蔓延到了其他行業(yè)，并以“泛服務(wù)”的形式改變著各個行業(yè)的競爭規(guī)則及盈利規(guī)則，最終讓所有的產(chǎn)品都變成了服務(wù)，所有的服務(wù)都變成了產(chǎn)品。而無論是“產(chǎn)品服務(wù)”還是“服務(wù)產(chǎn)品”，“穿馬甲脫馬甲都是它”，都必須不斷的創(chuàng)造“增量”才能形成“流”，才能按“流”的“生存方式”活下去，才能以“服務(wù)”的方式去參與競爭，贏得競爭。
總結(jié)：
互聯(lián)網(wǎng)時代造就了的產(chǎn)品的“泛服務(wù)化”，當(dāng)一切都成了“服務(wù)”，那些滿足存量的傳統(tǒng)服務(wù)方式便會被慢慢擠出服務(wù)的范疇。未來的一切服務(wù)或許都將是以“創(chuàng)造增量”為目的的“流”式過程，因為用戶除了他們生活中那些“無情感”的“必須品”，已經(jīng)被寵的不能再去想“他們想要什么”了。
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