淺談企業(yè)管理中的情商管理
20世紀(jì)80年代中期，美國某保險(xiǎn)公司曾雇傭了5000名推銷員，并對他們進(jìn)行了培訓(xùn)，每名推銷員的培訓(xùn)費(fèi)高達(dá)3萬美元。誰知，雇傭后的一年就有一半人辭職，4年后這批人只剩下了五分之一。 該公司的老板向賓夕法尼亞大學(xué)心理學(xué)家馬丁·塞里格曼討教，希望他能為公司的招聘工作提供幫助。 塞里格曼教授對公司招聘的1.5萬名新員工進(jìn)行了兩次測試：一次是用該公司常規(guī)進(jìn)行的以智商測驗(yàn)為主大甄別測試，另一次是塞里格曼教授自己設(shè)計(jì)的對被測者樂觀程度的測試。而后，對這些員工進(jìn)行了分類的跟蹤研究。在這些新員工當(dāng)中，有一組人沒有通過甄別的測試，但在樂觀測試中，他們卻取得了“超級樂觀主義者”的成績。跟蹤研究的結(jié)果表明：這一組人在所有的人中工作任務(wù)完成的最好。第一年，他們的推銷額比“一般悲觀主義者”高出21%，第二年高出57%。從此，通過塞里格曼教授的“樂觀測試”成了該公司錄用推銷員的一個(gè)重要條件。
塞里格曼教授認(rèn)為，當(dāng)樂觀主義失敗時(shí)，他們會(huì)將失敗歸于某些他們可以改變的事情，而不是某些固定的、他們無法克服的困難。因此，他們會(huì)努力去改變現(xiàn)狀，以爭取成功。
人類智商相同的人并不能取得相同的成就。心理學(xué)家們經(jīng)過長期跟蹤、研究了大量個(gè)體差異后，終于發(fā)現(xiàn)，決定人類能否取得成就的因素很多，但發(fā)現(xiàn)其中一些因素比較突出，如自我認(rèn)知能力、情緒控制能力、了解他人情緒能力、自我激勵(lì)能力、人際交往能力等對能否成功的影響至關(guān)重要。因此為了區(qū)別于智商，心理學(xué)家們把掌控情緒的能力定義為情商。
1995年《紐約時(shí)報(bào)》科學(xué)專欄作家丹尼爾·戈德曼在其《情商》引入的情商（EQ）概念對領(lǐng)導(dǎo)學(xué)領(lǐng)域產(chǎn)生了巨大的影響。戈德曼的一個(gè)核心觀點(diǎn)是，長久以來商業(yè)社會(huì)太過強(qiáng)調(diào)“思維”智力的重要性，忽略了情商，而要真正全面地理解領(lǐng)導(dǎo)效力，既要衡量情商，又要衡量傳統(tǒng)的智商。戈德曼堅(jiān)信作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者需要具備的最重要的素質(zhì)是能夠鼓舞和激發(fā)積極出租車氣，這是他的核心論點(diǎn)之一。他認(rèn)為情商與智商不同，是能夠發(fā)展的；同時(shí)他也堅(jiān)稱，要想成功的開發(fā)出高水平的情商，首先要知道的是學(xué)習(xí)的方法和途徑，這樣才能夠指揮大腦做出不同的反應(yīng)用來應(yīng)對不同的情境。
在美國企業(yè)界，人事主管們普遍認(rèn)為，“智商使人得以錄用，而情商使人得以晉升”。一個(gè)著名的案例是，被譽(yù)為新澤西聰明工程師思想庫的貝爾實(shí)驗(yàn)室一位經(jīng)理受命列出他手下工作績效最佳的人。從他所列出的名單看，那些認(rèn)為工作績效最好的人不是具有最高智商的人，而是那些情緒傳遞得到回應(yīng)的人。這表明，與在社會(huì)交往方面不靈、性格孤僻的天才相比，那些良好的合作者和善于與同事相處的員工更可能得到為達(dá)到自己的目標(biāo)所需的合作。
戴爾·卡耐基在《如何贏得朋友與影響他人》中曾提到：查爾斯·施瓦布是美國企業(yè)中第一個(gè)年收入超過一百萬美元的人。在1921年新成立的美國鋼鐵公司他是被安德魯·卡耐基挑選的新主席，當(dāng)時(shí)施瓦布只有38歲。為什么安德魯·卡耐基愿意支付一百萬美元一年或者說3000美元一天給查爾斯·施瓦布？施瓦布是個(gè)天才？不是的。是因?yàn)樗麄儽葎e人更了解鋼鐵行業(yè)，更加專業(yè)？也不是。查爾斯·施瓦布毫不忌諱地說在他手底下的工人甚至懂得的比他還要多。而他之所以能夠得到如此豐厚的工資是因?yàn)樗哂信c人溝通的能力。我問他是怎么做到的？他親口說出以下的話：“我認(rèn)為我的能力是振奮和激勵(lì)周圍的人。我能夠幫助一個(gè)人成長、發(fā)展，而激勵(lì)一個(gè)人的最佳的方式是感謝和鼓勵(lì)他。
施瓦布給我們上了很好的一課，一個(gè)成功的管理者，不僅是卓越的決策者，更應(yīng)該懂得情商管理，去激發(fā)員工的創(chuàng)造性，正是一個(gè)企業(yè)的管理者需要學(xué)會(huì)做的事情。
情商管理實(shí)際上就是情感情緒管理，就是激發(fā)人的積極心理體驗(yàn)，控制人的不良情緒，以積極心態(tài)面對現(xiàn)實(shí)，從而改善人際關(guān)系，提高幸福指數(shù)、提升工作效率。情商是與智商相關(guān)的一個(gè)概念。智商決定一個(gè)人的聰明程度，情商決定一個(gè)人的處事能力。智商是先天決定為主、后天努力為輔，情商雖然也受先天制約，但后天可改變的空間很大。
現(xiàn)代社會(huì)，人們的工作壓力普遍增加，人際關(guān)系也變得越來越復(fù)雜。企業(yè)的確有必要開展情感、情緒教育。幫助員工正確認(rèn)識(shí)自己、認(rèn)識(shí)他人、既能控制自己的情緒，又能了解他人的情緒，不斷改善日益緊張的同事關(guān)系，相信企業(yè)的管理工作一定會(huì)出現(xiàn)可喜的變化。
一、情商管理的內(nèi)涵
根據(jù)著名情商大師丹尼爾·戈?duì)柭母爬?，情商包括以下四?xiàng)能力：
自我意識(shí)：即對自己的心境、情感、動(dòng)機(jī)以及它們對別人產(chǎn)生的影響所具有的一種認(rèn)識(shí)和理解能力，具體表現(xiàn)為自信、真實(shí)的自我評估與充滿幽默感的自嘲。
自我控制和自我激勵(lì)：即對那些具有破壞性的感情沖動(dòng)進(jìn)行控制和糾正的能力，具有精力充沛和堅(jiān)定不移地追求某一目標(biāo)的傾向，表現(xiàn)為能夠開放地面對變化、對不確定性的事情能夠泰然處之，具有很強(qiáng)的成就動(dòng)機(jī)，即使面對失敗也樂觀自信。
移情能力：即對別人的情感構(gòu)成所具有的一種理解能力，能夠根據(jù)別人的情感反應(yīng)來待人接物的一種技能，表現(xiàn)為對多樣性文化的適應(yīng)力、與有才能的人建立和維護(hù)社會(huì)關(guān)系、為其委托人和客戶提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。
社交技巧：即精通于建立人際關(guān)系網(wǎng)和管理社會(huì)關(guān)系，發(fā)現(xiàn)別人與自己的共同之處并與其建立友好關(guān)系的能力，表現(xiàn)為具有游說能力、具有建立和領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的專長、能夠有效領(lǐng)導(dǎo)組織的變革。
簡單地講，情商就是指了解自己的情緒、管理自己的情緒、了解別人的情緒并管理別人情緒的能力。研究發(fā)現(xiàn)，情商對個(gè)人工作業(yè)績的影響力是智商的兩倍；情商對高級管理者個(gè)人成敗的影響力是智商的九倍。職位越高，情商發(fā)揮的作用越大。對團(tuán)隊(duì)來講，團(tuán)隊(duì)情商越高，團(tuán)隊(duì)績效也越高。
二、情商管理在人力資源管理中的作用
（一）幫助企業(yè)選拔優(yōu)秀人才
現(xiàn)代企業(yè)選拔人才的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)從過去的只注重專業(yè)技能知識(shí)方面有所轉(zhuǎn)變，情商成為企業(yè)選拔人才的重要標(biāo)準(zhǔn)。情商對個(gè)人的工作能力、成就的關(guān)聯(lián)性已被多個(gè)研究所證實(shí)，員工的自我情緒管理水平低，會(huì)導(dǎo)致其對生活、工作壓力的承受能力差，工作效率低，時(shí)間長了易引發(fā)生理、心理健康疾病，后果嚴(yán)重。因此，為了企業(yè)的整體經(jīng)濟(jì)效益，在招聘中要注重員工的情商問題，在應(yīng)聘過程中根據(jù)應(yīng)聘者的面部表情、身體動(dòng)作、表達(dá)能力等方面對其情緒管理的能力進(jìn)行簡單的測評，為下一步的面試做出準(zhǔn)備。
（二）有利于企業(yè)進(jìn)行崗位分析
崗位分析是企業(yè)在進(jìn)行招聘之前，對企業(yè)各個(gè)職能部門進(jìn)行的分析，確定哪些崗位需要招聘人才，需要招聘哪方面的人才。企業(yè)人力資源管理部門在進(jìn)行崗位工作分析時(shí)，根據(jù)不同崗位上不同員工的表現(xiàn)，分析出每個(gè)崗位對員工的自我情緒調(diào)節(jié)能力的要求的程度，得出在進(jìn)行崗位招聘時(shí)所需要的員工情商的程度和員工在情商方面的任職資格。
二、情商管理的措施和途徑
（一）實(shí)現(xiàn)人性化管理
人性化管理包括兩方面，一是工作當(dāng)中的關(guān)懷，二是日常生活中的關(guān)懷。首先工作的軟環(huán)境中，企業(yè)應(yīng)該盡力制定完善的規(guī)章制度，公平的對待每一位員工，應(yīng)建立透明、合理、公平、健全的管理制度，選擇符合大多數(shù)員工情感特點(diǎn)和需要的管理方式，以此規(guī)避由于不良管理產(chǎn)生的負(fù)面情緒。此外，還要給員工創(chuàng)造一個(gè)寬松的情感交流環(huán)境，如經(jīng)常舉辦員工聚會(huì)和定期的娛樂活動(dòng)以增進(jìn)情感交流等；提供咨詢服務(wù)，如聘請情緒指導(dǎo)專家或心理醫(yī)生，以便幫助員工放松工作中積累的緊張情緒等。第二，正如前面提到的，員工剛上班時(shí)的情緒比其他任何變量和因素都會(huì)對員工一天的工作績效產(chǎn)生更加激烈與持久的影響。
索尼的家庭式管理模式體現(xiàn)在，在公司里，領(lǐng)導(dǎo)同職工之間保持著良好的關(guān)系，把他當(dāng)作索尼家庭的成員來對待。在有些情況下，職工至與老板處于同樣的地位。索尼工廠的任何一位管理人員都沒有個(gè)人辦公室，連廠長也不例外。公司主張管理人員與他的辦公室職員坐在一起辦公。共同使用辦公用品和設(shè)備。在車間里，領(lǐng)班對工人表現(xiàn)出真誠的尊重與關(guān)心。索尼公司強(qiáng)調(diào)家庭式的責(zé)任感和協(xié)調(diào)精神，以此激發(fā)每個(gè)成員發(fā)揮主動(dòng)性，激發(fā)他們參與管理的熱情。盛田昭夫主張，衡量一位管理人員的工作成果，主要是看他能把一大批人組織到什么程度，以及能否有效地便每個(gè)成員做出最好的成績，并使他們真正融為一體。索尼公司每個(gè)職工每年平均提出8條建議，多數(shù)建議使得工作更省力和更可靠，或者使工作效果有所提高。員工在日常的生活之中所產(chǎn)生的負(fù)面情緒會(huì)對其個(gè)人，甚至團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生很大的消極影響，因此，企業(yè)應(yīng)該為員工建立良好的福利條件或者通過其他方式來關(guān)懷員工個(gè)人生活。
索尼大家庭式文化還表現(xiàn)在對職工工作的關(guān)心和對偶然過失的包容。如果某個(gè)職工不適應(yīng)他的崗位和工種，公司領(lǐng)導(dǎo)決不會(huì)對此漠然視之。公司也從來不因?yàn)槟硞€(gè)員工的偶然過失而解雇職工。公司認(rèn)為，在出現(xiàn)事故時(shí)，最重要的不是把錯(cuò)誤歸罪于某人，而是找出錯(cuò)誤的原因。如果澄清失誤原因并公之于眾，犯錯(cuò)誤的人就可從中吸取教訓(xùn)，其他人也就不會(huì)犯同樣錯(cuò)誤。這種做法是以對職工的充分尊重和堅(jiān)定的信任為基礎(chǔ)的。
（二）完善激勵(lì)機(jī)制
員工出現(xiàn)情緒低落主要是由于工作環(huán)境壓抑，可能長期努力的工作并沒有得到應(yīng)有的獎(jiǎng)勵(lì)，導(dǎo)致員工士氣低落，工作積極性不高。針對這種狀況，企業(yè)在進(jìn)行人力資源管理時(shí)，要加大對員工工作狀況的了解，制定嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度，完善激勵(lì)機(jī)制，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的員工進(jìn)行及時(shí)的獎(jiǎng)勵(lì)補(bǔ)助，對不負(fù)責(zé)任的員工進(jìn)行懲罰以示警告。
如今的IBM施行的完全是一種績效工資制，是一種浮動(dòng)工資，所有員工的工資都以績效為準(zhǔn)，而不論員工的忠誠度或資歷如何。IBM績效工資制的最大特點(diǎn)就是差別化，完全根據(jù)市場的變化與員工各自的工作績效而確定。以績效和個(gè)人貢獻(xiàn)為基礎(chǔ)，員工得到的獎(jiǎng)金也是靈活而不是固定的。與之相適應(yīng)，IBM將股權(quán)作為激勵(lì)員工的重要手段。在福利上，經(jīng)過改革之后，IBM的福利待遇在總部位于美國的跨國公司中，仍舊是最慷慨的公司?？傊ㄟ^浮動(dòng)工資計(jì)劃、認(rèn)購公司股票和期權(quán)計(jì)劃、建立在績效基礎(chǔ)上的加薪計(jì)劃、福利計(jì)劃等一系列科學(xué)的工資激勵(lì)手段，IBM的員工的積極性與聰明智慧被最大限度的挖掘出來。
只有在員工中做到公平公正，才能真正激發(fā)員工的工作興趣，才能改善員工的負(fù)面情緒，提高工作效益。
情商管理在企業(yè)的人力資源管理中有很大的作用，良好的情商管理為企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益的提升提供了重要條件。隨著未來經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，企業(yè)在情緒管理方面的技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)會(huì)更加的先進(jìn)，情緒管理將會(huì)向著更加科學(xué)高效的方面發(fā)
展，為企業(yè)在現(xiàn)代社會(huì)激勵(lì)的競爭中提供重要的人力資源保障。
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