本文由作者向無訟閱讀供稿
客戶投訴那些事
當年剛畢業(yè)后進入律師事務(wù)所工作，老板安排我和行政主管一塊處理投訴，他說這是律師的必修課，只有處理過投訴才能更深刻的理解律師工作。當時我內(nèi)心是拒絕的，可是慢慢的隨著我對行業(yè)理解的深入，那些處理投訴的經(jīng)歷讓我越來越能明白案件質(zhì)量控制對于律所和律師來說多么重要。
我接手的第一個投訴客戶，案子是三個律師承辦，拆遷后的家庭內(nèi)部的財產(chǎn)糾紛，律師先是想從撤銷拆遷補償協(xié)議，重新談合理補償?shù)慕嵌茸隽艘幌盗性V，差不多用了一年多的時間，民事訴訟和行政訴訟一共做了七八個，最后這條路走不通，就直接訴了其他拆遷安置人來分割拆遷補償款，當事人也獲得了拆遷協(xié)議中約定的份額。但是當事人對結(jié)果不滿意，她的心理預期是要獲得跟別人家同樣的補償。律師前后一共工作了兩年，收費2萬塊錢。三個律師，這期間因為有些律師離職，有新的律師加入，換了三次律師。
當事人是個退休人員，每天沒什么事，就每天來所里投訴，投訴律師的理由也都是一個不行換一個。開始的時候說律師不專業(yè)，訴訟策略有問題，我們告知她這種訴訟策略是經(jīng)過她同意并且告知風險的。后來就開始說是律師不負責，總是不接電話，總是換律師，主管律師從來不去開庭等，后來我們告知她律師間都是有分工的。再后來就每天來投訴說自己生活困難，必須返還她兩萬塊錢，她每次來都會哭，而且會辱罵處理投訴的人。這個案子最后根據(jù)當事人與律所簽訂的委托代理協(xié)議通過北京仲裁委仲裁解決了。
這樣的投訴后來我又處理了差不多兩三起，再后來我去了別的律師事務(wù)所，仍然是見到過很多類型的當事人投訴，甚至我也接待過好幾次有當事人想去告別的所的律師，而這些所中有的還是業(yè)內(nèi)口碑不錯的所。我也遇到過一些律師被當事人投訴的不得不換所，或者被勸退，遇到過被客戶投訴的對律師行業(yè)產(chǎn)生了心理陰影的律師。
客戶投訴的原因及律所風險分析
很多人不做傳統(tǒng)業(yè)務(wù)可能不太了解為什么律師會遭投訴，我也一直在思考這個問題，為什么律師會遭至當事人的投訴。后來我慢慢的想明白了，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)存在信息不對稱，當事人不清楚律師的工作內(nèi)容是什么，也不清楚律師費的價格組成，所以一般都是結(jié)果導向，都會對自己付費委托律師有一個結(jié)果上的心理預期，即便律師進行了風險告知。這導致了，一旦案件結(jié)果不好，當事人第一時間就是覺得律師有什么問題，而且會將整個與律師打交道的過程進行回憶，找到一些問題之后進行投訴，并不是所有的當事人投訴都是有依據(jù)的，都是講理的，但是只要遭至投訴，對律師的打擊都是很大的。
特別是一體化公司制的律師事務(wù)所，案件投訴風險會更大，因為如果沒有制度保障，律師做公共案源和做個人案源的投入一定是有所區(qū)別的，如果律師事務(wù)所案件量大的話，會在律所營業(yè)第二到第三年遭至頻繁的投訴。所以不解決案件質(zhì)量的問題，不能有效控制投訴風險，律所將會達到一個很尷尬的瓶頸，就是即便有在多的案源，律所也沒辦法消化，甚至會發(fā)生惡性循環(huán)，來了案子也不敢接。中小型律所說到自己的痛點的時候，最多的都是說缺乏案源，但是如果律所案件質(zhì)量控制做不好，真的案源充沛并非就是好事。
這里講一個小故事，以前有一個律師讓筆者給她搭建某一個業(yè)務(wù)領(lǐng)域的營銷框架，我問她您如何消化掉這些案子呢，她說案子來了自然有辦法消化。筆者在跟她反復溝通無果的情況下，就不再跟她合作了。事實上她即便是做原來自己擅長的業(yè)務(wù)，因為達到了一定的量，而沒有有效的辦法解決案件質(zhì)量風險，經(jīng)常遭至投訴。很多律師和律所缺乏這種風險意識，總是想著賺快錢，不想著可持續(xù)發(fā)展。
如何解決中小型律所案件質(zhì)量控制的痛點
第一，需要有一套行之有效的案件管理機制。律師事務(wù)所需要依靠一定的制度或者工具，讓每一個所里的案件處于可控制的狀態(tài)，時刻知道案件的任務(wù)分配情況，案件的進展，而非分配給律師后就完全沒有能力把控。當律所的案件量大的時候，是不能指望通過律師的自律來解決案件風險的。
第二，要有良好的人力資源儲備和流動機制。律師事務(wù)所要持續(xù)的輸出專業(yè)律師，有良好的人力資源儲備能力，并且有可行的培訓機制可以快速讓新律師勝任相關(guān)工作，同時律所內(nèi)的晉升渠道要順暢，能讓人才良性流動，而不是培養(yǎng)一波走一波。沒有優(yōu)秀的人才，再好的機制也沒法保障案件的質(zhì)量，只能在一定程度上進行維持。
第三，要解決法律服務(wù)信息不對稱的問題。傳統(tǒng)業(yè)務(wù)面向的當事人大多數(shù)都不能理解律師提供法律服務(wù)的本質(zhì)是一種過程服務(wù)，而非結(jié)果服務(wù)，如前文所述，這跟當事人不了解法律服務(wù)的過程，不了解律師費的價格組成有很大關(guān)系。所以只有解決了信息不對稱的問題，讓當事人充分的認識到律師的價值所在，法律服務(wù)的內(nèi)容具體是什么，才能更好的將當事人從結(jié)果導向印象過程導向。而律師和律所需要做的就是把控案件的流程，將每一步工作做好，最終實現(xiàn)當事人利益的最大化。
第四，要解決律師與客戶之間溝通的痛點。很多當事人在投訴的時候都會反映律師對自己的案件不用心，沒有盡力，甚至有些結(jié)果很好的案子，客戶也會反映律師什么都沒做，而拒絕支付尾款。這是因為律師缺乏跟客戶的溝通，律師與客戶之間的溝通說起來簡單，做起來難。有的時候因為工作忙沒辦法做到事事報備，有些工作在做完后也沒有時間寫一個總結(jié)發(fā)給客戶。在未來需要輔助技術(shù)和工具將律師的工作實時的同步給客戶，讓客戶感受到律師的工作，真正讓律師的工作看得見摸得著。
第五，要提高工作效率，提升律師事務(wù)所承載案件的能力。最后，律師事務(wù)所想要承載更多的案件，又要保證質(zhì)量，必須要提高整體的工作效率。律師的時間是有限的，在有限的時間內(nèi)想做更多的事就需要提高工作效率。比如依靠技術(shù)工具將律師的工作中可以重復，標準化的項目進行固定，而律師需要做的僅僅是在這個基礎(chǔ)上進行個性化的修改，大大減少律師做重復工作的時間，并且保證最底線的質(zhì)量。
在未來，律師的專業(yè)分工越來越精細化，帶來的自然是同一類案件的“批量”生產(chǎn)。律師事務(wù)所在發(fā)展過程中，必須要解決案件質(zhì)量的控制問題，否則將很難承載大量的案件，從而使得專業(yè)化和市場化之路走不下去。特別是中低端的業(yè)務(wù)，因為單個案件收費較低，只有量上的積累，和質(zhì)上的嚴格把控，才能真正的做到專業(yè)化。
