大家好，我是四川致高律師事務(wù)所李悅綺律師。客戶投訴其實是律師從業(yè)過程中經(jīng)常遇到的事情，第一是現(xiàn)在大家的維權(quán)意識普遍提高，第二是當(dāng)事人由于專業(yè)知識的缺乏在與律師的溝通過程中可能會對很多問題和疑問。在我看來，客戶投訴的原因在于，法律服務(wù)的專業(yè)性會存在信息差。如果客戶不了解這個行業(yè)，他肯定無法像專業(yè)人士明白律師工作的意義，自然而然也會產(chǎn)生一些問題。
應(yīng)對客戶投訴，做好服務(wù)記錄
解決客戶投訴對律所的案卷管理提出了更高的要求，除了常規(guī)的案卷整理外，做好服務(wù)過程中的記錄也很重要。
我曾經(jīng)也遇到過客戶不滿意的情況，但在他采取投訴這種處理方式前，作為承辦律師意識到這個問題后，將自己在工作過程中形成的工作日志直接交給當(dāng)事人，工作日志當(dāng)中詳細記錄了律師每個工作的時間、地點以及當(dāng)時工作的目的，讓客戶實際地了解到律師確確實實有做這么多的工作，也讓他們嘗試了解律師服務(wù)過程中的一些問題。及時地與客戶進行溝通，進行事前處理和防范。
設(shè)立專職處理部門
一家律師事務(wù)所應(yīng)該建立一個專門處理客戶投訴的部門或團隊，可以由事務(wù)所的管理委員會或者行政部門來進行設(shè)置和配置。相信大家在工作中或多或少都看到過當(dāng)事人采用了一些激烈的方式來處理他們的異議，最常見的就是直接向律協(xié)投訴，最后才會選擇到律師事務(wù)所來處理。這種處理方式就讓律師事務(wù)所處于一個十分被動的地位，如果事務(wù)所專門設(shè)置了這個部門，在服務(wù)過程中或服務(wù)結(jié)束后直接跟當(dāng)事人進行反饋，盡量將客戶的投訴在事務(wù)所內(nèi)部進行處理，一定程度上會改變這種情況。
平常心應(yīng)對客戶投訴
一旦出現(xiàn)了客戶投訴，無論是承辦律師，還是律師事務(wù)所都要抱著一顆平常心去應(yīng)對。首先，律師事務(wù)所或承辦律師應(yīng)該調(diào)整心態(tài)，積極應(yīng)對客戶投訴；其次，律師事務(wù)所要主動設(shè)置一個管理客戶投訴的部門去處理這類問題；第三，律師事務(wù)所安排處理人員的資格也要進行挑選，安排律所資歷深厚的律師進行處理，他們運用自己的閱歷和經(jīng)驗讓他們可以冷靜、客觀地去處理客戶投訴，同時也能讓當(dāng)事人感受到我們對他投訴的重視。
對于受到投訴的承辦律師來講，遇到此類問題，肯定會對他們的心理造成一定的影響，應(yīng)對此類事件時，一定不能由承辦律師獨自處理，這是處理客戶投訴的原則性問題。
做好自己的事情，是根本
能夠從容應(yīng)對客戶投訴最基本的方法是，律師在服務(wù)過程中好做好項記錄，寫好服務(wù)日志，以最好的態(tài)度去處理客戶的問題。不僅要把當(dāng)事人的事情當(dāng)成自己的事情來處理，還要以一種絕對專業(yè)的心態(tài)去為客戶提供服務(wù)。
上個禮拜，我有一位同事就遇到這種情況：他其中一位客戶首先向律進行了投訴，律協(xié)核查后認(rèn)為承辦律師并沒有任何問題。當(dāng)事人對結(jié)果不滿意，就來我們律所鬧事，并要求要找哪個領(lǐng)導(dǎo)來說這件事情，并揚言要在新聞媒體上曝光。在他嚴(yán)重影響律所辦公的情況下，我們采用了報警的方式來解決，但是律所也安排了相關(guān)的工作人員前去溝通。
從本質(zhì)上來看，我的同事并沒有做錯或做得不好的地方。我們也不會擔(dān)心這個當(dāng)事人會通過一些其他激烈的方式來處理這個問題，因為我們并不存在他自己認(rèn)為的那樣一種情況。所以我的個人意見是，處理客戶投訴，最基本的一點就是自己把事情做好！
明確告知客戶訴訟風(fēng)險
我在接受智善訪談的時候提到，帶我出道的老師曾說，“我們律師最大的‘?dāng)橙恕皇峭?，而是?dāng)事人”。很多當(dāng)事人都會對訴訟抱有一個極高的期望值，律所要做的就是向當(dāng)事人告知訴訟的風(fēng)險，讓他對訴訟可能產(chǎn)生的結(jié)果有一定的預(yù)測和了解。我們律所在這個方面就做得比較好，簽的每一份合同后面都會有風(fēng)險告知書，承辦律師需要如實向當(dāng)事人告知訴訟可能存在的風(fēng)險，并且不會對結(jié)果做出任何承諾。
其實我認(rèn)為，當(dāng)事人將訴訟全部的期望值放在一個律師身上其實是一種不對的想法。一個滿意的訴訟結(jié)果是需要律師與當(dāng)事人共同配合、共同努力才能實現(xiàn)的。
最后我想分享的是，律所可以將客戶接待區(qū)域布置得十分溫馨，準(zhǔn)備一些小茶點和咖啡，讓當(dāng)事人感受到律所的溫暖，也能在一定程度上化解客戶的不理解，緩和他們的態(tài)度。
各位聽眾朋友，大家晚上好，我是湖北觀筑律師事務(wù)所章敏律師。非常感謝智善給我這個機會，讓我和大家聊一聊律師和律所如何應(yīng)對客戶投訴這個話題。
雖然我個人從業(yè)以來是零投訴，也沒有處理律所投訴案件的經(jīng)歷。但是早期，我曾在律師協(xié)會專職處理客戶投訴這個問題，也積累了一些干貨可以分享給大家。這得益于我的老東家湖北金衛(wèi)律師事務(wù)所宮步坦主任的安排，我有幸在律協(xié)學(xué)習(xí)了兩年。這兩年來，我主要負(fù)責(zé)處理律師投訴查處和維護律師職業(yè)權(quán)利等工作。接下來，我將結(jié)合這段經(jīng)歷向大家分享。
常見的三類律師投訴
在處理律師投訴的過程中，我常常遇到一些律師職業(yè)違規(guī)的行為，主要有三類：
第一類是代理不盡職，主要表現(xiàn)在開庭缺席或遲到，還有律師擅自退庭；相信大家都記得在保姆縱火案中，黨琳山律師擅自退庭。相信大家當(dāng)時看這個報道后會產(chǎn)生和我一樣的想法，無論黨律師采用什么的辯護策略，這顯然是違背職業(yè)規(guī)范的。
還有一些律師代理不盡職的表現(xiàn)為，查封到期卻不申請投訴，法官經(jīng)常打電話聯(lián)系不上律師。
第二類是律師沒有提示當(dāng)事人進行財產(chǎn)保全。我曾經(jīng)碰到一個案子，當(dāng)事人請了廣州的律師提起訴訟，雙方當(dāng)事人都是湖北天門人，在訴訟結(jié)束后，廣州的律師并沒有提示當(dāng)事人將天門的財產(chǎn)也申請到財產(chǎn)保全當(dāng)中。在這之后，對方當(dāng)事人在天門房產(chǎn)就轉(zhuǎn)移了，當(dāng)事人后期執(zhí)行環(huán)節(jié)就變得十分被動，而他也對廣州的那位律師特別不滿意。
第三類投訴案件主要是律師的違規(guī)行為。比如，以不正當(dāng)方式影響依法辦案的行為，這類案件主要是對方當(dāng)事人來投訴律師，在辦案的過程中提供了虛假證據(jù)，或者教唆當(dāng)事人偽造證據(jù)。這類案件是我接觸過律師投訴的過程中也是非常普遍的，但這類案件我們在受理的過程中是非常謹(jǐn)慎的，而且，一般我們會認(rèn)為，律師的證據(jù)是當(dāng)事人提供的，我們一般不會認(rèn)定是律師提供虛假證據(jù)。
另外一類比較常見的投訴，主要是違規(guī)收案和收費的行為。還有律師對不允許風(fēng)險代理的案件去進行風(fēng)險代理的收費。比如，有律師跟當(dāng)事人說，給你進行無罪辯護或者刑期在多少年以下，支付多少費用。
還有一些刑事案件中常見的違規(guī)行為，這類投訴最常見的是律師在會見當(dāng)中遞煙或者給犯罪嫌疑人遞紙條串供的行為。
以上幾類是特別容易引起當(dāng)事人投訴的問題。我們都知道，訴訟的風(fēng)險具有一定的不確定性，一旦當(dāng)事人對訴訟結(jié)果不滿意的時候，可能應(yīng)付地從各個方面、各個角度去尋找律師職業(yè)代理中的一些瑕疵，并據(jù)此對律師投訴，要求律師推翻前期收取的代理費。
應(yīng)對客戶投訴的兩大抓手
回歸今天的主題，律師應(yīng)對投訴的終極大招就是沒有投訴。怎樣做到?jīng)]有投訴呢？第一要是對自己提出要求，第二是合理的選擇當(dāng)事人。對自己提出要求，就要做到勤勉盡責(zé)，該提示的風(fēng)險要提示，該做筆錄的要做筆錄，該做保全的也要提醒當(dāng)事人做保全……另外還要及時與當(dāng)事人溝通案件的進展，開庭準(zhǔn)時參與，如果遇到突發(fā)狀況，在不能到場的情況下，要及時與承辦法官聯(lián)系。律師接受代理的過程中不要為了省稅費而避免開票，結(jié)果給自己帶來更大的風(fēng)險。
我認(rèn)為，律師其實提供的是一種法律服務(wù)，除了專業(yè)的重要性，服務(wù)也很重要。以一個良好的服務(wù)態(tài)度與當(dāng)事人進行一個友好的溝通，以盡量避免被投訴。我曾經(jīng)遇到一個投訴案件，當(dāng)事人的取得了很好的代理效果，律師想要去跟當(dāng)事人收取后半部分風(fēng)險代理的費用。其實在那個時候當(dāng)事人是愿意支付律師代理費的，但是由于一部分執(zhí)行回款沒有到位，他希望最后可以一并跟律師核算。但律師過于急于求成，在溝通過程中沒有注意到態(tài)度，他認(rèn)為當(dāng)事人已經(jīng)拿到執(zhí)行回款卻向他隱瞞，而出現(xiàn)了不愉快地溝通經(jīng)歷，最終，這位律師也受到了投訴。
律師除了在接受代理的過程中要對自己提出要求，還要謹(jǐn)慎地選擇案件，這在很大程度上也可以避免一些投訴案件的發(fā)生。在選擇當(dāng)事人時，我會盡量避免那些特別喜歡投訴的當(dāng)事人。
處理律師投訴的幾點感受
還有幾點在律師協(xié)會工作還有幾點小感受想跟大家分享一下：
第一，慎重代理群體性案件，更不要組織慫恿當(dāng)事人通過信訪鬧訪這種方式去解決問題；
第二，人損類案件和交通事故類案件是投訴比較多的案件；曾有一起交通事故案件，律師其實已經(jīng)幫他取得了很好的代理效果，但是執(zhí)行過程中對方當(dāng)事人沒有償還能力，他不僅投訴法院執(zhí)行不到位，還投訴律師。
第三，律師、法官和檢察官，實際上是法律職業(yè)共同體，我們作為一個職業(yè)共同體，有責(zé)任和義務(wù)去維護司法公正的形象。越來越多的當(dāng)事人會主動選擇通過法律途徑來解決問題，這對我們律師行業(yè)整體是有好處的，就更需要我們共同去維護司法公正的形象。
總之，律師或律所應(yīng)對投訴問題，最基本的要做到依法依規(guī)執(zhí)業(yè)，主動去研讀《律師法》、《律師職業(yè)管理辦法》、《律師服務(wù)收費管理辦法》、《律師和律師事務(wù)所違法行為處罰辦法》以及全國律協(xié)發(fā)布的律師職業(yè)行為規(guī)范，律師協(xié)會會員違規(guī)行為處分規(guī)則和律師業(yè)務(wù)推廣行為規(guī)則。
我今天的此結(jié)束，希望大家都能實現(xiàn)職業(yè)道路上的零投訴。謝謝大家。
整理 | 夢婷
責(zé)編 | 戢偉娜
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