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你是否遇到過(guò)這樣的問(wèn)題

客房的衛(wèi)生明明沒有做好，管理人員卻不聞不問(wèn)，等質(zhì)檢被發(fā)現(xiàn)，他一句“沒注意”就過(guò)去了，下次再檢查的時(shí)候，還是同樣的問(wèn)題。

不僅客房如此，前臺(tái)的服務(wù)也是，前臺(tái)工作人員沒有著工工裝，臉上沒有微笑，交班本上的內(nèi)容沒有記錄完整，房卡也有很久沒有盤點(diǎn)了……這一系列的簡(jiǎn)單問(wèn)題，為何管理人員看不到呢？

2013年6月，我一個(gè)酒店朋友到新店任職，和原老店長(zhǎng)交接，經(jīng)過(guò)客房走廊時(shí)，發(fā)現(xiàn)墻紙上很多腳印。之后和老板溝通說(shuō)到這個(gè)問(wèn)題，老板嘆一口氣說(shuō)道：這么明顯的問(wèn)題，店長(zhǎng)都看不到，我要這店長(zhǎng)有什么用？

如果你仔細(xì)觀察身邊酒店管理者，會(huì)發(fā)現(xiàn)身邊真的挺多這樣的人，他們管理一個(gè)部門、或是整個(gè)酒店，說(shuō)起管理非常專業(yè)，從營(yíng)銷4P理論，聊到執(zhí)行力培養(yǎng)，沒有他不會(huì)的，但是，一旦當(dāng)他上任后，就不如他所說(shuō)的那樣了——酒店經(jīng)營(yíng)上不去，衛(wèi)生做不好，員工諸多怨言，客戶也不信任他……而造成這一現(xiàn)象的原因，是他對(duì)許多簡(jiǎn)單的問(wèn)題，視而不見。

是管理人員看不到這些簡(jiǎn)單的問(wèn)題嗎？

這不太現(xiàn)實(shí)：墻紙上有污漬這樣的問(wèn)題，只要走一遍就能夠看見；前臺(tái)交班本沒寫清楚，檢查一次就能知道；大廳公共衛(wèi)生沒做好，走一圈就清楚了。

從我們與上千這酒店溝通的結(jié)果來(lái)看，造成這一現(xiàn)象的根本原因，在于以下3點(diǎn)：

管理人員對(duì)工作沒概念，不知道要做什么事

我們?yōu)榫频晟祥T指導(dǎo)時(shí)，其中有一項(xiàng)工作是與主要管理人員聊天。這個(gè)簡(jiǎn)單的聊天，是為了摸底管理人員，對(duì)于酒店的認(rèn)知程度怎樣，對(duì)自己的工作內(nèi)容是否熟悉，知不知道自己要做哪些事情。

本以為，多數(shù)管理人員會(huì)知道自己要做什么，但實(shí)際情況卻不是這樣。

第一情況是，管理人員搶員工的事干。

店長(zhǎng)到總臺(tái)頂班、到客房做衛(wèi)生、還有替保安崗的。我們問(wèn)他上個(gè)月的平均房?jī)r(jià)，他搞不清楚；問(wèn)上個(gè)月的REPAR值，他不清楚；問(wèn)他上個(gè)月成本是多少錢，不清楚；問(wèn)協(xié)議客戶數(shù)量有多少，他不清楚。

這很危險(xiǎn)，作為管理人員，如果不把管理的工作做好，會(huì)造成整個(gè)團(tuán)隊(duì)像無(wú)頭蒼蠅，不知道往哪里努力，因此，也出現(xiàn)了管理人員天天在救火：這里員工吵架了，去評(píng)理；那里員工不會(huì)做計(jì)劃衛(wèi)生，去教他；網(wǎng)絡(luò)掉線了，去修網(wǎng)絡(luò)；前臺(tái)投訴，去處理投訴……

我們認(rèn)為，這樣的管理人員，看起來(lái)做了很多事，實(shí)際上他所做的事情，都是因?yàn)楣芾聿簧贫斐傻摹?/section>

另外一種原因，許多職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)為，老板請(qǐng)我過(guò)來(lái)，我得做點(diǎn)事情給老板看，這樣老板會(huì)認(rèn)可我。我們與近300名酒店業(yè)主溝通后發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在的業(yè)主，多數(shù)認(rèn)可那些把工作安排得緊緊有條，整個(gè)酒店秩序迥然的管理者，而那些“看起來(lái)很忙”的管理人員，業(yè)主的評(píng)價(jià)是：“他很努力，但能力有限?！?/section>

因此，酒店管理者應(yīng)誠(chéng)實(shí)本份地回歸自己的工作，把工作安排好，把團(tuán)隊(duì)帶好，讓酒店產(chǎn)生效益。

第二種情況，純粹是因?yàn)閼小?/section>

酒店是個(gè)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的過(guò)程，店長(zhǎng)的工作看起來(lái)體面，實(shí)則非常辛苦。24小時(shí)呆在酒店，有事必須立馬到，立馬解決，客戶會(huì)半夜打電話給你……等等工作讓管理人員煩不勝煩。

當(dāng)一個(gè)人的工作忙到極點(diǎn)后，人的身心會(huì)自然地要求你“懶”。管理人員的精力被客戶占去，他就沒有精力去管客房的細(xì)節(jié)；當(dāng)他管好了客房，就沒精力去管前臺(tái)；管好了前臺(tái)就沒精力管營(yíng)銷了……于是，造成了“懶”的假象（當(dāng)然也不排除，有的管理人員是真的很懶）。

實(shí)際上，這是“工作超負(fù)荷”的表現(xiàn)，酒店應(yīng)該要加管理人員了。管營(yíng)銷和客房，是不同的風(fēng)格，

負(fù)責(zé)營(yíng)銷要求性格活潑開朗，積極互動(dòng)，與客戶能夠良好溝通；

負(fù)責(zé)客房則要求細(xì)致周到，井井有條。

同時(shí)負(fù)責(zé)客房營(yíng)銷工作，需要多重性格且情商極高的人才能做好。

我們也發(fā)現(xiàn)，許多做客房出身的管理人員，即使做到店長(zhǎng)，在營(yíng)銷方面也不強(qiáng)；做營(yíng)銷出身的店長(zhǎng)，在客房細(xì)致化管理方面，做得不夠好。這不是他們能力的問(wèn)題，可能是多年來(lái)的工作經(jīng)歷，將他們的性格塑造成了這樣，幾乎無(wú)法改變。

以上兩種情況，容易造成管理上顧此失彼，把整個(gè)團(tuán)隊(duì)帶亂，解決辦法后面會(huì)說(shuō)到，我們先講第2點(diǎn)，沒有團(tuán)隊(duì)意識(shí)。

沒有團(tuán)隊(duì)意識(shí)

這里要說(shuō)的，不是指“在團(tuán)隊(duì)里不配合工作”這樣的概念，而是“不會(huì)運(yùn)用團(tuán)隊(duì)”的問(wèn)題。

管理人員最大的職能，就是帶好團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)他們、發(fā)揮他們的力量，讓他們把事情做好，最后為企業(yè)盈利。

碰巧的是，我們走了這許多酒店，多數(shù)管理者在組建團(tuán)隊(duì)、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)、使用團(tuán)隊(duì)上，都存在問(wèn)題。

第一種情況，是不會(huì)組建團(tuán)隊(duì)。

絕大多數(shù)管理者，在組建團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，首先想到的是原來(lái)認(rèn)識(shí)的某某人，可以來(lái)我這里工作，成為我團(tuán)隊(duì)中的一員，而不是衡量整個(gè)團(tuán)隊(duì)還需要什么樣的人進(jìn)來(lái)。

這與酒店人的發(fā)展歷程密切相關(guān)。酒店行業(yè)是個(gè)沒有培養(yǎng)的行業(yè)，多為老人帶新人，不斷跳槽獲得晉升。由于老人帶新人的模式會(huì)摻雜很多情感在里面，這些情感會(huì)使管理者與業(yè)主形成對(duì)立面，將業(yè)主當(dāng)成團(tuán)隊(duì)的“敵人”。這樣的局墊一旦形成，會(huì)進(jìn)一步促進(jìn)管理團(tuán)隊(duì)之間的情感，情感達(dá)到足夠深的時(shí)候，就會(huì)左右決策。

比如，2004年認(rèn)識(shí)的一個(gè)酒店前輩，為人很好，對(duì)兄弟們很照顧，當(dāng)他有新項(xiàng)目的時(shí)候，會(huì)先打電話給原來(lái)的兄弟們：我這里有個(gè)項(xiàng)目，都過(guò)來(lái)吧，現(xiàn)在還有營(yíng)銷的崗位，你來(lái)做吧。

其實(shí)，被叫過(guò)去的人，根本沒有營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，去了之后，也做不好營(yíng)銷，僅僅是因?yàn)橛懈星椋沤兴^(guò)去工作。

這種“唯人是用”的團(tuán)隊(duì)組建方式，會(huì)造成管理者在某些方面做不到位。于是就有了客房衛(wèi)生永遠(yuǎn)做不好、前臺(tái)總投訴、客戶開發(fā)不到位的情況。

第二種情況，是不培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)。

如果團(tuán)隊(duì)中某些人員能力不夠，那就得好好培養(yǎng)他，讓他達(dá)到某些能力，這樣才能避免管理失衡。

但酒店行業(yè)，幾乎不培養(yǎng)人。

多數(shù)業(yè)主沒有培養(yǎng)員工的意識(shí)，他們認(rèn)為，做得好就做，做不好就辭退，我再招一個(gè)。

多數(shù)管理人員也沒有自我學(xué)習(xí)的精神，由于酒店行業(yè)極度缺人，有可能剛工作2年的員工，就做到了店長(zhǎng)，雖然名義上叫店長(zhǎng)，實(shí)際并沒有店長(zhǎng)的能力。由于成功來(lái)得太簡(jiǎn)單，發(fā)現(xiàn)自己是領(lǐng)導(dǎo)后，容易飄，認(rèn)為天下唯我獨(dú)尊，面對(duì)新形勢(shì)、互聯(lián)網(wǎng)，也不去認(rèn)真學(xué)習(xí)研究，守著自己的老辦法說(shuō)事，認(rèn)為此處不留爺自有留爺處，反正我是店長(zhǎng)了。

這樣的想法，對(duì)酒店和管理者來(lái)說(shuō)，都非常危險(xiǎn)。

那些生意不好酒店，哪家不是因?yàn)楣芾碚吣芰Σ蛔阍斐傻模浚ǔ艘婚_始就投資失誤的酒店）

那些天天找工作的店長(zhǎng)，哪個(gè)不是因?yàn)槟芰Σ蛔愣I(yè)的？（與老板良好相處，也是能力的一種）

并且，多數(shù)酒店的發(fā)展，最后都被人才的問(wèn)題而束縛，海鴿學(xué)院里面有很多例子，這里不多說(shuō)，有興趣的可以去了解下。

第三種情況，是不會(huì)使用團(tuán)隊(duì)。

我常給同學(xué)們說(shuō)，

初級(jí)管理者是帶頭的，有事我來(lái)干，你們跟著我。這樣的管理人員最后都得累死；

中級(jí)管理者和員工一起干，你們干，我也來(lái)，我們是個(gè)團(tuán)隊(duì)。這樣的管理者做不大，頂多做個(gè)店長(zhǎng)了不得了。

高級(jí)管理者是自己沒事干，下面成員搶著干。這樣的管理者能成大事。

管理者不是消防員，并不是要等問(wèn)題出現(xiàn)，然后帶隊(duì)去滅火，這樣的管理者是沒能力的表現(xiàn)。真正優(yōu)秀的管理者，是能夠及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，避免問(wèn)題的出現(xiàn)，預(yù)見那些有可能出現(xiàn)的問(wèn)題。

比如，預(yù)見員工的情緒。團(tuán)隊(duì)中的一些細(xì)節(jié)問(wèn)題，導(dǎo)致了某個(gè)員工的情緒，這個(gè)情緒不解決，積怨以后，有可能爆發(fā)為離職。所以優(yōu)秀的管理人員，會(huì)在員工情緒上，做許多提前性的工作，防止團(tuán)隊(duì)潰散。

又比如，預(yù)見客房衛(wèi)生投訴。不把計(jì)劃衛(wèi)生安排好，哪天被細(xì)心的客人發(fā)現(xiàn)，鐵定會(huì)產(chǎn)生投訴，為了避免，所以提前安排員工把計(jì)劃衛(wèi)生做好了。這些是真正管理能力的體現(xiàn)。

至于前臺(tái)經(jīng)理要生孩子，提前準(zhǔn)備好人選的培養(yǎng)；客房經(jīng)理要回家休息半個(gè)月，提前讓他把工作交待給某個(gè)領(lǐng)班，然后檢查這個(gè)領(lǐng)班的工作干得如何……這些是真正會(huì)使用團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)。

被環(huán)境左右了思維

我們說(shuō)好的管理者，能夠臨危不亂，處事穩(wěn)重，這樣才能掌控大局。

而多數(shù)管理者，容易被環(huán)境左右。

第一種情況，被老板左右。

老板說(shuō)生意不好，于是應(yīng)付式地想個(gè)活動(dòng)方案，這種情況在中小酒店很常見。當(dāng)活動(dòng)沒有效果后，又得挨老板一頓批：花了這些錢做的活動(dòng)，效果呢？

我想許多職業(yè)經(jīng)理人會(huì)有這樣的困惑。

其實(shí)，老板需要的，是把生意做好，并不是一個(gè)活動(dòng)方案。提出你的計(jì)劃，然后按計(jì)劃去執(zhí)行，一周后取得效果，這很好。

這之間的區(qū)別在于，管理者有沒有被老板打亂自己的經(jīng)營(yíng)思路。

通常情況下，能夠成為店長(zhǎng)的人，都有自己的經(jīng)營(yíng)思路。他們?nèi)绻凑兆约旱慕?jīng)營(yíng)思路去做，80%以上的概率會(huì)成功。然而，由于自己的想法不堅(jiān)定，被周邊環(huán)境和人影響，導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)思路沒有堅(jiān)定地執(zhí)行下去，最后成了四不像。

第二種情況，被合作者左右。

本來(lái)制定好的協(xié)議客戶政策，因?yàn)槁牭侥硞€(gè)客戶的反饋而臨時(shí)修改，修改后又被其它的客戶埋怨；

或者，本來(lái)制定好的OTA營(yíng)銷政策，因?yàn)镺TA業(yè)務(wù)經(jīng)理的游說(shuō)，而中途改變了自己的政策，從而導(dǎo)致會(huì)員體系受到影響，老客戶丟失；

這種情況，實(shí)屬不值。如果你本來(lái)制定的經(jīng)營(yíng)思路是對(duì)的，你很清楚地知道，未來(lái)1年要怎么做都了然于胸，那就不應(yīng)該被其它的思維左右，堅(jiān)定地按照自己的想法做下去，就會(huì)有收獲。

我們?cè)趯?shí)際的到店過(guò)程中，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)這樣的情況，管理者的思路被合作者帶跑，造成了會(huì)員或是老客戶受損，這樣明顯的問(wèn)題，卻一直沒有得到重視。

第三種情況，被員工左右。

這樣的管理者不多，但也存在。

我所認(rèn)識(shí)的一個(gè)店長(zhǎng)，特別喜歡和我說(shuō)：?jiǎn)T工不愿意、員工怎么說(shuō)、員工怎么樣……

理解員工、體諒員工、關(guān)心員工都沒有錯(cuò)，但決策問(wèn)題應(yīng)該由管理者自己來(lái)做，不應(yīng)受到員工的影響，什么樣的事情是員工要克服困難去做的，什么樣的事情是不希望員工去做的，什么時(shí)候要嚴(yán)厲批評(píng)，什么時(shí)候要堅(jiān)持推進(jìn)，什么時(shí)候要適當(dāng)寬松……這正是管理者的藝術(shù)所在。

整體來(lái)說(shuō)，如果被周邊環(huán)境左右了管理者的想法，容易造成管理者“視而不見”的明顯問(wèn)題，而且，這樣的問(wèn)題會(huì)一犯再犯，一錯(cuò)再錯(cuò)，得不到改善。

管理者都希望把團(tuán)隊(duì)帶好、把酒店管好、為酒店盈利，而在實(shí)際管理過(guò)程中，總會(huì)出現(xiàn)那些明顯的問(wèn)題，這就是沒有管理好。出現(xiàn)這些問(wèn)題的時(shí)候，可以從以上3點(diǎn)來(lái)分析，哪一環(huán)出了問(wèn)題，就對(duì)癥下藥，把它解決。

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