| 經(jīng)濟(jì)型酒店的魏斯曼管理模式應(yīng)用研究 | ||
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一、發(fā)展中經(jīng)濟(jì)型酒店需要提升核心競(jìng)爭(zhēng)力 經(jīng)濟(jì)型酒店不走傳統(tǒng)星級(jí)酒店的路線，它強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)性，但與普通的小旅館又不相同。經(jīng)濟(jì)型酒店的定義目前國(guó)際國(guó)內(nèi)都還沒(méi)有得到統(tǒng)一，但它主要有以下特點(diǎn)：價(jià)格低廉，一般在100～300元/天之間；基礎(chǔ)設(shè)備齊全、整潔、安全；提供有限服務(wù)，一般只限于客房和早餐。 經(jīng)濟(jì)型酒店在我國(guó)是一種較為新穎的酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)，1997年“錦江之星”的出現(xiàn)才正式標(biāo)志著我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的誕生。雖然我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展時(shí)間不長(zhǎng)，但增長(zhǎng)速度卻很快。酒店數(shù)從2000年的23家發(fā)展到2009年的3757家，而客房數(shù)從2000年的3236間發(fā)展到2009年的412840間，發(fā)展速度驚人(詳見(jiàn)表1)。 經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)中的一些領(lǐng)頭品牌，如錦江之星、如家等，經(jīng)過(guò)近些年的發(fā)展，已經(jīng)具有較為成熟、先進(jìn)的管理模式和較大的知名度，有著較為忠實(shí)的顧客群；國(guó)外著名品牌如宜必思和速8，具有成熟的管理體系、先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)、優(yōu)秀的人才儲(chǔ)備、雄厚的資本實(shí)力，因而他們即使在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中仍能有生存的空間和較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 但一些處于發(fā)展中的經(jīng)濟(jì)型酒店，市場(chǎng)定位不夠明確，發(fā)展模式不穩(wěn)定，管理方針等還不成熟，品牌知名度也不大，從而導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)力較弱。加上經(jīng)驗(yàn)不足，許多舉措反而進(jìn)一步削弱了其核心競(jìng)爭(zhēng)力，主要表現(xiàn)有：(1)專業(yè)化程度低，品牌性不強(qiáng)；(2)在經(jīng)營(yíng)客房的同時(shí)還兼顧其他服務(wù)，核心業(yè)務(wù)缺乏競(jìng)爭(zhēng)力；(3)一味地為了降低成本，忽視服務(wù)的質(zhì)量；(4)品牌的差異化程度不夠大，不注重顧客忠誠(chéng)度的培養(yǎng)。因此，在這樣的情況下，發(fā)展中的經(jīng)濟(jì)型酒店亟須一些理論來(lái)支持和幫助其糾正不良舉措，從而提高其核心競(jìng)爭(zhēng)力。 二、魏斯曼管理模式有利于經(jīng)濟(jì)型酒店競(jìng)爭(zhēng)力提升 魏斯曼管理模式即成功五要素，是德國(guó)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略專家阿諾爾特·魏斯曼提出的。他認(rèn)為戰(zhàn)略決定著人或企業(yè)能否成功，他從戰(zhàn)略角度提出的成功五要素是企業(yè)提高其核心競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)而取得成功的基本模式。目前通過(guò)魏斯曼管理模式的理論研究對(duì)發(fā)展中的經(jīng)濟(jì)型酒店提高其核心競(jìng)爭(zhēng)力有著較為顯著的指導(dǎo)意義。 魏斯曼的五要素內(nèi)容包括：(1)始終如一的顧客取向；(2)持續(xù)的改善；(3)員工的整體性；(4)通過(guò)理念和價(jià)值來(lái)管理；(5)執(zhí)行的堅(jiān)決性(見(jiàn)圖1)。 圖1 魏斯曼管理模式—成功五要素 執(zhí)行的堅(jiān)決性，是對(duì)目標(biāo)在制定和執(zhí)行方面的要求。目標(biāo)是未來(lái)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的方向和所要達(dá)到的水平，是對(duì)未來(lái)要實(shí)現(xiàn)任務(wù)的計(jì)劃，有了目標(biāo)，員工就有了努力的方向和動(dòng)力。經(jīng)濟(jì)型酒店可以就入住率和成本控制等方面與員工共同制定目標(biāo)，在堅(jiān)決的執(zhí)行過(guò)程中，提高企業(yè)的盈利水平，進(jìn)而來(lái)提高經(jīng)濟(jì)型酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。 理念和價(jià)值主要是強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化的重要性。就目前來(lái)看，越是經(jīng)營(yíng)好的企業(yè)越是會(huì)注重樹(shù)立形象，塑造企業(yè)文化。經(jīng)濟(jì)型酒店的企業(yè)文化一旦形成，尤其是其理念和核心價(jià)值觀一旦形成，必將會(huì)為其帶來(lái)意想不到的收益。目前經(jīng)濟(jì)型酒店競(jìng)爭(zhēng)激烈，獨(dú)特優(yōu)秀的企業(yè)文化不僅有利于經(jīng)濟(jì)型酒店較好的運(yùn)作，被消費(fèi)者認(rèn)同和欣賞的企業(yè)文化還有利于形成其忠實(shí)的顧客群。有著忠實(shí)于其品牌文化的顧客才能形成其持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 持續(xù)的改善被認(rèn)為是企業(yè)獲得相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一項(xiàng)重要因素。它其實(shí)是要求企業(yè)對(duì)顧客和市場(chǎng)保持敏銳的洞察力，以抓住每一個(gè)可能會(huì)給企業(yè)帶來(lái)的機(jī)會(huì)。經(jīng)濟(jì)型酒店作為服務(wù)業(yè)，顧客的需求和市場(chǎng)變化對(duì)其影響更是巨大，因而經(jīng)濟(jì)型酒店需要將其精力集中于此，使其對(duì)顧客的服務(wù)在持續(xù)的改善中有所提高。 員工的整體性，是強(qiáng)調(diào)員工在企業(yè)中的顯著作用。任何企業(yè)最重要的資源都是人力資源，在經(jīng)濟(jì)型酒店中更是如此。扁平化的組織結(jié)構(gòu)、較低的客房員工比、全面的素質(zhì)能力、重視員工的建議等都是經(jīng)濟(jì)型酒店要取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而在員工方面的特殊要求。 始終如一的顧客取向是市場(chǎng)營(yíng)銷中最為重要的一點(diǎn)。任何產(chǎn)品面對(duì)的都是消費(fèi)者，消費(fèi)者的滿意程度與價(jià)值取向決定了企業(yè)能否取得成功。因而，經(jīng)濟(jì)型酒店要長(zhǎng)期地經(jīng)營(yíng)下去和獲得相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力，必須要堅(jiān)持始終如一的顧客取向，從產(chǎn)品的專業(yè)化程度、質(zhì)量、差異化等方面入手，盡量滿足顧客的需求。經(jīng)濟(jì)型酒店作為服務(wù)業(yè)中新興的一種酒店形態(tài)，發(fā)展時(shí)間還不長(zhǎng)，因而在顧客認(rèn)知方面還有可加強(qiáng)的余地。通過(guò)獲得顧客的認(rèn)知和肯定來(lái)進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)，可以為其爭(zhēng)取更多的消費(fèi)者。 三、發(fā)展中經(jīng)濟(jì)型酒店運(yùn)用魏斯曼管理模式的主要內(nèi)容 魏斯曼管理模式涉及的內(nèi)容眾多，而且具有廣泛的適應(yīng)性。面對(duì)導(dǎo)致發(fā)展中經(jīng)濟(jì)型酒店競(jìng)爭(zhēng)力不足的諸多原因，運(yùn)用成功五要素中的一些具體措施來(lái)應(yīng)對(duì)，可以有效地提升其核心競(jìng)爭(zhēng)力。 1.以專業(yè)化為導(dǎo)向 一定意義上，經(jīng)濟(jì)型酒店的主要產(chǎn)品就是客房服務(wù)，因而在該方面要求做得更好。相比于傳統(tǒng)的小旅館，經(jīng)濟(jì)型酒店的客房應(yīng)該更干凈、安全、舒適，更應(yīng)具備專業(yè)化。否則，與傳統(tǒng)小旅館和星級(jí)酒店相比，它就毫無(wú)優(yōu)勢(shì)可言。專業(yè)化是任何企業(yè)的一項(xiàng)相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)該將該項(xiàng)專業(yè)化程度做大做強(qiáng)，以保證其獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 經(jīng)濟(jì)型酒店也好，其他商品也罷，顧客一般更青睞于品牌影響力大的產(chǎn)品，其原因之一就是消費(fèi)者認(rèn)為品牌影響力大的企業(yè)往往更具專業(yè)性，而消費(fèi)者對(duì)專業(yè)性強(qiáng)的產(chǎn)品更有信心。目前，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店中影響力較大的品牌有：錦江之星、如家、莫泰168等。它們實(shí)行的都是品牌連鎖化經(jīng)營(yíng)，有著較為專業(yè)的管理模式和管理方法，顧客對(duì)此較為放心，因而大品牌的酒店更容易吸引消費(fèi)者，并贏得消費(fèi)者的青睞。 因此，目前品牌競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)型酒店，要注重加強(qiáng)品牌意識(shí)的樹(shù)立?？梢陨暾?qǐng)加盟已有的知名品牌實(shí)行連鎖化經(jīng)營(yíng)，也可以自創(chuàng)品牌。當(dāng)然自創(chuàng)品牌不是一件輕而易舉的事，它需要強(qiáng)大的財(cái)力、物力、人力等方面的支持來(lái)打響其知名度。同時(shí)，新創(chuàng)品牌可能需要較長(zhǎng)的時(shí)間讓顧客熟知，因而其成本是比較高的，但一旦成功，其收益也是非常大的。 采取品牌連鎖化經(jīng)營(yíng)，有著統(tǒng)一的管理模式、供貨渠道和營(yíng)銷方式，在客房服務(wù)方面有著更為專業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。因而，采取品牌化的連鎖經(jīng)營(yíng)是經(jīng)濟(jì)型酒店加強(qiáng)專業(yè)化的有效途徑，也是經(jīng)濟(jì)型酒店增強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)力的有效方式。從目前錦江之星等較為成功的諸多實(shí)例來(lái)看，專業(yè)化是經(jīng)濟(jì)型酒店提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的必備條件之一。 2.集中精力于有限服務(wù) 相對(duì)于星級(jí)酒店的全面服務(wù)(full service)而言，經(jīng)濟(jì)型酒店提供的是有限服務(wù)(limited service)。因而經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)該把主要精力放在經(jīng)營(yíng)客房服務(wù)上，一般只提供早餐，即B & B(Bed & Breakfast)。但目前許多酒店打著經(jīng)濟(jì)型酒店的旗幟，不僅經(jīng)營(yíng)餐飲還有著奢華的娛樂(lè)設(shè)施，這都遠(yuǎn)遠(yuǎn)背離了經(jīng)濟(jì)型酒店原來(lái)的經(jīng)營(yíng)范疇，這也是其利潤(rùn)不高的主要原因。經(jīng)濟(jì)型酒店之所以有著廣闊的發(fā)展前景，原因之一就是它與傳統(tǒng)的星級(jí)酒店有著不同的市場(chǎng)定位。經(jīng)濟(jì)型酒店將主要的精力集中在客房服務(wù)上，較少地提供其他服務(wù)，可以降低經(jīng)濟(jì)型酒店的住宿價(jià)格，滿足顧客對(duì)住宿干凈、整潔、安全、低價(jià)等方面的需求。 按照魏斯曼管理模式，集中就意味著某種程度的放棄。經(jīng)濟(jì)型酒店的定義雖然還沒(méi)有得到統(tǒng)一，但有一點(diǎn)可以確定，那就是經(jīng)濟(jì)型酒店是提供有限服務(wù)的價(jià)格低廉的酒店。因而，針對(duì)這個(gè)要求，經(jīng)濟(jì)型酒店必定在成本方面有著較為嚴(yán)格的控制。將餐飲、清洗或信息平臺(tái)等非核心業(yè)務(wù)外包可以集中精力于客房服務(wù)，同時(shí)還能大大降低其成本，這是經(jīng)濟(jì)型酒店提高競(jìng)爭(zhēng)力的必然選擇。例如，如家就不專門設(shè)洗衣房，但如果顧客有這方面的需求，員工會(huì)幫助顧客將衣物拿到外面清洗，同時(shí)還會(huì)在第一時(shí)間將清洗好的衣物交到顧客手中。如此舉措，既能滿足顧客需求，又能節(jié)約成本，同時(shí)也說(shuō)明了集中精力于有限服務(wù)是經(jīng)濟(jì)型酒店獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要方面。 3.以高質(zhì)量為保障 高質(zhì)量是任何企業(yè)要獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)保證。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)的質(zhì)量包括產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)濟(jì)型酒店的質(zhì)量主要包括客房基礎(chǔ)設(shè)施的質(zhì)量，還包括服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)濟(jì)型酒店相比于傳統(tǒng)的小旅店，在基礎(chǔ)設(shè)施方面質(zhì)量應(yīng)該更高，否則就缺少了一項(xiàng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。雖然經(jīng)濟(jì)型酒店以經(jīng)濟(jì)性作為其特征之一，但卻不能為了降低成本而在客房基礎(chǔ)設(shè)施的質(zhì)量上有所怠慢。質(zhì)量差的被套和床單，顧客可以明顯地感覺(jué)到，會(huì)給顧客帶來(lái)不舒服的感覺(jué)，最終會(huì)影響顧客的滿意度，從而影響酒店的客源。 經(jīng)濟(jì)型酒店屬服務(wù)業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量是非常重要的。經(jīng)濟(jì)型酒店不僅要滿足顧客對(duì)價(jià)格的要求，還要滿足顧客情感上的需要。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量高的經(jīng)濟(jì)型酒店，顧客可能再次光臨，甚至幫其宣傳。而服務(wù)質(zhì)量不能讓其顧客滿意的酒店必然會(huì)喪失這部分顧客，同時(shí)可能帶來(lái)負(fù)面的影響。因而，無(wú)論是基礎(chǔ)設(shè)施的質(zhì)量還是服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)濟(jì)型酒店都要盡量做好，以奠定其良好的競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)。 目前錦江之星加盟店占公司連鎖酒店的70％左右，公司從店面設(shè)計(jì)、招聘與培訓(xùn)、物業(yè)設(shè)施維護(hù)、餐飲、采購(gòu)、營(yíng)銷及預(yù)訂等方面對(duì)加盟店提供全方位的支持和服務(wù)，為保證各家錦江之星旅館達(dá)到指定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，錦江之星設(shè)有內(nèi)部審核團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)每月視察每家錦江之星旅館；公司還聘請(qǐng)獨(dú)立代理人每3～4個(gè)月對(duì)各家旅館實(shí)行抽樣調(diào)查，針對(duì)受考察的錦江之星旅館的各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行考評(píng)，考評(píng)結(jié)果與店經(jīng)理及轄區(qū)總經(jīng)理的績(jī)效、薪酬直接掛鉤。錦江之星如此舉措，足以說(shuō)明質(zhì)量對(duì)一家經(jīng)濟(jì)型酒店的重要性。 4.塑造獨(dú)特的企業(yè)文化 雖然價(jià)格對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店十分重要，但獨(dú)特的企業(yè)文化對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店來(lái)說(shuō)也不容忽視，因?yàn)樵趦r(jià)格差異不大的情況下，顧客看重的可能是企業(yè)文化對(duì)其的吸引力。顧客的喜好不同，對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的特色要求也不同，因而做出的選擇也不盡相同。經(jīng)濟(jì)型酒店的外形以及服務(wù)要形成自己的特色，經(jīng)營(yíng)理念要明確并獨(dú)樹(shù)一幟。只有其品牌形象被消費(fèi)者認(rèn)同，企業(yè)文化被消費(fèi)者喜愛(ài)，才能形成忠實(shí)的顧客群，才會(huì)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)一席之地。 目前國(guó)內(nèi)有較大影響力的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌大都有著自己獨(dú)特的文化如錦江之星的裝修比較簡(jiǎn)約、清新淡雅，講究品味風(fēng)格，追求簡(jiǎn)約時(shí)尚而不求奢華；對(duì)產(chǎn)品的性價(jià)比要求高，客房產(chǎn)品不斷要求升級(jí)。而如家酒店裝修比較簡(jiǎn)單，用料比較節(jié)省，商業(yè)化運(yùn)作成熟，黃色是它的代表色；以成為“大眾住宿業(yè)的卓越領(lǐng)導(dǎo)者”為愿景，打造干凈、溫馨、舒適、貼心的酒店產(chǎn)品，倡導(dǎo)“適度生活，自然自在”的簡(jiǎn)約生活理念。時(shí)尚是莫泰168的裝修特點(diǎn)，它的大堂特色尤為鮮明；它是國(guó)內(nèi)首家以“汽車旅館”為概念的經(jīng)濟(jì)型酒店，積極發(fā)展現(xiàn)代化大型汽車旅館，所有旅店配有大型停車場(chǎng)。 獨(dú)特的企業(yè)文化是經(jīng)濟(jì)型酒店的一項(xiàng)重要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因而為了提高其核心競(jìng)爭(zhēng)力，經(jīng)濟(jì)型酒店在塑造獨(dú)特的企業(yè)文化方面也要做足文章，不能有所忽視。
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