在實(shí)際事件中，物業(yè)管理方往往采取的是遇事就躲，特別是涉及到出錢的事，更是避之不及。這無(wú)形之中，加大了物業(yè)管理方與業(yè)主之間的對(duì)立。
業(yè)主被盜以后的處理
宋建軍
住在廣州某花園的紅女士像往常一樣吃過(guò)早餐后，準(zhǔn)備外出上班，可就是找不著手機(jī)，當(dāng)時(shí)還以為忘記放在了哪個(gè)角落，再準(zhǔn)備帶上手袋時(shí)，發(fā)現(xiàn)手袋也找不著了。這才明白過(guò)來(lái):家里被入室大盜光顧過(guò)了。再仔細(xì)清點(diǎn)被偷盜的物品和現(xiàn)金，價(jià)值達(dá)5000余元。
紅女士真是不明白，他們?nèi)沂且估?span style="font-family:Times New Roman">2點(diǎn)后開始睡覺(jué)的，2個(gè)房間里都住有人，而且所有窗戶、陽(yáng)臺(tái)的門都是關(guān)好了的，再說(shuō)住宅樓一共7樓，他們家住在比較高的5樓，竊賊又是怎么進(jìn)來(lái)的呢？特別讓紅女士感到不安的是，家里還有一個(gè)3歲的小孩，萬(wàn)一半夜醒來(lái)與入室大盜對(duì)峙，后果將不堪設(shè)想。
于是，紅女士也顧不得上班了，首先找到了小區(qū)物業(yè)管理處。管理處負(fù)責(zé)人了解情況后，未采取任何應(yīng)急措施，也沒(méi)有對(duì)業(yè)主作最基本的安撫，只是簡(jiǎn)單地說(shuō)了一句“真是防不勝防”。紅女士原本想在管理處尋求一些幫助，但管理處表現(xiàn)出的冷漠態(tài)度太讓人接受不了，沒(méi)辦法，她只好選擇了報(bào)警，等待警方對(duì)這一事件的處理。
應(yīng)該說(shuō)，在目前的社會(huì)治安情況下，徹底根治居民家里被偷被盜是不可能的。但當(dāng)居民家里特別是物業(yè)管理小區(qū)的業(yè)主家里發(fā)生了被偷盜以后，業(yè)主和物業(yè)管理方應(yīng)該如何處理呢？
首先，作為業(yè)主，紅女士的做法基本上是正確的，那就是在保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)的同時(shí)，第一時(shí)間與所在小區(qū)的物業(yè)管理處取得聯(lián)系。畢竟物業(yè)管理方對(duì)處理小區(qū)內(nèi)發(fā)生的偷盜事件更多一些經(jīng)驗(yàn)，而且一般來(lái)說(shuō)他們也會(huì)在緊急處理的同時(shí)，將情況報(bào)告相關(guān)機(jī)關(guān)或部門。但如果物業(yè)管理方?jīng)]有采取上述措施，業(yè)主應(yīng)該立即報(bào)警，請(qǐng)公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查處理。
其次，作為發(fā)生了偷盜事件的所在小區(qū)物業(yè)管理方，在聞?dòng)嵑螅０仓鞴芑蚬芾硖庁?fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)業(yè)主進(jìn)行安撫和慰問(wèn)，登記失竊的物品和現(xiàn)金。同時(shí)，在不破壞現(xiàn)場(chǎng)的情況下對(duì)事件作一個(gè)基本的調(diào)查和判斷，再根據(jù)事件的具體情形，立即報(bào)警或者報(bào)告相應(yīng)的行政管理部門。然后，在他們的調(diào)查、協(xié)調(diào)處理下，根據(jù)物業(yè)管理方有無(wú)責(zé)任以及所擔(dān)負(fù)責(zé)任的大小，對(duì)業(yè)主作出交代或者進(jìn)行相應(yīng)賠償。之后，在征得業(yè)主同意后，把這一事件向全體業(yè)主公告，號(hào)召大家做好安全防范工作，不要讓這一事件在小區(qū)內(nèi)重演，使大家的生命財(cái)產(chǎn)安全避免不必要的損失。
如果，在小區(qū)業(yè)主家里發(fā)生偷盜事件后，所在小區(qū)的物業(yè)管理方真能這樣去做的話，我想，當(dāng)事的業(yè)主不會(huì)有什么意見(jiàn)，其他業(yè)主也能感受到物業(yè)管理方認(rèn)真負(fù)責(zé)的處理態(tài)度。但在實(shí)際事件中，物業(yè)管理方往往采取的是遇事就躲，特別是涉及到出錢的事，更是避之不及。這無(wú)形之中，加大了物業(yè)管理方與業(yè)主之間的對(duì)立。
查看現(xiàn)行的相關(guān)法律法規(guī)，對(duì)物業(yè)管理小區(qū)業(yè)主家里被盜，物業(yè)管理方是否要擔(dān)負(fù)責(zé)任基本是有明確規(guī)定的。
根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第四十七條規(guī)定， 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。發(fā)生安全事故時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)在采取應(yīng)急措施的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告，協(xié)助做好救助工作。 第三十六條規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。
再則，《民法通則》第一百零六條規(guī)定，公民或法人由于過(guò)錯(cuò)侵害國(guó)家或集體的財(cái)產(chǎn)，侵害他人財(cái)產(chǎn)和人身的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。
所以說(shuō)，物業(yè)管理方在有過(guò)錯(cuò)的情況下，應(yīng)承擔(dān)過(guò)錯(cuò)責(zé)任。如何界定物業(yè)管理方存在過(guò)錯(cuò)，關(guān)鍵看物業(yè)管理方是否嚴(yán)格履行物業(yè)管理義務(wù)。如承諾提供24小時(shí)安全巡邏、全封閉管理，但因保安不依時(shí)巡邏造成所保管車輛被盜或業(yè)主其他財(cái)產(chǎn)失竊的，物業(yè)管理方就應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。筆者認(rèn)為，業(yè)主家中失竊，物業(yè)管理方是否需要承擔(dān)責(zé)任應(yīng)適用過(guò)錯(cuò)責(zé)任原則，如物業(yè)管理方已采取了有效措施，盡到了在提供服務(wù)過(guò)程中保障人身、財(cái)產(chǎn)安全義務(wù)的，則可以免受賠償責(zé)任。
業(yè)主與物業(yè)管理方簽訂了《物業(yè)管理服務(wù)合同》的，則要視《物業(yè)管理服務(wù)合同》的具體約定進(jìn)行分析。眾所周知，物業(yè)管理方與業(yè)主之間的物業(yè)管理服務(wù)關(guān)系是通過(guò)《物業(yè)管理服務(wù)合同》來(lái)明確雙方權(quán)利、義務(wù)的。物業(yè)管理方根據(jù)合同約定，為小區(qū)房屋及相關(guān)場(chǎng)所、設(shè)施提供維修、養(yǎng)護(hù)、管理、保安等方面的服務(wù)，業(yè)主依據(jù)合同約定支付物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)。
一般情況下，業(yè)主與物業(yè)管理方在《物業(yè)管理服務(wù)合同》中不會(huì)就業(yè)主家里被偷盜和財(cái)產(chǎn)失竊的賠償責(zé)任做出明確約定。因此，只要物業(yè)管理方的管理人員履行了正常的安全防范義務(wù)，不存在失職情形，業(yè)主家里財(cái)產(chǎn)被偷被盜，并不能要求物業(yè)管理方承擔(dān)賠償責(zé)任。如果物業(yè)管理方有明顯的失職情形，并且這種失職與業(yè)主家中被盜存在因果關(guān)系，則物業(yè)管理方就要承擔(dān)一定的賠償責(zé)任。當(dāng)然，如果《物業(yè)管理服務(wù)合同》中除了約定一般的管理服務(wù)事項(xiàng)外，又特別明確約定一旦出現(xiàn)盜竊等事件造成業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)損害，由物業(yè)管理方承擔(dān)一定賠償責(zé)任的，業(yè)主則可以依據(jù)具體的約定進(jìn)行處理。
所以，不管怎么說(shuō)，作為自己管理的住宅小區(qū)發(fā)生業(yè)主家里被偷盜事件，作為物業(yè)管理方應(yīng)在第一時(shí)間防止事態(tài)擴(kuò)大，同時(shí)小區(qū)負(fù)責(zé)人和保安主管應(yīng)第一時(shí)間趕到，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，了解事實(shí)真相，根據(jù)實(shí)際情況作出處理。如不能現(xiàn)場(chǎng)解決，并且超出職權(quán)范圍的，應(yīng)立即通知公安機(jī)關(guān)或相關(guān)部門來(lái)解決，同時(shí)盡可能做好對(duì)業(yè)主的解釋工作，避免造成更多的負(fù)面影響。
為減少風(fēng)險(xiǎn)及物業(yè)公司損失，物業(yè)管理方最好購(gòu)買公眾責(zé)任險(xiǎn)，這樣萬(wàn)一因疏忽過(guò)失而導(dǎo)致業(yè)主或客人利益受到損害，也可將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)由保險(xiǎn)公司承擔(dān)。從業(yè)主自身利益出發(fā)，筆者也建議業(yè)主自己購(gòu)買人身安全意外保險(xiǎn)、室內(nèi)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、汽車保險(xiǎn)等。
原載于《現(xiàn)代物業(yè)·新業(yè)主》2005年第8期
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