晚報記者 崔翼琴 肖波 報道
幾乎每一天，醫(yī)院里都上演著悲歡離合。因為承載著喜怒哀樂，醫(yī)院這個場所成為敬畏生命的場所。病人抱著所有的希望來就醫(yī)，醫(yī)師不一定有能力挽救或改善每位病人的生命，正因為這對矛盾體的存在，醫(yī)鬧、醫(yī)患矛盾糾纏不斷。什么時候病人開始不信任醫(yī)生，醫(yī)患關系，該如何來拯救？
在現(xiàn)有醫(yī)療體制和經濟利益大潮驅動下，極個別醫(yī)生的逐利行為被曝光后，極大損害了醫(yī)患之間的信任關系。但現(xiàn)實存在更多的情況是，醫(yī)和患之間的信息不對稱，醫(yī)生和患者及家屬評估預后和預期值不一，成為影響醫(yī)患之間信任度的關鍵所在。
【直面現(xiàn)場】
每天，醫(yī)院都會發(fā)生……
某院新生兒監(jiān)護病房門口，一位新媽媽和新外婆微笑走出，脫下身上粉紅防護服交談道，“寶寶好小啊，大腿那么細。 ”“多久才能回家??？ ”
李先生和妻子、母親抱著1歲半的孩子掛好號，“前面有200多號，肯定要排兩個多小時。 ”
某?？漆t(yī)院耳科，蘇女士僅僅來做個耳道沖洗，“掛號單排到1000多號，現(xiàn)在才看到600多號。 ”
……
這個時候醫(yī)生在干些什么？
兒童醫(yī)院重癥監(jiān)護室里，原先有消化道潰瘍的14歲女孩慧慧（化名）前晚螃蟹吃多了，引起消化道出血，送院時已休克，緊急搶救后被送到重癥監(jiān)護室監(jiān)控生命體征，女孩轉危為安，指標正常后轉普通病房。
13歲男孩馬好（化名）上體育課時暈倒，送院已呈休克狀態(tài)，急救醫(yī)生發(fā)現(xiàn)他臉色慘白、血素低、患有嚴重貧血，從帶有咖啡色嘔吐物中判斷可能有消化道出血，此時病人血壓很低，醫(yī)生護士幾人一邊實施急救，一邊用針管將血慢慢推入病人體內，確診后實施胃切除手術，分秒必爭與死神賽跑。
偶爾，有些事難以避免……
重癥監(jiān)護室，是生命的防護所，在這“最后一條防線”上，往往也是矛盾的聚焦點。以市兒童醫(yī)院重癥監(jiān)護室為例，因為兒科是“啞科”，孩子不會說病況，有護士一整天哄抱1歲半的孩子到手抬不起來，剛換好尿布孩子又拉了。到家屬探視時間，家長沖到病床邊就嚷，“他們有沒有兇你？嘴唇怎么這么干？尿布不是一天8塊嗎，怎么用了10塊？ ”護士忍氣吞聲，默默走開。
一醫(yī)生從早上7點半看診到處置急救，三個多小時沒上廁所，等到憋不住了準備走出診室去洗手間，卻被等候在外的病人堵回來，“我們等了兩個多小時還沒看上，你怎么要走了？ ”有時醫(yī)生臨時離開去急診搶救危重病人，等候許久的病人情緒也很激動。
腎積水的病人醫(yī)生評估下來預后較差，家屬問，“剛開始還好好的，怎么病越治越重？ ”更多時候，當一些病人的生命無法被挽救，家屬拖著醫(yī)生，“我們花了這么多錢，現(xiàn)在人財兩空，人怎么就沒了？ ”
【生存狀態(tài)】
醫(yī)患信息不對稱、預期值不一引發(fā)信任危機
尚有一些疾病和預后，是人類現(xiàn)有醫(yī)學所無法掌握的領域，面對生命逝去，家屬質疑，病情怎么變化這么快？做醫(yī)生的有沒有全力救治？另有一些病人，因為嚴重并發(fā)癥影響生活，痛不欲生；面對繁復的檢查和較高的費用，病人存疑，我的檢查是否都有必要？其中有沒有貓膩？
是什么引發(fā)了醫(yī)患間的信任危機？
不排除在現(xiàn)有醫(yī)療體制和經濟利益大潮驅動下，極個別醫(yī)生的逐利行為被曝光后，極大損害了醫(yī)患之間的信任關系。但現(xiàn)實存在更多的情況是，醫(yī)和患之間的信息不對稱，醫(yī)生和患者及家屬評估預后和預期值不一，成為影響醫(yī)患之間信任度的關鍵所在。
例如家屬進重癥監(jiān)護室探視的時間，每次可能只有幾分鐘，但醫(yī)生護士卻要面對病人24小時。沉重的監(jiān)護室病房大門一關，家屬焦急地猜想里面在進行著什么，卻無從看見。由于醫(yī)療資源的不足，不少門診病人不得不等候幾個小時，換來和醫(yī)生幾分鐘的“照面”。
由于信息的不對稱性，家屬會急于從網絡上搜索一些疾病知識，然而網上一些泛泛的、科普的內容無法替代醫(yī)生的診斷和治療，因為醫(yī)生的診斷治療是非常個性化的過程，雖有指南，但絕不是照搬教科書。醫(yī)生學到的知識和臨床實踐經驗，賦予他們判斷的能力。而僅僅了解疾病的家屬，并沒有這樣系統(tǒng)、思維的判斷方法，于是一知半解的狀態(tài)讓他們心存種種疑惑。某媒體近日在探討醫(yī)患矛盾的報道中解析道，“病人走進醫(yī)院，把自己的生命托付給醫(yī)院和醫(yī)生，但對醫(yī)院和醫(yī)生卻又是不信任的。 ”
“絕大多數(shù)醫(yī)者是向善的，希望病人好”
“我們對這種不信任有感知。 ”一位在重癥監(jiān)護室崗位多年的醫(yī)生告訴記者，盡管這樣，醫(yī)生還是在崗位上盡全力履行自己的職責，“我相信絕大多數(shù)醫(yī)者是向善的，希望病人好，我們和病人同船共渡，帶他們駛向安全的港灣。但醫(yī)學尚有無法解決的問題，我們該拼盡全力。 ”
“重癥、急診分輕重緩急，有時候不一定先來后到，在醫(yī)護人員人手不足的情況下，優(yōu)先搶救危重的病人。 ”市第一人民醫(yī)院從事急診救護的一位資深醫(yī)生說，“醫(yī)院不是‘保險箱’，醫(yī)生在技術能夠達到的水平上全力救治，但搶救過程也有規(guī)則，我們理解病患和家屬焦急的心情，也希望給醫(yī)護人員多些理解。 ”
上班時間長、勞動強度大，收入待遇水平不高，不少醫(yī)生回家后就癱倒在床上，曾有一位女醫(yī)生的丈夫調侃她，“你除了臉上長得像女人，哪里還像個女人啊。 ”一位醫(yī)生沒時間照顧讀初一的女兒，丈夫又經常出差，女兒對媽媽說，“我以后不要做醫(yī)生護士，我要做老師，有寒暑假可以休息，媽媽你太累了！ ”
醫(yī)生，也為人妻、為人母、為人兒女，但他們對家人，常常是愧疚的。也有一些家屬埋怨、不理解，此時，肩上扛著敬畏生命沉重負擔的醫(yī)生，如果連病人的信任都失去了，唯一支撐著他們的信念被擊垮，他們的職業(yè)會顯得那么蒼白和無力。
“最開心的事，是我們成功搶救了每一位病人”
“每天7點20分到崗，6點半下班，到家七八點才吃上飯，如果是中班，從下午四點到第二天上午，醫(yī)治各種危重病人，監(jiān)視病人生命體征，還要應對隨時送來的急診病人的搶救，常常徹夜未眠，到第二天中午都交班好了才回家，倒頭就睡。 ”市兒童醫(yī)院重癥監(jiān)護室主治醫(yī)生崔云向記者描述著自己的生存狀態(tài)。
有國際醫(yī)學同仁來交流，聽到中國醫(yī)生一天要看幾十號門診感到非常驚訝，他們一天看二十個左右就不錯了。一位普外科醫(yī)生在其報告中描述了美國門診的狀態(tài)：所有病人都在約好的時段來到醫(yī)院，在導診護士的引導下依次進入診室等待醫(yī)生。教授在看每位患者前，都有一位醫(yī)生助理向他報告患者基本情況，此次就診的原因和目的，以及做了哪些檢查。由于醫(yī)生已了解患者情況，往往直接進入主題，解答患者疑問，對下一步治療提出意見，如果需要再做什么檢查則交待醫(yī)生助理具體辦理，患者以后也就同醫(yī)生助理聯(lián)系，等結果出來后再預約看門診?；颊邫z查不一定要在就診醫(yī)院完成，他們也可聯(lián)系家庭醫(yī)生，按照教授意見在其他醫(yī)院完成。如果需要手術，則直接預約患者手術時間，許多擇期手術大概要等2-3個月。
在國外，但凡提到醫(yī)生職業(yè)，說者和聽者都會肅然起敬，國外病人充分信任著醫(yī)生，并且尊重他們。
崔云醫(yī)師說，“病房里有個棄嬰，一年多了躺在床上身上沒長過瘡，80后小護士在家‘衣來伸手飯來張口’，但在這里每天要給病孩們做晨間護理、洗澡、換衣服床單、喂飯、做肢體康復運動、還有隨時準備投入醫(yī)治和搶救，有時候做了很多事還被家屬罵，只能憋著回來，偷偷哭，心很寒。 ”“盡管壓力重重，最開心的事，是我們成功搶救了每一位病人！ ”當家屬充滿感激的手傳來暖至心底的那份柔軟，“這是我們生命中最欣慰的一刻。 ”崔云醫(yī)師動情地說。
【有效嘗試】
巴林特小組：管控壓力閥 融醫(yī)患堅冰
“我不明白，病人不理解也就算了，為什么同事也不理解我……”一名女護士在講述某病人及其家屬與她發(fā)生糾紛并告到醫(yī)院護理部的經歷時，幾乎要哭出聲來。昨天，黃浦區(qū)中心醫(yī)院第一次開展巴林特小組，中山醫(yī)院心理科醫(yī)生陳華作為滬上最早參與巴林特小組組建的醫(yī)生之一，到現(xiàn)場指導。巴林特小組是源自英國的訓練全科醫(yī)師處理醫(yī)患關系的方法，近年來被越來越多的醫(yī)院接受，逐漸成為醫(yī)院職工疏解職業(yè)壓力的重要方式之一。
組建心靈支持小組源于年輕同事猝死
2009年，中山醫(yī)院一位年輕的外科醫(yī)生心源性猝死，那天本還有幾臺手術等著他去做。第二年，華山醫(yī)院一位不到40歲的醫(yī)生患腫瘤過世，孩子才18個月。在接下來的四年多，不斷傳出滬上各家醫(yī)院中青年醫(yī)生被查出各種腫瘤的消息。 “這些都和過大的工作壓力和強度密不可分的?！标惾A感慨。當時的她就動了從心理的角度為醫(yī)生減壓的念頭。
陳華醫(yī)生在博客里寫道：“在這個被大眾認為是道德淪喪最為嚴重的行業(yè)里，很多人不辭辛苦地工作，長期疲勞工作著，有三分之一的醫(yī)護人員的睡眠需要靠安眠藥物來幫助。有個老師曾對我說‘等退休了，可以不用吃安眠藥了’。 ”
源自英國的“巴林特小組”作為一種訓練全科醫(yī)師處理醫(yī)患關系的方法創(chuàng)建于20世紀50年代，歐美把該訓練列為全科醫(yī)生職業(yè)培訓的必修課程。這種結合了分享感受、視角、模擬心理劇等元素的訓練，令醫(yī)生學會“換位思考”，從而理解患者的情緒和心理特點。 2009年，中山醫(yī)院作為滬上首家“吃螃蟹”的醫(yī)院，嘗試將“巴林特小組”作為心身醫(yī)學基本技能培訓的常規(guī)項目，每兩周定期在全院開展，并作為住院醫(yī)生規(guī)范化培養(yǎng)的部分，三年多來逐漸萌發(fā)出處理醫(yī)患關系的新理念。中山醫(yī)院巴林特小組已舉行過100多次活動，千余名醫(yī)生參加并從中獲益。
