作者︱戴維·尤里奇
來源︱摘自《高績(jī)效的HR（中文修訂版）》，中國(guó)電力出版社，2015年6月第1版
導(dǎo)讀&編輯︱曾佳，HR轉(zhuǎn)型突破工作室合伙人
如果你所做的事情跟我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品制造或產(chǎn)品銷售都沒有關(guān)系，那么你最好想一下自己是不是該離開這里了。
——百事可樂菲多利食品部高級(jí)執(zhí)行官
上面這句話是寫給HR們看的，HR必須創(chuàng)造價(jià)值，而且是可以用業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)描述的價(jià)值。
當(dāng)人們被問及知曉的商業(yè)機(jī)構(gòu)，大多數(shù)人會(huì)立即說出一家像谷歌這樣的知名企業(yè)，或者一家餐館之類的本地商家。然而對(duì)一項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，“知曉（naming）”和“理解（understanding）”是完全不同的。鑒別企業(yè)經(jīng)營(yíng)的好壞必須明了三個(gè)層面的情況：
首先，了解企業(yè)運(yùn)營(yíng)的環(huán)境，包括社會(huì)環(huán)境中推動(dòng)或抑制其發(fā)展的力量（例如，人們對(duì)知識(shí)與訊息的關(guān)注日益增加，而技術(shù)的快速進(jìn)步改善了人們學(xué)習(xí)知識(shí)、了解訊息的接口，這就引發(fā)了谷歌的爆發(fā)式增長(zhǎng)）。
其次，了解那些支撐企業(yè)經(jīng)營(yíng)存在及持續(xù)發(fā)展的利益相關(guān)者，包括客戶、投資者、監(jiān)管部門、競(jìng)爭(zhēng)者、合作者及員工。
最后，了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，它將定位企業(yè)如何服務(wù)這些利益相關(guān)者、應(yīng)對(duì)常規(guī)情況進(jìn)而建立起獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
每個(gè)人或多或少都感受過企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化或者商業(yè)驅(qū)動(dòng)因素變化帶來的影響，盡管有時(shí)我們并不能完全感受到這些變化。例如：
原本抽象的“經(jīng)濟(jì)全球化”概念在希臘遭遇經(jīng)濟(jì)危機(jī)后變得非常具體，這一危機(jī)導(dǎo)致的困境蔓延到了全球，引起了包括倫敦、悉尼和紐約在內(nèi)的眾多城市石油價(jià)格的上漲。在“2011年阿拉伯之春”運(yùn)動(dòng)中，民眾要求政府改革政治制度，這表明了他們對(duì)當(dāng)前局勢(shì)的關(guān)心和期盼變革的心態(tài)。世界上每時(shí)每刻都有三千萬(wàn)用戶在使用SKYPE在線網(wǎng)絡(luò)電話， Facebook每月用戶訪問量達(dá)到9億人次，谷歌每天的信息搜索達(dá)30億次，所有這些都反映了當(dāng)代技術(shù)使信息無處不在，使全球關(guān)系拉近。
企業(yè)外部的瞬息萬(wàn)變也會(huì)影響該企業(yè)的內(nèi)部行為。例如，當(dāng)我們?cè)谝患铱诒诲e(cuò)的餐廳有了一次糟糕的用餐經(jīng)歷后，我們便會(huì)在博客上寫下對(duì)它的負(fù)面評(píng)價(jià)，幾小時(shí)之內(nèi)餐廳經(jīng)理就會(huì)找到我們，向我們道歉，并邀請(qǐng)我們?cè)俅稳ンw驗(yàn)他們餐廳、以改變我們對(duì)他們的看法和評(píng)價(jià)。
當(dāng)HR人員向我們介紹他們的工作時(shí)，經(jīng)常會(huì)列出一長(zhǎng)串對(duì)他們有影響的趨勢(shì)清單。但是，這些清單很可能局限于他們的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，往往會(huì)過分強(qiáng)調(diào)某些部分而忽略其他部分。因此，我們將這些趨勢(shì)做了整理，按優(yōu)先順序歸納成六大類。
1．社會(huì)。個(gè)人的生活方式會(huì)隨著對(duì)家庭的責(zé)任感、城市化程度、道德觀、宗教信仰和對(duì)幸福定義的不同而變化。
2．技術(shù)。新技術(shù)、新觀念使信息和人際關(guān)系都更加密切甚至透明，而當(dāng)新技術(shù)代替舊技術(shù)進(jìn)入人們的生活中時(shí)，往往會(huì)摧毀原有的整個(gè)行業(yè)。
3．經(jīng)濟(jì)。經(jīng)濟(jì)周期會(huì)影響消費(fèi)者和政府的信心；資本在經(jīng)濟(jì)體之間的流動(dòng)更加自由，這使得人們對(duì)投資和風(fēng)險(xiǎn)有更為細(xì)致的思考，并且催生了一些新興產(chǎn)業(yè)。
4．政治。監(jiān)管方式的轉(zhuǎn)變也使得企業(yè)和個(gè)人對(duì)政府的期望有所變化，政局動(dòng)蕩通常標(biāo)志著民眾對(duì)政府機(jī)構(gòu)已失去信心。
5．環(huán)境。地球上可供人們使用的能源是有限的，需要人們認(rèn)真管理；同時(shí)，社會(huì)責(zé)任感也在影響著人們的行為表現(xiàn)。
6．人口。不斷變化的出生率、教育狀況和收入水平影響著員工和消費(fèi)者的行為。
以上任一趨勢(shì)在世界范圍內(nèi)和其他因素相互作用，其影響被不斷放大。例如，中國(guó)的獨(dú)生子女政策導(dǎo)致了人口中男性多于女性。數(shù)十年后，當(dāng)這些男性到了20來歲的適婚年齡，其中許多結(jié)婚無望的人便成為政治和社會(huì)動(dòng)蕩的主要因素。因此，中國(guó)政府招商引資邀請(qǐng)西方國(guó)家的企業(yè)來華經(jīng)營(yíng)，以維持充分就業(yè)，借此轉(zhuǎn)移這些不穩(wěn)定人群的注意力。而這又導(dǎo)致了西方國(guó)家貿(mào)易和政治內(nèi)涵的不平衡
高效能的HR對(duì)這些外部環(huán)境的感知比較敏感，而這些環(huán)境因素會(huì)影響他們所在企業(yè)未來的定位。未來的不確定性會(huì)帶來恐懼，但如果人們可以對(duì)外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境進(jìn)行有效的組織和安排，可以對(duì)這些不確定性進(jìn)行界定、預(yù)期以及管理，那么，他們對(duì)未知未來的恐懼就會(huì)變?yōu)樽孕拧?/span>
每個(gè)企業(yè)在商業(yè)環(huán)境中都存在著特定的利益相關(guān)者，企業(yè)與這些利益相關(guān)者間通過契約關(guān)系（或是書面的或是隱性的）明確了他們彼此之間相互給予（及獲?。┑念A(yù)期利益。厘清誰(shuí)是重要的利益相關(guān)者、并將他們對(duì)企業(yè)的利益期望具體化，這就可把常規(guī)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境轉(zhuǎn)變成具體的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，進(jìn)而有針對(duì)性地確定應(yīng)對(duì)策略。
下圖是大多數(shù)企業(yè)都會(huì)面對(duì)的六種利益相關(guān)者類型以及它們對(duì)企業(yè)的利益訴求點(diǎn)。
我們可將企業(yè)與利益相關(guān)者間相互的價(jià)值期望歸納如下：
客戶期望產(chǎn)品或服務(wù)能夠達(dá)到甚至超出他們的預(yù)期，作為回報(bào)，他們將會(huì)為企業(yè)帶來穩(wěn)定的客戶占有率，而這意味著穩(wěn)定的營(yíng)業(yè)收入。
投資者關(guān)注的是企業(yè)當(dāng)前及未來的財(cái)務(wù)績(jī)效，作為回報(bào)，他們會(huì)增加對(duì)企業(yè)的投資資本，而這一點(diǎn)通過市場(chǎng)價(jià)值的上升即可看到。
社區(qū)，包括市場(chǎng)監(jiān)管者，期望企業(yè)能夠承擔(dān)社會(huì)責(zé)任、遵守法律、注重環(huán)保和尊重員工，企業(yè)所獲得的回報(bào)則是良好的企業(yè)聲譽(yù)。
企業(yè)供應(yīng)鏈上的合作者期望優(yōu)化利用稀缺資源，使企業(yè)及其他合作者們實(shí)現(xiàn)共贏。
業(yè)務(wù)部門管理者期望能夠參與設(shè)定并切實(shí)完成企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。
員工期望自己對(duì)公司的貢獻(xiàn)能夠換來公平的對(duì)待以及良好的工作環(huán)境
利益相關(guān)者地圖（可以上圖基礎(chǔ)上針對(duì)某一組織的具體相關(guān)者對(duì)象進(jìn)行細(xì)致分析）使得HR人員能夠?qū)⒊Ｒ?guī)的、通用的經(jīng)營(yíng)條件轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的期望目標(biāo)；它也能幫助HR們了解到不同利益相關(guān)者之間的相互影響。將特定利益相關(guān)者的期望具體化后，HR就能有效分配資源以便為每一個(gè)利益相關(guān)者提供相應(yīng)的價(jià)值，因?yàn)檫@些價(jià)值是可衡量的。
高效能的HR人員在談自己的工作時(shí)，會(huì)清晰地描述利益相關(guān)者的具體期望，預(yù)測(cè)每一位利益相關(guān)者的合作價(jià)值并對(duì)他們進(jìn)行評(píng)定。舉例來說，我們會(huì)讓HR說出公司前五位重要客戶、投資者或者合作者，并要求他們解釋這些利益相關(guān)者選擇與他們公司交易的原因。多數(shù)情況下這些HR會(huì)回避這些問題，因?yàn)樗麄冎魂P(guān)注那些傳統(tǒng)的、行政的和事務(wù)性的HR工作。
經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略可以指引領(lǐng)導(dǎo)者在不斷變化的商業(yè)環(huán)境中如何做出決策，以期使企業(yè)與利益相關(guān)者共同取得成功。有的戰(zhàn)略選擇重在反映組織的雄心，凸顯組織的發(fā)展方向及其獨(dú)特性（如使命、愿景和價(jià)值觀）。
其他戰(zhàn)略選擇則關(guān)注具體的利益相關(guān)者。這可能意味著他們關(guān)注某些客戶更甚于其他客戶，并且開拓相關(guān)渠道以贏得客戶占有率或市場(chǎng)份額；針對(duì)投資者的戰(zhàn)略選擇也可能會(huì)區(qū)分不同的投資者類型（如是注重價(jià)值的還是注重增長(zhǎng)的）并依此管理投資者關(guān)系。
戰(zhàn)略選擇可以為企業(yè)提供差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。按傳統(tǒng)分法，差異化戰(zhàn)略因子包括運(yùn)營(yíng)效率、產(chǎn)品領(lǐng)先能力、客戶親密關(guān)系三個(gè)類別。但最近以來，更多企業(yè)將差異因子放在“如何滿足客戶需求”上，通過戰(zhàn)略選擇定義自己滿足客戶需求的獨(dú)特方式。近年來，下面所列的這些“差異化的競(jìng)爭(zhēng)能力”已嶄露頭角：
風(fēng)險(xiǎn)管理能力：確定和管理企業(yè)在合規(guī)性、戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等方面的能力。
全球化的定位能力：進(jìn)入除相對(duì)穩(wěn)定的“金磚四國(guó)”（巴西、俄羅斯、印度和中國(guó)）外的新興市場(chǎng)的能力，該市場(chǎng)包括土耳其、印度尼西亞、越南、菲律賓、尼日利亞、伊朗、墨西哥和埃及，被高盛公司統(tǒng)稱為N11。
對(duì)信息進(jìn)行最大化利用的能力：不僅能夠收集信息來滿足客戶需求，而且能夠利用信息預(yù)測(cè)客戶期望，能夠開展預(yù)測(cè)性分析算出企業(yè)成功的領(lǐng)先指標(biāo)、進(jìn)而決定如何優(yōu)先發(fā)展。
管理全球多樣化員工的能力：能夠從全球各地吸引員工，并能夠促進(jìn)員工全球范圍合理流動(dòng)以發(fā)揮員工最大效用。
適應(yīng)或變革能力：對(duì)新的商業(yè)機(jī)會(huì)和威脅迅速做出反應(yīng)的能力。
企業(yè)對(duì)社會(huì)責(zé)任的擔(dān)當(dāng)力：為企業(yè)建立“綠色組織”聲譽(yù)的能力，即企業(yè)在擔(dān)當(dāng)對(duì)地球環(huán)境、對(duì)員工和對(duì)客戶的責(zé)任方面能夠建立起品牌美譽(yù)。
跨邊界合作協(xié)同的能力：能夠全方位形成聯(lián)盟或伙伴關(guān)系，既包括在組織內(nèi)部不同職能之間，也包括與組織外部的客戶、競(jìng)爭(zhēng)者和合作者之間。
關(guān)注精簡(jiǎn)化：能夠化繁為簡(jiǎn)，在復(fù)雜情境之中找出少數(shù)關(guān)鍵的優(yōu)先事項(xiàng)，并將此固化在簡(jiǎn)單且協(xié)調(diào)良好的流程中，從而有效地集中精力。
以上這些能力可以生成具有獨(dú)特性的競(jìng)爭(zhēng)力，有效的戰(zhàn)略會(huì)使企業(yè)集中精力在這些方面，當(dāng)然也包括其它任何已被確認(rèn)為企業(yè)的獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的能力。企業(yè)一旦完成戰(zhàn)略選擇，就可以形成更加具體的行動(dòng)、人才和預(yù)算計(jì)劃。而領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)在戰(zhàn)略選擇方面投入時(shí)間和資金，以盡可能地讓企業(yè)鎖定的目標(biāo)相關(guān)者將本企業(yè)與其他競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)分開來。
上述商業(yè)環(huán)境、利益相關(guān)者和戰(zhàn)略方面的變化已經(jīng)迫使許多業(yè)務(wù)支持職能開始轉(zhuǎn)型。財(cái)務(wù)、運(yùn)營(yíng)、IT（信息技術(shù)）和營(yíng)銷職能早已開始承擔(dān)與HR相似的變革壓力，但通過增加對(duì)周圍環(huán)境、利益相關(guān)者和戰(zhàn)略需求的關(guān)注并努力適應(yīng)于這些壓力，這些職能正變得越來越具有外部視角。同時(shí)，企業(yè)還要求這些部門的經(jīng)理們既要承擔(dān)傳統(tǒng)的職責(zé)，也要能夠應(yīng)對(duì)新出現(xiàn)的需求。
HR也正在經(jīng)歷相似的轉(zhuǎn)型過程，高效能的HR人員現(xiàn)在需要對(duì)戰(zhàn)略的制定與部署做出貢獻(xiàn)：他們要幫助企業(yè)將戰(zhàn)略選擇“翻譯”成能引起關(guān)鍵的利益相關(guān)者內(nèi)心共鳴的“故事”；他們要使HR實(shí)踐活動(dòng)和領(lǐng)導(dǎo)力水平與戰(zhàn)略需要相一致，從而將戰(zhàn)略方向轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w行動(dòng)；他們還要優(yōu)化企業(yè)確定誰(shuí)來參與制定戰(zhàn)略的決策流程。高效能的HR人員不僅能夠告訴我們“戰(zhàn)略是什么”，還能夠告訴我們 “這個(gè)戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)如何實(shí)施”。
聯(lián)系客服
