在2000年，電子產(chǎn)品零售商“百思買”公司的CEO Brad Anderson向APQC求助。沃爾瑪、塔吉特和其他的折扣零售商們正熱切地追尋著百思買的顧客們。Anderson想讓百思買從開發(fā)過往數(shù)字電子產(chǎn)品銷售中獲得經(jīng)驗和知識。如果銷售電子產(chǎn)品僅僅變成一種最基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)，那么百思買可能不會獲得成功。但Anderson知道百思買的顧客們正在想方設(shè)法追趕數(shù)字技術(shù)爆炸的潮流，他們會重視從公司銷售員那里獲得的有價值的知識。Anderson剛剛閱讀了我們的書籍《如果我們知道我們所知道的》（If only we knew what we know）（Grayson and O’Dell，1998），并向APQC詢問知識管理能否應(yīng)對他的需求。
快到2010年時，百思買公司在美國和加拿大的商店已經(jīng)由400個成長為1400個，其在全世界其他地區(qū)還有2600個商店，與此同時，年銷售額從60億美元增加到500億美元（DailyFinance，2010）。更使人印象深刻的是，百思買在營業(yè)收入和利潤方面依舊比其他競爭者做得要好。
當(dāng)然，知識管理只是成功的一部分原因。如果你去詢問百思買公司的內(nèi)部人員，他們會告訴你，分享他們所知道的，并按照這種方式來行事的能力已經(jīng)成為促使他們成功的很大一部分原因。始于2000年的那種跨商鋪來共享知識的實踐，為形成如今組織的知識共享模型奠定了基礎(chǔ)。
每個人都依據(jù)他們所掌握的信息或知識開展競爭。當(dāng)沒有戰(zhàn)略并缺乏具體計劃時，公司會損失銷售額，政府會失去效力，人們會失去工作。但總會有一個清晰的解決方案。
盡管你不能管理人們頭腦中的知識，但你可以捕捉、啟用和傳遞知識，并進(jìn)行最佳實踐。
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什么是知識管理
從實踐的角度來看，我們把知識定義為付諸行動的信息。直到人們獲取信息并使用它，才稱之為知識。在商業(yè)背景下，無論知識是隱性的還是顯性的，都可以讓員工了解他們的顧客，了解彼此，了解公司的產(chǎn)品、流程、失敗和成功等。
APQC把知識管理定義為一種能夠使信息和知識獲得增長、流動和增值的系統(tǒng)性的工作。這種體系涉及創(chuàng)造和管理某些程序來使恰當(dāng)?shù)娜诉x在正確的時間獲取恰當(dāng)?shù)闹R，幫助人們共享信息并據(jù)此行動改善組織績效。
組織通過實施知識管理的項目來提升知識共享水平并使之制度化。一個公司的知識管理項目通常是集中的、在全組織范圍內(nèi)運(yùn)營的，能夠使知識管理標(biāo)準(zhǔn)化，并突出知識管理的價值。組織可以是一個業(yè)務(wù)實體，它是一個有意義的成本中心或收入中心，執(zhí)行支持特定區(qū)域客戶的工作。這樣的例子可以包括像IBM全球企業(yè)咨詢服務(wù)部，還可以有像美國國務(wù)院或者美國海軍這一類的政府機(jī)構(gòu)。在這樣一個項目中，組織實行知識管理可以通過社區(qū)實踐、專業(yè)定位系統(tǒng)和維基百科此類的方式來使知識共享成為可能，并實現(xiàn)制度化。從另一方面來說，知識管理活動是指知識管理的專業(yè)人員所做的，能支撐整個知識管理項目的所有事情，同時也包括它的實現(xiàn)方式。例如，計劃與設(shè)計、管理變革、溝通、培訓(xùn)和預(yù)算。通過這些活動和方式，知識管理可以做到以下幾方面：
連接員工彼此，幫助他們更好地勝任工作。
連接員工與知識資產(chǎn)（充足的、及時的、專屬于他們的）。
連接那些有經(jīng)驗的或者具有技能的專業(yè)人員與需要這些知識的人。
這些行動將會加速學(xué)習(xí)的速率，減少未知和重復(fù)性錯誤的風(fēng)險；在人們職位變動、離職或退休的時候保留知識資產(chǎn)。
所有這些都需要策略。為了使知識管理在組織中獲得成功，你需要一個深思熟慮的策略。在你確定組織將如何克服知識瓶頸、知識囤積和“非我發(fā)明”等阻力之前，執(zhí)行知識管理可能會消耗你大量的金錢、時間和企業(yè)信譽(yù)。簡單地采用一種信息技術(shù)工具并稱之為一個知識管理項目，可能需要你耗費(fèi)更多的組織資源（單純的技術(shù)不能確保知識的參與和效用）。讓我們來幫助你在知識和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的關(guān)鍵點上為知識管理定位。我們深知這一定會有成效。
顯性知識和隱性知識
顯性知識，即通常我們所熟知的正式的或者可編碼的知識，以文檔、公式、合同、流程圖、說明書等形式呈現(xiàn)。沒有個人經(jīng)驗作為背景，顯性知識很可能是無用的。
隱性知識，即通常我們所熟知的非正式的或者不可編碼的知識，與顯性知識相反，是那些你從經(jīng)驗中所知道并相信的東西。可以在員工與顧客的交流中找到它的蹤跡。隱性知識很難被登記編目，高度經(jīng)驗化，難于形成文檔，并且具有暫時性。它也是做出判斷和明智行動的基礎(chǔ)。
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