一盤臺(tái)蘑燉山雞賣400元；一瓶當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)價(jià)為500元的保健品，游客買來要6000多元；13天中泰游報(bào)價(jià)2680元，路線暗含4000元自費(fèi)項(xiàng)目……近年來，我國民眾在旅游過程中“挨宰”的情況時(shí)有發(fā)生，傷害了民眾的旅游熱情，透支著旅游市場(chǎng)潛力。
如何治理這一危害巨大的旅游市場(chǎng)的“毒瘤”？10月19日至20日，國家旅游局在江蘇省常州市召開治理旅游市場(chǎng)秩序暨文明旅游中東部片區(qū)會(huì)議，研究中東部片區(qū)旅游市場(chǎng)秩序的特點(diǎn)，解決存在的相關(guān)問題，研究加強(qiáng)文明旅游工作，為全面治理旅游市場(chǎng)秩序帶來新氣象。
謀發(fā)展大有作為
我國旅游業(yè)發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入大眾化、產(chǎn)業(yè)化時(shí)代，2013年，我國國內(nèi)旅游已經(jīng)達(dá)到32.6億人次，出境游總?cè)藬?shù)達(dá)9819萬人次，我國居民人均出游達(dá)2.5次。在市場(chǎng)繁榮的背后，旅游業(yè)存在的頑疾愈加嚴(yán)重。這些頑疾，有無良藥可治？
“當(dāng)前，我國旅游市場(chǎng)主體地位還沒有切實(shí)得到樹立，旅游服務(wù)質(zhì)量離廣大旅游消費(fèi)者的要求還有差距，市場(chǎng)上依然存在旅行社低價(jià)組團(tuán)、導(dǎo)游誘導(dǎo)游客消費(fèi)、在線旅游企業(yè)違規(guī)操作等現(xiàn)象，旅游監(jiān)管部門力量薄弱，依法行政能力不足?！眹衣糜尉指本珠L(zhǎng)吳文學(xué)在會(huì)上直言。
解決問題離不開暢通投訴渠道。座談會(huì)上，多地旅游局介紹了經(jīng)驗(yàn)。湖北省旅游局副局長(zhǎng)周正素介紹，今年9月，湖北省整合旅游投訴、咨詢等平臺(tái)統(tǒng)一到12301旅游服務(wù)熱線，并與公益法律網(wǎng)站“調(diào)解網(wǎng)”合作，通過第三方化解旅游糾紛和處理旅游矛盾。云南省旅游發(fā)展委員會(huì)副主任余繁說，云南制定了《云南省旅游投訴統(tǒng)一受理機(jī)構(gòu)建設(shè)方案》，并按照方案協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展工作，統(tǒng)一集中受理旅游投訴，推行旅游投訴“一站式”服務(wù)，極大地提升了服務(wù)效率。
在暢通游客投訴平臺(tái)的同時(shí)，各?。▍^(qū)、市）旅游部門在創(chuàng)新提升旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作方面也做了不少推進(jìn)工作。湖南省旅游局在今年4月和9月組織開展了兩次旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法異地交叉檢查行動(dòng)，排除了“礙于情面不愿檢查、領(lǐng)導(dǎo)打招呼干擾檢查”等不良現(xiàn)象。江蘇省旅游局建立了由十幾個(gè)部門分工負(fù)責(zé)的旅游監(jiān)管協(xié)調(diào)機(jī)制。在做好“省內(nèi)”工作的同時(shí)，中東部地區(qū)還不斷加強(qiáng)區(qū)域間的執(zhí)法交流與合作，完善東三省、京津冀、長(zhǎng)三角、珠三角等區(qū)域旅游合作體，形成客源地與目的地共同規(guī)范市場(chǎng)秩序的聯(lián)動(dòng)執(zhí)法機(jī)制。
迎挑戰(zhàn)砥礪奮進(jìn)
伴隨著旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，旅游市場(chǎng)秩序的治理工作也面臨著諸多新的挑戰(zhàn)，部分傳統(tǒng)旅行社能否用狠勁轉(zhuǎn)變破壞市場(chǎng)秩序、損人不利己的經(jīng)營方式，新興的在線旅游企業(yè)能否承擔(dān)起對(duì)旅游者權(quán)益進(jìn)行保障的責(zé)任義務(wù)、建立一個(gè)公平有序的在線旅游市場(chǎng)環(huán)境，是其中兩大重要工作。
“隨著新的出游方式、組織方式的興起，特別是旅游法實(shí)施后，傳統(tǒng)旅行社處于新舊模式的‘換擋期’，其發(fā)展遭遇了前所未有的挑戰(zhàn)，普遍經(jīng)營下滑，增長(zhǎng)放緩。傳統(tǒng)旅行社必須痛下決心，發(fā)揮‘船小好掉頭’的優(yōu)勢(shì)，轉(zhuǎn)方式、調(diào)結(jié)構(gòu)，靠走正道獲生存，求發(fā)展?！眳俏膶W(xué)說。
河南省中國旅行社集團(tuán)總經(jīng)理郭占彪對(duì)此深表贊同，他說，“旅游業(yè)發(fā)展到今天，旅行社必須結(jié)束靠低價(jià)、回扣過日子的運(yùn)營模式，從業(yè)者不能為一時(shí)小利而失去‘以變求新’的機(jī)遇?！?/p>
討論時(shí)，多地旅游局介紹了他們加強(qiáng)導(dǎo)游管理、提升服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)驗(yàn)。遼寧省積極協(xié)調(diào)省財(cái)政，為導(dǎo)游等級(jí)考試提供經(jīng)費(fèi)支持，發(fā)揮導(dǎo)游服務(wù)中心作用，為社會(huì)導(dǎo)游提供注冊(cè)、年審、培訓(xùn)等服務(wù)。安徽省旅游局提供安徽省旅游企業(yè)和從業(yè)人員的信用信息記錄，逐步實(shí)現(xiàn)旅游企業(yè)和從業(yè)人員的誠信信息共享。云南省制訂《云南省導(dǎo)游管理體制改革方案》，目前在大理和西雙版納開展導(dǎo)游管理體制改革試點(diǎn)工作，取得初步成效。
近年來，在線旅游市場(chǎng)發(fā)展迅速，有效推動(dòng)了智慧旅游的發(fā)展，但同時(shí)存在無序競(jìng)爭(zhēng)、線上市場(chǎng)混亂等問題。會(huì)議發(fā)布的《常州共識(shí)》提出，“優(yōu)化在線旅游商業(yè)模式，精準(zhǔn)經(jīng)營模式，有序競(jìng)爭(zhēng)，提高效益，維護(hù)公平有序的在線旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境”的要求。與會(huì)的旅游局代表和去哪兒、途牛、同程等在線旅游企業(yè)負(fù)責(zé)人均表示，今后他們將進(jìn)一步規(guī)范在線旅游業(yè)務(wù)，為游客提供完整的售后服務(wù)保障，確保發(fā)布信息的真實(shí)性和網(wǎng)絡(luò)交易的安全性，維護(hù)游客權(quán)益。
抓文明示范帶動(dòng)
出境游的火熱，使旅游成為感知中國、了解中國的一個(gè)窗口?！爸袊慰偷奈拿鞒潭日凵涑鲆粋€(gè)國家的文明程度”，“抓好文明旅游已經(jīng)成為塑造中國形象、增強(qiáng)國家軟實(shí)力的必然要求”，這成為與會(huì)代表的共同心聲。
江蘇省旅游局副局長(zhǎng)周旭介紹，江蘇省旅游局將文明禮儀、安全提示等規(guī)范和要求納入《國內(nèi)旅游手冊(cè)》系列叢書，供游客免費(fèi)在旅行社領(lǐng)??；聯(lián)合省文明辦共同制作了十集文明旅游系列動(dòng)漫宣傳片，宣傳保護(hù)文物古跡等十個(gè)主題。
周正素說，繼武漢滬春秋旅行社“獎(jiǎng)文明”、黃鶴樓景區(qū)“電子涂鴉墻”等經(jīng)驗(yàn)后，湖北省海外旅游集團(tuán)推出“旅游獎(jiǎng)文明”出境旅游團(tuán)，恩施大峽谷景區(qū)在十一推出“撿垃圾換門票、尋找最美游客”活動(dòng)，東湖游船公司、南方國際旅行社等成立的“文明旅游銀行”等均廣受關(guān)注與稱贊，營造了文明旅游的良好氛圍。
“作為中央旅游企業(yè)，我們有責(zé)任承擔(dān)起面向游客的文明旅游宣傳、服務(wù)和引導(dǎo)工作。今后國旅總社及所屬企業(yè)將堅(jiān)持不懈地踐行文明旅游，當(dāng)好倡導(dǎo)文明旅游的排頭兵，為推進(jìn)社會(huì)主義精神文明建設(shè)貢獻(xiàn)力量?！敝袊鴩H旅行社總社有限公司副總裁胡志敏對(duì)下一步工作，做出了如此承諾。
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