蘇報(bào)記者 徐蘊(yùn)海
隨著10月1日《旅游法》實(shí)施臨近，“蘇州一日游”市場何去何從成了備受關(guān)注的熱點(diǎn)話題。旅行社能否走出“低價(jià)引客——購物抵扣”的運(yùn)行模式？旅游“黃?！比绾我?guī)范？“蘇州一日游”能否成為品牌而非短板？這些問題都在等待解答（詳見本報(bào)昨日A09《旅游“黃?！膘o候洗牌日》）。
令人欣喜的是，記者昨天從市旅游部門獲悉，一個(gè)關(guān)于“蘇州一日游”綜合整治及長效管理的方案正在擬定，市旅游部門表示，將通過打擊和疏導(dǎo)并進(jìn)的方式，力圖使蘇州“散客一日游”市場步入正軌。
市場龐大，“黃?！痹氯肟蛇^萬
“正規(guī)軍”力量不足
“散客一日游，是塊骨頭邊的肉，好吃，但是難啃”。本地一些旅行社負(fù)責(zé)人在接受記者采訪時(shí)，有的感慨要生存只能隨波逐流，有的抱怨惡性競爭環(huán)境惡劣，也有的指責(zé)管理措施不到位，而一致的看法是，“蘇州一日游”市場大有可為。
市旅游局的相關(guān)調(diào)研顯示，在目前蘇州市區(qū)外來散客量最大的拙政園景區(qū)周邊，共有8家旅行社和旅行社營業(yè)部，其中，每年收客最少的在1.5萬到3萬人次，營業(yè)額約200萬元； 最高收客5萬到8萬人次，營業(yè)額600萬元?，F(xiàn)場活動(dòng)的導(dǎo)游、旅游“黃牛”人數(shù)旺季日平均180人至300人，淡季日平均50人至120人。導(dǎo)游旺季的月平均收入6000元到7500元，淡季月平均收入4000元到5500元。而這一地區(qū)收入高的“黃牛”，平均月收入可達(dá)1萬余元。
“黃?！币约啊昂趯?dǎo)”的商機(jī)，在于龐大的市場需求。以拙政園為例，每年入園人次200萬以上，旺季、周末日均接待游客6000到8000人次，其中約六成是散客，而拙政園管理處配有的免費(fèi)講解服務(wù)遠(yuǎn)不能滿足游客的需求。
旅游“黃?！眰儾粌H向游客推銷打折門票，同時(shí)也回答游客問訊和指路等，關(guān)于景點(diǎn)也多少能介紹一些，甚至在人多時(shí)可以代為排隊(duì)買票。對(duì)外地游客來說，游商小販們靈活多樣的“主動(dòng)服務(wù)”雖然擾人，有時(shí)卻很便捷。
客觀上來看，低層次消費(fèi)的需求大量存在是一個(gè)不爭的事實(shí)，市旅游部門一位多年參與執(zhí)法的工作人員說，游商小販一般提供的是百來塊，甚至幾十塊錢的產(chǎn)品，而且立馬能出發(fā)，對(duì)于初來乍到的許多游客無疑具有一定吸引力。
可以說，目前正規(guī)渠道可以提供的服務(wù)，尚遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足旅游者的需求。
“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”模式?jīng)]有贏家
亂象整治勢在必行
但是，“一日游”市場上渾水里摸魚的現(xiàn)象并不少見。
市旅游局執(zhí)法人員介紹，最常見的“蘇州一日游”線路，一般行程中包含1個(gè)園林景點(diǎn)如拙政園、1個(gè)宗教景點(diǎn)如寒山寺、1個(gè)環(huán)城河水上游，再加上導(dǎo)游費(fèi)、旅游車費(fèi)及保險(xiǎn)費(fèi)用，純玩散客成團(tuán)的成本報(bào)價(jià)約為200元。而現(xiàn)在市場上產(chǎn)品報(bào)價(jià)才120元左右，成交價(jià)格屬于“負(fù)團(tuán)費(fèi)”。這樣的行程中，往往要加上1到2個(gè)自費(fèi)項(xiàng)目，2到3個(gè)購物點(diǎn)，自費(fèi)和購物環(huán)節(jié)的價(jià)格必定虛高。
記者在采訪中也了解到，旅游“黃?！蔽幕刭|(zhì)普遍較低，競爭一激烈，就有瞎說亂騙的現(xiàn)象。比如，坐船時(shí)間不到一小時(shí)，卻跟客人說可以坐一個(gè)半小時(shí)； 有的游客已經(jīng)買好下午兩點(diǎn)的火車票了，參加“一日游”是來不及的，有“黃?！睘榱死饩透腿苏f時(shí)間來得及。誘導(dǎo)游客購物時(shí)，有的能持平再賺點(diǎn)利潤就夠了，有的卻想賺得越多越好，甚至出現(xiàn)強(qiáng)迫消費(fèi)現(xiàn)象。
“一日游”亂象非治不可，市旅游局局長朱國強(qiáng)說，在目前“一日游”市場集中出現(xiàn)的“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”低價(jià)操作模式中，可以說沒有真正的贏家。旅游者的知情權(quán)、選擇權(quán)、自主消費(fèi)權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)，甚至人格尊嚴(yán)、身體健康、人身安全等方面的權(quán)利都受到了影響和侵害；而旅游企業(yè)、旅游目的地和行業(yè)輸?shù)舻氖切抛u(yù)、形象，包括從業(yè)人員的社會(huì)評(píng)價(jià)和地位。
此前，朱國強(qiáng)和同事們還專程走訪了一些市民百姓和游客代表，大家的要求是期待旅游全程能夠?qū)崿F(xiàn)“五無五透明”，即：旅游廣告信息無虛假，履行合同無差錯(cuò)，導(dǎo)游服務(wù)無過失，旅游價(jià)格無欺詐，違約責(zé)任無推諉；旅游項(xiàng)目、行程安排、服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及雙方的權(quán)責(zé)義務(wù)要透明?？梢姡哟蟆耙蝗沼巍笔袌龅恼瘟Χ燃仁翘K州旅游業(yè)自身的發(fā)展訴求，更是民心所向。
多方服務(wù)散客，建立“黑名單”制度
行業(yè)形成良性循環(huán)
事實(shí)上，多年來，從旅游部門牽頭的多部門聯(lián)手專項(xiàng)打擊，到廣泛推行“一日游”范本合同；從從業(yè)人員的上崗培訓(xùn)，到派出專人長期駐扎在重點(diǎn)景區(qū)周邊進(jìn)行督查，我市整治“一日游”的行動(dòng)從未停止。就在這幾天，市旅游局等多部門查處旅游市場違法違規(guī)現(xiàn)象的聯(lián)合行動(dòng)也在進(jìn)行之中。
與此前不同的是，對(duì)于整治“一日游”市場，有關(guān)部門通過充分的調(diào)查摸底，已經(jīng)形成了新思路，即疏導(dǎo)與打擊齊頭并進(jìn)，散客出游實(shí)體體系建設(shè)與信息服務(wù)建設(shè)同步實(shí)施。
記者了解到，疏導(dǎo)措施的指向主要是提高散客公共服務(wù)水平。當(dāng)前，抓住古城文化旅游示范區(qū)創(chuàng)建的契機(jī)，蘇州旅游集散機(jī)構(gòu)正在積極籌劃開通、增加公交環(huán)保接駁車或旅游快捷車，以改善古城核心景區(qū)的旅游公共交通條件，方便游客。同時(shí)，“蘇州一日游”中央預(yù)訂系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的建設(shè)已提上日程，在這個(gè)平臺(tái)上，“一日游”企業(yè)可以在上面曬產(chǎn)品、曬服務(wù)、曬價(jià)格，讓游客自行挑選，減少一味的低端價(jià)格戰(zhàn)。針對(duì)外地來蘇散客旅游者人地生疏、無人導(dǎo)引的特點(diǎn)，將繼續(xù)利用網(wǎng)絡(luò)短信平臺(tái)、公交出租車等多渠道予以告知，在游客聚集區(qū)，將廣泛設(shè)立旅游咨詢服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并建立旅游投訴快速處理機(jī)制，使旅游者的權(quán)益得到有效保障。
在旅游行業(yè)管理與執(zhí)法上也將有突破性的舉措。關(guān)于“一日游”的“黑名單”制度將建立起來，對(duì)多次涉及游客投訴、誘導(dǎo)消費(fèi)、制假售假的經(jīng)營單位和從業(yè)人員將列入“黑名單”，并予以快速查處，情況嚴(yán)重的還將取消其經(jīng)營資質(zhì)。在東北街等重點(diǎn)旅游片區(qū)，還將建立屬地化綜合管治機(jī)構(gòu)，優(yōu)化市容和公共秩序管理以及旅游執(zhí)法效能水平，實(shí)施長效管理。
朱國強(qiáng)說，當(dāng)價(jià)格回歸到合理范圍后，經(jīng)營者和從業(yè)人員的心思必然會(huì)放到服務(wù)上，旅游經(jīng)營者“搏”的將是服務(wù)、規(guī)模和經(jīng)營策略，而不用去“搏”良心的底線；當(dāng)服務(wù)價(jià)值獲得應(yīng)有認(rèn)同時(shí)，服務(wù)水準(zhǔn)也將得到不斷提升，形成良性循環(huán)，最終受益的不僅僅是經(jīng)營者，也是廣大游客，而蘇州旅游行業(yè)也得以持續(xù)健康發(fā)展。
