一家普通的火鍋店，卻因為體貼周到的服務被全國人民熟知，成為餐飲服務業(yè)的標桿，這小小的火鍋為何能讓顧客津津樂道呢？
多次失敗，最終開起了火鍋店
1988年，聽從父母安排讀完技校的張勇，被學校分配到了一家國營拖拉機廠當電焊工。
目睹了父親一輩子在國營企業(yè)做廚師，領(lǐng)著微薄的工資，過著日復一日的枯燥生活，張勇并不想就這么認命。
離開國營企業(yè)后的張勇，為了改變自己的命運，做過許多的嘗試。賣過游戲機，收過汽油票，都以失敗告終。
之后開了一家賣麻辣燙的小店鋪，生意還算不錯，又因為結(jié)婚而把店關(guān)了。
婚后的張勇思前想后，決定開一家火鍋店。他找來了三位合伙人，在四川簡陽開了第一家“海底撈”。
這個取自麻將中的普通名字，日后卻成為了中國餐飲業(yè)的傳奇，被同行及消費者認定為中國服務業(yè)的標桿。
與眾不同的服務理念
店鋪剛開的時候，張勇算是一個門外漢，連炒底料都不會。再加上人手少，也只能看著書自學，硬著頭皮上。
這樣做出來的火鍋味道當然不會出色，面對自身產(chǎn)品品質(zhì)上短期無法改進的缺陷，張勇另辟蹊徑，在服務上下功夫，以此作為獨特的賣點吸引消費者。
在這家只有四張桌子的小店鋪，張勇總是身體力行的服務客人。
主動幫客人拿行李、帶孩子，看到客人的鞋臟了，主動提供擦鞋服務。
久而久之，當?shù)厝硕剂私獾竭@里有一家味道一般服務卻十分周到的火鍋店，生意也就慢慢好了起來。
自此之后，張勇把自己摸索出的這套獨特服務理念貫徹到海底撈的經(jīng)營之中。
得益于張勇對服務品質(zhì)的堅持，海底撈的發(fā)展一帆風順，從西安到鄭州，再到北京，海底撈每到一個城市，就為當?shù)厝怂矏邸?/span>
當海底撈成長為連鎖的大型餐飲品牌后，張勇在堅持自己那一套獨特服務理念的同時，也對服務做出了標準化的改進。
例如，為了避免顧客等待用餐時的無聊，海底撈會提供棋牌、小吃、各種飲料，甚至還有針對女性顧客的美甲服務。
除了這些，海底撈為了讓顧客感到貼心，還給了一線的服務員許多自主權(quán)。
服務員可以根據(jù)用餐時的具體情況自行決定為顧客提供一些額外的服務，員工不但不用承擔這些成本，反而會因為顧客的滿意得到獎勵。
網(wǎng)絡上曾經(jīng)就流傳著某位女生獨自一人去海底撈的照片，用餐時服務員為了避免顧客感到孤獨，就放了一只玩具熊在顧客對面，陪伴著顧客用餐。
2003年非典時期，人們都恐懼出門，一時間餐飲業(yè)人流量急劇減少，行業(yè)一片哀嚎。
在這樣的困難時期，海底撈卻看到了商機。
海底撈西安店的經(jīng)理楊小麗認為，顧客不愿意出門用餐是因為恐懼非典，并不是對餐飲業(yè)有什么成見，因此需求并沒有減少。
于是海底撈西安店在報紙上登載了信息，率先向顧客提供火鍋外賣服務，事實也正如之前所料想的，訂餐的用戶非常多，訂餐電話一直響個不停。
為了讓顧客更加方便，海底撈甚至還在送餐上門的同時送上電磁爐，第二天再進行回收，真是想顧客之所想，難怪會擁有如此好的口碑。
這次事件不僅體現(xiàn)了海底撈的服務理念，也增加了海底撈的知名度，央視的焦點訪談節(jié)目還專門報道了此事，證實了海底撈服務理念的成功。
注重內(nèi)在管理，贏得消費者信任
在餐飲業(yè)耕耘的海底撈，并不僅僅注重服務這種外在的“花架子”，對于消費者最為看重的食品安全，海底撈也采取了多種方式進行保障。
從2005年開始，海底撈為了讓自己的經(jīng)營更加規(guī)范化、標準化，將許多部門拆分出去建立獨立的公司，專門負責餐飲運營中的某一塊職責。
2005年，頤海公司成立并建設運營了第一條火鍋底料生產(chǎn)線，此后，頤海公司成為海底撈獨家火鍋底料供應商，并于2016年7月在港交所成功上市。
2007年4月，北京蜀韻東方裝飾工程有限公司成立，這家由海底撈工程部門演變而來的公司專注于為連鎖餐飲業(yè)提供店面營建、裝修、管理等服務。
2011年成立的蜀海公司，專門負責為連鎖餐飲品牌提供食材供應鏈服務。
在這里，每一樣食材都會經(jīng)過多次的清洗、消毒、封裝，再進行低溫配送，確保送到餐廳的食材都是新鮮安全的。
蜀海供應鏈前期靠著為海底撈服務維持生存，之后不斷改善自己的供應鏈管理，拓展外部客戶。截止到2017年，蜀海供應鏈外部客戶的營收已經(jīng)達到10億元。
以上種種專業(yè)化、標準化的業(yè)務公司，確保了海底撈一流的食材品質(zhì)，免除了消費者的后顧之憂，為海底撈贏得了消費者的信任。
同時，海底撈對于各地不同的店面，堅持貫徹自身的企業(yè)文化，統(tǒng)一管理規(guī)范，確保消費者無論在何時何地都能享受到同樣的貼心服務，統(tǒng)一品牌和口碑。
難能可貴的是，大獲成功的海底撈并沒有被暫時的勝利沖昏頭腦，盲目擴張，避免了給品牌帶來不良影響。
對于新開的店面，海底撈要求管理層及基層服務人員都要在老店面培訓工作2到3年，最大程度確保新店的服務質(zhì)量。
1994年創(chuàng)辦的海底撈，在當時就能夠想到通過優(yōu)質(zhì)的服務來吸引顧客，可謂是開時代之先河。
24年的堅持和創(chuàng)新，他把火鍋這樣普通的飲食經(jīng)營成了獨具中國特色的餐飲方式，即便對比享譽全球的麥當勞、肯德基，海底撈的服務也毫不遜色。
這樣的企業(yè)能夠成為行業(yè)標桿，不僅是中國服務業(yè)的巨大進步，在消費者心中也是眾望所歸。
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