2018-10-11 14:16 來(lái)源：人人都是產(chǎn)品經(jīng)理
從一個(gè)只有4張桌子的小火鍋店，到封神資本市場(chǎng)，真的只是因?yàn)槲覀兯吹降摹白儜B(tài)”服務(wù)？
萬(wàn)物皆有因，只是我們通常會(huì)犯一個(gè)叫歸因謬誤的錯(cuò)誤。
比如：恒大冰泉沒(méi)做好？定價(jià)過(guò)高；加多寶一定能打敗王老吉？因?yàn)榕浞秸?；咪蒙公眾?hào)寫(xiě)得好？不過(guò)趕上了紅利……海底撈為啥成功？服務(wù)好。
沒(méi)錯(cuò)，服務(wù)是好，比如：
1、北京三店客戶(hù)經(jīng)理吳功瓊，發(fā)現(xiàn)一個(gè)顧客從吧臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)不小心把腳崴了，她馬上找來(lái)凳子，讓客人坐下，并找來(lái)白酒用火燒著了，用手沾著酒給客人揉腳，客人很感動(dòng)。
2、西安四店門(mén)迎哥王英，發(fā)現(xiàn)一家客人等座時(shí)小孩鬧著不吃火鍋，要吃餛飩，就主動(dòng)跑到外面買(mǎi)來(lái)一碗餛飩，送給小孩吃，小孩吃完還要吃火鍋，結(jié)果全家大喜。
3、焦作店一位老爺爺腿腳不靈活，吃完火鍋想去廁所，門(mén)迎趙明星和保安梅偉把老爺爺背到洗手間。老爺爺回到包間后，告訴他兒子和媳婦，你們以后要吃火鍋不許到別的店。
這些細(xì)節(jié)確實(shí)令人感動(dòng)，常人一般大都會(huì)為這樣的服務(wù)而買(mǎi)單。但有沒(méi)有想過(guò)一個(gè)問(wèn)題：這些服務(wù)員的行為是一般人能做得來(lái)的嗎？
這種可以先當(dāng)孫子后當(dāng)爺?shù)男膽B(tài)根本就不是常人具備的，包括農(nóng)村娃。
可偏偏海底撈的員工做到了，而且是基本所有員工都做到了，95%以上不是因?yàn)橹贫然蚩己硕饔谛问剑且驗(yàn)榘l(fā)自?xún)?nèi)心的接受這樣“變態(tài)”地「為客戶(hù)服務(wù)」。
可能張勇也沒(méi)想到，他有這么大的能量做到這點(diǎn)，這就是天賦吧。其實(shí)這是一次對(duì)內(nèi)的信念營(yíng)銷(xiāo)，我們看看張勇都做了哪些事：
找那種農(nóng)村來(lái)的、家庭條件差的、能吃苦的、知道報(bào)恩的，為什么？
海底撈的工作繁重，耗體力，同時(shí)要保持良好的心態(tài)，這其實(shí)相當(dāng)不容易。
海底撈選人有3條原則：誠(chéng)實(shí)肯干；會(huì)動(dòng)腦，要能發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需求；不能賭博，還要孝順。 賭博之人喜歡走捷徑，不孝順的人不可能與人為善，不太可能干好這些苦活、累活。
這幾件原則雖然簡(jiǎn)單，卻充滿(mǎn)了經(jīng)營(yíng)的智慧。
農(nóng)村人來(lái)了城里其實(shí)就奔兩點(diǎn)：
一是有飯吃，還能存點(diǎn)錢(qián)；
二是極度渴望獲得尊嚴(yán)，他們通常非常敏感，也很自卑，同時(shí)也容易發(fā)生斗爭(zhēng)，產(chǎn)生悲劇。
張勇也對(duì)癥下藥，簡(jiǎn)單卻有效，主要有舍得給錢(qián)與文化建設(shè)2個(gè)手段。
對(duì)比同行，除了工資高一些外，海底撈服務(wù)員穿的是100多元的工服，鞋子也是名牌運(yùn)動(dòng)鞋，員工宿舍距離門(mén)店20分鐘以?xún)?nèi)路程，宿舍也有專(zhuān)人打掃衛(wèi)生，換洗被單，可以免費(fèi)上網(wǎng)、看電視，某些區(qū)域也建立寄宿學(xué)校，供員工子女上學(xué)。同時(shí)，領(lǐng)班及以上干部員工的父母，每月可以收到公司發(fā)放的幾百元的補(bǔ)助。
除了苦點(diǎn)累點(diǎn)，海底撈的福利還是非常良心的。
除了吃好住好這些物質(zhì)保障外，同時(shí)也塑造了充滿(mǎn)愛(ài)的文化，和給予一定權(quán)力的精神尊重?！凹胰宋幕?、“信任與授權(quán)”、“靠雙手改變命運(yùn)”、“公平晉升”是海底撈人文化建設(shè)里最重要的幾點(diǎn)。
一個(gè)員工曾回憶：
記得我有一次生病，病得說(shuō)不出話(huà)來(lái)。彭媽半夜知道后，硬把我?guī)タ瘁t(yī)生。醫(yī)生說(shuō)再晚來(lái)一會(huì)兒，后果不堪設(shè)想。醫(yī)院讓住院，彭媽看我有些猶豫就馬上說(shuō)，小李別擔(dān)心，天塌下了有店里呢。農(nóng)村娃不容易，我知道你在想什么，住院押金我都交好了，你好好養(yǎng)病吧。
職業(yè)經(jīng)理人從店長(zhǎng)到副總均有3萬(wàn)元到100萬(wàn)元的簽字權(quán)，而對(duì)一線(xiàn)員工，只要員工認(rèn)為可以給客戶(hù)加一個(gè)菜，甚至免一餐，他們就可以這樣做。
這在企業(yè)里是罕見(jiàn)的。
海底撈的干部必須從一線(xiàn)服務(wù)員做起來(lái)，這似乎都成了海底撈為業(yè)內(nèi)樹(shù)立的標(biāo)準(zhǔn)了。
給員工的感受就是公平，靠本事吃飯，而不是走關(guān)系，而張勇本人也開(kāi)除了幾位能力不足的親戚，人都很在乎公平性，尤其是在農(nóng)村，往往會(huì)因?yàn)橥浑A層的不公平待遇而造反。
而在海底撈，每個(gè)人都秉承“靠雙手改變命運(yùn)”的價(jià)值觀，大家也堅(jiān)信這點(diǎn)，有那么點(diǎn)拜了張勇這位“梁山”的大哥一樣，相信大哥是公平的。
情感管理是最古老的一個(gè)手段，但被張勇用得爐火純青，主要表現(xiàn)在3方面：
1）在海底撈內(nèi)部會(huì)制造家的氛圍
一個(gè)員工說(shuō)：“最難忘的是那天早上，我正在3樓拖地，同事們突然唱起了生日歌，接著謝張華端著果盤(pán)出現(xiàn)了，我當(dāng)時(shí)就哭了。謝張華抱著我，祝我生日快樂(lè)，還管我叫‘?huà)寢尅?。此時(shí)，我真切地感到家的存在。我愛(ài)你，我的家海底撈，我愛(ài)你，我的女兒，小謝。”
一個(gè)局外人有可能覺(jué)得假，但你想想一個(gè)異鄉(xiāng)人，身處這樣的環(huán)境，加上服務(wù)行業(yè)女人居多，都挺感性的，其實(shí)很容易被這樣的氛圍而感動(dòng)。
2）給員工父母的好處，給足父母面子
海底撈有個(gè)女孩子這樣說(shuō)道：
“海底撈給了我盡孝的機(jī)會(huì)，海底撈每年都組織優(yōu)秀員工的家長(zhǎng)去海南旅游。今年公司通知我，這次名額是我的！我馬上給老爸去了電話(huà)，電話(huà)那邊一直嘟嘟的，我的心都快跳出來(lái)了，老爸你怎么還不接電話(huà)呀？喂？聽(tīng)到老爸的聲音，我的眼淚不聽(tīng)話(huà)地往下流。爸，你聽(tīng)我說(shuō)，我們公司安排優(yōu)秀員工家長(zhǎng)到海南旅游，也有你們。你和媽媽一起去吧！剛開(kāi)始爸爸不同意，怕花我的錢(qián)，我說(shuō)是公司報(bào)銷(xiāo)。”
你說(shuō)這女孩兒要離開(kāi)海底撈，她爹媽會(huì)不會(huì)都罵她沒(méi)良心？
3）海底撈給離職員工的嫁妝
在海底撈干過(guò)店長(zhǎng)1年以上的，給8萬(wàn)元；小區(qū)經(jīng)理給20萬(wàn)；大區(qū)經(jīng)理給一個(gè)店，值800多萬(wàn)。
這些舉動(dòng)，對(duì)一般農(nóng)村父母來(lái)講，不可能不在村里口口相傳，四處為海底撈宣傳，一來(lái)安其子女的心，二來(lái)輸送更多潛在員工到海底撈工作。
我一直說(shuō)，海底撈真正的客戶(hù)是一線(xiàn)員工。
對(duì)于餐飲這種大眾、高頻、剛需的行業(yè)，人人都是用戶(hù)，從根本上講，只要店開(kāi)起來(lái)后，有了基礎(chǔ)顧客后，就靠良好的口碑，而口碑產(chǎn)生的唯一原因是：產(chǎn)品、體驗(yàn)或服務(wù)超預(yù)期。
張勇靠摸爬滾打，找到了口碑產(chǎn)生的差異化戰(zhàn)略：變態(tài)服務(wù)。
而這些變態(tài)服務(wù)硬是靠著張勇帶著這些出身農(nóng)村的孩子做到了，這些農(nóng)村孩子也從迷茫中也開(kāi)始找到了自己的方向，開(kāi)始有了夢(mèng)想、上進(jìn)心……
※本文節(jié)選自人人都是產(chǎn)品經(jīng)理《宿命論：海底撈的服務(wù)與巴奴的產(chǎn)品主義》
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