近年來，鎮(zhèn)海區(qū)就業(yè)處全體干部職工立足本職崗位，積極探索創(chuàng)新，探索總結(jié)了“接待群眾要熱心、服務(wù)過程要貼心、弱勢群體要關(guān)心、幫助群眾要盡心、解答政策要耐心、對待工作要細(xì)心”的“六心服務(wù)法”，有效地提升了窗口的服務(wù)水平，得到上級領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)對象的一致好評。2009年成功創(chuàng)建了寧波市首批“充分就業(yè)區(qū)”，開創(chuàng)了我區(qū)就業(yè)管理服務(wù)工作的新局面。今年初，我們對“六心服務(wù)”進(jìn)行了總結(jié)、完善、提升，進(jìn)一步提高我處的就業(yè)管理服務(wù)水平，并在此基礎(chǔ)上申報區(qū)級先進(jìn)模范集體。
接待群眾要熱心。熱心體現(xiàn)服務(wù)態(tài)度，實施“微笑服務(wù)、亮牌服務(wù)、文明服務(wù)”，積極營造溫馨的服務(wù)環(huán)境。（1）微笑服務(wù)。組織干部職工參加公共禮儀培訓(xùn)，以端莊的儀表儀態(tài)接待群眾，對服務(wù)對象要笑臉相迎，誠心面對，禮貌待客，不得拒絕回答服務(wù)對象提出的問話。（2）亮牌服務(wù)。在服務(wù)大廳墻上掛全體工作人員的一覽表，公開各業(yè)務(wù)窗口的具體職能，以及服務(wù)窗口工作人員的姓名、照片、所屬窗口和具體崗位，使群眾一看就知道應(yīng)該到哪個窗口辦理、可以找哪些工作人員咨詢；在窗口服務(wù)臺前擺放窗口服務(wù)人員工作牌，亮明部門、姓名、職務(wù)，亮明工作人員身份，實名為群眾服務(wù)。（3）文明服務(wù)。按照就業(yè)處下發(fā)的《服務(wù)窗口公共服務(wù)用語》和《服務(wù)窗口接聽電話用語》的要求，統(tǒng)一使用文明用語，不得與服務(wù)對象正面沖突，不硬性答復(fù)，營造和諧的服務(wù)氛圍。
服務(wù)過程要貼心。貼心體現(xiàn)服務(wù)理念，就是要用先進(jìn)的理念服務(wù)群眾，搞好“便民服務(wù)、提醒服務(wù)、延伸服務(wù)”，努力建設(shè)群眾滿意服務(wù)窗口。（1）便民服務(wù)。在服務(wù)大廳內(nèi)設(shè)置LED顯示屏，滾動顯示企業(yè)招工信息；設(shè)置5臺觸摸屏，方便群眾自主查詢用工信息等。在服務(wù)窗口前都擺放相關(guān)的宣傳資料及辦事須知，開辟社保補(bǔ)貼（含用工補(bǔ)助）申報專項政策咨詢點，簡化辦事環(huán)節(jié)，提高工作效率。建立了村級勞動保障服務(wù)室，傾力打造15分鐘勞動保障服務(wù)圈，向各鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）印發(fā)各種政策宣傳資料、業(yè)務(wù)辦理須知以及溫馨提示等，使群眾就近就能方便得到服務(wù)。（2）提醒服務(wù)。為防止群眾因不懂政策或者疏忽等原因而延誤了享受相關(guān)優(yōu)惠政策，實施“提醒服務(wù)”措施。通過發(fā)放溫馨提示和宣傳資料提醒，通過媒體宣傳、發(fā)送短信、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系、樓道張貼通知等方法提前通知，把因不理解政策、靈活就業(yè)人員未及時繳納社會保險費、用人單位錯過申報社保補(bǔ)貼受理期等而延誤享受政策的可能性降到最低，切實把滿意留給用人單位和群眾。（3）延伸服務(wù)。就是在崗位要求的服務(wù)內(nèi)容之外，為了使群眾減少麻煩，延伸做好其他相關(guān)服務(wù)工作，讓群眾少跑路，多省心，延伸服務(wù)貼近群眾的心。
弱勢群體要關(guān)心。關(guān)心體現(xiàn)服務(wù)公平，對下崗失業(yè)人員、年老體弱人員、殘障人員等，通過開展“預(yù)約服務(wù)、上門服務(wù)、特種服務(wù)”，給予特別的關(guān)心，使其享受到公平的服務(wù)。（1）預(yù)約服務(wù)。就是服務(wù)對象通過現(xiàn)場登記、電話聯(lián)系等方式提出預(yù)約申請，提前與窗口工作人員約定時間，為其提供相應(yīng)服務(wù)，這是對有特殊情況的服務(wù)對象而推出的一項特事特辦的惠民舉措。（2）上門服務(wù)。通過發(fā)放上門服務(wù)卡，對行動不便的老年人、殘障人員提供上門服務(wù)，幫助其辦理有關(guān)事務(wù)，把政策送到群眾家里。（3）特種服務(wù)。鎮(zhèn)海區(qū)就業(yè)處專門派工作人員學(xué)習(xí)手語，為聾啞人員提供手語服務(wù)；主動幫助盲人和文化低的群眾填寫相關(guān)表格，代辦相關(guān)手續(xù)。
幫助群眾要盡心。盡心體現(xiàn)服務(wù)責(zé)任，就業(yè)處所做的工作件件與群眾利益休戚相關(guān)，實施“溫馨服務(wù)、承諾服務(wù)、跟蹤服務(wù)”， 盡心幫助群眾，提升群眾的滿意度。（1）溫馨服務(wù)。服務(wù)臺前安放了吧椅，大廳擺放了雨傘架、一次性雨衣，放置了飲水機(jī)、一次性茶杯，窗口藥箱準(zhǔn)備了常用藥品，還為老年人準(zhǔn)備了老花眼鏡，讓前來辦事的群眾得到關(guān)懷、感受溫馨；（2）承諾服務(wù)。就業(yè)處實行了崗位責(zé)任制、AB工作制、首問責(zé)任制、服務(wù)承諾制，確保接待群眾負(fù)責(zé)到底，不推諉；限定日期辦結(jié)手續(xù)，不拖延；工作人員堅守窗口，不缺位；承諾服務(wù)事項做到位，不失信。（3）跟蹤服務(wù)。區(qū)就業(yè)處領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常用“將心比心”來教育教育干部職工，堅持把群眾的事當(dāng)作自己的事來辦，盡心盡責(zé)為群眾辦實事，只要事情沒有辦妥，就一直跟蹤掌握服務(wù)對象的辦理情況，隨時提供服務(wù)，直至事情辦好為止。[Page]
解答政策要耐心。耐心體現(xiàn)服務(wù)素質(zhì)，就業(yè)處堅持按照“學(xué)習(xí)型、知識型、創(chuàng)新型、技能型”的要求培養(yǎng)“四型”工作人員，廣泛開展業(yè)務(wù)競賽、崗位評比、業(yè)務(wù)幫帶等活動，造就了一支熟悉政策、精通業(yè)務(wù)、貼近群眾的服務(wù)隊伍，以各種方式耐心解答群眾提出的問題。（1）政策咨詢專窗服務(wù)。在服務(wù)大廳設(shè)立了政策咨詢窗口，負(fù)責(zé)解答就業(yè)政策咨詢和群眾來信來訪答復(fù)，引導(dǎo)群眾辦理各種業(yè)務(wù)。（2）12333熱線服務(wù)。為更好地推進(jìn)咨詢服務(wù)一號通工程，提升服務(wù)水平，設(shè)立了12333熱線專線服務(wù)電話，落實咨詢服務(wù)責(zé)任人，明確具體工作職責(zé)，確保準(zhǔn)確完整地回答咨詢問題，耐心細(xì)致做好咨詢服務(wù)工作。（3）大廳總值班服務(wù)。2009年就業(yè)處推出“服務(wù)大廳總值班制度”，采取處長、副處長以及各窗口負(fù)責(zé)人每人一周輪值制，讓服務(wù)走出窗口進(jìn)入大廳，實施零距離服務(wù)，及時有效化解矛盾，細(xì)致服務(wù)群眾，較好地提高了服務(wù)質(zhì)量，做到零爭吵、零投訴。
對待工作要細(xì)心。細(xì)心體現(xiàn)服務(wù)水平，就業(yè)處全體干部職工牢牢樹立了細(xì)節(jié)決定成敗的觀念，細(xì)心做好每一項工作，細(xì)心提供每一次服務(wù)，通過“規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、審核服務(wù)內(nèi)容、評議服務(wù)過程”，不斷完善服務(wù)。（1）規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。就業(yè)處全面梳理了業(yè)務(wù)工作流程，印發(fā)《窗口工作規(guī)范》，并對各服務(wù)窗口的辦事流程、辦事依據(jù)、辦事要求、辦事結(jié)果、辦事時限等實現(xiàn)了制度化、規(guī)范化管理，細(xì)化了工作標(biāo)準(zhǔn)，提高了服務(wù)質(zhì)量。（2）審核服務(wù)內(nèi)容。對每一項服務(wù)事項，都組織內(nèi)部審核，實行流程控制，防止出現(xiàn)差錯，落實數(shù)據(jù)橫向?qū)Ρ葘徍?、一級審核的?nèi)控機(jī)制，各環(huán)節(jié)操作設(shè)定專屬權(quán)限，實行計算機(jī)全程監(jiān)控。（3）評議服務(wù)過程。建立窗口工作考評獎勵制度，定期組織考核窗口工作；公開接受服務(wù)對象的評議和監(jiān)督，通過組織服務(wù)對象座談會、發(fā)放《辦事窗口行業(yè)作風(fēng)測評表》、設(shè)立意見箱、公布監(jiān)督電話等行之有效的形式，廣泛征求意見，接受群眾監(jiān)督。幾年來，群眾綜合評價滿意率達(dá)100%。
鎮(zhèn)海區(qū)就業(yè)處傾情打造“六心服務(wù)”品牌，情系百姓，保障民生，服務(wù)企業(yè)，溫暖了廣大群眾的心。
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