用真心和專業(yè)解開醫(yī)患“心結(jié)” |
· · 圖片作者：袁婧 · 圖片說明:周鳳妹在調(diào)解室內(nèi)進(jìn)行調(diào)解工作。 袁婧 攝 退休護(hù)士周鳳妹變身“老娘舅”，調(diào)解成功率超80% 用真心和專業(yè)解開醫(yī)患“心結(jié)” ■本報(bào)記者 劉棟 周鳳妹，女，62歲，學(xué)歷中專。1971年10月進(jìn)入上海市胸科醫(yī)院工作，1973年開始從事臨床護(hù)理工作，歷任ICU、心外科、胸外科、肺內(nèi)科護(hù)士、護(hù)士長，2002年9月轉(zhuǎn)至院長接待辦工作，專職處理醫(yī)患糾紛。進(jìn)入胸科醫(yī)院工作35年，她在臨床工作崗位上兢兢業(yè)業(yè)，多次被評(píng)為個(gè)人先進(jìn)、三八紅旗手稱號(hào)。2011年，進(jìn)入徐匯區(qū)醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)工作，曾被評(píng)為徐匯區(qū)優(yōu)秀調(diào)解員。 醫(yī)患糾紛，如今正成為困擾全球的一大難題，上海同樣不例外。集聚了滬上多家著名醫(yī)院的徐匯區(qū)，近年來因醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的各類矛盾也呈逐年上升趨勢(shì)。這些在外人看來如同“燙手山芋”般的矛盾，交到徐匯區(qū)醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解員周鳳妹手里，卻大多能圓滿解決。 有人曾問過周鳳妹：“看著那些吵個(gè)不停的病人和家屬，你真的不覺得煩嗎？”事實(shí)上，本就是個(gè)急性子的她，也曾因?yàn)檎烀鎸?duì)這些煩事生過氣、發(fā)過火，還曾因?yàn)閮深^受氣打過退堂鼓，可最終她還是堅(jiān)持了下來。“有時(shí)候換位思考，看看那些病人和家屬，想想能為他們解決實(shí)際問題，那些委屈就不算什么了。” 醫(yī)調(diào)委公認(rèn)的“專業(yè)人士” 在徐匯區(qū)醫(yī)調(diào)委，周鳳妹是大家公認(rèn)的“專業(yè)人士”。說她專業(yè)，是源于她曾在胸科醫(yī)院從事了30余年的臨床護(hù)理工作。“正是這份經(jīng)歷，讓我在調(diào)解醫(yī)患糾紛時(shí)更為得心應(yīng)手。”周鳳妹告訴記者，在退休前她還曾在醫(yī)院專門從事過糾紛調(diào)解工作，積累了一些經(jīng)驗(yàn)。 2011年，徐匯區(qū)重組了醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，在選配調(diào)解員時(shí)大家第一時(shí)間就想到了周鳳妹。“一開始我還是有點(diǎn)抵觸的，想著在這個(gè)機(jī)構(gòu)不一定能堅(jiān)持下去。后來經(jīng)不住大家勸說，我想就先來看看吧。” 就這樣，周鳳妹一下子從退休護(hù)士變身為“老娘舅”。剛上班沒幾天，她就接到了一個(gè)棘手的案子。“當(dāng)時(shí)我在家里，接到電話說要出現(xiàn)場(chǎng)。”等她趕到醫(yī)院時(shí)，大廳里已擠滿了人，十幾名患者家屬正在跟醫(yī)院鬧，還揚(yáng)言要是醫(yī)院不解決問題就不回去。 正當(dāng)院方手足無措時(shí)，周鳳妹找到了患者家屬中的一位長者，詳細(xì)看過病歷后，開始耐心勸說對(duì)方。“對(duì)方看我只看了病歷，就對(duì)病人病情分析得如此清楚，抵觸情緒漸漸消除。”她告訴家屬，在醫(yī)院這樣鬧未必有結(jié)果，搞不好還要觸犯法律，先回去再說。幾番勸說后，病人家屬情緒略有穩(wěn)定，決定先回去，第二天再找周鳳妹幫忙解決。 用時(shí)間換空間贏得彼此信任 “調(diào)解醫(yī)患糾紛，尤其是發(fā)生在醫(yī)院內(nèi)的鬧訪事件，首先要讓病人家屬情緒平靜下來，還醫(yī)院一個(gè)正常的就診秩序。”周鳳妹接手的第一起案子，雖然病人家屬主動(dòng)離開了醫(yī)院，但要解決問題仍是“路途漫漫”。 出完現(xiàn)場(chǎng)，周鳳妹又仔細(xì)看了一遍病人家屬提供的病歷。原來，這位病人曾于四個(gè)月前專程來滬看過病，當(dāng)時(shí)被診斷為心臟病，并進(jìn)行了手術(shù)。術(shù)后兩周，病人就開始出現(xiàn)高熱，但醫(yī)院卻讓他回去治療。直到病人已無法支撐，家人又將其送至上海，可住院后沒幾天，病人就因心內(nèi)膜炎死亡。 “單純從病歷上看，醫(yī)院的確存在一定過失?？刹∪思覍偬岢?/span>100余萬元的賠償要求，某種程度上也不盡合理。”周鳳妹分析后，向醫(yī)調(diào)委提出初步調(diào)解意見?？傻搅说诙旄∪思覍僖娒鏁r(shí)，家屬們卻不認(rèn)可她的分析，再次揚(yáng)言不達(dá)目的就繼續(xù)鬧訪。這次，周鳳妹有點(diǎn)急了，讓對(duì)方先回去好好冷靜一下。 事實(shí)上，這只是周鳳妹的緩兵之計(jì)。“矛盾產(chǎn)生初期，家屬們難免情緒激動(dòng)，有時(shí)一言不合便會(huì)激化矛盾。”在她看來，解決矛盾最好的辦法就是用時(shí)間換空間，讓大家彼此建立信任。這招果然有效，過了三四天，病人家屬主動(dòng)找上門來，還是指名讓周鳳妹做調(diào)解。有了信任，矛盾解決就容易許多，這起糾紛最終也得以圓滿化解。 定紛止?fàn)幫膺€要解決實(shí)際困難 幾年調(diào)解員干下來，周鳳妹成為大家眼中調(diào)處糾紛的一把好手。可她覺得，解決糾紛不能單靠賠償金，更要為病人解決實(shí)際困難。在她曾經(jīng)手的一起糾紛調(diào)處中，患者趙阿姨2008年9月在徐匯區(qū)某醫(yī)院做盆底重建術(shù)后，一直存在疼痛等癥狀，于2010年4月在該院再次進(jìn)行手術(shù)，疼痛依然存在，經(jīng)鑒定為三級(jí)甲等醫(yī)療事故，院方承擔(dān)主要責(zé)任。趙阿姨向徐匯區(qū)醫(yī)調(diào)委提出申請(qǐng)，要求院方賠償200萬元。 第一次接待，趙阿姨氣勢(shì)洶洶，在周鳳妹面前先是吵鬧，又是哭叫。“你的情況我看了，我以前也是護(hù)士，知道你的痛苦，也能理解你的感受。”耐心的傾聽和勸說，趙阿姨心情逐漸平復(fù)。周鳳妹心平氣和地給她分析情況，調(diào)和矛盾，并告知其訴求偏高，希望降低索賠要求，趙阿姨同意回家后認(rèn)真考慮。 幾天后，趙阿姨再次來到醫(yī)調(diào)委，要找調(diào)解員“周大姐”談心。周鳳妹見她態(tài)度緩和，便勸她不要繼續(xù)拖延，既勞心傷財(cái)又耽誤康復(fù)。最終，趙阿姨同意將賠償要求降至80萬元?？傻搅酸t(yī)院，院方又拒絕接受，多次溝通也無果。無奈之下，周鳳妹只好一邊跟院方協(xié)商糾紛解決事宜，一方面又以專業(yè)知識(shí)建議趙阿姨服用相關(guān)藥物減輕病痛，還動(dòng)用私人關(guān)系幫她聯(lián)系專家就診。 兩個(gè)月后，趙阿姨再次來到醫(yī)調(diào)委，大幅降低索賠數(shù)額。周鳳妹再次與醫(yī)院進(jìn)行協(xié)調(diào)，最終雙方簽訂人民調(diào)解協(xié)議書，圓滿化解了糾紛。與此同時(shí)，在周鳳妹的聯(lián)系下，趙阿姨找到了另一家醫(yī)院的專家，通過手術(shù)徹底解決了困擾已久的病痛。 “有時(shí)候，調(diào)解糾紛要快刀斬亂麻；有時(shí)候，調(diào)解糾紛要心平氣和、耐心細(xì)致。但不管怎么樣，法律是唯一的準(zhǔn)繩。”正是憑著自己總結(jié)的這些經(jīng)驗(yàn)，去年經(jīng)周鳳妹調(diào)解的疑難糾紛超過100件，調(diào)解成功率超過80%，當(dāng)事人履行率達(dá)100%。 |
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