作者：靈小七
來源：靈獸 ID：lingshouke
▲這是靈獸第551篇原創(chuàng)文章
一名身著黑色薄紗長裙的妙齡女子走進了一家餐廳，迎接她的，不是餐廳的服務(wù)生，而是一個有著圓圓腦袋、大大肚子，擁有兩條類人的手臂，萌態(tài)十足的白色機器人Cruzr（克魯澤）。
Cruzr（克魯澤）通過身體上布置的多種傳感器，檢測到了她的到來，萌萌的大腦袋上的顯示屏顯出高興的表情，輕輕擺動腦袋，發(fā)出禮貌用語，對她的到來表示歡迎。隨后，該女子將面部準(zhǔn)Cruzr（克魯澤）腦袋上的人臉識別攝像頭，進行人臉識別，不到一秒，屏幕上就顯示出她此前在口碑APP上的點餐記錄。在Cruzr（克魯澤）的語音提醒下，這位網(wǎng)名為“小食光”的女子確認(rèn)了訂單。接著，Cruzr（克魯澤）便做出“請”的姿勢，把她帶到了預(yù)定的座位，并推薦了幾款熱銷的菜品。
在等待的過程，驚喜連連。Cruzr（克魯澤）不僅跟隨音樂跳舞蹈，還陪這位女子聊天，介紹其感興趣的菜品，并請她為菜品打分。用餐結(jié)束后，也同樣有驚喜，這位女子只需打開口碑APP，通過掃描Cruzr（克魯澤）屏幕上的二維碼，就可以獲得該餐廳的優(yōu)惠券，方便下次使用。
這并非科幻電影的情景，而是今年8月29日，在口碑新餐飲論壇上，優(yōu)必選聯(lián)合阿里口碑共同打造的人工智能概念餐廳的場景展示。
在過去的零售業(yè)應(yīng)用場景中，機器人更多體現(xiàn)的還是“工具”性，而Cruzr（克魯澤）則真正實現(xiàn)了“擬人化”的溝通。
2018年，優(yōu)必選打造了UBTECH CAFé，并在全球知名展會上進行了展示。作為智慧店長的Cruzr（克魯澤），將它的智能定制化服務(wù)帶到了中國、韓國、德國、阿聯(lián)酋等國家，受到了熱捧。
11月27日，優(yōu)必選攜手時尚潮流茶飲品牌鹿角巷，在WISE2018大會上，共同展示了優(yōu)必選的UBTECH CAFé零售場景。
在UBTECH CAFé，Cruzr（克魯澤）充當(dāng)了智慧店長的角色，可以提供包括主動迎賓、產(chǎn)品介紹與推薦、點單付款的整套服務(wù)。在這里，Cruzr（克魯澤）可以替代收銀員的工作，為現(xiàn)場的觀眾提供貼心的服務(wù)?，F(xiàn)場的觀眾則可以采用語音的方式，與Cruzr（克魯澤）交流，互動點單，也可以通過克魯澤屏幕點擊自己想要的產(chǎn)品下單。下單后，通過屏幕上的二維碼，即可完成支付。
看上去，Cruzr（克魯澤）與顧客的溝通和互動，已經(jīng)很接近人與人的交流方式。
自從發(fā)明了電視和飛機后，人們就從未停止過對于機器人的想象。20世紀(jì)早期，機器人還只是文學(xué)作品和電影中的形象，從1920年卡雷爾·卡佩克（Karel Capek）的劇作《R.U.R.：羅素姆的萬能機器人》首次出現(xiàn)“機器人”一詞，到弗里茨·朗（Fritz Lang）的《大都會》，再到21世紀(jì)的《機器人總動員》、《終結(jié)者》、《超能陸戰(zhàn)隊》等影片，機器人在人類的好奇和想象中，不斷迭代。
現(xiàn)在，越來越多的科技公司試圖把機器人從科幻小說、影片中搬到現(xiàn)實生活，幫助人類從事生產(chǎn)、服務(wù)、教育、醫(yī)療等工作。
在中國的一線城市，甚至二三線城市里，人們驚奇地發(fā)現(xiàn)，一款名叫Cruzr（克魯澤）的機器人開始出現(xiàn)家居賣場、超市、餐飲店中，它們?nèi)缤?wù)員，不僅可以提供產(chǎn)品信息咨詢、智能導(dǎo)航等服務(wù)，還能進行娛樂互動和問題咨詢。
Cruzr（克魯澤）背后的開發(fā)者，是一家名為優(yōu)必選的中國科技公司。你可能從未聽過它，但在人工智能和人形機器人領(lǐng)域，它卻頗有影響力。
由它開發(fā)和推出的機器人，從消費級人形Alpha系列、STEM教育智能編程機器人Jimu，到智能云平臺商用服務(wù)機器人Cruzr（克魯澤），多款產(chǎn)品不一而足。它曾被風(fēng)險投資分析機構(gòu)CB Insights評為全球服務(wù)機器人行業(yè)唯一的“獨角獸”，并于2017年1月入選全球AI 100榜單。今年5月，優(yōu)必選獲得8.2億美元C輪融資，估值高達50億美金，亦是目前全球估值最高的AI創(chuàng)企。
從2012年成立，到2017年推出第一代商用服務(wù)機器人Cruzr（克魯澤），到今年初，優(yōu)必選與居然之家開展合作，2150臺Cruzr（克魯澤）進入居然之家百城千店上崗工作，再到今年8月與阿里口碑合作，共同打造人工智能概念餐廳，以及打造了UBTECH CAFé。優(yōu)必選正試圖給當(dāng)前如火如荼的線下新零售運動，帶去真正有效的改變。
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“C2B”的緣起
時針撥回到三年前。
2015年初，已在C端消費級市場站穩(wěn)腳跟的優(yōu)必選，收到了來自不少B端客戶的詢問，“能不能在商用場景中，推出一些機器人？”
優(yōu)必選公司副總裁胡佳文對《靈獸》說，客戶希望在商用場景中，特別是服務(wù)方面做一些智能化的提升。
那么在這個過程中，機器人到底能發(fā)揮什么作用？
彼時，經(jīng)過三年的發(fā)展，優(yōu)必選在機器人領(lǐng)域已積累了不少相關(guān)技術(shù)，如自主研發(fā)的機器人“關(guān)節(jié)”舵機、步態(tài)算法、導(dǎo)航、機器視覺、控制等技術(shù)。此外，優(yōu)必選還擁有大型智能服務(wù)機器人工廠，覆蓋了從倉儲物流、整機裝配測試到包裝出貨，在供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)具有一定優(yōu)勢。
基于客戶的主動需求，優(yōu)必選開始切入To B 領(lǐng)域，研發(fā)商用服務(wù)機器人。2017年1月，優(yōu)必選首款商用服務(wù)機器人Cruzr（克魯澤）亮相CES，并為同年3月的亞洲博鰲論壇提供智能服務(wù)；2017年8月，Cruzr（克魯澤）正式發(fā)布，且于當(dāng)年10月投入量產(chǎn)。
不同于常見的輪形服務(wù)機器人，Cruzr（克魯澤）采用的類人型、高度擬人化的設(shè)計，讓其更具親和力。而頭部、軀體、手臂等全身的17個自由度，讓Cruzr（克魯澤）可以像人一樣，更加靈活、自由的運動。特別是雙臂的12個自由度，可以為用戶靈活地呈現(xiàn)更加豐富的肢體語言。而機身底部采用的耐磨、靜音輪組，360°旋轉(zhuǎn)的全向輪設(shè)計，則幫助其移動更加平滑穩(wěn)定，動作也更敏捷。
與此前推出的C端產(chǎn)品相比，Cruzr（克魯澤）最大的不同是，除了要提供高品質(zhì)的產(chǎn)品，更重要的是，還需要針對不同客戶需求，提供完整的閉環(huán)解決方案。
因此，在軟件方面，Cruzr（克魯澤）開放了包括肢體動作、表情、語音、人臉識別、導(dǎo)航、UI交互等在內(nèi)的多項SDK，以滿足不同場景的需求。通過軟硬件結(jié)合，滿足機器人終端、云端、手機端和PC端等多終端操控方式。同時，投入專業(yè)團隊，制定行業(yè)方案以及從事后續(xù)運營工作，幫助客戶用好機器。
從2015年TO B項目立項，到2017年推出了首款商用服務(wù)機器人Cruzr（克魯澤），胡佳文說，優(yōu)必選從TO B團隊從零開始，到現(xiàn)在已有了近百人的團隊。而在團隊之外，優(yōu)必選也找到了線下落地場景，打開了B端市場。
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更智能的零售應(yīng)用
線下零售行業(yè)是優(yōu)必選切入的第一個落地場景。
最近兩年，無論是互聯(lián)網(wǎng)巨頭阿里、騰訊，還是傳統(tǒng)零售商，都投入到新零售的改造中。而AI技術(shù)、機器人的出現(xiàn)，則讓零售商在體驗、營銷、管理上有了新的技術(shù)支持。對于線下零售商而言，顧客體驗和效能的提升，以及大數(shù)據(jù)的戰(zhàn)略意義，是其選擇與優(yōu)必選合作的主要原因。
胡佳文對《靈獸》分析說，由于此前零售企業(yè)在人力投入很大，而機器人能夠協(xié)助做事，因此，在減員增效方面的作用凸顯。其次，不少傳統(tǒng)零售企業(yè)缺乏智能化、數(shù)字化，智能機器人切入進去后，可以進行數(shù)字化改造，“包括到店多少人、顧客到店頻次、顧客畫像的分析等，很容易數(shù)字化?！?/strong>
更關(guān)鍵的是，機器人通過主動打招呼、挖掘用戶需求帶來的數(shù)據(jù)意義，是當(dāng)前手機和智能音箱無法比擬的。“大型商業(yè)化人形機器人一定是未來，是主動數(shù)據(jù)的入口，等所有人都明白過來的時候，你就來不及了?！眱?yōu)必選創(chuàng)始人兼CEO周劍曾表示。
在胡佳文看來，由于機器人直接跟顧客面對面交流，這種互動更自然，收集到的數(shù)據(jù)也更全面?！皺C器人參與到新零售的改革浪潮中，與此前其他一些數(shù)字化手段，是很好的互補關(guān)系。”
為了深入了解零售行業(yè)，在做出解決方案前，優(yōu)必選通常會安排產(chǎn)品經(jīng)理和項目經(jīng)理去現(xiàn)場，比如作為家居賣場或是商超的“員工”，進行為期一到兩個月的調(diào)研和體驗。
通過現(xiàn)場實際調(diào)研以及與零售商們溝通，優(yōu)必選發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前傳統(tǒng)零售面臨著三大突出的痛點問題：有門店缺客流、有客流無轉(zhuǎn)換、有會員難互動。
對于線下零售門店而言，有門店缺客流是一個致命的問題，有時是由于門店位置不夠好，有時是由于顧客不夠了解門店信息，如何引起顧客的注意力？Cruzr（克魯澤）提供了三個解決辦法：近場迎賓、遠場迎賓、擬人化互動。
比如，利用豐富的肢體語言，配合搭載的如播放歌曲、跳舞等娛樂互動內(nèi)容，吸引顧客進入門店。此外，Cruzr（克魯澤）還可以識別出距離其1~5米范圍內(nèi)的顧客，當(dāng)顧客經(jīng)過時，Cruzr（克魯澤）就可以做出此前定制的迎賓動作，以及播放相應(yīng)的歡迎詞。
在客流轉(zhuǎn)換和會員互動這兩個難題上，優(yōu)必選則通過在Cruzr（克魯澤）提供個性化導(dǎo)購和一鍵促銷針對性方案，以及提供無門檻交互和無喚醒詞兩項針對會員的針對性互動方式，有效提升客流轉(zhuǎn)換率，更自然的與會員進行互動，增強顧客黏性。
今年1月6日，優(yōu)必選與家居零售巨頭——居然之家達成合作，2150臺Cruzr（克魯澤）入駐居然之家百城千店上崗工作，這是人類歷史上人工智能機器人第一次大規(guī)模進入線下門店，助力新零售改造。同時也表明，零售企業(yè)在給用戶提供更豐富的場景、更有趣的互動、更深層的體驗方面，機器人有著廣闊的市場前景和應(yīng)用需求。
進入居然之家服務(wù)的Cruzr（克魯澤）機器人，不僅可以為顧客提供店鋪位置引導(dǎo)、品牌信息介紹、商場服務(wù)介紹等導(dǎo)購和指引服務(wù)，同時還可以提供促銷、會員卡自助辦理等功能，緩解業(yè)務(wù)高峰期人力不足的局面，有效地提升門店的服務(wù)效率。
經(jīng)過近1年的合作，截至2018年10月30日，Cruzr（克魯澤）在居然之家歷史累計交互七千多萬次，其中，使用頻次前三的品牌咨詢、專業(yè)問答以及位置指引，分別約為2673.7萬次、2136.8萬次、1634.5萬次。
胡佳文告訴《靈獸》，高頻次交互產(chǎn)生的數(shù)據(jù)庫，除了可以為顧客提供個性化導(dǎo)購和促銷方案，還能為企業(yè)運營提供決策參考。
例如，截至10月30日，在居然之家，克魯澤Cruzr使用率占前十的門店中，品類咨詢占比情況為，44%的咨詢與沙發(fā)相關(guān)，20%的咨詢是衛(wèi)浴信息，床、門、瓷磚這三個品類的咨詢比例各占到19%、11%和6%。
“我們會把進行數(shù)據(jù)分析。告訴客戶在北京這一地段、這個區(qū)域，顧客最想了解的是沙發(fā)相關(guān)的信息，那么你可能要在這類產(chǎn)品上多做宣導(dǎo)，或是增加這一品類的商品?！?/span>
胡佳文透露說，以前光靠人力，比如一天投入幾百個促銷人員，讓這些促銷人員都很明確地記下用戶問題，并把問題進行匯總分析，基本上是不可能的事情。但現(xiàn)在，通過Cruzr（克魯澤）機器人，商家就可以基于數(shù)據(jù)分析，進行有針對性的調(diào)整。
▲Cruzr（克魯澤）亮相居然之家天貓理想生活節(jié)
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“千店千面”的機器人
由于并非專業(yè)零售團隊出身，在為零售商制定解決方案時，優(yōu)必選也曾遇到過難題。
起初，在制定零售場景的解決方案時，優(yōu)必選的研發(fā)團隊會注重與傳統(tǒng)零售商的溝通，“這個場景到底怎么來設(shè)計，交互到底怎么來定義？”
在不斷溝通中，優(yōu)必選針對零售場景的解決方案也在反復(fù)調(diào)整，調(diào)整最多的是在人機交互方面的設(shè)計，這也是優(yōu)必選當(dāng)時遇到的最大難題：交互內(nèi)容該怎么設(shè)計？怎樣才能讓大家更愿意去主動使用機器人，而且喜歡使用？“技術(shù)方面的問題到?jīng)]多少，畢竟我們之前是有積累的?！焙盐恼f。
而無門檻交互和無喚醒詞兩項針對會員的針對性互動方式，是最典型的例子。
比如，顧客初次進入攝像區(qū)域后，Cruzr（克魯澤）通過內(nèi)置的人臉識別功能，采集顧客數(shù)據(jù)，并存儲在本地和云端，當(dāng)其后續(xù)再次光顧門店時，它就可以通過準(zhǔn)確率高達99%的精準(zhǔn)人臉識別功能，識別出顧客，并根據(jù)顧客喜好做針對性推薦，效率遠超店員。
不過，給出解決方案并非一勞永逸。優(yōu)必選還會派出專業(yè)人員，從事后續(xù)運營工作，并收集和解決機器落地過程中的問題。
在零售行業(yè)，不同客戶的需求也不盡相同，個性化定制是強需求。即使是面對同一客戶，不同門店也依然存在差異。
“可能一個客戶有200家店，200家店就有200家個性化的需求，這個時候，怎么樣設(shè)計一個平臺，讓他們可以快速地去定制，然后在平臺上很容易去落地？”胡佳文說，簡單地講，就是要操作盡量簡便到 “傻瓜化”。
他以家居賣場為例，比如一個家居品牌有200家門店，這些門店分布在幾十個城市，每個店所售賣的家居品牌是不一樣的，即使是同一個家居品牌，門店類的產(chǎn)品型號也會有差異。
那么，顧客在不同門店向Cruzr（克魯澤）機器人進行產(chǎn)品信息咨詢，Cruzr（克魯澤）要回答的內(nèi)容也是不一樣的。而在雙十一期間，不同城市，不同的門店，可能促銷的內(nèi)容也都不一樣。
“不可能用統(tǒng)一的內(nèi)容，那怎么來配合它們來做促銷活動？”胡佳文說，比如“雙十一”期間，他們籌備的時間可能只有一到兩周，但針對200多家門店，可能就要準(zhǔn)備200多個問題。
優(yōu)必選在平臺設(shè)計時就考慮了這些問題，讓零售企業(yè)可以更加快速地根據(jù)具體地應(yīng)用場景和自身需求，進行二次開發(fā)，“比如在后臺設(shè)定不同問題和答案。”
Cruzr（克魯澤）通過開放包括人臉識別、語音等多個SDK，提供程序接口，將軟件二次開發(fā)周期從業(yè)內(nèi)普遍的1~2月，縮短到3~5天，使零售企業(yè)可以快速部署營銷活動。無論是使用云平臺、PC端，還是手機端，都可以快速對Cruzr（克魯澤）進行設(shè)定。
“我們設(shè)計這套方案的目的，是希望無論選擇任何一個終端，零售企業(yè)都能完成他想做的事情，很快很簡單，學(xué)習(xí)零成本?！焙盐慕忉尩?。
在人們的普遍認(rèn)知里，對于機器人這類新生事物，應(yīng)該是一線城市會更樂于接受。
但胡佳文告訴《靈獸》，通過投放門店的數(shù)據(jù)反饋來看，二三線城市的消費者使用Cruzr（克魯澤）的頻次，反而高于一線城市的消費者。
“我們也在思考為什么會出現(xiàn)這一情況？”胡佳文分析，可能是一線城市的消費者對新興事物的接受速度較快，很快能夠適應(yīng)機器人的存在。對機器人的使用不那么好奇，使用頻次相對就低一些。而在二、三線城市，人們對機器人保持了持續(xù)的熱度，有問題喜歡去問機器人，而不是去問服務(wù)人員。對大家去零售場景的頻次沒那么高，要了解的問題可能會多一點。
因此，優(yōu)必選需要從另外一個維度做提升，比如策劃一些活動，通過促銷的方式進行引導(dǎo)。比如“雙十一”期間，消費者到店后，可以通過機器人的方式獲取優(yōu)惠券，增加消費者的使用頻次，以此增強黏性。
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打穿、打透，更深、更垂直
“我們首先推動的是零售這一縱向垂直的方向，在這個方向上，我們還會繼續(xù)把它做深做透，讓賣場的場景變得更好?！痹谡劦轿磥戆l(fā)展時，胡佳文對《靈獸》表示。
做深做透的一個表現(xiàn)是，針對不同零售場景，提出個性化的解決方案。除了上述提到的家居賣場、餐飲場景，優(yōu)必選也與商超進行合作，提供解決方案。
在與商超的合作中，優(yōu)必選了解到，大型商場往往存在貨品多、場地大的現(xiàn)狀，但對顧客而言，在這樣大型的場景中，很難迅速找到想要購買的商品。但賣場往往希望消費者到店時能夠購買更多的商品，因此，在動線設(shè)計上，就會讓顧客走更多的路，有更長時間的停留，產(chǎn)生其他消費的可能。
“這就是一個矛盾。對于機器人來說，要如何既讓顧客迅速找到他想要的商品，同時，又能滿足商家提升顧客客單價的需求？”胡佳文說。
針對這一問題，Cruzr（克魯澤）為顧客提供了智能導(dǎo)購和商品問詢的功能，同時，也會進行商品推薦，提高顧客客單價的客單價。
比如，通過大數(shù)據(jù)收集和分析，Cruzr（克魯澤）就會了解顧客的消費習(xí)慣，知道他可能會對哪些東西感興趣。這次顧客可能只是想買洗衣粉，但當(dāng)Cruzr（克魯澤）把顧客帶到洗衣粉的位置后，Cruzr（克魯澤）會推薦說，“你上次好像買的啤酒還比較喜歡，今天有優(yōu)惠活動，要不要再買一點？”這時，顧客可能就會購買Cruzr（克魯澤）推薦的啤酒。
“未來我們還會繼續(xù)發(fā)揮機器人在線下場景的優(yōu)勢，因為它是線下終端跟顧客最直觀的互動方式。”胡佳文告訴《靈獸》，接下來，除了繼續(xù)在零售行業(yè)做深做透，打穿零售這個場景外，在人機交互方面，優(yōu)必選也將不斷進行打磨和優(yōu)化，并加強對大數(shù)據(jù)的分析。
更長遠一點，胡佳文說，最終的理想場景，就像科幻劇《西部世界》里面，機器人為人類服務(wù)，但你也區(qū)分不出來這到底是機器人還是真人。“這是一個終極目標(biāo)，要走得路還很長，投入也非常多，需要我們把已成型、能夠落地的技術(shù)進行商業(yè)化，再將商業(yè)化賺來的錢，不斷投入到技術(shù)研發(fā)中?！?/span>
無論如何，技術(shù)確實正在或已經(jīng)在讓零售變得更加美好了。（靈獸傳媒原創(chuàng)作品）
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