我見到過，在門店里面，一個(gè)客人在發(fā)脾氣吵鬧，
店長(zhǎng)不在，領(lǐng)班跟店員說，你們處理一下，我上個(gè)廁所，
直接躲掉了。
老板如果知道這個(gè)情況，會(huì)做何感想？
你是主管，現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，出了個(gè)事兒，你就直接尿遁了。
要做好現(xiàn)場(chǎng)處理，
我們第一個(gè)要明確的是現(xiàn)場(chǎng)的權(quán)限，
值班經(jīng)理，可以做哪些決定？
比如說賠償顧客，
有些情況，現(xiàn)場(chǎng)也許50元可以解決，
但由于沒有權(quán)限，
匯報(bào)，拖延，折騰，
顧客火氣更大了，可能會(huì)付出更大的代價(jià)。
我想講的不是這件事怎么處理，
而是我們面包店需要建立突發(fā)事件的緊急預(yù)案。
我們?cè)?jīng)經(jīng)歷過的，處理過的這些事情，
比如說在晚上閉店時(shí)，四周沒人了，突然出來(lái)一個(gè)人，拿著一把刀打劫，那怎么辦？
這個(gè)地區(qū)如果出現(xiàn)過類似的事情，治安不夠理想，
就要讓每個(gè)晚班的人掌握處理方法，
第一不要激怒歹徒，在他的要求范圍之內(nèi)說的話，首先保護(hù)好自己的人身安全，
第二位，才是財(cái)產(chǎn)安全，然后該怎么怎么樣，歹徒離開，馬上做什么處理，向誰(shuí)匯報(bào)，如何報(bào)警等等。
處理過以后，有了應(yīng)急預(yù)案，
同樣的事情再出第二遍，
大家就不慌了，所有門店都知道該怎么處理了，
這就是組織經(jīng)驗(yàn)，組織也應(yīng)該像個(gè)人一樣，是可以不斷成長(zhǎng)的。
比如說門店里面有火災(zāi)該怎么辦？
所以有些面包店會(huì)做消防演練，
這些都是很有必要。
面包店里面還有其他許多事情，
如果突然停電了，出現(xiàn)了一個(gè)安全事故，老人家在店里摔倒了，小孩在店里撞到了，
許多面包店里面，店長(zhǎng)店員驚慌失措，不知道該怎么辦？
曾經(jīng)有一個(gè)面包店，開在社區(qū)里，來(lái)的基本上都是老顧客，
一天高峰期，有顧客在門店里面突然嘔吐了，
那其他的顧客肯定是覺得很惡心，
一轉(zhuǎn)身就走了，
而且那一幕會(huì)深深地印在客人的腦袋里面。
他們還會(huì)傳播，跟家長(zhǎng)鄰居聊天，
從那以后，門店里的業(yè)績(jī)直接下滑了一大塊。
其主要原因是店長(zhǎng)不在，店員愣了好久，不知道該怎么處理。
一些顧客還在拍照，現(xiàn)場(chǎng)一團(tuán)亂糟糟。
各個(gè)面包店，在自己店里做一個(gè)試驗(yàn)，
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