距離上一篇文章，時(shí)隔1個(gè)月。期間主要忙于幾次出差，及準(zhǔn)備一個(gè)需求管理的分享。今天接之前在朋友圈里說(shuō)的，分享一篇關(guān)于日常生活中遇到的好、壞體驗(yàn)。
為什么會(huì)想談體驗(yàn)這件事？中國(guó)這一輪中產(chǎn)階級(jí)數(shù)量遞增之后，從商家的角度來(lái)說(shuō)，好的體驗(yàn)是眾多商家競(jìng)爭(zhēng)者中誰(shuí)可以勝出的一個(gè)衡量點(diǎn)；從消費(fèi)者/用戶的角度來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在比以往對(duì)一次好/壞的體驗(yàn)都更在乎。
先說(shuō)說(shuō)經(jīng)歷的一些體驗(yàn)。
日常生活中體驗(yàn)
美好的體驗(yàn)
（01）
一次洗車體驗(yàn)。有一天到一個(gè)叫新奇特的汽車美容店洗車，洗完后我意外在方向盤上貼了個(gè)愛(ài)心告示，大意是告訴我已檢測(cè)好胎壓，加好玻璃水等。那一刻這個(gè)品牌在我的內(nèi)心就錨定了一個(gè)更高的位置，他們或許每次洗車比其他店貴點(diǎn)，但在你的內(nèi)心對(duì)它有一個(gè)品牌溢價(jià)。而這里新奇特對(duì)我的一個(gè)有效方法是：給消費(fèi)者超出預(yù)期的體驗(yàn)，以此提升自己在消費(fèi)者心中的位置。
（02）
優(yōu)衣庫(kù)等快時(shí)尚品牌與國(guó)內(nèi)的服裝店有個(gè)明顯的消費(fèi)體驗(yàn)區(qū)別：他們的不打擾式銷售模式。還記得我們小的時(shí)候去一些服裝店時(shí)，店員常常步步緊逼地向你推銷、試穿，這不論是對(duì)于真正想購(gòu)買或者只是隨便逛逛的你，這種銷售方式都會(huì)對(duì)你帶來(lái)一種壓力感。而在優(yōu)衣庫(kù)你愛(ài)逛多久，試穿多少件衣服，都沒(méi)有店員會(huì)打擾你，他們的考核標(biāo)準(zhǔn)不是簡(jiǎn)單地看一個(gè)店員的銷售業(yè)績(jī)，為了了解優(yōu)衣庫(kù)的店員績(jī)效，我特意找了下資料，其中下面這段是筆者認(rèn)為比較有效的信息：
在強(qiáng)調(diào)以團(tuán)隊(duì)為工作單位的優(yōu)衣庫(kù)，員工是不需要承擔(dān)分擔(dān)營(yíng)業(yè)額指標(biāo)的，自然店鋪營(yíng)業(yè)額沒(méi)有達(dá)成也不會(huì)責(zé)任到人。和很多的服裝品牌不同，優(yōu)衣庫(kù)始終貫徹著“自助式的賣場(chǎng)”，就是顧客可以通過(guò)布局，陳列，一目了然的挑選到自己想要的商品，員工只有在顧客需要幫助的時(shí)候去提供熱情周到的服務(wù)。
所以營(yíng)業(yè)額的好壞，第一靠天氣，第二靠人。員工每天要做的是完成分配的任務(wù)。如果完不成了，及時(shí)報(bào)告就會(huì)有其他人follow(幫助)你完成。當(dāng)然，只有對(duì)工作有熱情，敢于挑戰(zhàn)的人在優(yōu)衣庫(kù)，才會(huì)有好的發(fā)展。
作者：夏凡
鏈接：https://www.zhihu.com/question/32097850/answer/126363418
來(lái)源：知乎
（03）
說(shuō)說(shuō)一家來(lái)自臺(tái)灣老板的面包店“茄子茶飲”。有一次孩子學(xué)校要打印一些照片，我想起之前在萬(wàn)達(dá)有看到一個(gè)面包店門口有這種洗照片的機(jī)器。于是來(lái)到這個(gè)店，到店里發(fā)現(xiàn)每個(gè)手機(jī)只能洗一張照片，但周圍都沒(méi)看到有其他洗照片的店鋪，于是我嘗試和店員交涉了下，店員很快答應(yīng)用他們自己的權(quán)限幫我們打印出5張照片。打印好照片，我們就進(jìn)店里逛了下，發(fā)現(xiàn)這個(gè)店里宣傳：面包的酵母是自己做的，面包都是不過(guò)夜。那天剛好面包已銷售完，沒(méi)機(jī)會(huì)嘗試。但心里還是打算下去要過(guò)來(lái)嘗看看。
后面有一天早上到這個(gè)店里，店鋪剛開(kāi)門。我看他們柜子里有些面包，但是標(biāo)識(shí)：不銷售。于是我問(wèn)了店員，店員告訴我說(shuō)這些是昨天的，所以不銷售。那一刻這個(gè)“茄子茶飲”已經(jīng)搶占了我的心智。
后面我們特意選擇了一天下午來(lái)這個(gè)店，就為品嘗他們宣傳的歐包。
如果說(shuō)為什么前后三次光顧這個(gè)店？它如何如何搶占我的心智，那么可以理解為：
第一，站在消費(fèi)者角度，考慮其需求
第二，讓消費(fèi)者看到自己堅(jiān)持的經(jīng)營(yíng)原則
第三，臺(tái)灣人友好、親切的服務(wù)態(tài)度
糟糕的體驗(yàn)
（04）
有一天我們?nèi)ヒ粋€(gè)港式甜品店，這個(gè)店之前就在社群里宣傳：店鋪開(kāi)張，5折優(yōu)惠。我們到店里，店員說(shuō)11點(diǎn)半開(kāi)業(yè)。既然來(lái)了我們就外面等了半小時(shí)，店鋪里幾個(gè)員工沒(méi)啥精神地坐在大堂里處理食材。
到了開(kāi)業(yè)時(shí)間，我們拿起菜單，按照推薦的招牌來(lái)點(diǎn)，結(jié)果點(diǎn)3個(gè)有2個(gè)沒(méi)有材料。后面只好失望地放棄了。
如果你認(rèn)真觀察，現(xiàn)在把員工參股制做的最好的應(yīng)該是連鎖店。在廈門我知道SOA理發(fā)是走這套模式，我在他們的幾個(gè)店都可以看到員工會(huì)自發(fā)、主動(dòng)地迎接顧客，理發(fā)師的穩(wěn)定性高，理發(fā)師在人手不足也主動(dòng)幫顧客洗頭、打掃衛(wèi)生。
（05）
我們公司樓下有個(gè)面包店，我多次光顧遇到的員工都挺友好，有一次我在買單時(shí)遇到一個(gè)男收銀員，有個(gè)女顧客看中了一個(gè)套餐有加價(jià)送牛奶，顧客買單時(shí)，店員才說(shuō)今天沒(méi)牛奶了，這個(gè)顧客有點(diǎn)不高興地說(shuō)：下次沒(méi)有的時(shí)候早點(diǎn)說(shuō)。這個(gè)收銀員當(dāng)作什么也沒(méi)聽(tīng)到。后面輪到我買單，我看到柜臺(tái)有個(gè)宣傳告示：微信公眾號(hào)送XX元優(yōu)惠券，我隨意問(wèn)了下現(xiàn)在是否還有活動(dòng)，這個(gè)店員愛(ài)理不理地隨便附和：已經(jīng)沒(méi)有了。
后面又有一次早上我原本在猶疑買什么早餐，原本想進(jìn)這個(gè)店，看到今天還是那個(gè)男收銀員，我索性放棄了原本進(jìn)店的欲望。
一個(gè)店鋪?zhàn)钪匾氖枪衽_(tái)收銀員，因?yàn)樗绊懥祟櫩妥铋_(kāi)始進(jìn)店和最后離店的消費(fèi)體驗(yàn)。一個(gè)公司最重要的是前臺(tái)，因?yàn)樗绊懥藛T工/客戶進(jìn)門和最后離開(kāi)的互動(dòng)體驗(yàn)。
我之前聽(tīng)到一個(gè)音頻在講一部電影能給觀眾留下好印象的關(guān)鍵？資深人士給出：好的電影最重要的是好的開(kāi)頭、中間的個(gè)別高潮、及最后完美的結(jié)局，至于中間的大部分就算平淡無(wú)奇，觀眾看完后也只會(huì)對(duì)上面好的地方印象最深刻。
今天談好/壞的體驗(yàn)，筆者只是站在一般消費(fèi)者的角度，從最貼近大眾的消費(fèi)場(chǎng)景來(lái)說(shuō)。商業(yè)是復(fù)雜的，不只是滿足消費(fèi)者的心理訴求就能成功。只希望提供一個(gè)站在消費(fèi)者的視角，談?wù)勎覀儗?duì)體驗(yàn)的感受。
一個(gè)好的產(chǎn)品/服務(wù)，在這個(gè)供大于求，激烈競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，大都是站在用戶/消費(fèi)者的視角來(lái)考慮自己提供的產(chǎn)品/服務(wù)。在這一輪的消費(fèi)升級(jí)中，除了部分價(jià)格敏感性消費(fèi)者外，你的產(chǎn)品/服務(wù)所提供的心理滿足感，抑或是另一層的品牌溢價(jià)。
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