?對于一個客戶經(jīng)理來說，應(yīng)該具備怎樣的素質(zhì)，恐怕是仁者見仁，智者見智，說出一籮筐來也不足為奇。但是在競爭中的浪潮中如何脫穎而出，不具備一些素質(zhì)難道真的可以勝任么？
同樣是客戶經(jīng)理，你能做點(diǎn)啥？TA們都做點(diǎn)啥？
平安銀行客戶經(jīng)理的一天
中國銀行客戶經(jīng)理的一天
親者，親熱，即多些親熱，少些冷淡。親與被親(不是吻)乃人之常情，但作為一個客戶經(jīng)理，由于處于一個高高在上的“管”的位置上，又由于自己也要面對著來自多方面的壓力，常常會有意無意的對下屬表現(xiàn)出一張冷淡的面孔。作為經(jīng)理應(yīng)該多多體諒下屬的不易，因?yàn)樗麄冊谕饷娉３Ｒ嬉獙蛻舻睦溲岳湔Z，因此回來后迫切需要得到來自經(jīng)理的溫暖，需要經(jīng)理的安慰和鼓勵。否則在外面受了一肚子氣，回來再讓你給罵個狗血噴頭，那不是把人往死路上逼嗎？不過也有的時(shí)候他甚至?xí)械桨ちR倒還不是最壞的事，至少說明還在受著經(jīng)理的關(guān)注。最糟糕的是有的時(shí)候經(jīng)理對下屬不聞不問，甚至有點(diǎn)任其自生自滅的味道，那不能不說是下屬的悲哀，當(dāng)然也更是經(jīng)理的悲哀。一個正面的例子是，我曾經(jīng)有一個領(lǐng)導(dǎo)，無論什么時(shí)候，無論對誰都能表現(xiàn)出一種象是對自己親爹(或是親兒子)一樣的熱情，而且絕對讓你感到真誠。用不了幾分鐘就會讓你全身放松，認(rèn)定其是“自己人”掏出滿心窩子的話。絕了!因此從之者眾。所以，作為經(jīng)理的我們，不能不力而學(xué)之。
仁者，仁愛，即多些仁愛，少些指責(zé)。家有犬子初長，因此很是關(guān)愛對孩子的教育問題(唉，做了銷售經(jīng)理，還是駐外，真是難得再有時(shí)間教育孩子)。前些天有客戶朋友推薦了本《卡爾威特的教育》，看后感觸良多。如果你想讓幾歲的孩子多認(rèn)幾個字、多會幾首歌、多學(xué)點(diǎn)什么本事，最佳的方式是想辦法引起其興趣，讓其主動去學(xué)，而不是逼迫和指責(zé)。其實(shí)對待下屬也是同理，想想我們平時(shí)常常會恨鐵不成鋼，指責(zé)下屬的能力不行，指責(zé)下屬的經(jīng)驗(yàn)不足，指責(zé)下屬的態(tài)度不夠端正……也許我們說得都沒錯，關(guān)鍵是要看我們到底想干嘛。如果想把他殺掉，一一列數(shù)他的罪狀，那可以；但如果是覺得他有這樣那樣的不足，想讓他改正，那就絕對不是這個方式，而是應(yīng)該施以仁愛之心，讓其感動，進(jìn)而主動去做。一個有效的做法是把他叫到辦公定或是在單獨(dú)的酒桌上，首先肯定其長處(誰沒點(diǎn)長處啊)，再指出不足，最后再拍拍他的肩膀，好好鼓勵一下，然后以觀后效。否則，過多的指責(zé)只會引起逆反心理甚至破罐破摔。（平時(shí)看缺點(diǎn)，考核時(shí)看優(yōu)點(diǎn)）
嚴(yán)者，嚴(yán)格，即多些嚴(yán)格，少些放任。一個有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)，一定是一個紀(jì)律性很的團(tuán)隊(duì)，很難想象一群散兵游勇能夠打贏一場硬仗。比如說要求了要什么時(shí)候交表，到時(shí)必須得交上，不但要按時(shí)，而且要按質(zhì)，有問題可以提前提出，決不允許到時(shí)交不上等到追問再痛陳ABCD的客觀理由?！皩捠呛?，嚴(yán)是愛”，不能說放之四海皆準(zhǔn)，但總體是沒錯。筆者就曾經(jīng)有過慘痛的教訓(xùn)：我的一個主管工作相當(dāng)不錯，在成為我的下屬之前就曾受到多位領(lǐng)導(dǎo)的好評，因此也很受我的信任。但是后來，她，注意不是“他”，已經(jīng)在悄然的變質(zhì)，而由于對她的過份信任，我絲毫也沒有察覺。終于有一天，東窗事發(fā)，她由于套取公司的費(fèi)用而被除名(公司仍然保留了她的名譽(yù))，而我也由于管理不嚴(yán)而受到株連。嚴(yán)格不是暴戾，而是對下屬必要的要求和監(jiān)督。作為經(jīng)理不可不慎思私篤行之。
干者，干練，即多些干練，少些拖沓。作為銷售經(jīng)理，深入一線的了解市場是必不可少的，否則怎么會有發(fā)言權(quán)呢？但是，銷售經(jīng)理更重要的工作還是在于對市場調(diào)研之后對市場問題的歸納和思考，而這些思考又必須盡快的落實(shí)到措施上和行動上，否則也就成了空想。近來看余秋雨先生的《借我一生》，上面提到這么一件事：在其領(lǐng)導(dǎo)的高校內(nèi)，由于歷史原因，形成了大大小小的幾十個庫房，積累了大量冗余人員，也破壞了校園的優(yōu)美環(huán)境，余校長調(diào)查后當(dāng)機(jī)立斷，所有倉庫一個不剩全部拆除，分流人員，空地栽樹種花塑雕像。余先生自己反思，如果不是干脆利落的決斷而是循規(guī)蹈矩的征求主管領(lǐng)導(dǎo)意見、征求庫房群眾意見，保證最終解決不了根本問題。我的一個失敗的例子是：我曾經(jīng)任用了一個不合適的人(當(dāng)時(shí)的情形有點(diǎn)象諸葛亮迫不得已用馬謖)，當(dāng)時(shí)考慮的是，先任用了再慢慢培養(yǎng)吧，結(jié)果一年多的時(shí)間里，任憑我怎么努力也沒能使其獨(dú)當(dāng)一面。盡管其間我?guī)状蜗聸Q心想辭掉他，但總是心慈手軟，又想也許時(shí)間太短，于是一拖再拖。正是由于我的優(yōu)柔寡斷，結(jié)果影響了市場，受到領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)怪，最終還是揮淚斬馬謖。不教而誅是不對的，但關(guān)鍵時(shí)必須當(dāng)斷則，以免反受其亂。有一句話說是不要等到所有路口都是綠燈了再走，雖然話說得有點(diǎn)強(qiáng)詞奪理，但根本意思還是強(qiáng)調(diào)做什么事情都應(yīng)該雷厲風(fēng)行，盡快行動。
隱者，隱藏，即多些隱藏，少些暴露。有利于工作的、有利于團(tuán)結(jié)的話要說，否則盡量不說，需知禍從口出。常常是說者無心，聽者有意，一件事經(jīng)過幾張嘴早就變了味，利害者聽了哪里還能調(diào)查得出說者的語境和初衷，以致最后得罪了人自己都不知是怎么回事(想想過去的文字獄就覺得害怕)。有一次在一個非正式的場合，我曾笑罵我一個多年的下屬“你小子他媽的是又懶又饞”。一段時(shí)間以后，此人比較正式的對我說：“我想想聽聽你對我的真實(shí)評價(jià)，我是不是真的整天不干活，就知道偷懶？”。我說何出此言啊，他說是聽別人說的。我當(dāng)然不承認(rèn)，實(shí)際上，我的這位下屬也確實(shí)干得不錯。后來經(jīng)過深挖細(xì)想，可能是當(dāng)時(shí)我說那句話時(shí)的一位在場者后來無意中轉(zhuǎn)述給了別人，經(jīng)過n次倒口后又傳回我的下屬耳朵里，就成了那樣。說通后，于是盡棄前嫌。盡管這只是特例并且有點(diǎn)離奇，但事后想想還真是挺別扭，幸好，我直爽的下屬給了我反饋，幸好我所評價(jià)的不是我的上司。“靜坐但思己過，閑談莫談人非”，也幸好我現(xiàn)在想到了這些，覺得該管一管我的嘴了——盡管這很累。
樂者，樂觀，即多些樂觀，少些抱怨。人生不如意者十之八九。作為銷售經(jīng)理，面對的事情很多，競爭對手的、客戶的、下屬的、領(lǐng)導(dǎo)的、公司的……因此不如意的也就很多，如果都抱怨不遍，我想我一天都不用干活。其實(shí)有時(shí)抱怨一下也是件好事，至少可以緩解一下自己的壓力，所謂不吐不快。但不能太多。細(xì)想，抱怨的作用頂多是停留在“提出問題”的階段，而我們要的是更進(jìn)一步的“分析問題”和“解決問題”。否則單純的抱怨就沒有多大意義。銷售經(jīng)理是一個銷售團(tuán)隊(duì)的靈魂，應(yīng)該積極的面對困難，并將“能解決一切問題”的勇氣和樂觀的精神狀態(tài)傳遞給自己的下屬。否則，想想要是我們自己整天價(jià)灰頭土臉的，滿腦門子官司，那下面的弟兄們還能有主心骨嗎？還怎么過啊!
正者，正直，即多些正直，少些屈迎。做銷售的人有時(shí)候好象是孫子，包括經(jīng)理在內(nèi)，很多時(shí)候要忍氣吞聲。對于客戶，對于領(lǐng)導(dǎo)，對于公司的職能部門和掌握我們生殺大權(quán)的人，你是不是也吃過飯、送過禮、釣過魚、洗過澡、什么什么的，這不丟人，也不能就叫歪風(fēng)斜氣。況且有時(shí)也不是非得如此不可。不做虧心事，不怕鬼叫門，我活得坦然，干嘛非得把舍不得孝敬老爹老娘的東西給你啊。否則，倒是讓人得了便宜還把我們看扁了。正直是一種稀缺資源，應(yīng)該好好珍惜。只是其難點(diǎn)在于很多事情并不象考試時(shí)的判斷題，對就是對，錯就是錯，而是居于對錯之間的過渡狀態(tài)，我們常常不知道該將我們的行為拿捏到什么火候。
圓者，圓滑，即多些圓滑，少些剛直。很多時(shí)候我們常常認(rèn)為正直是一種美德，事實(shí)上也確實(shí)也是這樣。我要強(qiáng)調(diào)的是在保持正直的同時(shí)也要做到一些圓滑，所謂剛?cè)嵯酀?jì)。老子(忘了是不是老子，請?jiān)徫覜]有去考證，反正是古代先哲)說過，牙齒與舌頭相比要堅(jiān)硬得多，但是總會是牙齒先于舌頭脫落。想想文革中的周總理——他當(dāng)時(shí)不知道自己所說的一些話、所做的一些事不對嗎？可他能不那么說、能不那么做嗎——即使現(xiàn)在看來，我們也不能不佩服他老人家的偉大。再想想彭大元帥在廬山會議上的情形。多說一句，彭老總后來還是向主席認(rèn)了罪，可還是晚了。如果說為了一些非原則的“剛直”結(jié)果連自己也不能保全的話，那我們又能如何實(shí)現(xiàn)自己的夙愿!筆者曾經(jīng)剛直不阿(其實(shí)現(xiàn)在也是)，好在我碰到的領(lǐng)導(dǎo)都非常好，即使受到了我的直白頂撞，因?yàn)槎贾牢沂且黄文?，也并不跟我?jì)較。想想萬一掌握你生殺大權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)并不象我的領(lǐng)導(dǎo)那么好，那你可就不一定有我那么幸運(yùn)了。因此，“剛”也要講究一定的方式方法，否則也就成了“愚”。話又說回來，圓也得有一個底線：起碼要對得起自己的良心。
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