/通訊員 宋清宇 攝影報(bào)道/
“美”人標(biāo)簽
所在連鎖：
漱玉平民大藥房連鎖股份有限公司
客服部經(jīng)理
星座：摩羯座
愛(ài)好：讀書(shū)、運(yùn)動(dòng)、爬山
服務(wù)之美：
我認(rèn)為，只有對(duì)顧客做到了真心、用心、將心比心，才是真正把服務(wù)做到了家。
2005年3月1日，李俊梅與10多個(gè)同學(xué)一起加入漱玉平民大藥房，自此開(kāi)始了她的藥店職業(yè)生涯。這中間，好多同學(xué)都陸續(xù)離開(kāi)，唯有她和另外兩名女同學(xué)堅(jiān)持了下來(lái)。11年的磨練與沉淀，讓李俊梅成長(zhǎng)為一名優(yōu)秀的管理者。無(wú)論是門(mén)店柜組長(zhǎng)還是質(zhì)管部質(zhì)管員抑或是客服部經(jīng)理，都讓她在實(shí)踐中不斷加深對(duì)服務(wù)的理解：處理顧客投訴不是靠技巧，以真心換真心更重要。
有一次，一位40歲左右的顧客晚上9點(diǎn)多打李俊梅手機(jī)投訴一名門(mén)店員工，并要求公司開(kāi)除，顧客當(dāng)時(shí)非常激動(dòng)。李俊梅馬上真誠(chéng)地給顧客道歉，并不斷安撫顧客的情緒，表示第二天一定會(huì)嚴(yán)肅處理此事，同時(shí)給她回復(fù)處理結(jié)果。誰(shuí)知，剛剛還怒氣沖沖、絮叨了半個(gè)小時(shí)的顧客這會(huì)卻笑著說(shuō)：“謝謝你聽(tīng)我嘮叨，其實(shí)我就是心情不好，我也有不對(duì)的地方，你可千萬(wàn)不要處罰員工，他們掙錢(qián)也挺不容易的……”
現(xiàn)在，李俊梅平均每天要處理2例顧客投訴，剛開(kāi)始接到顧客的投訴時(shí)，她感覺(jué)很棘手，隨著不斷與顧客溝通交流，她發(fā)現(xiàn)其實(shí)處理投訴并不難。顧客有不滿要投訴，一般都是其服務(wù)體驗(yàn)小于期望值導(dǎo)致的，這說(shuō)明門(mén)店員工還需要繼續(xù)努力提升自己的服務(wù)質(zhì)量。而顧客投訴到客服部，說(shuō)明他們對(duì)客服抱有希望，作為客服人員，要做的就是幫助顧客解決問(wèn)題，因此，對(duì)每一個(gè)投訴的顧客都應(yīng)抱著感恩的心。后來(lái)，很多顧客都因?yàn)椤巴对V”成了李俊梅的朋友。
遇到任何顧客投訴，我都會(huì)先耐心傾聽(tīng)他（她）反映的問(wèn)題，抱著一顆同理心與他（她）產(chǎn)生共鳴，讓顧客先把自己的情緒發(fā)泄出來(lái)。然后再真誠(chéng)地與對(duì)方溝通交流，幫助顧客解決問(wèn)題，讓他（她）感覺(jué)到我是真的理解他（她），并愿意幫助他（她），把問(wèn)題處理好。同時(shí)，不管是誰(shuí)的錯(cuò)，我都會(huì)向顧客道歉，讓顧客感覺(jué)受到重視和尊重。
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