作者：范月明
筆者在D店做了一段時間店經(jīng)理后被提升為區(qū)域經(jīng)理，負(fù)責(zé)一個片區(qū)的門店經(jīng)營。兩年后的一天，到一家門店巡店，碰巧遇到了一位老顧客，四目相向，啞然失笑，聊了幾句后，店經(jīng)理引導(dǎo)這位顧客買了一些東西，筆者另外向其推薦了適合她的產(chǎn)品，這位顧客欣然接受，客單價瞬間提高了一百多，至收銀臺結(jié)帳時，店經(jīng)理詢問顧客會員卡，顧客說沒帶，店經(jīng)理問手機號來查詢，筆者走過去說，不用了，并馬上報出這位顧客的姓名與會員卡號，這位顧客極為吃驚，說，“這么長時間沒見，你還記得我的卡號！”筆者笑著說，“是的，有些顧客的姓名和卡號我一直記著！”
上天總會安排一些特定的場合來考驗一個人，對于我們在門店導(dǎo)購的藥店人來說，每一天都是一場考驗，想要在這場考驗中取勝，需要對顧客極度關(guān)注，特別是VIP顧客，筆者之所以會記住一些顧客的基本信息，是因為他們是我們店里的絕對的大單顧客，記住意味著留住他們，也意味著業(yè)績的穩(wěn)定。
這里所說的記住顧客的姓名與信息，在銷售中是什么角度來“定義”的呢？其實這是人的本性使然，卡耐基說過：“我們每個人都渴望被重視，希望成為一個重要的人物！”而記住對方的姓名與信息，就是重視他的一種方法，我們也可以說是“焦點”效應(yīng)，即讓顧客本人成為我們的焦點。
“焦點”效應(yīng)的價值有哪些，又該如何創(chuàng)造呢？
當(dāng)顧客感受到自己在我們店或者在我們心中地位確實不一樣時，他們會回報我們同樣的尊重即忠誠，這也是“焦點”效應(yīng)對門店鎖定VIP最大的價值。
這與會員制的作用還是有著本質(zhì)的區(qū)別的，會員制度給VIP的待遇在顧客看來是理所當(dāng)然的，是預(yù)期內(nèi)的服務(wù)，而“焦點”效應(yīng)則是顧客意料之外的驚喜，可以想見上面案例中筆者說出顧客姓名那一刻，她將是怎樣的“不同尋常”！
對于門店來說，最爽的就是那些成為自己店的老顧客，同時又是大單VIP，導(dǎo)購這些顧客不需要花多少時間與精力，往往轉(zhuǎn)眼功夫當(dāng)班營業(yè)額就發(fā)生質(zhì)的突破，太帥了！
而一些首次到店的顧客，我們要經(jīng)過一系列的交流才能建立信任，而且往往也就是幾十塊錢生意，成本大，收益小。
一些藥店同仁會說，通過電腦一查，時間也很短，又方便，何苦記顧客的名字的呢？嗯，是的，的確顧客信息調(diào)出來非常容易且便捷，只是，感覺不一樣！為什么呢？因為記住在機器里，只是一份資料，記住在我們大腦中，是一種心意，顧客懂得，這種對顧客的重視，雖有商業(yè)味卻又能化解“銅臭味”引至朋友之間的認(rèn)識、交流與情誼。
這是一個見人見智的問題，一般來說，我們會通過顧客購買的產(chǎn)品來與他的名字、形象建立直接聯(lián)系，也就是說，一些老顧客進來，我們能條件反射式地走到顧客要買的商品區(qū)域，即使顧客根本就沒有說自己要什么，顧客也有了默契，進店不問，直接到相應(yīng)貨架，就看你能不能感應(yīng)到，這是很有意思的導(dǎo)購場景，而往往這種場景能使我們對顧客記得更深刻，這也是我們記住他們名字的一種“形象記憶法“。
當(dāng)然，我們也會通過反復(fù)默念，每個人只記一部分顧客比如20個VIP顧客等信息，來確保精準(zhǔn)無誤等，其實，說到底，最主要是用心就會記住。
“焦點”效應(yīng)的運用難在人會遺忘，我們的顧客也在不斷變化，雖然，一部分顧客相對忠誠地來店，但是影響因素也很多，比如拆遷等，使得門店需要不斷地重新整理自己的“焦點”顧客，同時，有些顧客到店的頻次也因疾病階段不同而不同，一些曾經(jīng)的VIP時間長了，到了門店，我們會不會突然想不起來他的名字了呢？加上人員異動頻繁，要持續(xù)鞏固“焦點”效應(yīng)才能留住更多VIP。
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