通過一些小技巧，把握好銷售過程中的“道”和“術(shù)”，做到道術(shù)結(jié)合，定能讓大家在銷售中得心應(yīng)手，游刃有余。
作者：周斌
通化山城醫(yī)藥連鎖經(jīng)營(yíng)有限公司營(yíng)運(yùn)經(jīng)理
時(shí)至今日，藥店林立，競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。藥店與藥店之間的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是對(duì)顧客的競(jìng)爭(zhēng)，如果被顧客充分認(rèn)可，得到信任，對(duì)門店有較強(qiáng)的忠誠(chéng)度，那么客單價(jià)增高，客流量上升，必然帶動(dòng)銷售額的增長(zhǎng)，使藥店立于不敗之地。那么怎樣才能俘獲顧客的“芳心”呢？就要靠藥品銷售過程中的“道”與“術(shù)”了。
所謂道，是道路、是方向、是不變的真理，在藥店經(jīng)營(yíng)里其實(shí)就是專業(yè)的藥學(xué)服務(wù)。這需要有強(qiáng)大的專業(yè)知識(shí)做支撐?？亢鲇?、靠騙來售藥的時(shí)代已經(jīng)過去了，從業(yè)人員著實(shí)該踏踏實(shí)實(shí)學(xué)習(xí)藥品知識(shí)。成為專業(yè)人士需要經(jīng)歷漫長(zhǎng)而艱苦學(xué)習(xí)過程，受學(xué)歷、專業(yè)、文化程度的影響，不是每個(gè)人都可以輕松達(dá)到的。不過還是有一些小方法可以快速成長(zhǎng)，滿足顧客對(duì)專業(yè)的要求的。
熟記常用藥品成分
比如大家熟悉的六味地黃丸、生脈飲、通脈顆粒、玉屏風(fēng)顆粒、丹紅注射液、復(fù)方丹參片等，它們的組方都需要掌握；有能力的小伙伴們還可以背點(diǎn)簡(jiǎn)單的湯頭歌訣，諸如四物湯、四君子湯等，很多中成藥都是由這些簡(jiǎn)單方劑加減而來的。試想，在向顧客推薦藥品時(shí)熟練地將其成分說出來，顧客是否會(huì)對(duì)你多一份信任呢？銷售就是這樣，先把自己銷售出去，再銷售商品就非常容易了。
清楚常用成分的功效
很多店員對(duì)風(fēng)寒感冒、風(fēng)熱感冒的區(qū)別用藥很苦惱，其實(shí)記住一些常用藥的藥性、功效問題就迎刃而解了。記住麻黃、桂枝、紫蘇、羌活、屬于辛溫解表藥，是溫性的；金銀花、連翹、薄荷、桑葉、菊花、牛蒡子、蟬蛻是辛涼解表藥，是涼性的。那么療寒以熱藥，療熱以寒藥，就知道哪種感冒藥驅(qū)風(fēng)寒，哪種散風(fēng)熱了吧。
比如知道黃芩善清上焦火利頭目，黃連善清中焦脾胃之火，黃柏善清下焦之濕熱，大黃善通便清下焦火，那么賣銀黃含片（金銀花、黃芩）、二妙丸（黃柏、蒼術(shù)）、一清軟膠囊（黃芩、黃連、大黃）時(shí)都懂得怎么說了吧，顧客是不是會(huì)對(duì)你刮目相看呢？
背誦簡(jiǎn)單的功能主治
銷售藥品時(shí)，店員不用看藥盒就能告訴顧客這個(gè)藥能夠“清熱解毒”、“活血化瘀”、“利尿通淋”、“祛風(fēng)除濕”、“舒筋活絡(luò)”、“行氣止痛”、“平肝熄風(fēng)”、“燥濕殺蟲止癢”，最好告訴顧客是藥品中的哪個(gè)成分主要起了以上功效，最后拿出藥盒出示給顧客，證明自己表述的準(zhǔn)確性。相信顧客會(huì)為你的專業(yè)魅力而折服。
掌握一些專業(yè)術(shù)語
顧客盲目選擇含有人參的制劑時(shí)，可以告訴他人參補(bǔ)氣，但“氣有余，便是火”。有顧客有骨傷時(shí)，告訴他“舊血不去，新血不生”，所以要用活血化瘀藥。和顧客解釋氣血關(guān)系時(shí)，“氣為血之帥、血為氣之母”便能用上。推薦顧客提高免疫力時(shí)，“正氣存內(nèi)，邪不可干”恰恰巧妙地說出了免疫力的重要性。小伙伴們可以買一些專業(yè)的工具書，慢慢積累。
了解一些其他知識(shí)
比如控釋片的優(yōu)點(diǎn)是控制藥物緩慢釋放，保證血藥濃度平穩(wěn)，延長(zhǎng)藥物半衰期。藥品的防潮袋是為了防止藥品潮解，延長(zhǎng)保質(zhì)期。商品選用棕色瓶多是為了避光，該類藥品遇光易分解。軟膠囊可以使藥品的脂溶性成分更好吸收。有時(shí)間還可了解一些藥品廠家的優(yōu)勢(shì)，如工藝、設(shè)備、規(guī)模、地位，產(chǎn)品是否能出口，都會(huì)讓顧客建立對(duì)你及你推薦的藥品的信任。
記住用法用量及禁忌
阿莫西林膠囊一次0.5克，一日4次；咽炎片一次5片，一日3次；奧美拉唑飯前半小時(shí)服用；服用喹諾酮類藥物多喝水防止產(chǎn)生結(jié)晶尿、避免日光照射，發(fā)生光敏反應(yīng)；磺胺類過敏人群不能服用珍菊降壓片等等，只要小伙伴們細(xì)心，總能在說明書中找到有用的東西，一定要牢牢記下來，提供給顧客。
而所謂術(shù)，是方法、技巧，在藥店經(jīng)營(yíng)里其實(shí)就是銷售技巧和親情服務(wù)。這里介紹幾種小方法，希望對(duì)大家有所幫助。
ABC法則
藥店的新員工可能會(huì)對(duì)一些疑心較重、問題較多、或者消費(fèi)能力很強(qiáng)又很挑剔的顧客頭疼。ABC法則的運(yùn)用就能很好的解決這個(gè)問題。A指的是店長(zhǎng)、藥師、或者老員工（專業(yè)水平和銷售技巧比較強(qiáng)的人）；B指的是新員工；C指的是顧客。
使用方法非常簡(jiǎn)單，就是面對(duì)不好擺平的顧客C，新員工B做到把C介紹給A，并且推崇A，推動(dòng)C達(dá)成交易。
例如，新員工小張，遇到一位比較有錢（手里攥著豪車鑰匙）的顧客王女士，王女士要買婦科藥品，簡(jiǎn)單交流后發(fā)現(xiàn)王女士很猶豫，疑慮較多。此時(shí)小張就可以把王女士介紹給店長(zhǎng)，說：這是我們家店長(zhǎng)（推崇），藥學(xué)院畢業(yè)的（推崇），對(duì)婦科疾病非常拿手（推崇），您讓她幫您看一下用什么藥吧。（經(jīng)過小張推崇王女士對(duì)該店長(zhǎng)會(huì)非常信任）店長(zhǎng)根據(jù)其病情推薦了一個(gè)療程口服藥品+栓劑+洗液+保健品后，王女士略有遲疑問道：用拿這么多？這時(shí)小張說：婦科疾病應(yīng)該引起重視，認(rèn)真治療，否則對(duì)身體傷害很大，我們附近的好多顧客都是用店長(zhǎng)的治療方案，效果很好（推動(dòng)C，達(dá)成交易）。顧客點(diǎn)頭同意。
以上案例就是ABC法則的使用方法，單兵作戰(zhàn)的時(shí)代過去了，門店要懂得團(tuán)隊(duì)協(xié)作（不是組團(tuán)忽悠）。
FAB倒置法則
F：屬性成分A：作用B：益處。在向顧客講解藥品時(shí)應(yīng)該遵循FAB倒置法則，即BAF法則。例如向一位購(gòu)買頭痛女孩推薦大川芎片時(shí)，首先說美女你試試這個(gè)藥，吃完你的頭痛癥狀會(huì)減輕很多。（讓你推薦的商品和顧客的利益掛鉤，引起興趣）。接著說：這個(gè)藥可以活血化瘀、平肝熄風(fēng)，主治頭風(fēng)及瘀血型頭痛，對(duì)你來說非常對(duì)癥（說明商品的作用）。最后解釋：里面含有天麻，可以平肝熄風(fēng)；川芎可以活血，增加腦血管血流量，而且用的都是道地藥材，所以效果才好（說明商品成分F，有理有據(jù)的解釋起到A作用的原因，自然可以給顧客帶來利益B）。
很多新伙伴介紹商品時(shí)想對(duì)顧客說好多好多產(chǎn)品賣點(diǎn)，但很多顧客沒有時(shí)間、興趣、耐心去聽，應(yīng)該是沒有從顧客消費(fèi)心理出發(fā)，把順序弄錯(cuò)了。
耐心詢問
了解顧客的病情、病期、病況（對(duì)癥用藥），用藥人是大人還是孩子，是不是婦女、兒童、老人（謹(jǐn)慎用藥），以前吃過什么藥，效果如何（防止拿同樣的藥給顧客）。對(duì)顧客病情判斷要認(rèn)真，不要草率拿藥（容易使顧客喪失信任），例如給顧客拿藥前相應(yīng)的測(cè)量血壓、測(cè)量體溫，甚至隨身帶一個(gè)小手電便于觀察咽喉病情，這樣既有利于病情判斷，又讓顧客感受到重視和關(guān)懷、增加信任度。
拉銷
消費(fèi)者本能地對(duì)被銷售產(chǎn)生抵觸，所以對(duì)客流不大，時(shí)間較寬裕的門店來說可以使用拉銷的方法。所謂拉銷，即拉近距離再銷售。和一些老年顧客可以多談?wù)勊麄兊淖优Q贊女士的衣服漂亮，贊許男士的談吐風(fēng)雅等等，總之就是讓顧客放松戒備，產(chǎn)生好感，這時(shí)候再進(jìn)行銷售就輕松多了。
做好售后工作
顧客交完錢要仔細(xì)核對(duì)藥品，并交代藥品的用法用量、禁忌、注意事項(xiàng)，并提出合理的康復(fù)小方案，例如高血壓患者要低鈉飲食，控制輕重、戒煙限酒，保持心情愉快；感冒患者要注意休息，多喝水，飲食清淡等。顧客有疑慮回來退換貨時(shí)熱情招待，滿意答復(fù)（這是培養(yǎng)忠實(shí)顧客的好時(shí)機(jī)）。
總之不要讓顧客覺得交完錢就不被理睬了，親情化、精細(xì)化的服務(wù)會(huì)給顧客一個(gè)下次再來的理由，增加忠誠(chéng)度，提高重復(fù)購(gòu)買率。
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