每周五中午與您相約蔣講，蔣勇律師談律所管理、行業(yè)發(fā)展、變革和創(chuàng)新。
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我在好多場(chǎng)合都說(shuō)，律師是一個(gè)“匠人”，律師的工作其實(shí)就是“手藝活”。如何把這個(gè)“手藝活”做專做精，是我們畢生孜孜不倦追求的。
確實(shí)，律師的日常工作面對(duì)的要解決的具體問(wèn)題，都極具個(gè)性化，這就要求律師所提供的服務(wù)也必須是具有針對(duì)性的、個(gè)性化的?！笆止ぷ鞣弧钡奶攸c(diǎn)就是單體生產(chǎn)，是一種個(gè)性定制。因此，從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，律師的工作能夠達(dá)到“手工作坊”的水平，亦不啻為一種褒揚(yáng)。
但“手工作坊式”的法律服務(wù)方式，也存在著難以回避的一些缺陷：
首先，難以保證服務(wù)質(zhì)量的連貫性與可預(yù)期性。
對(duì)于一名律師來(lái)說(shuō)，一次個(gè)案服務(wù)的成功，并不必然意味著其所有服務(wù)的質(zhì)量與結(jié)果都能獲得保證。因?yàn)樵谑止ぷ鞣皇降墓ぷ鞣绞较拢晒Φ慕Y(jié)果是偶發(fā)的、隨機(jī)的，而最終能夠帶來(lái)成功的要素與原因又是極其復(fù)雜的，且一般具有極強(qiáng)的人身屬性，甚至于律師審查合同時(shí)的心情、出庭時(shí)的著裝，都可能左右法律服務(wù)的效果與質(zhì)量。這種情況不但可能影響既有客戶的用戶體驗(yàn)，而且對(duì)于正在或?qū)⒁x擇律師的潛在法律服務(wù)需求者來(lái)說(shuō)，也難以從備選律師的歷史服務(wù)紀(jì)錄中獲得值得倚賴的參考。
其次，難以形成品牌效應(yīng)。
在傳統(tǒng)工作機(jī)制下，律師一般都是獨(dú)立完成客戶委托事項(xiàng)，但律師在與外界打交道時(shí)，例如接受委托、出庭或出具法律文件，都需要以律師事務(wù)所的名義開展工作。問(wèn)題在于，同為一家律師事務(wù)所的律師，也往往風(fēng)格、特點(diǎn)迥異，服務(wù)質(zhì)量更是參差不齊。在這種情況下，整個(gè)律師事務(wù)所難以形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，也就難以實(shí)現(xiàn)積極的品牌效應(yīng)。
如何解決上述問(wèn)題？標(biāo)準(zhǔn)化能夠給我們答案。
要破解上述難題，我們可以借鑒其他行業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)。其實(shí)，人類社會(huì)的每個(gè)行業(yè)都曾或仍然面臨上述“手工作坊”難題，而大多數(shù)行業(yè)已經(jīng)走出泥沼，所依靠的就是標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)。
最早將“標(biāo)準(zhǔn)化”的概念帶進(jìn)生產(chǎn)活動(dòng)的是福特。一百年前，福特將一條“流水線”裝配在自己的汽車工廠里。不久人們就發(fā)現(xiàn)，與多名工匠手工打磨組件，一次只能組裝一輛汽車的傳統(tǒng)模式相比，從流水線上開下來(lái)的汽車，不但生產(chǎn)效率更高，而且由于各組配件都是統(tǒng)一生產(chǎn)的，標(biāo)準(zhǔn)化程度高，也更為精密，質(zhì)量更有保障。這一新發(fā)明引得其他汽車制造商紛紛效仿，并迅速擴(kuò)大至其他領(lǐng)域。就這樣，福特用標(biāo)準(zhǔn)化的流水線塑造了現(xiàn)代制造業(yè)的基本生產(chǎn)方式，并徹底改變了傳統(tǒng)手工作坊式的工業(yè)思維。
但律師提供給客戶的，畢竟不是一個(gè)傳統(tǒng)意義上的“產(chǎn)品”。法律服務(wù)是一個(gè)無(wú)形的過(guò)程，是一個(gè)充滿變量、并且需要服務(wù)的需求與提供者雙方隨時(shí)互動(dòng)的過(guò)程，而并非簡(jiǎn)單的產(chǎn)品生產(chǎn)模式。十年前我們天同律師事務(wù)所在業(yè)內(nèi)最早提出“法律服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”的設(shè)想并開始實(shí)踐，對(duì)此，大家不無(wú)疑問(wèn)：
法律服務(wù)個(gè)性化特征如此明顯，能夠標(biāo)準(zhǔn)化嗎？值得標(biāo)準(zhǔn)化嗎？
經(jīng)過(guò)我們長(zhǎng)時(shí)間不斷試驗(yàn)與探索，我們可以明確地說(shuō)，法律服務(wù)，也是可以標(biāo)準(zhǔn)化的；而且借由法律服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，將極大地改善法律服務(wù)質(zhì)量，提升客戶體驗(yàn)。
我們總結(jié)了法律服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化之道：提煉要素，設(shè)計(jì)流程，尊重個(gè)性。
提煉要素。標(biāo)準(zhǔn)化的前提與核心，是抽象化。一個(gè)事物，其結(jié)構(gòu)、內(nèi)涵越簡(jiǎn)單，就越容易被抽象；反之，內(nèi)涵越豐富，結(jié)構(gòu)越復(fù)雜，個(gè)性化要素越多，就越難以抽象，即使抽象出來(lái)，其普適性也較差。我們都認(rèn)同，法律服務(wù)是一個(gè)復(fù)雜的智力勞動(dòng)成果，如果將其作為一個(gè)整體，要在這個(gè)整體上歸納出什么普遍規(guī)律與標(biāo)準(zhǔn)，是非常困難的，效果也必定不好。因此，我們就需要采取“化整為零”的做法，將“法律服務(wù)”這個(gè)整體拆開，針對(duì)其各有機(jī)組成部分，分別提煉標(biāo)準(zhǔn)化要素。
在研究中我們發(fā)現(xiàn)，就一個(gè)法律服務(wù)而言，至少包含三個(gè)要素，即工作流程、參與人員與工作成果。如果從標(biāo)準(zhǔn)化的視角分別觀察，就可以看到，法律服務(wù)的流程要求是可以標(biāo)準(zhǔn)化的，參與這個(gè)流程的人員是可以標(biāo)準(zhǔn)化的，在流程中所產(chǎn)生的階段性成果、及最終的法律服務(wù)成果也是可以標(biāo)準(zhǔn)化的。而它們?nèi)咧g的關(guān)系，又是以業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化為軸，以人員標(biāo)準(zhǔn)化為輔弼，以成果標(biāo)準(zhǔn)化為檢驗(yàn)和修正的參考。我們相信，有了這三個(gè)“標(biāo)準(zhǔn)化”，就可以保證法律服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)一性。
設(shè)計(jì)流程。我們經(jīng)常掛在嘴邊的一句話是，“細(xì)節(jié)決定成敗”，強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)的重要性。但何謂細(xì)節(jié)，“細(xì)節(jié)”應(yīng)當(dāng)怎么拆分和形成，卻是一個(gè)更值得思考、更應(yīng)當(dāng)關(guān)注的問(wèn)題。所謂綱舉才能目張，只有“細(xì)節(jié)”定位正確了，對(duì)于細(xì)節(jié)的關(guān)注才能帶來(lái)“成功”。如果從一開始對(duì)于細(xì)節(jié)的定位就是錯(cuò)誤的，在錯(cuò)誤的細(xì)節(jié)上下再多功夫，恐怕只可能是緣木求魚，愈發(fā)乖離。
我與我的同事們?cè)谶^(guò)去數(shù)年間，歸納、整理出了一整套商事訴訟流程，這就是我們法律服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的“細(xì)節(jié)”。這個(gè)流程共分七個(gè)階段，包含了很多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)模塊：
立案階段：基本信息采集與錄入、利益沖突檢索、預(yù)立案；
評(píng)估階段：確定承辦團(tuán)隊(duì)、發(fā)送工作聯(lián)系函、案件評(píng)估（或開評(píng)估庭）、提出初步意見；
磋商代理階段：與客戶正式會(huì)談、發(fā)送前期工作計(jì)劃、提交呈報(bào)文件（報(bào)價(jià)）；
庭前準(zhǔn)備階段：資料收集、資料核對(duì)與錄入、制作案情摘要、制作案件圖表、法律法規(guī)檢索報(bào)告、案例檢索報(bào)告、輔庭律師匯報(bào)第一階段工作、與客戶深入溝通交流、撰寫法律文件、證據(jù)準(zhǔn)備、所內(nèi)討論、協(xié)調(diào)模擬法庭時(shí)間、模擬法庭庭前會(huì)議、召開模擬法庭、庭后復(fù)盤、確定庭審策略；
開庭階段：提交律師工作報(bào)告、提交證據(jù)、提交庭審所需材料、庭審提綱與思維導(dǎo)圖、參加庭審；
庭后階段：庭后復(fù)盤、提交代理意見、開庭工作報(bào)告；
總結(jié)階段：結(jié)案報(bào)告、卷宗歸檔、向客戶提交全套卷宗、案例撰寫、知識(shí)管理。
更為重要的是，上述七階段的各個(gè)業(yè)務(wù)模塊，并非僅僅是對(duì)我們?nèi)粘９ぷ髁?xí)慣的簡(jiǎn)單拆解，而是基于我們對(duì)所辦理的大量案件得失的反思，從中提煉出每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)模塊上的最優(yōu)工作方式。又通過(guò)大量實(shí)踐的打磨與不斷修正，力爭(zhēng)做到每一個(gè)業(yè)務(wù)模塊都是對(duì)真實(shí)問(wèn)題或需求的有效回應(yīng)。
尊重個(gè)性。雖然我們主張，為了應(yīng)對(duì)市場(chǎng)和客戶對(duì)法律服務(wù)質(zhì)量保障的需求，我們需要提高法律服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度，但正如我們一再?gòu)?qiáng)調(diào)的，法律服務(wù)不同于簡(jiǎn)單的產(chǎn)品生產(chǎn)，其標(biāo)準(zhǔn)化的要求與目的，也與后者不同。二者主要區(qū)別在于：
首先，以大機(jī)器生產(chǎn)為代表的制造業(yè)，其標(biāo)準(zhǔn)化的初衷是為了生產(chǎn)的規(guī)?；?。而法律服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化則是為了提升服務(wù)質(zhì)量的可預(yù)期性，改善客戶體驗(yàn)，塑造服務(wù)品牌。法律服務(wù)，特別是訴訟法律服務(wù)，在任何時(shí)候都不應(yīng)以機(jī)械化、規(guī)?；癁槠渲救?。
其次，除少量定制外，產(chǎn)品生產(chǎn)的成果是無(wú)差別的類型化商品。而法律服務(wù)無(wú)論未來(lái)如何發(fā)展，都不能否定和擺脫個(gè)性化這一本質(zhì)特征。
而法律服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)法律事務(wù)個(gè)性化的尊重，主要體現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程對(duì)個(gè)性化要素的包容能力方面。以上文我們所提到的天同標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程為例，整個(gè)模塊體系雖然嚴(yán)謹(jǐn)、周詳，但每個(gè)業(yè)務(wù)模塊中都留有足夠的空間，包容不同案件的個(gè)性化要素，以及不同客戶的個(gè)性化需求。
標(biāo)準(zhǔn)化與未來(lái)法律服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的突飛猛進(jìn)，對(duì)于包括法律服務(wù)在內(nèi)的大量行業(yè)來(lái)說(shuō)，其原有的商業(yè)模式都受到了互聯(lián)網(wǎng)的沖擊甚至顛覆。在法律服務(wù)領(lǐng)域，也悄無(wú)聲息的出現(xiàn)了一些改變，例如，在傳統(tǒng)模式下，如果客戶需要律師代為起草或?qū)彶楹贤托枰蚵蓭熖峁┡c交易有關(guān)的當(dāng)事人信息、交易背景及己方的訴求，進(jìn)行一對(duì)一的咨詢；現(xiàn)在，我們可以在網(wǎng)上很容易找到格式合同文本，甚至有律師研發(fā)了一些在線工具，客戶只要根據(jù)自己的需求勾選一些要素，就能立即生成一份法律文件。有些律師同行因此感到恐慌：這些網(wǎng)上法律自助服務(wù)工具的出現(xiàn)，是否會(huì)侵占律師的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)領(lǐng)地？
可以預(yù)見的是，未來(lái)隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在法律領(lǐng)域的推廣和應(yīng)用，那些模式成熟、可復(fù)制性強(qiáng)的法律事務(wù)，律師的工作和機(jī)會(huì)將受到較大的“侵蝕”，而從事相關(guān)業(yè)務(wù)的律師、律師事務(wù)所必然要謀求轉(zhuǎn)型。甚至于一些案情和法律關(guān)系較為簡(jiǎn)單的訴訟案件，也不排除以標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品代替律師個(gè)案服務(wù)的可能。
但同時(shí)，對(duì)于疑難復(fù)雜的訴訟案件，其要素繁多，類型化特征不明顯，即使能夠在公開裁判文書的基礎(chǔ)上收集相關(guān)數(shù)據(jù)，但由于其并非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，目前的計(jì)算機(jī)技術(shù)還難以提供如此強(qiáng)大的分析能力，因此對(duì)于該類型法律服務(wù)，整體標(biāo)準(zhǔn)化的進(jìn)程最慢，也最難。
由此，我們的判斷是，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代法律服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化將有賴于線上線下的結(jié)合，即線上利用可以被標(biāo)準(zhǔn)化的部分的流程和工具，線下提供個(gè)性化的服務(wù)，完成一個(gè)“O2O”的閉環(huán)。天同十年來(lái)在訴訟業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化方面的探索，正好為此打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我們現(xiàn)有的業(yè)務(wù)模式非常便于往互聯(lián)網(wǎng)上遷移，這或許正是我們堅(jiān)持探索了十年的法律服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化之道，未來(lái)最大的價(jià)值所在吧！
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