企業(yè)的銷(xiāo)售管理工作主要由三大部分組成：產(chǎn)品管理；客戶管理；銷(xiāo)售隊(duì)伍管理。企業(yè)的產(chǎn)品能否最終銷(xiāo)售出去，銷(xiāo)售策略能否得到正確地貫徹實(shí)施，關(guān)鍵還在于銷(xiāo)售隊(duì)伍的管理。
人是銷(xiāo)售的核心力量，建立一支能征善戰(zhàn)的銷(xiāo)售隊(duì)伍并實(shí)施有效的管理，這是企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地的根本保障。筆者曾經(jīng)以問(wèn)卷的形式對(duì)6家消費(fèi)品企業(yè)的15位銷(xiāo)售經(jīng)理進(jìn)行過(guò)調(diào)查，本文將根據(jù)調(diào)查結(jié)果并結(jié)合當(dāng)前消費(fèi)品企業(yè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理中困擾人們的主要問(wèn)題進(jìn)行分析，從而探討銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的管理之道。
一、中國(guó)企業(yè)的銷(xiāo)售隊(duì)伍管理現(xiàn)狀
根據(jù)調(diào)研結(jié)果，筆者從績(jī)效管理、激勵(lì)管理、行動(dòng)管理、行動(dòng)指導(dǎo)、業(yè)務(wù)員心態(tài)管理、銷(xiāo)售士氣管理以及銷(xiāo)售隊(duì)伍管理中的問(wèn)題等幾個(gè)方面來(lái)探討企業(yè)銷(xiāo)售隊(duì)伍管理工作的現(xiàn)狀。
1、績(jī)效管理
從表1可以看出（筆者對(duì)6家企業(yè)的各管理環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況采用5分制的評(píng)估方法，下同），企業(yè)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的40％－70％是由銷(xiāo)售經(jīng)理達(dá)成的。大部分企業(yè)的業(yè)績(jī)管理考核能夠采用量化的指標(biāo)，并將銷(xiāo)售目標(biāo)達(dá)成率與獎(jiǎng)金掛鉤。
2、激勵(lì)管理
人是需要激勵(lì)的，更容易產(chǎn)生挫折感的銷(xiāo)售人員尤其需要激勵(lì)。銷(xiāo)售人員的激勵(lì)包括外部激勵(lì)和自我激勵(lì)，優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員一般都善于進(jìn)行自我激勵(lì)。激勵(lì)銷(xiāo)售人員士氣的外部主要措施有：①將獎(jiǎng)金與績(jī)效掛鉤；②賞罰公平；③提供晉升機(jī)會(huì)；④進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)。筆者所調(diào)研的6家企業(yè)的詳細(xì)情況請(qǐng)見(jiàn)表2（對(duì)部分環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況采用5分制進(jìn)行評(píng)估，對(duì)部分做到的環(huán)節(jié)打“＊”，沒(méi)有做到的環(huán)節(jié)則留空白，下同）。
3、行動(dòng)管理
就對(duì)業(yè)務(wù)員行動(dòng)的追蹤方式而言，多數(shù)企業(yè)以電話追蹤和突擊檢查為主，部分企業(yè)還采取行程核實(shí)和客戶追蹤方式。筆者所調(diào)研的6家企業(yè)反饋情況請(qǐng)見(jiàn)表3。
4、銷(xiāo)售指導(dǎo)
多數(shù)企業(yè)通過(guò)課堂培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)的方式對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行指導(dǎo)，部分企業(yè)采取言傳身教、以會(huì)代訓(xùn)的方式。筆者所調(diào)研的6家企業(yè)的情況請(qǐng)見(jiàn)表4。
5、業(yè)務(wù)員心態(tài)管理
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈和市場(chǎng)的不景氣都會(huì)增加業(yè)務(wù)員的挫折感，不同的企業(yè)、不同的業(yè)務(wù)員在不同時(shí)期都會(huì)存在不同的心態(tài)問(wèn)題。通常，影響業(yè)務(wù)員心態(tài)和士氣的主要因素是激勵(lì)機(jī)制，激勵(lì)力度不夠、獎(jiǎng)罰不明、獎(jiǎng)勵(lì)政策不兌現(xiàn)等情況都會(huì)影響業(yè)務(wù)員的士氣。對(duì)于經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)差的企業(yè)，業(yè)務(wù)員更容易對(duì)企業(yè)的前途感到悲觀失望，積極性不高，常常表現(xiàn)為得過(guò)且過(guò)，且凝聚力較差。筆者所調(diào)研的6家企業(yè)的情況請(qǐng)見(jiàn)表5。
6、當(dāng)前銷(xiāo)售隊(duì)伍管理中最困惑的問(wèn)題
當(dāng)前，銷(xiāo)售隊(duì)伍管理中最困惑的問(wèn)題主要存在于兩個(gè)方面：心態(tài)；銷(xiāo)售技巧和能力。
?、?nbsp;在心態(tài)方面，表現(xiàn)為：團(tuán)隊(duì)中業(yè)務(wù)員的工作積極性、主動(dòng)性不夠；業(yè)務(wù)員的心態(tài)不好，攀比風(fēng)濃；業(yè)務(wù)員的凝聚力、忠誠(chéng)度差，銷(xiāo)售隊(duì)伍不穩(wěn)定。
?、?nbsp;在銷(xiāo)售技巧和能力方面，主要表現(xiàn)為業(yè)務(wù)員的專業(yè)知識(shí)缺乏，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的銷(xiāo)售技巧和能力亟待提高。
筆者所調(diào)研的6家企業(yè)的情況見(jiàn)表6。
二、銷(xiāo)售隊(duì)伍管理的困惑
概括而言，企業(yè)目前在銷(xiāo)售隊(duì)伍管理上主要面臨以下困惑：
困惑1
業(yè)務(wù)員有四種情況經(jīng)常令銷(xiāo)售經(jīng)理頭痛：出勤不出工；出工不出力；出力不出活；出活不出利。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是：業(yè)務(wù)員雖然出勤了，但可能是在企業(yè)里或在市場(chǎng)上的旅館里；雖然業(yè)務(wù)員在市場(chǎng)上拜訪客戶，但拜訪效率很低，一天可能只拜訪一兩位客戶；有的業(yè)務(wù)員雖然很勤快，每天拜訪十幾家客戶，但是成交率很低，只有效率，沒(méi)有效果，只有勤勞、苦勞、疲勞，卻沒(méi)有功勞；有的業(yè)務(wù)員雖然銷(xiāo)量很大，但成交價(jià)格較低或主要銷(xiāo)售低毛利產(chǎn)品，回款率低。
困惑2
如何使業(yè)務(wù)員“變壓力為動(dòng)力，變能力為銷(xiāo)售力”？多數(shù)銷(xiāo)售經(jīng)理給業(yè)務(wù)代表制定了銷(xiāo)售目標(biāo)后放任自流，只讓銷(xiāo)售人員進(jìn)行自我控制。
困惑3
業(yè)務(wù)員“一放就亂，一管就死”，對(duì)業(yè)務(wù)員實(shí)行的是被動(dòng)式管理（而非業(yè)務(wù)員自動(dòng)、自發(fā)、自主地進(jìn)行自我管理）。
困惑4
業(yè)務(wù)員的激勵(lì)機(jī)制也是一個(gè)很費(fèi)心思的問(wèn)題，許多銷(xiāo)售經(jīng)理過(guò)分迷信金錢(qián)的獎(jiǎng)勵(lì)作用，并將金錢(qián)作為唯一有效的激勵(lì)手段。
關(guān)于上述困惑的原因分析如下：
1、銷(xiāo)售經(jīng)理的管理角色錯(cuò)位
多數(shù)銷(xiāo)售經(jīng)理是由優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員提升起來(lái)的，他們往往在業(yè)務(wù)上比較擅長(zhǎng)，但是在被提升為銷(xiāo)售經(jīng)理之后，其角色由原來(lái)的“業(yè)務(wù)型”轉(zhuǎn)變?yōu)椤肮芾硇汀绷?，其主要?zé)任是通過(guò)提升銷(xiāo)售隊(duì)伍的能力和熱忱來(lái)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的倍增。但是，在現(xiàn)實(shí)生活中，許多業(yè)務(wù)員在被提升為銷(xiāo)售經(jīng)理之后，其角色往往未能做及時(shí)轉(zhuǎn)變——雖然自己的職務(wù)銷(xiāo)售經(jīng)理，卻還干著業(yè)務(wù)員干的事情。銷(xiāo)售經(jīng)理的大部分時(shí)間還是用于跑客戶、簽單上面，其依然扮演著簽單高手的角色，而忽略了對(duì)業(yè)務(wù)員的管理、指導(dǎo)、激勵(lì)和控制。結(jié)果呢，其往往由“親自干”最后走向“獨(dú)自干”，既“不放手”更“不放心”。由于銷(xiāo)售經(jīng)理的精力和時(shí)間有限，他在疲于奔命的同時(shí)，就再也沒(méi)有精力去指導(dǎo)、激勵(lì)自己的下屬，從而使企業(yè)業(yè)績(jī)的持續(xù)提升缺乏后勁；另一方面，銷(xiāo)售經(jīng)理也往往心有余而力不足，個(gè)人容易停滯不前，發(fā)展也受到限制。在上述角色錯(cuò)位的情況下，業(yè)務(wù)員只能從事程序性的工作，業(yè)務(wù)員的士氣很容易走向低落。其實(shí)，銷(xiāo)售經(jīng)理的價(jià)值不在于簽了多少單，而在于培養(yǎng)出了多少能簽單的高手，在于是否打造了一支能征善戰(zhàn)的團(tuán)隊(duì)。
2、銷(xiāo)售隊(duì)伍的心態(tài)調(diào)整與能力提升
影響業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)的自身因素主要是業(yè)務(wù)員的心態(tài)和能力。銷(xiāo)售工作是一項(xiàng)挫折感較強(qiáng)的工作，來(lái)自市場(chǎng)、客戶、上級(jí)、同事等外部因素都會(huì)影響到業(yè)務(wù)員的心態(tài)，而業(yè)務(wù)員的心態(tài)又直接影響到其能力的發(fā)揮。
通常，我們可以將業(yè)務(wù)員分為I、II、III、IV四類：I類業(yè)務(wù)員有沖勁，但是能力不足，可以通過(guò)加強(qiáng)輔導(dǎo)和訓(xùn)練，提升銷(xiāo)售能力；II類業(yè)務(wù)員既有能力又有沖勁，是超級(jí)業(yè)務(wù)員，各企業(yè)應(yīng)提升此類業(yè)務(wù)員在銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)中的比例；III類業(yè)務(wù)員能力有余而沖勁不足，屬于“出工不出力”的一類，應(yīng)努力協(xié)助業(yè)務(wù)員調(diào)整心態(tài)，激發(fā)其將潛能釋放出來(lái)；IV類業(yè)務(wù)員既沒(méi)有能力又沒(méi)有沖勁，應(yīng)及時(shí)、果斷地予以淘汰。
3、銷(xiāo)售表單、報(bào)告未能善加運(yùn)用
為了加強(qiáng)銷(xiāo)售行動(dòng)追蹤，很多企業(yè)設(shè)計(jì)了各種表格、表單，并要求業(yè)務(wù)員填寫(xiě)。關(guān)于表單、報(bào)告的運(yùn)用，重點(diǎn)看2個(gè)方面：一是業(yè)務(wù)員是否堅(jiān)持認(rèn)真、實(shí)事求是填寫(xiě)？二是銷(xiāo)售表單提供的資訊是否得到銷(xiāo)售經(jīng)理的正確運(yùn)用，并作為銷(xiāo)售經(jīng)理進(jìn)行追蹤和決策的參考？
僅僅通過(guò)表格、表單、報(bào)告來(lái)追蹤業(yè)務(wù)員的行動(dòng)是不夠的，銷(xiāo)售經(jīng)理還需要與業(yè)務(wù)員進(jìn)行面對(duì)面的溝通，以了解業(yè)務(wù)員的思想變化及業(yè)績(jī)未能達(dá)成的深層次原因，以便于采取解決問(wèn)題的正確措施。
4、銷(xiāo)售隊(duì)伍的管理、控制效果不理想
銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)該通過(guò)各種方式和工具來(lái)實(shí)施有效的過(guò)程管理。如果銷(xiāo)售經(jīng)理只通過(guò)電話來(lái)追蹤、了解業(yè)務(wù)員的行蹤，可能只能解決“出勤不出工”問(wèn)題，而不能有效解決“出工不出力”、“出力不出活”問(wèn)題。
三、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的有效管理
1、加強(qiáng)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)。
許多銷(xiāo)售經(jīng)理不注意團(tuán)隊(duì)建設(shè)與企業(yè)文化的關(guān)系。實(shí)際上，企業(yè)和銷(xiāo)售經(jīng)理想要建立有效率的團(tuán)隊(duì)，就必須塑造追求卓越的企業(yè)文化。企業(yè)文化與團(tuán)隊(duì)榮枯互為因果。團(tuán)隊(duì)成員之間應(yīng)該能夠取長(zhǎng)補(bǔ)短，相互信任，相互支援，同舟共濟(jì)，變阻力為助力，變助力為合力。銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)有效利用銷(xiāo)售績(jī)效評(píng)估會(huì)來(lái)進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，全體業(yè)務(wù)員都可為某位業(yè)務(wù)員的客戶集體會(huì)診，集思廣益，群策群力。在這種情形下，業(yè)務(wù)員不再是單打獨(dú)門(mén)、各自為戰(zhàn)，而是背靠著整個(gè)團(tuán)隊(duì)的支持。
2、重新定位銷(xiāo)售經(jīng)理的角色。
銷(xiāo)售經(jīng)理的角色從“超級(jí)業(yè)務(wù)員”回歸為“管理者”是銷(xiāo)售業(yè)績(jī)持續(xù)上升的關(guān)鍵所在。銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)扮演好銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)和教練的角色，銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)著重做好以下六項(xiàng)工作:
?、僦贫I(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃；
?、谥贫I(yè)務(wù)員職業(yè)發(fā)展計(jì)劃；
?、壑贫ㄤN(xiāo)售策略與銷(xiāo)售目標(biāo)；
④指導(dǎo)、訓(xùn)練、發(fā)展業(yè)務(wù)員；
⑤評(píng)估及選擇業(yè)務(wù)員；
?、拗С咒N(xiāo)售隊(duì)伍。
為了有效解決“出勤不出工，出工不出力，出力有出活，出活不出利”的問(wèn)題，可以針對(duì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不能達(dá)成的問(wèn)題進(jìn)行深入分析，透過(guò)現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)本質(zhì)性問(wèn)題，從而找出真正的原因所在，并因地、因人、因時(shí)、因事地進(jìn)行診斷并對(duì)癥下藥。該項(xiàng)工作的重點(diǎn)在于正確地設(shè)立目標(biāo)，制定計(jì)劃，制定獎(jiǎng)勵(lì)政策并提供支持和輔導(dǎo)，尤為關(guān)鍵的步驟是追蹤跟進(jìn)，詳情可參閱表7。
3、實(shí)施銷(xiāo)售目標(biāo)管理。
銷(xiāo)售目標(biāo)管理可促使業(yè)務(wù)員進(jìn)行自我管理，加強(qiáng)自我控制，使業(yè)務(wù)員能夠從被動(dòng)、消極轉(zhuǎn)變?yōu)樽詣?dòng)、自發(fā)、自主自控。銷(xiāo)售目標(biāo)應(yīng)該體現(xiàn)循序漸進(jìn)的原則，利用漸進(jìn)式的目標(biāo)管理系統(tǒng)可以使業(yè)務(wù)員在最少的監(jiān)督之下創(chuàng)造出最佳的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
◆所謂漸進(jìn)是指制定一系列連續(xù)的目標(biāo)。比如，每個(gè)季度都要在前一個(gè)季度的基礎(chǔ)上達(dá)到一個(gè)新的目標(biāo)，最后在年末達(dá)到年度最終目標(biāo)。
◆日常目標(biāo)包括完成銷(xiāo)售額、把費(fèi)用控制在計(jì)劃內(nèi)、增加潛在客戶等。
◆創(chuàng)造性目標(biāo)就是給業(yè)務(wù)員增加壓力，提高目標(biāo)，促使其最大限度地發(fā)揮自己的潛能。
◆在制定目標(biāo)時(shí)，應(yīng)該設(shè)定兩種目標(biāo)范圍：現(xiàn)實(shí)目標(biāo)；理想目標(biāo)。
◆概括而言，在制定目標(biāo)時(shí)，應(yīng)考慮以下問(wèn)題：
?、倌阆朐谀甑走_(dá)成什么樣的成果（年終目標(biāo)）？所有季度目標(biāo)都應(yīng)服從于年終目標(biāo)。
?、谝〉眠@些成果，你面臨著哪些障礙？
?、勰愕匿N(xiāo)售區(qū)域有哪些優(yōu)勢(shì)和不足？
?、苋绻酒冢径龋┠繕?biāo)未能順利達(dá)成，這對(duì)實(shí)現(xiàn)最終目標(biāo)有何影響？
?、菰谏掀冢径龋┩瓿傻哪繕?biāo)之中，哪些是漸進(jìn)式的？
?、弈闶侨绾稳〉眠@些進(jìn)展的？
?、邔?duì)于上期（季度）沒(méi)有完成的目標(biāo)，你是否有別的辦法可以彌補(bǔ)？
4、加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)和指導(dǎo)。
以會(huì)代訓(xùn)、陪同拜訪、聯(lián)合拜訪都是有效的方法。
銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)盡力與業(yè)務(wù)員進(jìn)行“一對(duì)一”的溝通并提供指導(dǎo)，應(yīng)該針對(duì)業(yè)務(wù)員自身的優(yōu)缺點(diǎn)并結(jié)合市場(chǎng)和客戶的特點(diǎn)對(duì)業(yè)務(wù)員給予輔導(dǎo)，雙方可以共同討、擬訂改善方案和行動(dòng)計(jì)劃。
此外，銷(xiāo)售經(jīng)理還需要進(jìn)行追蹤管理，并定期檢查進(jìn)展情況或制定下一步計(jì)劃。
再者，銷(xiāo)售經(jīng)理也可以陪同業(yè)務(wù)員進(jìn)行聯(lián)合拜訪。在聯(lián)合拜訪過(guò)程中，業(yè)務(wù)員充當(dāng)主角，銷(xiāo)售經(jīng)理則充當(dāng)教練這一配角角色。在聯(lián)合拜訪后，銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)進(jìn)一步分析、檢查業(yè)務(wù)員在拜訪客戶行動(dòng)中的表現(xiàn)，并指出有待改進(jìn)之處。只有通過(guò)持續(xù)的改善跟進(jìn)循環(huán)，你才能不斷提升銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的整體銷(xiāo)售能力。
5、士氣提升和能力提升雙管齊下。
應(yīng)該加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，設(shè)計(jì)企業(yè)遠(yuǎn)景。
經(jīng)理和業(yè)務(wù)員應(yīng)該保持良好、有效的溝通并制定行之有效的激勵(lì)政策，以強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)精神并確保業(yè)務(wù)員保持旺盛的斗志和進(jìn)取心。
銷(xiāo)售經(jīng)理還應(yīng)該注意開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)員的潛能，使業(yè)務(wù)員的能力和業(yè)績(jī)能獲得同步成長(zhǎng)。
6、公正、客觀地進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，盡量將考核指標(biāo)量化、標(biāo)準(zhǔn)化。
比如，可以制定以下目標(biāo)并進(jìn)行考核：
①銷(xiāo)售目標(biāo)達(dá)成率
?、诿繕?biāo)達(dá)成率
?、蹜?yīng)收帳款回收率
?、苊刻炱骄L問(wèn)戶數(shù)
?、菘蛻魯?shù)量
⑥產(chǎn)品比例；等等。
7、提升銷(xiāo)售會(huì)議效率和效果
通常，對(duì)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估可采取定量、定性兩種方法：一種是根據(jù)企業(yè)的獎(jiǎng)勵(lì)政策進(jìn)行考核，這是一種定量的方法；另一種是通過(guò)銷(xiāo)售會(huì)議對(duì)業(yè)務(wù)員的績(jī)效進(jìn)行定性分析評(píng)估，研討績(jī)效未達(dá)成的真正原因，并研究、擬訂改善對(duì)策。
召開(kāi)銷(xiāo)售會(huì)議是銷(xiāo)售經(jīng)理需要投入大量精力來(lái)做的一項(xiàng)工作，任何一位優(yōu)秀的銷(xiāo)售經(jīng)理都應(yīng)該高度重視這項(xiàng)工作并致力于提高其效率和效果。
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