作者｜賀陳慧
來源｜勺子咨詢（shaozizx）
編輯｜王斯婕
同樣的場景，同樣是吃面，從點(diǎn)餐到取餐，丸龜制面要 2 分鐘，和府撈面要 4 分鐘，味千拉面要 6 分鐘，知岳面道要 11 分鐘。
時間差背后到底藏著什么秘密？
眾所周知，快餐之所以被稱之為快餐，從點(diǎn)餐到取餐以及結(jié)賬，5 分鐘是一條分界線，肯德基、麥當(dāng)勞通常能保持在 2 分鐘以內(nèi)，丸龜制面也基本是這個水平。
一位餐飲門店的研究員，他提供了在丸龜制面點(diǎn)一份餐的速度：從點(diǎn)餐到買單結(jié)束最快的速度是 86 秒。這是什么概念？肯德基、麥當(dāng)勞通常說的時間是 90 秒。
流程動線，是門店效率高低的綜合，它是一條串聯(lián)著顧客、員工、設(shè)備的線，人員操作熟練程度，設(shè)備操作便利性，以及產(chǎn)品的出品、順序安排都會影響到餐廳的運(yùn)營順暢度及綜合運(yùn)營效率，牽一發(fā)而動全身。
提高某個點(diǎn)的效率容易，難就難在要提高串在一起的“線”的效率，就像水桶原理一樣，最短的板子決定了裝水的深度。
如果嚴(yán)格界定“自助點(diǎn)餐”的概念，恐怕只有丸龜制面是符合標(biāo)準(zhǔn)的，因?yàn)橥鹊倪@些餐廳，最核心的主食都需要額外的流程，由服務(wù)員送餐到桌。
顧客體驗(yàn)與運(yùn)營效率，是餐飲連鎖門店終極的核心競爭力。唯有不斷提高門店的效率，并不斷提升顧客體驗(yàn)，最終透過效率倍增，帶來經(jīng)營成本的優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者“超性價比的體驗(yàn)”。
為了驗(yàn)證所說，我們以丸龜制面為參照，帶著計時器專程到這幾家門店體驗(yàn)了一番。從點(diǎn)餐到取到餐，各品牌所消耗的時間如下：
如果說能夠保證出面時間不超過 90 秒，其他品牌完全可以做到跟丸龜制面一樣，畢竟增加送餐到桌，就需要增加人手，也就意味著成本增加。
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煮面的速度決定了整體的速度
對比前邊的時間表會發(fā)現(xiàn)，選餐到買單過程花費(fèi)的時間，各家都差不多，刀小蠻多出來的十來秒完全因?yàn)槭求w驗(yàn)當(dāng)日有消費(fèi)者不熟悉流程而耽誤了部分時間，所以說，拉開速度差距的是在取面環(huán)節(jié)。
流水式自助點(diǎn)餐模式的突出的特點(diǎn)是，除主食需要現(xiàn)做外，剩下的輔助產(chǎn)品包括涼菜、鹵菜、炸制品，以及飲料都是預(yù)制品，無需等待。
依照快餐的標(biāo)準(zhǔn)來說，如果取小食和買單環(huán)節(jié)控制在 2 分鐘左右，那么煮面的時間最晚不得超過 3 分種，經(jīng)過測評達(dá)標(biāo)的只有和府撈面。
不過，和府撈面的出面時間不穩(wěn)定。人多的時候等餐時間明顯變長，甚至出現(xiàn)不明原因的久等。測評期間，一位朋友在和府撈面等面用了 7 分 30 秒，450 秒接近測評過程中知岳面道的紀(jì)錄時間。
需要提到的是，送餐到桌也不只是時間的問題，比如在將門店效率與速度已經(jīng)做的足夠好的肯德基、麥當(dāng)勞，它們現(xiàn)在開始增加一定的服務(wù)，為特定的顧客提供額外的體驗(yàn)，如送餐到桌服務(wù)。
員工，靈活卻又最不穩(wěn)定的因素
在所有測評的餐廳中，知岳面道的等餐時間最長，555 秒，接近 10 分鐘的等面時間明顯不符合流水式自助點(diǎn)餐模式對速度的要求。
體驗(yàn)得出的原因是，工作人員的流程操作不熟練，先是煮面耗費(fèi)的時間過長，煮好之后由于工作人員尚未完全弄清楚桌號順序，上餐又耽誤了接近 2 分鐘的時間。
“流水式自助點(diǎn)餐模式讓消費(fèi)者的選擇更直觀，從而節(jié)省時間，但難點(diǎn)是對門店管理能力要求很高”，知岳面道的創(chuàng)始人陳泰龍?zhí)岬?，這種點(diǎn)餐模式不僅對動線設(shè)計要求極高，門店員工的培訓(xùn)、管理也提出了更高的要求。
同樣的問題丸龜制面也會遇到，測評期間就曾遇到過，負(fù)責(zé)收銀的工作人員對機(jī)器操作不熟練，導(dǎo)致顧客都被堵在了收銀臺前邊。
動線設(shè)計、設(shè)備調(diào)試都只是優(yōu)化硬件條件，但因?yàn)殡x不開人為因素，人員的操作熟練程度就變得至關(guān)重要。
動線設(shè)計要方便，更要刺激消費(fèi)
同樣是流水式自助點(diǎn)餐模式，由顧客自主選擇餐品，橫向排隊(duì)取餐、買單，各家在餐品選擇和先后順序設(shè)置上也是大同小異。
產(chǎn)品設(shè)置順序的首要原則是方便，對快餐來說，消費(fèi)者習(xí)慣的品類包括：主食、涼菜、小食、飲品。陳泰龍?zhí)岬?，不僅取餐臺的高低設(shè)計要結(jié)合人的身高盡量方便，順序的設(shè)定上也要盡量考慮到方便的因素，比如飲料都會設(shè)置在收銀臺附近，避免取餐行動過程中被打翻。
餐品設(shè)置順序這部分的有一個重要原則：不能走回頭路。測評過程中，刀小蠻的小料和餐巾紙都在取餐之前，所以容易忘拿，特別是小料，在拿餐之前其實(shí)很難決定要拿哪種調(diào)料，至少作為消費(fèi)者，在幾次吃刀小蠻的過程中都遇到同樣走回頭的問題。
細(xì)心對比會發(fā)現(xiàn)，不像自助餐廳盡量保證同類產(chǎn)品擺放一致，各家對產(chǎn)品的擺放都有些微的不同，比如味千拉面會把開始的炸制品刻意擺放的高一些，知岳面道的飲料造型很吸引人，丸龜制面會把點(diǎn)單多的雞蛋重復(fù)擺放在面附近和收銀臺附近。
其實(shí)這些細(xì)節(jié)別后都蘊(yùn)含著掌柜們的思考，這些產(chǎn)品要么是毛利高，要么是能夠吸客，總之要想盡辦法通過小食刺激消費(fèi)者，畢竟太少有消費(fèi)者會一次性吃兩份面/米線。
高效，但門店面積不是越大越好
測評過程中，我們還認(rèn)真的對比了各家餐廳的食物種類和數(shù)量。
輔助食品種類都是 3-4 種，食物的數(shù)量加起來也都在 20 種上下，所以各家的整體動線也都沒有超過 10 米的，與之相應(yīng)的門店面積也都沒有太大，尤其是丸龜制面和刀小蠻，都是在 100 平米以內(nèi)，知岳面道的面積在 150 平米左右，和府撈面和味千拉面的面積相對較大，非高峰期門店內(nèi)就顯得比較空曠。
“出品效率跟門店面積不完全成正比”這是餐廳經(jīng)營的基本常識，很多時候餐廳會根據(jù)目標(biāo)坪效和出餐效率推算出來最合適的餐位數(shù)，由此確定合適的門店面積。
據(jù)了解，知岳面道提出的 100-150 平米就是根據(jù)流水式自助取餐模式的效率推算出來的。高峰期在丸龜制面用餐，100 平米以內(nèi)的面積，可能還會遇上消費(fèi)者拿著面等座位的現(xiàn)象。當(dāng)然，能讓這個等待時間也保持在 60 秒之內(nèi)，門店面積稍微小店反而平效高。
品牌們不約而同都選擇了流水式自助點(diǎn)餐模式，認(rèn)為這種模式能夠提升翻臺率，提高效率，或許就能成為效率時代一個競爭的殺手锏。
最后想說的是，任何點(diǎn)餐模式價值的最大化，首先都是建立在品類之上的。拿流水式自助點(diǎn)餐來說，丸龜制面做的是烏冬面，味千拉面做的是日本拉面，刀小蠻做的是米線，和府拉面和知岳面道做的是中式撈面。相比米飯類產(chǎn)品，面食類產(chǎn)品更能凸顯這個模式的優(yōu)點(diǎn)，因?yàn)槊媸巢粌H能做到快速出餐，還能現(xiàn)煮現(xiàn)撈，要知道，這可是現(xiàn)在消費(fèi)者們越來越看中的點(diǎn)，而這又是由品類決定的。
當(dāng)然，測評過程中也發(fā)現(xiàn)把米飯類產(chǎn)品做成流水式自助點(diǎn)餐模式的品牌，比如和合谷、72街。
它們之所以選擇這種形式，一方面是為了打破原有的套餐模式，豐富產(chǎn)品線，從而提升客單價。比如，72 街在調(diào)整點(diǎn)餐模式之后，原有的主食產(chǎn)品從 10 款左右增加到 17 款，小吃從原來的 5 種增加到 8 種。另一方面是避免菜單上的產(chǎn)品與實(shí)際生產(chǎn)產(chǎn)品不一致導(dǎo)致效率下降（總有些時候顧客點(diǎn)的產(chǎn)品廚房生產(chǎn)不過來）。
門店的效率，最終帶來消費(fèi)者“超性價比”的體驗(yàn)，這將是所有餐飲連鎖品牌不斷為之努力與實(shí)踐的核心競爭力。
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