作者｜于予漁
音頻｜子天
編輯｜東青
都市生活快節(jié)奏的發(fā)展，使得速食主義逐漸成為社會日常生活的主旋律。然而生意火爆的快餐廳在高峰時間永遠都在排隊，所以，如何提高點餐效率就成了這些快餐廳的當(dāng)務(wù)之急。
在生意火爆的時候，如何最大限度地提高餐廳堂食的整體效率？
縱觀顧客用餐的整個流程，點餐環(huán)節(jié)在時間壓縮上仍有不少余地。但不同品類的快餐選擇的點餐模式也有所不同，像西式快餐的售賣型和傳統(tǒng)服務(wù)員桌邊點餐型是現(xiàn)在快餐店使用最為普遍的兩種。
除此之外，還有兩種點餐模式正在被各種快餐使用：流水式自助點餐和開放式自選點餐方式。
流水式自助點餐，3分鐘點餐+取餐
在日本，烏冬面可謂是開遍了大街小巷，仔細(xì)觀察可以發(fā)現(xiàn)，多數(shù)烏冬面面館的布局都是大同小異。在面積僅僅幾平米的小店里，數(shù)米長一截柜臺，沒有傳統(tǒng)的后廚，柜臺后面就是成直線型的餐品加工區(qū)域，顧客可以直接點餐、取餐。
烏冬面的特點就是快，上菜快，而且人工需求少，一個手腳麻利的員工，基本上就可以全搞定。一個開水鍋，份量成團的烏冬面，一個湯底鍋，一些調(diào)料，加上炸好的天婦羅，客人來了即點即上，幾十秒鐘就能完成一個點餐。
在中國，日本烏冬面連鎖品牌丸龜制面就是采取這種點餐模式，路過這些店的門口，經(jīng)?？梢钥吹脚胖L長的隊伍，點餐速度并不慢，而且是即取即吃，省去了服務(wù)員點餐下單。
烏冬面畢竟只是快餐中的小眾，從發(fā)散思維的角度來看，是不是面類都可以采取這種流水線的方式進行改進呢？答案是肯定的，味千拉面北京世貿(mào)天階店已然開始了此模式的嘗試。
顧客到店之后，先在門口通過屏幕展示和服務(wù)員的引導(dǎo)來點主食，然后在排隊選擇小吃和配菜，最后買單。主食拉面，會提前準(zhǔn)備好湯底，顧客點餐之后只需要煮面即可。
這樣的嘗試也算是味千升級的一種嘗試。省去了顧客坐下之后點餐的一步，解放了更多的人力，提升了整體的點餐效率。
但和烏冬面不一樣的是，拉面需要煮的時間更長，當(dāng)客滿的時候，如何在保障口味的情況下縮短主食拉面的加工時間仍是味千需要考慮的。
這種成流水線、開放式的點餐方式優(yōu)點很明顯：
1、流程簡單，效率快，客人排隊點餐、買單即可。
2、效率高就意味著生意好的時候可以接納更多的客人，這會讓營收、坪效、翻臺率這些數(shù)據(jù)上漲。
3、這種模式少了后廚一道工序，需要的人工僅僅是煮面、倒湯或者醬料，小吃、飲品和收銀五個人力就可以走完流程。
4、在這個過程中，餐品都是直接呈現(xiàn)在顧客面前的，相比菜單更容易吸引顧客，形成多次消費，增加客單價。
遇見小面創(chuàng)始人宋奇認(rèn)為，這種模式追求的是極致效率，這種模式的現(xiàn)做感和服務(wù)感卻不如傳統(tǒng)的服務(wù)員點餐模式，而且這種流水線式的模式，需要與品牌定位相符，否則，只能起反作用。
這種模式的局限性也是很明顯的，其中最為核心的是如何在高峰期保障每一道工序都能按時和保量的“流”到下一過程，一旦一個環(huán)節(jié)出了問題，效率反而會變低。
開放式自助點餐，增加產(chǎn)品線，不被“套餐”套牢
中式快餐方面，同樣的點餐方式和流水式不同的是：中式快餐的做法是增加產(chǎn)品選擇，讓顧客不被“套餐”套牢。
72 街是廣州一家主打紅燒排骨飯的中式快餐餐飲品牌。它采取的就是開放自選式的點餐、取餐的方式。其獨有的出品顯示系統(tǒng)、“快速外賣窗口”、“前廚后廚”布局以及其它精益改進使得 72 街的平均出餐速度達到業(yè)內(nèi)最高的 30 秒。
同樣是流水線取餐的方式，但和丸龜制面做法不同的是，72 街的做法是增加產(chǎn)品線，讓主食從原來的 8 種增加到 15 種， 總共 40 多種餐品讓顧客選擇性更多。這種模式更像是傳統(tǒng)大食堂的改良版。
和以前中式快餐“預(yù)做”的做法不同的是，72 街將“現(xiàn)做”這個概念呈現(xiàn)在了顧客面前，并沒有像大食堂那樣，提前準(zhǔn)備好，擺放在一起就完事兒了，別看這二者差距不大，但效果迥異。提前備餐會影響菜品的冷熱、口感，并且也不能向顧客傳達“我們的食品是新鮮的”這種感官。
另外，這種點餐模式可以讓顧客進行自主選擇的去“定制”套餐，比起一般的套餐制來講，顧客的搭配選擇更多，然后每個菜品都獨立包裝，不會有大食堂雜亂的感覺。最后，根據(jù)顧客點單量和時令，定期更新新品和淘汰不受歡迎的產(chǎn)品。
從傳統(tǒng)售賣到現(xiàn)在自選，客單價由原來的 27 元變成現(xiàn)在的 22 元，平均每天交易次數(shù)上漲了 20 %~ 40 %。其中，13 家門店中的四家老門店改造之后，平均營收提升了 15 %左右。
除了 72 街外，其它像真功夫、和合谷這種大型連鎖快餐品牌也開始嘗試這種模式。
值得一提的是，和合谷在嘗試此模式之前，先在中央廚房 100%搭建出一個模擬餐廳，測驗其客流動線，操作動線，產(chǎn)品保溫線等各個流程的實際效率，原來餐廳中的配餐員隨之取消，讓顧客真正的自由挑選。對此和合谷總經(jīng)理趙京是這么說的：“我們讓顧客享受‘選擇’的快樂。”
當(dāng)然，有利也有弊：
1、多種選擇也有可能讓顧客犯了“選擇困難癥”；
2、自由組合也可能會導(dǎo)致客單價降低，如果客量沒有達到預(yù)期，反而會讓營收降低；
3、想要提升品牌調(diào)性也需要確定一些核心的產(chǎn)品來提高顧客對餐廳品牌的認(rèn)可度，否則，這樣多項選擇，又沒有自己的特色的快餐，很容易逐漸被泯滅在眾多餐飲品牌之中；
4、 顧客體驗，當(dāng)顧客習(xí)慣了傳統(tǒng)點餐或者西式售賣點餐模式之后，讓顧客轉(zhuǎn)換一種模式，多數(shù)人會不適應(yīng)。
總的來說，快餐在追求極致效率的同時，不能忽視產(chǎn)品的質(zhì)量和客戶的到店體驗，否則，任你效率再高，沒有客人的話一切都是空談。
在餐廳用餐高峰期，該如何提高點餐效率？掌柜們怎么看？歡迎留言和我們探討。
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