餐飲服務是現(xiàn)代飯店不可或缺的經(jīng)營內(nèi)容，飯店餐飲營業(yè)收入是飯店重要利潤來源。飯店餐飲服務質(zhì)量水平在很大程度上反映了飯店的總體質(zhì)量水平，因此要在激烈的市場競爭中獲勝，餐飲企業(yè)必須提高服務質(zhì)量。而重視菜單的作用、提高服務人員素質(zhì)、正確處理顧客投訴、無條件承諾制度、向員工授權(quán)等是提高餐飲服務質(zhì)量的重要措施。
隨著經(jīng)濟的迅速發(fā)展、人民生活水平的提高、交通的日益便捷，餐飲業(yè)呈現(xiàn)出空前繁榮的景象。市場上大大小小的餐廳如雨后春筍般迅速出現(xiàn)。餐飲市場的競爭越來越激烈。要在激烈的競爭中立于不敗之地，必須認真研究分析市場，制定切合實際的競爭策略。而無論哪種競爭策略，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務是實現(xiàn)策略的基本任務。優(yōu)質(zhì)服務能提高顧客的消費價值，提高顧客的滿意度、信任感，最終培育出忠誠的顧客，從而保持長久的競爭力。
一、優(yōu)質(zhì)服務
優(yōu)質(zhì)服務，就是酒店向客人提供的各種服務，從而產(chǎn)生舒適感，安全感，賓至如歸感。服務質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展，關(guān)系到酒店的聲譽和經(jīng)濟效益，它是酒店經(jīng)營成敗的關(guān)鍵。其中具體包括以下內(nèi)容：
?。ㄒ唬┓找庾R。服務員與客人的關(guān)系是服務與被服務的關(guān)系。作為一名餐廳服務員，要牢固地樹立自覺為客人服務的觀念和意識。它是餐廳服務高度自覺性的表現(xiàn)，是樹立“客人永遠是對的”思想的表現(xiàn)。服務意識應具有以下四項內(nèi)容：
1．預測并提前或及時到位地解決客人遇到的問題。
2．對發(fā)生的各種情況，按規(guī)范化的服務程序解決。
3．正確處理不該發(fā)生的事故。
4．遇到特殊情況，提供專門服務、超常服務，以滿足客人的特殊需要。
?。ǘ翱腿说谝弧庇^念?！翱腿说谝弧庇^念就是把客人放在第一位，一切為客人著想，一切使客人滿意。盡量為客人提供優(yōu)質(zhì)服務是每個服務員應盡的責任和義務。“客人第一”就是“客人至上”。這種思想就是以客人為核心開展工作，以滿足客人需求、讓客人滿意為標準，時刻準備為客人提供優(yōu)質(zhì)服務。它要求餐廳服務員素質(zhì)高、有涵養(yǎng)、寬宏大量，有時甚至忍氣吞聲，無條件尊重客人。
（三）角色意識。餐廳服務員是餐廳的營業(yè)代表，服務員與客人之間的交往，就是餐廳與客人的交往。這就要求餐廳服務員：
1．應具有較高的文化層次和素質(zhì)，必須是一個善于表達意愿、具有良好社交能力的“交際家”；
2．必須是了解客人心理并善于運用心理學知識達到優(yōu)質(zhì)服務效果的“心理學家”；
3．必須了解本餐廳所出售的產(chǎn)品及服務的質(zhì)量，并把最好的產(chǎn)品推薦給客人，讓客人樂意購買其所需的產(chǎn)品，是餐廳的推銷員；
4．應能向客人提供關(guān)于餐廳設施、服務等方面的知識，還必須是一個“百事通”；
5．應時時使自己處于最佳的精神狀態(tài)，與客人建立良好的賓主關(guān)系，要站在客人的角度，以心換心，為客人提供熱情、快捷、高雅的服務。
二、提高餐飲服務質(zhì)量的必要性
顧客感覺中服務質(zhì)量包含的因素有:可靠、可信、敏感、移情、有形證據(jù)和補救性服務等六大類，而這些特點決定了餐飲服務不可能100%無差錯。因此必須要提高餐飲的服務質(zhì)量，具體體現(xiàn)在以下幾方面:
?。ㄒ唬┓盏臒o形性。服務是抽象、無形的，很難確定服務的客觀標準。不同的顧客對服務有不同的期望，評估的標準就不相同。有的餐飲顧客希望服務人員站在餐桌的周圍隨時為之服務，有的顧客則不愿在服務人員的注視下就餐。每位服務人員所提供的服務內(nèi)容，也無法像制造業(yè)產(chǎn)品那樣完全標準化。這種供需的異質(zhì)性必然為無差錯服務埋下隱患。
?。ǘ┓蘸拖M同時性。工業(yè)產(chǎn)品可以大規(guī)模生產(chǎn)，儲存在倉庫里。服務產(chǎn)品難以預先儲備，具有生產(chǎn)和消費過程同時發(fā)生的特點。這一特點使餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、零售和消費融為一體，服務人員必須經(jīng)常與顧客面對面接觸。服務人員的服務方式、態(tài)度、語言、行為對顧客感覺中的服務質(zhì)量有極大的影響。服務人員行動遲緩、顧客等待的時間過長，會導致顧客的不滿；服務人員態(tài)度不佳、語言生硬，會影響顧客就餐的情緒；打掃衛(wèi)生的服務人員同時又在進行上菜服務，會影響顧客的視覺衛(wèi)生。顧客對餐飲服務的滿意程度還受其他顧客的影響。其他顧客的不文明行為，將會破壞就餐環(huán)境的氣氛，最終降低顧客感覺中的服務質(zhì)量。
?。ㄈ┓赵u價的主觀性。盡管餐飲自身的服務質(zhì)量水平，基本上是一個客觀存在，但由于餐飲服務質(zhì)量的評價是由顧客享受了服務后，根據(jù)其物質(zhì)和心理滿足程度做出的，因而帶有很強的主觀性。如顧客認為川菜中的麻婆豆腐是素燒豆腐，當他見到里面有肉末就會認為菜肴加工錯誤；有的餐廳有先上茶后點菜的程序，可有的顧客習慣先點菜后上。
?。ㄋ模┎豢蓛Υ嫘?。餐飲產(chǎn)品不能預先生產(chǎn)儲備，常常形成忙時極忙、閑時極閑的現(xiàn)象。在服務高峰時段，顧客對菜肴的需求量突增，很有可能會發(fā)生牛排烤焦、遞送延誤、遞送錯誤等差錯。這些看來無關(guān)緊要的事，卻可能形成劣質(zhì)服務激怒顧客，降低餐飲顧客感覺中的服務質(zhì)量。在餐飲服務中，減少服務差錯、提高服務可靠性，將會提高經(jīng)營效率。穩(wěn)定可靠的服務，才會吸引顧客，使顧客愿意做義務的口頭宣傳，降低企業(yè)的促銷費用。如果服務出現(xiàn)差錯，企業(yè)則要實施補救性服務，將給企業(yè)造成直接的經(jīng)濟損失。所以餐飲業(yè)提高服務的可靠性才能增強競爭實力。
三、怎樣提高餐飲服務質(zhì)量
餐飲服務是餐飲工作人員為就餐客人提供餐飲產(chǎn)品的一系列行為的總和。優(yōu)質(zhì)的餐飲服務是以一流的餐飲管理為基礎的，而餐飲服務質(zhì)量是餐飲管理體系的重要組成部分，它是搞好酒店餐飲管理的重要內(nèi)容，對其控制和監(jiān)督的目的是為賓客提供滿意的服務，因此為創(chuàng)造酒店良好的社會效益和經(jīng)濟效益，我們可以采取以下措施：
?。ㄒ唬┲匾暡藛蔚淖饔?。
1、為餐飲服務業(yè)提供餐飲服務是一類特殊“產(chǎn)品”，包括有形和無形的要素，其中一些因素是可以控制的，如食品原料的質(zhì)量、數(shù)量等，另一些因素是不可控制的，如面對面服務的一致性、服務中突發(fā)事件等。與購買工業(yè)產(chǎn)品相比，顧客在購買餐飲服務產(chǎn)品的感覺中的風險更大。因為顧客只能在購買以后才能對餐飲產(chǎn)品做出評估。如果顧客購買前得到餐廳飲食質(zhì)量和服務水平的一些線索，他們的購買風險就會降低，因為他們的選擇是明達的。就餐飲服務企業(yè)來講，有形證據(jù)有清潔衛(wèi)生、優(yōu)雅的就餐環(huán)境、服務人員井井有條的服務方式、新鮮的菜品原材料等，其中更重要的是企業(yè)必須精心制作菜單--顧客在購買前評估餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的有形證據(jù)。對任何餐飲企業(yè)來講，菜單也是一個關(guān)鍵因素。它不僅能使餐飲服務產(chǎn)品“有形化”滿足現(xiàn)代消費者越來越渴求在飲食消費中得到更多信息的需要，還能反映企業(yè)經(jīng)營的形象，傳遞企業(yè)對質(zhì)量管理的綜合思想和態(tài)度。
2、菜單可以加強與顧客的溝通，減少服務差錯。如果顧客對服務項目、服務程序和服務術(shù)語不理解，就會增加服務差錯的機會。在大多數(shù)餐館沒有模型食物展示、服務人員又不可能逐一進行介紹的情況下，一份制作精致、印刷精美、敘述清楚詳實的菜單，便成為各式菜肴最佳的代言人、餐廳與顧客間的溝通橋梁?，F(xiàn)代菜單最基本的要素是，要向顧客提供菜名、圖片、敘述和價格。菜名要清晰易懂、突出菜肴特色，能讓顧客一目了然，直觀展示出成品菜肴的外觀，從而增加顧客品嘗欲望。如果菜名較抽象，顧客就難以捉摸，除了菜名、圖片外，最好能進一步說明主要原料、份量、烹調(diào)方法及味感類型，增加菜肴的“透明度”，使顧客避免點菜“失誤”。用文字敘述來說明菜肴的制作程序，可以幫助顧客更深一層了解菜肴的口味。價格是顧客購買的重要依據(jù)。在作出購買決定以前，顧客往往會對餐飲產(chǎn)品和價值進行對照最后作出明智的選擇。總之提供的有形證據(jù)越多，顧客獲得的信息越豐富，顧客感覺中的服務可靠性就越高。
（二）提高服務人員的素質(zhì)。
人員因素對餐飲服務可靠性的影響更大。餐飲服務主要包括兩個過程:一是菜肴的生產(chǎn)制作過程。這個過程在廚房進行，按各種菜肴的生產(chǎn)加工程序操作，質(zhì)量能夠控制較為穩(wěn)定。二是顧客在餐廳消費餐飲產(chǎn)品的過程。服務人員要為顧客引座，幫助顧客點菜、上菜，為顧客倒茶斟酒，提供臨時性服務以及結(jié)賬等。這個過程幾乎都是服務人員對顧客的面對面服務。因顧客的消費心理有差異，不可能有相同的消費模式。這就要求服務人員能知曉顧客的需求，并迅速作出反映并及時提供個性化服務。這樣不但能保證服務的可靠性，還能提高顧客的滿意感。例如，不同的川菜消費者對麻和辣的程度有不同的要求，點菜時，服務人員要能做出準確的判斷，或征求顧客的意見，以便更好滿足消費者的需求。又如，為不同的顧客引座時，服務人員要根據(jù)顧客的身份及消費目的，靈活應對。戀人情侶應引到僻靜的位置，老年人應引到行動方便的位置，喜歡炫耀自己的人應引到餐廳中部的位置。菜肴在餐廳的消費過程具有環(huán)節(jié)多、易出錯的特點，服務人員應具有較高的服務技能，熟練掌握各個服務環(huán)節(jié)的操作技巧，如上菜的技巧、倒茶斟酒的技巧、在就餐高峰保持工作隊伍通暢的技巧等。如果哪個環(huán)節(jié)出了問題，不管菜肴的味道多美，都會影響顧客對餐飲服務質(zhì)量的評價。在面對面服務中，服務人員的態(tài)度是影響服務質(zhì)量的重要因素。餐飲服務人員的工作具有勞累、繁瑣、枯燥無味的特點。如果服務人員沒有敬業(yè)精神，就不會以熱情友好的態(tài)度應對客人；在嘈雜的工作環(huán)境中面對百般挑剔的顧客，如果沒有服務意識，就不能保持平靜的心態(tài)。很顯然，不良的態(tài)度和煩躁的情緒都會傷害客人影響服務質(zhì)量，最終趕走顧客。服務人員的素質(zhì)，對餐飲服務質(zhì)量可靠性的影響值得高度重視。餐飲業(yè)只有通過不斷培訓，激勵服務人員不斷自覺地學習，掌握專業(yè)技能，包括操作程序、服務細節(jié)、溝通技巧、抱怨的處理等，還要懂得禮儀知識，提高敬業(yè)精神，發(fā)掘工作潛能，增強自信心，消除工作壓力，增加工作的安全感，降低意外的發(fā)生，高效順利地完成服務工作。餐飲業(yè)還可以通過內(nèi)部營銷全面解決服務第一線員工的各種困難，為他們提供愉快工作的環(huán)境，保證服務程序的穩(wěn)定性。通過內(nèi)部溝通，使服務人員理解企業(yè)的經(jīng)營理念，懂得服務質(zhì)量對企業(yè)實現(xiàn)目標的重要性，以及劣質(zhì)服務給企業(yè)帶來的嚴重后果，并把自我價值實現(xiàn)的理想同企業(yè)目標結(jié)合起來，主動積極提供高質(zhì)量的服務。管理人員還要幫助服務人員深刻理解顧客導向的經(jīng)營哲學。除保證服務程序的穩(wěn)定順暢外，還要盡力提供超過顧客期望的服務。
?。ㄈ┱_處理客人的投訴。
1、正確認識客人投訴。
客人往往是在出現(xiàn)服務差錯之后進行投訴。盡管顧客要求100%無差錯服務，企業(yè)也愿意為顧客提供無差錯服務，但餐飲服務的特點和面對面服務的性質(zhì)，決定了服務水平不可能達到100%無差錯。關(guān)鍵是企業(yè)要正確及時處理客人投訴，重新贏得顧客的信任。要正確處理投訴，首先要正確認識投訴。
（1）投訴是企業(yè)發(fā)現(xiàn)差錯的難得機會。顧客投訴雖然給企業(yè)帶來一定的經(jīng)濟損失，但企業(yè)可以通過投訴發(fā)現(xiàn)差錯進而改進服務。如果顧客投訴菜肴的份量不夠，管理人員就會發(fā)現(xiàn)菜肴制作過程中配料的差錯；如果顧客投訴菜肴里有異物，管理人員就會發(fā)現(xiàn)菜品原料清潔環(huán)節(jié)的差錯。更糟的是，不投訴的顧客往往會改變場所，使企業(yè)失去顧客；同時不投訴的顧客還會向其他老顧客和潛在顧客宣傳不愉快的服務經(jīng)歷，使企業(yè)失去更多的顧客，企業(yè)的經(jīng)濟損失將更加慘重。
（2）新探索過程往往會有差錯。企業(yè)要跳出惡性競爭的圈子，創(chuàng)造廣闊的市場空間，只有進行一系列的創(chuàng)新活動以有別于競爭對手。其中服務創(chuàng)新是重要內(nèi)容之一。新的服務有一個成熟的過程，這一過程往往是反復改進的過程，沒有失敗是不可能的。
（3）對產(chǎn)生差錯的服務人員要有正確的態(tài)度。不能單純追究服務人員的責任，采取重懲重罰的方式，而應使他們認識差錯，幫助他們找出差錯的原因，引導他們正確服務，鼓勵他們通過學習不斷提高服務質(zhì)量。重懲重罰，只能使服務人員不滿，增加服務工作中的壓力，他們就不會有自覺自愿為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務的動力，餐飲服務就難以有穩(wěn)定的服務質(zhì)量。
2、正確處理顧客投訴。
出現(xiàn)服務差錯后有的顧客會進行投訴。處理顧客投訴就是對不滿的顧客實施補救性服務。有效的補救性服務往往會提高顧客感覺中的服務可靠性。補救性服務屬性中常見的、顧客較重視、服務人員較易實施的屬性是道歉、主動性、反應速度和補償。
（1）道歉。這是補救性服務的首要步驟。服務人員對抱怨的顧客要首先道歉，并表示同情，才能安撫顧客的情緒。因為不滿的顧客大多是憤怒的顧客，服務人員的道歉，意味著企業(yè)理解顧客因服務差錯造成的損失。否則，憤怒的顧客將更加憤怒，對補救性服務更加挑剔，增加了補救性服務的難度。
（2）主動性。在出現(xiàn)服務差錯后，很多顧客都會表示不滿，但因種種原因而不愿投訴。服務人員一旦發(fā)現(xiàn)差錯，就應主動采取補救性服務措施，讓顧客感覺到服務人員的真誠服務，可極大地提高顧客感覺中的服務可靠性，同時也為企業(yè)塑造了提供優(yōu)質(zhì)服務的市場形象，更能留住?？?。
（3）反映速度。服務人員處理顧客投訴的時間，會影響顧客對投訴處理質(zhì)量的看法。顧客等待的時間越長，補救性服務的效果就越差，即使顧客得到了補償，但他們未必會重新相信企業(yè)服務的可靠性。服務人員只有盡快為顧客解決問題，才有可能留住顧客。
（4）補償。餐飲業(yè)應為服務差錯給顧客造成的損失負責，并進行公平的補償。補償?shù)姆绞接袃r格折扣、免費產(chǎn)品和服務、退款、優(yōu)惠券等。除了以上幾方面的措施外，無條件承諾制度也是提高餐飲業(yè)服務質(zhì)量可靠性的重要措施。它可增強餐飲企業(yè)市場影響力，使企業(yè)注意到他們的服務必須達到某種標準，在相當程度上減輕了不確定和疑慮因素，提高了顧客感覺中的服務質(zhì)量可靠性。另外，向員工授權(quán)，可使服務人員更靈活、主動、快捷地位顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，也是增加餐飲企業(yè)服務質(zhì)量可靠性的重要途徑。
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