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一、投訴的種類

　　根據(jù)投訴的來源，我們可以把投訴分為四種：

1、客人到柜臺口頭投訴。

2、客人打電話投訴。

3、客人寫信與發(fā)傳真投訴。

4、客人在“賓客意見表”反映的較嚴(yán)懲的問題，也可以視作投訴。

5、客人在店期間，通過餐廳各部門員工向餐廳反映的建設(shè)性意見和較強烈的需求。

二、投訴的原因

1、對服務(wù)不滿（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量投訴）

　　這類投訴主要有粗魯?shù)恼Z言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為，冷淡泊態(tài)度，愛理不理的接待，過分的熱情等。減少客人對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴量的辦法，就是加強餐廳服務(wù)意識的培訓(xùn)，這種培訓(xùn)可及時地，有針對性的在班前班后來進(jìn)行。對于服務(wù)質(zhì)量的投訴，這些問題在旺季較容易發(fā)生，解決的方法是加強服務(wù)技能技巧的培訓(xùn)，提高服務(wù)的準(zhǔn)確、快捷。

2、對設(shè)施設(shè)備不滿

　　這類投訴主要有空調(diào)、照明、供水、家具、電梯等方面，餐廳應(yīng)建立對各種設(shè)備的檢查、維修保修制度，設(shè)立專門的的檢查維修人員，盡量減少這類問題的發(fā)生。一旦發(fā)生這類投訴，餐廳經(jīng)理應(yīng)馬上到現(xiàn)場調(diào)查，根據(jù)情況通知有關(guān)部門采取措施。跟辦后，再次與客人聯(lián)系，確認(rèn)客人要求已得到滿足。

三、客人投訴的心態(tài)

1、求尊重

2、求理解

3、求補償

4、求發(fā)泄

四、對投訴的認(rèn)識

1、投訴是一件壞事

2、投訴也有其積極的一面

五、在處理客人投訴時，請注意下列十大步驟：

1、注意傾聽；

2、保持冷靜；

3、同情客人；

4、維護(hù)客人的自尊心；

5、給客人以足夠的重視；

6、記錄；

7、把將要采取的措施告訴投訴者；

8、確定解決問題所需時間；

9、監(jiān)督補救的措施告訴投訴者；

10、信息反饋

六、處理投訴的原則是什么？

1、真心誠意地幫助客人解決問題

　　理解客人的心情，同情客人的處境，設(shè)身處地地站在客人立場上努力分辨和滿足他們真正的需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題

2、不與客人爭辯

　　應(yīng)讓客人把話講完，對客人的遭遇表示同情，感謝客人對餐廳的關(guān)心與信任，即使客人情緒激動、誤會，也不能與客人爭辯，用自己的文明影響客人，取得客人理解。如客人仍怒氣難息，應(yīng)請上級來處理。

3、不損害餐廳的利益

　　接受客人的投訴時不可當(dāng)客人面批語其他部門或人員，避免許下客人物質(zhì)方面的諾言，而實際上又做不到?？赏ㄟ^對客人的關(guān)心、體諒、照顧和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來解決。

七、投訴處理完畢后餐廳應(yīng)采取的措施

1、了解

　　了解分析投訴形成的原因，涉及個人責(zé)任的，按餐廳制度對有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行懲罰；涉及餐廳制度中存在漏洞的，應(yīng)查缺補漏、完善制度；

2、執(zhí)行

　　迅速找到有關(guān)責(zé)任人所在部門，盡快執(zhí)行餐廳制度；

3、找出投訴較多的問題與環(huán)節(jié)

①可統(tǒng)計投訴，找出被投訴最多的部門，個人及問題。
②可統(tǒng)計賓客意見書上的意見，確定哪個部門、個人存在的不足最多。
③請?zhí)幚硗对V的員工列舉投訴較多的問題。
④把投訴的統(tǒng)計、分析、處理經(jīng)過及客人對處理的意見，反饋到有關(guān)部門，以便這些部門改進(jìn)工作。
⑤根據(jù)投訴記錄與其他資料，建立、補充客人投訴檔案。
⑥針對薄弱環(huán)節(jié)，加強員工培訓(xùn)，改進(jìn)其服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量，特別要培訓(xùn)前廳服務(wù)人員掌握正確的處理投訴的方法。