外國(guó)媒體常常將東亞兩個(gè)大國(guó)的企業(yè)，即中國(guó)的企業(yè)與日本的企業(yè)進(jìn)行比較，在員工身上發(fā)現(xiàn)一個(gè)非常顯著的特點(diǎn)是中國(guó)企業(yè)里的員工喜歡“窩里斗”的毛病要?jiǎng)儆谌毡酒髽I(yè)，就決定著中國(guó)企業(yè)員工不團(tuán)結(jié)的劣根性。這種“窩里斗”的現(xiàn)象在中國(guó)大集團(tuán)型企業(yè)里尤為普遍，或多或少是由于長(zhǎng)期小農(nóng)經(jīng)濟(jì)的封閉狀態(tài)強(qiáng)化了彼虧我盈的思維方式，或是缺乏替換組織最高管理者的制度安排，強(qiáng)化了彼勝我敗的斗爭(zhēng)意識(shí)，使得“重人治、輕法治”使組織管理的無(wú)序度增加，讓那些“愛(ài)面子、重關(guān)系”的行為方式往往使簡(jiǎn)單問(wèn)題復(fù)雜化，使成員生活在“相互猜疑，互相拆臺(tái)”的工作之中，小則影響員工情緒和工作氛圍，大則導(dǎo)致人力成本增加、工作效率下降，損害著高效團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。
那么，面對(duì)企業(yè)內(nèi)耗，作為企業(yè)管理者應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？
上海璽騰咨詢公司咨詢師金先生認(rèn)為管理者解決企業(yè)內(nèi)耗的工作主旨是建立公平性競(jìng)爭(zhēng)的運(yùn)行機(jī)制和倡導(dǎo)合作性雙贏的企業(yè)文化，最大限度地減少內(nèi)耗。具體治理企業(yè)內(nèi)耗的基本思路如下：
1、從源頭上入手治理內(nèi)耗
內(nèi)耗的源頭是人的三大基本要求：即利益的訴求、意見(jiàn)的表達(dá)和情感的宣泄。當(dāng)沒(méi)有公開(kāi)的解決方式時(shí)，某些人就會(huì)采取內(nèi)耗這種方式。
首先，是滿足正當(dāng)利益的訴求。
重點(diǎn)是建立公平性競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)制。事實(shí)上，有效的管理也是一個(gè)發(fā)現(xiàn)并滿足員工正當(dāng)利益訴求的過(guò)程。大型企業(yè)的員工主要有兩大訴求,一是有一個(gè)安全的工作環(huán)境，二是干了工作能得到肯定。安全的工作環(huán)境主要解決三方面的問(wèn)題，首先是埋頭干活的員工擔(dān)心被小人的暗箭和流言傷害，其次是一心撲在工作上的員工擔(dān)心被熱衷于搞關(guān)系的人排擠，第三是努力工作的員工擔(dān)心會(huì)得罪人而受到打擊報(bào)復(fù)。因此，企業(yè)管理中要用法制代替人治，用制度的穩(wěn)定性代替人治的隨意性。對(duì)員工的考核和獎(jiǎng)勵(lì)沒(méi)有工作標(biāo)準(zhǔn)以外的其它標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)決支持干事創(chuàng)業(yè)者。建立公平合理的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、考核標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)勵(lì)制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。保證使干好工作的人有名有利，干不好工作的人無(wú)名無(wú)利。
其次，是倡導(dǎo)意見(jiàn)的充分表達(dá)。
關(guān)鍵是倡導(dǎo)合作雙贏的企業(yè)文化。合作性雙贏管理的關(guān)鍵技巧有以下四點(diǎn)。一是暢所欲言。讓各方充分表達(dá)和解釋自己的意見(jiàn)和觀點(diǎn)，擺正自己的位置，陳述自己的理由。二是仔細(xì)聆聽(tīng)。通過(guò)傾聽(tīng)，盡最大努力去理解對(duì)方真正的觀點(diǎn)和意圖，并展開(kāi)討論，試著換位思考，認(rèn)真反省自己觀點(diǎn)和立場(chǎng)的局限性。三是提出方案。糅合大家的觀點(diǎn)，綜合各方的意見(jiàn)，提出各種解決方案。四是確定方案。大家就某個(gè)最行之有效、最能兼顧各方利益的解決方案達(dá)成一致意見(jiàn)。也許這個(gè)方案并不能讓每一個(gè)人都百分之百滿意，但至少比無(wú)休止的紛爭(zhēng)或內(nèi)耗要好得多。上述技巧的運(yùn)用可以起到相互溝通、群策群力的效果，而不是成為孕育猜忌和不滿的溫床。這些行為可增強(qiáng)各方的合作關(guān)系，有利于大家的共同利益。
再次，鼓勵(lì)情感的正常宣泄。
著力點(diǎn)是培育“平等、紀(jì)律、愛(ài)心、大家庭”的文化理念。在企業(yè)中，平等主要表現(xiàn)為人格的平等、機(jī)會(huì)的平等，以及在制度和責(zé)任面前的人人平等。平等的基本原則是對(duì)人的尊重，即尊重人格、尊重人性，特別要強(qiáng)調(diào)的是上級(jí)對(duì)下級(jí)、領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的尊重。紀(jì)律的具體表現(xiàn)就是服從命令聽(tīng)指揮，核心是嚴(yán)格遵循各項(xiàng)規(guī)章制度，貫徹各種會(huì)議決議。愛(ài)心就是每個(gè)員工都有一顆充滿愛(ài)的心靈，并把它體現(xiàn)在無(wú)私奉獻(xiàn)的行動(dòng)上。愛(ài)就要懂得為他人著想、奉獻(xiàn)、甚至犧牲。大家庭就是把企業(yè)視為員工的家，每位員工都是家庭的一員，彼此之間互相幫助和互相關(guān)照，他們既是財(cái)富的創(chuàng)造者、奉獻(xiàn)者，也是勞動(dòng)成果的分享者和受益者。每個(gè)人都為這個(gè)家庭的發(fā)展出力，同時(shí)享受到家庭的關(guān)愛(ài)和溫暖。悅他人所悅，悲他人所悲，同甘共苦是大家庭信賴關(guān)系的基本點(diǎn)，更是聯(lián)系全體員工的堅(jiān)實(shí)紐帶。
總之，情感宣泄的有效途徑是人與人之間的溝通。由于儒家文化的浸潤(rùn)，中國(guó)人性格上比較內(nèi)斂，私下里談心談話便成為員工溝通的有效方式。
2、從特征上入手治理內(nèi)耗
內(nèi)耗具有不公開(kāi)、無(wú)規(guī)則、“小人得勢(shì)”等特征，因而治理內(nèi)耗的關(guān)鍵是提倡規(guī)范透明的陽(yáng)光操作，建立小人無(wú)法為所欲為的有效制度。在我們的工作和生活中，很少有人不曾被小人所累，幾乎沒(méi)有單位不曾被小人污染，許多內(nèi)耗是由小人挑起。余秋雨先生在分析社會(huì)上的小人現(xiàn)象時(shí)，曾無(wú)可奈何地感嘆；“顯然沒(méi)有消除小人的良方，在這個(gè)棘手的問(wèn)題上我們能做的事情很少。”如今，盡管在企業(yè)內(nèi)部我們?nèi)匀粺o(wú)法消除小人，但可以采取有效措施，將小人的負(fù)面作用盡可能降低，讓小人為其所為付出代價(jià)。
小人的活動(dòng)大都躲在暗處，一旦查實(shí)就將其曝光。小人的所作所為都有其目的，必須設(shè)法不讓其目的得逞。例如，小人慣用的手法就是告黑狀，我們明文規(guī)定：紀(jì)檢、監(jiān)察工作既要打擊違法違紀(jì)者，更要堅(jiān)決支持改革者。匿名信一般不查。對(duì)被舉報(bào)的違紀(jì)違法事件，一旦立案，就要一查到底，對(duì)查實(shí)的違紀(jì)違法者要嚴(yán)肅處理，同時(shí)也要保護(hù)好反映情況者，對(duì)被誣陷者要還其清白，依法處理誣告者，堅(jiān)決不讓惡意誣告者的目的得逞。
在現(xiàn)實(shí)生活中，當(dāng)一個(gè)企業(yè)高層管理調(diào)整，一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人可能被重用時(shí)，某些人就會(huì)私下里做小運(yùn)作。這時(shí)就要認(rèn)真甄別，堅(jiān)決通過(guò)某個(gè)事件或結(jié)果來(lái)說(shuō)話，讓小人的目的落空。一個(gè)美國(guó)學(xué)者說(shuō)過(guò)，所謂偉大的時(shí)代，也就是大家都不把小人放在眼里的時(shí)代。同理，一個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)，就是小人目的難以得逞，不良行為受到有效制約的組織。
3、從根本性因素入手治理內(nèi)耗
大型企業(yè)內(nèi)耗的產(chǎn)生主要有兩大根本性因素。一是體制性因素，包括組織結(jié)構(gòu)上的呆板和制度安排上的缺陷。二是文化性因素，包括中國(guó)傳統(tǒng)文化因素以及企業(yè)價(jià)值觀中的消極因素對(duì)員工心理及行為方式的負(fù)面影響。治理內(nèi)耗也要從這兩個(gè)方面入手。
一是加大企業(yè)改革力度，優(yōu)化管理體制和運(yùn)行機(jī)制。首先是建立務(wù)實(shí)可行的企業(yè)制度與治理結(jié)構(gòu)。其目的不只在于公司的經(jīng)理如何實(shí)現(xiàn)所有者利益最大化的同時(shí)實(shí)現(xiàn)自身的利益最大化，而且還在于不同的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、不同的文化背景下采取怎樣的公司治理模式，在不同的制度安排下如何來(lái)協(xié)調(diào)委托人與代理人的利益關(guān)系等等更為復(fù)雜的問(wèn)題。其次，在企業(yè)中通過(guò)建立競(jìng)爭(zhēng)的開(kāi)放系統(tǒng)，真正做到“能上能下，員工能進(jìn)能出，薪酬能高能低”，并根據(jù)環(huán)境的變化，進(jìn)行組織的再造和管理的創(chuàng)新，形成耗散結(jié)構(gòu)，以保證組織的活力。企業(yè)制度建設(shè)的重點(diǎn)是建立科學(xué)的工作流程、合理的制度安排和完全到位的個(gè)人責(zé)任制。
二是加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，樹(shù)立統(tǒng)一的核心價(jià)值觀。組成企業(yè)的個(gè)體有其自己的目標(biāo)和價(jià)值觀，各利益群體又有不同的目標(biāo)和價(jià)值觀，這也是企業(yè)內(nèi)耗的根本性因素。企業(yè)文化建設(shè)的核心就是通過(guò)企業(yè)的核心價(jià)值觀去統(tǒng)一和提升個(gè)體及整體的價(jià)值觀，調(diào)動(dòng)各利益主體的積極性，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。
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