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無論企業(yè)從事何種產(chǎn)品的市場營銷，企業(yè)大部分的銷售量來自于一小部分顧客，而這部分顧客就是所謂企業(yè)的大客戶。這些客戶可能是企業(yè)在某個(gè)地區(qū)的總代理，可能是某個(gè)市場部的核心顧客，也可能是一個(gè)大型的工業(yè)企業(yè)。

在國外，許多大型企業(yè)，為了更好地處理好與大客戶之間的關(guān)系，往往是建立一個(gè)全國性大客戶管理部。譬如，施樂公司這樣的大企業(yè)，他們有250個(gè)大客戶，與這250個(gè)大客戶之間的業(yè)務(wù)就是由大客戶管理部來處理的，其他顧客的工作，則由一般的銷售隊(duì)伍來做。

建立大客戶管理部，并從以下9個(gè)方面做好對大客戶的工作，是抓住大客戶的有效手段。

1.優(yōu)先滿足大客戶

大客戶的銷售量較大，優(yōu)先滿足大客戶對產(chǎn)品的數(shù)量及系列化的要求，是大客戶管理部的首要任務(wù)。尤其是在銷售上存在淡旺季的產(chǎn)品，大客戶管理部要隨時(shí)了解大客戶的銷售與庫存情況，及時(shí)與大客戶就市場發(fā)展趨勢、合理的庫存量及顧客在銷售旺季的需貨量進(jìn)行商討，在銷售旺季到來之前，協(xié)調(diào)好生產(chǎn)及運(yùn)輸?shù)炔块T，保證大客戶在旺季的貨源需求，避免出現(xiàn)因貨物斷檔導(dǎo)致顧客不滿的情況。

2.調(diào)動大客戶中一切與銷售相關(guān)的因素

許多營銷人員往往陷于一個(gè)誤區(qū)，那就是只要處理好與顧客的中上層主管的關(guān)系，就意味著處理好了與顧客的關(guān)系，產(chǎn)品銷售就暢通無阻了，而忽略了對顧客的基層營業(yè)員、業(yè)務(wù)員的工作。顧客中的中上層主管掌握著產(chǎn)品的進(jìn)貨與否、貨款的支付等大權(quán)，處理好與他們的關(guān)系固然重要，但產(chǎn)品是否能夠銷售到消費(fèi)者手中，卻與基層的工作人員如營業(yè)員、業(yè)務(wù)員、倉庫保管員等有著更直接的關(guān)系，特別是對一些技術(shù)性較強(qiáng)、使用復(fù)雜的大件商品，大客戶管理部更要及時(shí)組織對顧客的基層人員的產(chǎn)品培訓(xùn)工作，或督促、監(jiān)督營銷人員加強(qiáng)這方面的工作。經(jīng)常可以看到，在某些顧客單位中遇到的問題并不是來自于顧客單位的高層或中層，而是來自于基層，因此充分調(diào)動起顧客中的一切與銷售相關(guān)的因素，是提高大客戶銷售量的一個(gè)重要因素。

3.首先在大客戶之間推行新產(chǎn)品的試銷

大客戶在對一個(gè)產(chǎn)品有了良好的銷售業(yè)績之后，在它所在的地區(qū)對該產(chǎn)品的銷售也就有了較強(qiáng)的商業(yè)影響力。新產(chǎn)品在大客戶之間的試銷，對于收集顧客及消費(fèi)者對新產(chǎn)品的意見和建議，具有較強(qiáng)的代表性和良好的時(shí)效性，便于生產(chǎn)企業(yè)及時(shí)做出決策。在新產(chǎn)品試銷之前，大客戶管理部應(yīng)提前做好與大客戶的前期協(xié)調(diào)與準(zhǔn)備工作，以保證新產(chǎn)品的試銷能夠在大客戶之間順利進(jìn)行。

4.關(guān)注大客戶的一切公關(guān)及促銷活動

大客戶作為生產(chǎn)企業(yè)市場營銷的重要一環(huán)，企業(yè)對大客戶的一舉一動都應(yīng)該給予密切關(guān)注，利用一切機(jī)會加強(qiáng)與顧客之間的感情交流。譬如，大客戶的開業(yè)周年慶典、客戶獲得特別榮譽(yù)、客戶的重大商業(yè)舉措等，大客戶管理部都應(yīng)該隨時(shí)掌握信息并報(bào)請上級主管，及時(shí)給予支援或協(xié)助。

5.要有計(jì)劃地拜訪大客戶

一個(gè)有著良好營銷業(yè)績的公司的營銷主管每年大約要有1/3的時(shí)間是在拜訪顧客中度過的，而大客戶正是他們拜訪的主要對象。大客戶管理部的一個(gè)重要任務(wù)就是為營銷主管提供準(zhǔn)確的信息，協(xié)助安排合理的日程，以使?fàn)I銷主管有目的、有計(jì)劃地拜訪大客戶。

6.和每個(gè)大客戶一起設(shè)計(jì)促銷方案

每個(gè)顧客都有不同的情況，如區(qū)域的不同、經(jīng)營策略的差別、銷售專業(yè)化的程度等。為了使每一個(gè)大客戶的銷售業(yè)績都能夠得到穩(wěn)步的提高，大客戶管理部應(yīng)該協(xié)調(diào)營銷人員、市場營銷策劃部門根據(jù)客戶的不同情況與大客戶共同設(shè)計(jì)促銷方案，使大客戶感受到他是被高度重視的。

7.經(jīng)常征求大客戶意見，調(diào)整營銷人員

市場營銷人員是企業(yè)的代表，市場營銷人員工作的好壞是決定企業(yè)與顧客關(guān)系的一個(gè)至關(guān)重要的因素。由于市場營銷人員的文化水平、生活閱歷、性格特性、自我管理能力等方面的差別，也決定了市場營銷人員素質(zhì)的不同，大客戶管理部對負(fù)責(zé)處理與大客戶之間業(yè)務(wù)的市場營銷人員的工作，不僅要協(xié)助，而且要監(jiān)督與考核，對于工作不力的人員要據(jù)實(shí)向上級主管反映，以便人事部門及時(shí)安排合適的人選。

8.對大客戶制定適當(dāng)?shù)莫剟钫?/h1>

生產(chǎn)企業(yè)對大客戶采取適當(dāng)?shù)募畲胧绺鞣N折扣、合作促銷讓利、銷售競賽、返利等，可以有效地刺激客戶的銷售積極性和主動性，對大客戶的作用尤其明顯。一汽集團(tuán)就曾經(jīng)拿出40輛小紅旗、都市高爾夫、捷達(dá)轎車，解放面包車及40萬元現(xiàn)款(合計(jì)600萬元)重獎營銷大戶及先進(jìn)個(gè)人。大客戶管理部應(yīng)負(fù)責(zé)對這些激勵政策的落實(shí)。

9.保證與大客戶之間信息的及時(shí)、準(zhǔn)確傳遞

大客戶的銷售狀況事實(shí)上就是市場營銷的晴雨表，大客戶管理部很重要的一項(xiàng)工作就是對大客戶的有關(guān)銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行及時(shí)、準(zhǔn)確地統(tǒng)計(jì)、匯總、分析，并上報(bào)上級主管，通報(bào)給生產(chǎn)、產(chǎn)品開發(fā)與研究、運(yùn)輸、市場營銷策劃等部門，以便針對市場變化及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。這是企業(yè)以市場營銷為導(dǎo)向的一個(gè)重要前提。

大客戶管理是一項(xiàng)涉及到生產(chǎn)企業(yè)的許多部門、要求非常細(xì)致的工作，大客戶管理部要與自己的組織結(jié)構(gòu)中的許多部門取得聯(lián)系(如銷售人員、運(yùn)輸部門、產(chǎn)品開發(fā)與研究部門、產(chǎn)品制造部門等)，協(xié)調(diào)他們的工作，滿足顧客及消費(fèi)者的需要。

大客戶管理工作的成功與否，對整個(gè)企業(yè)的營銷業(yè)績具有決定性的作用。大客戶管理部只有調(diào)動起企業(yè)的一切積極因素，深入細(xì)致地做好各項(xiàng)工作，牢牢地抓住大客戶，才能以點(diǎn)帶面、以大帶小，使企業(yè)營銷主渠道始終保持良好的戰(zhàn)斗力和對競爭對手的頑強(qiáng)抵御力。

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