□鄭燕
斜倚著麥克風(fēng)，引導(dǎo)著人們，
漫步在靜謐、古老而深邃的孔氏舊莊，
我見(jiàn)到了笑意嫣然、妙語(yǔ)連珠的張娟姑娘，
老徐一樣的干練，冰冰一樣的精明，亦菲一樣的清涼，
自信、沉穩(wěn)而激情飛揚(yáng)。
——《舊莊——訪雨巷》致張娟
這是北京的一位游客在游覽完曲阜三孔后給張娟題的一首小詩(shī)。自信、沉穩(wěn)有靈性是人們對(duì)張娟的印象。張娟說(shuō)，帶團(tuán)過(guò)程中游客總能帶給她驚喜，自己很享受做導(dǎo)游的快樂(lè)人生。
打開(kāi)命運(yùn)的另一扇窗
也許是天生吃這碗飯的，2003年從山東泰安百貨站下崗后的張娟開(kāi)始了她的導(dǎo)游生涯。
張娟對(duì)自己曾經(jīng)下崗的事實(shí)并不避諱：“上帝關(guān)上你一道門(mén)的時(shí)候總會(huì)給你開(kāi)一扇窗。”
2003年，張娟考取導(dǎo)游證后，來(lái)到泰山春秋旅行社當(dāng)了一名導(dǎo)游員，她接的第一個(gè)團(tuán)是來(lái)自石家莊平安保險(xiǎn)公司的一個(gè)40人團(tuán)隊(duì)?！安徽J(rèn)路、講解不好、沒(méi)爬過(guò)泰山、體力不支……”這是團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)在簽意見(jiàn)單時(shí)給張娟一個(gè)評(píng)語(yǔ)，“不滿意”。
張娟說(shuō)，后來(lái)在給高校學(xué)生講課的時(shí)候，她經(jīng)常把第一次出團(tuán)的糗事講給學(xué)生聽(tīng)，因?yàn)槟莻€(gè)“不滿意”直接刺激了她的自尊心，也讓她找到了努力的方向。
有了第一次帶團(tuán)的失敗經(jīng)歷，張娟開(kāi)始惡補(bǔ)導(dǎo)游知識(shí)。為了講好泰山，她帶著干糧一遍遍地去走紅門(mén)，聽(tīng)到導(dǎo)游講解就停下來(lái)全神貫注地聽(tīng)、一絲不茍地記；為了鍛煉體力，泰山全程7000多級(jí)臺(tái)階，她堅(jiān)持全程走著來(lái)回，一邊在登山途中了解碑刻，一邊把省下來(lái)的車費(fèi)全部買了講解資料；為了講好濟(jì)南，她把《濟(jì)南的秋天》、《濟(jì)南的冬天》、《大明湖之春》背了個(gè)滾瓜爛熟；走路的時(shí)候嘴里念念叨叨的全是講解詞，有空就對(duì)著鏡子練習(xí)導(dǎo)游詞；就連曲阜三孔的講解詞都是從家里到旅行社的路上背下來(lái)的。
直到現(xiàn)在，很多熟識(shí)張娟的人都知道她有個(gè)習(xí)慣，每天晚上背誦一首唐詩(shī)宋詞。正是點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累，讓張娟在以后的帶團(tuán)過(guò)程中得以引經(jīng)據(jù)典、滔滔不絕。
只要用心就會(huì)做到優(yōu)秀
9年的導(dǎo)游職業(yè)生涯讓張娟認(rèn)為做任何事情，用心了、努力了，都會(huì)做到優(yōu)秀。你給游客怎樣的行程，就會(huì)給自己怎樣的人生。
做導(dǎo)游的第二年，漸漸掌握帶團(tuán)技巧的張娟接到了一個(gè)來(lái)自臺(tái)灣的大學(xué)教授團(tuán)。一路上，細(xì)心的張娟注意到教授們屢次提到一個(gè)叫余光中的人，于是一首著名詩(shī)人流沙河的《就是那一只蟋蟀》回蕩在了旅游大巴車上，“鋼翅響拍著金風(fēng)，一跳跳過(guò)了海峽，從臺(tái)北上空悄悄降落，落在你的院子里，夜夜歌唱?！币髡b完后，張娟看到教授們眼中含著的點(diǎn)點(diǎn)淚光。游覽泰山岱廟景區(qū)時(shí)，當(dāng)張娟一字不落地將秦李斯小篆全文背出，當(dāng)?shù)弥獜埦瓴⒎强瓢喑錾?，曾?jīng)還是一名下崗女工時(shí)，臺(tái)灣的教授們不禁全體向張娟豎起了大拇指：“從你的身上，我們感受到了山東文化的厚重，感受到了山東導(dǎo)游的優(yōu)秀，更感受到了你的獨(dú)特人格魅力，你的好學(xué)精神值得所有人學(xué)習(xí)！”
2004年的夏天，張娟接到一個(gè)來(lái)自北京的團(tuán)隊(duì)，團(tuán)員均為北京一家三星級(jí)酒店的中高層管理人員。行程進(jìn)行到第三天，早上用餐時(shí)意想不到的事兒發(fā)生了，團(tuán)員們?cè)诤扰Ｄ痰臅r(shí)候向酒店服務(wù)員要了一瓶糖，沒(méi)想到服務(wù)員拿來(lái)的卻是一瓶白礬！游客在喝到一半的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)味道不對(duì)、牛奶也結(jié)塊了。
常識(shí)告訴張娟，白礬是有毒的！張娟立即打電話向自己的醫(yī)生朋友咨詢，當(dāng)?shù)弥椎\在用量不大的情況下問(wèn)題不大時(shí)，張娟一顆懸著的心才落了地?？紤]到游客有可能會(huì)腹瀉，張娟找到團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)商量是否先去醫(yī)院就診，領(lǐng)隊(duì)認(rèn)為大家喝的量不大，可以繼續(xù)上路。然而，在團(tuán)隊(duì)返回濟(jì)南的濟(jì)青高速路上，突然有游客肚子疼得厲害，2小時(shí)過(guò)去，又有兩人出現(xiàn)同樣的癥狀，臨近濟(jì)南時(shí)，升至7人出現(xiàn)腹瀉狀況。好不容易挨到了濟(jì)南，心疼游客再也看不下去的張娟就近找了一家醫(yī)院，將游客送診，此時(shí)已經(jīng)有12位客人出現(xiàn)食物中毒的癥狀?？粗樕烖S的游客，張娟再也忍不住了，自責(zé)、愧疚、心疼，都匯成了眼淚止不住地流，是自己的大意才讓游客遭了罪。此時(shí)倒是游客看見(jiàn)流淚不止的張娟紛紛勸了起來(lái)，“張導(dǎo)，不是你的錯(cuò)，打完針就好了?！焙髞?lái)從旅行社老總那得知，團(tuán)員們因被自己一路上細(xì)致周到的服務(wù)和精彩的講解感動(dòng)了，竟沒(méi)扣除一分錢(qián)團(tuán)款、沒(méi)索要一分錢(qián)賠償。
2007年的暑假，已是泰山瀛泰國(guó)際旅行社導(dǎo)游的張娟接待了一個(gè)特殊的團(tuán)隊(duì)，團(tuán)員均是來(lái)自大別山里的老師。一路上，老師們對(duì)張娟的講解起了濃厚的興趣，看到老師們興致這么高，已經(jīng)是連續(xù)帶團(tuán)且發(fā)著著高燒的張娟，還是繼續(xù)在車上不斷地講解著。當(dāng)聽(tīng)到老師們對(duì)只到了濟(jì)南、泰安、曲阜而感到惋惜時(shí)，張娟又向老師們介紹了山東其他地市的美麗風(fēng)景：如青島的紅瓦綠樹(shù)、碧海藍(lán)天，蓬萊閣的珠簾卷雨、畫(huà)棟飛云，濰坊的風(fēng)箏，威海的適宜人居等。聽(tīng)完張娟的介紹，老師們的眼睛都亮了，對(duì)她介紹的那些城市充滿了向往，于是臨時(shí)決定增加半島行程，并邀請(qǐng)張娟隨行。此時(shí)的張娟明顯感到了身體不適，但是想到大山里的老師們出來(lái)一次不容易，還是咬著牙陪著老師們走完了半島行程。
張娟后來(lái)回憶說(shuō)：“這個(gè)團(tuán)讓我印象深刻，從泰安到蓬萊，老師們毫無(wú)倦意地聽(tīng)我連續(xù)講了6個(gè)小時(shí)?！毕聢F(tuán)后的張娟，雖然連續(xù)打了6天的點(diǎn)滴，但心里滿是欣慰。因?yàn)槔蠋焸兓厝ズ螅o張娟寄來(lái)了很多信，讓她覺(jué)得累的值：“我們是大山里的老師，從來(lái)沒(méi)有旅游過(guò)，第一次旅游遇到你，讓我們感受到了旅游的美好，我們?cè)谀愕纳砩希吹搅耸裁词蔷礃I(yè)，什么是知識(shí)淵博的導(dǎo)游，我們將永遠(yuǎn)銘記在心?！?/p>
下輩子還做導(dǎo)游
作為山東知名導(dǎo)游，又有多年的帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)。受邀去高校和各地旅游局導(dǎo)游培訓(xùn)班講課成了張娟的家常便飯。講課內(nèi)容實(shí)用、上課氣氛融洽、語(yǔ)言引人入勝讓張娟受到高校學(xué)生和導(dǎo)游們的熱捧。
做導(dǎo)游這些年，讓張娟深深體會(huì)到做導(dǎo)游的不易，如，爬泰山的游客看見(jiàn)張娟辛苦，告訴自己的孩子長(zhǎng)大后不要做導(dǎo)游時(shí)的尷尬和無(wú)奈；十幾個(gè)男游客嫌她不夠年輕漂亮集體排擠她時(shí)的委屈與痛苦；第一次帶團(tuán)有游客因用餐問(wèn)題向她破口大罵時(shí)的憤怒與彷徨……
幫助帶孩子的游客一起走完泰山十八盤(pán)；帶老年團(tuán)時(shí)到每一位游客的房間里檢查浴室防滑墊有沒(méi)有鋪好；因?yàn)閳?jiān)持出團(tuán)錯(cuò)過(guò)孩子的成長(zhǎng)期……
說(shuō)起導(dǎo)游帶團(tuán)的辛苦，張娟坦言自己比誰(shuí)都了解：“現(xiàn)在很多新導(dǎo)游剛?cè)胄谐圆涣丝?、加上周邊輿論影響很容易選擇放棄，想要成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游首先要學(xué)會(huì)堅(jiān)守?！?/p>
對(duì)張娟來(lái)說(shuō)，導(dǎo)游工作是責(zé)任，傳承古老文化是導(dǎo)游該負(fù)的責(zé)任，改變游客對(duì)導(dǎo)游的偏見(jiàn)也是導(dǎo)游的責(zé)任?！翱此莆⑿〉牧α浚绻總€(gè)導(dǎo)游都能從細(xì)節(jié)做起，就能改變更多游客對(duì)導(dǎo)游的看法?！?/p>
已經(jīng)是孩子?jì)寢尩膹埦暾T足了勁備考明年的研究生考試，報(bào)考專業(yè)是旅游管理?！翱傆X(jué)得知識(shí)不夠用，想再充充電?！睆埦暾f(shuō)，導(dǎo)游這兩個(gè)字已經(jīng)深深刻進(jìn)了她的生命，開(kāi)朗、陽(yáng)光、積極向上的性格是做導(dǎo)游帶給她的。張娟喜歡游客在結(jié)束行程時(shí)對(duì)她說(shuō)：從你身上，看到了什么是真正的導(dǎo)游。她也從導(dǎo)游工作中獲得了真正的幸福和心靈上的自由，“如果重新選擇，下輩子還想做導(dǎo)游！”
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